門店?duì)I業(yè)員員工守則

1、百度文庫-讓每個(gè)人平等地提升自我門店員工手冊（一） 崗位說明作為公司與客戶的溝通的重要媒質(zhì)，企業(yè)形象的代言人門店?duì)I業(yè)員必須形象良好、口齒清晰、具有較強(qiáng)的溝通應(yīng)變能力、熟練掌握藥品銷售流程、了解門店各方面情況。工作職責(zé)：門店藥品銷售、服務(wù)工作；保管門店相關(guān)物品，倉庫盤點(diǎn)工作；保持工作區(qū)域衛(wèi)生清潔；配合公司各種市場活動(dòng)， 宣傳企業(yè)文化；協(xié)助門店店長處理突發(fā)事件等。（二）儀容儀表/a）服裝清潔制服清潔無污跡汗?jié)n、平整無褶皺、無異味、無破損；襯衣白凈平整，領(lǐng)口及袖口無污跡；皮鞋表面光亮、無塵；女員工絲襪無破損、勾絲或明顯污跡。b）個(gè)人衛(wèi)生保持個(gè)人身體衛(wèi)生；身上不可有汗味、腋臭、腳臭等異味；指甲長度不可

2、超過2mm可以涂抹透明色指甲油，不可使用其它鮮艷顏色指甲油。c）發(fā)型男員工：短發(fā)，不可留長發(fā)，發(fā)型清爽、大方；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔，使用發(fā)型定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟，保持頭發(fā)的整體美觀；發(fā)尾不超過衣領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，前發(fā)不遮眉，不可留長鬢角。女員工：短發(fā)使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)型整潔大方；長發(fā)需將頭發(fā)束起，發(fā)髻位置 于后腦偏上；使用黑色系頭飾，款式不可過于夸張；染發(fā)顏色僅限一種且不宜過于鮮艷、夸張；保持頭發(fā)頭皮的清潔；前發(fā)不過眉擋眼。d）面容男員工：面容清潔，不可油光滿面；保持口氣清新，不可有異味；不可留胡須，胡須必須剃凈；牙齒清潔無食物殘留；鼻毛不外露。女

3、員工：面容清潔，化淡妝，形象清新自然不可濃妝艷抹；口氣清新，不可有異味；牙齒清 潔無食物殘留；鼻毛不外露。e）飾品佩戴/已婚員工可佩戴婚戒一枚；可佩戴運(yùn)動(dòng)型、皮制、鋼帶手表，不得佩戴卡通型及其他夸張類型手表；女員工可佩戴一對(duì)耳釘， 不可佩戴耳環(huán)以及多個(gè)耳環(huán)或耳釘；工作時(shí)不可佩戴有色隱形眼鏡或眶架眼鏡；其它飾品不可外露。f）銘牌佩戴/銘牌佩戴于前胸左上方。g）著裝著統(tǒng)一制服，制服無明顯褶皺及污漬（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 .遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)；2 .熱情接待所有顧客，要有眼神接觸，使用禮貌用語，說話語氣溫和、親切，注意 請”字 當(dāng)頭、 謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客

4、人的尊重；3 .和顧客談話時(shí)，要停下手中的工作， 不能有任何不耐煩的表示；若沒聽清楚要禮貌地請客人重復(fù)一遍；4 .對(duì)顧客的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；5 .在與顧客對(duì)話時(shí)，若另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼， 或請客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼顧客，如時(shí)間較長，應(yīng)說 對(duì)不起”、讓您久等了 ”；6 .當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；7 .打擾顧客的地方（請客人協(xié)助的地方），要表示歉意，說：對(duì)不起，打擾您了對(duì)顧

5、客的幫助或協(xié)助（如配合工作后等）要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答不客氣”；8 .與顧客有誤解時(shí)先認(rèn)錯(cuò)，再委婉解釋原因，對(duì)顧客的抱怨誠懇接受， 如是自己的不足一定要加以改正；9 .對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場的情況下，對(duì)其中一位顧客過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位顧客；10 .與顧客相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便；11 .服務(wù)顧客時(shí)應(yīng)時(shí)刻想到顧客的需要，注意顧客情緒反應(yīng)，做到服務(wù)體貼周到。（四）行為規(guī)范12 工作時(shí)間員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。V a）站姿：自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清你的面孔。兩臂自然下垂，不 聳肩，身體重心在兩

6、腳中間?；蛘呤钦玖r(shí)雙手應(yīng)交握于身前（右上左下）b）服務(wù)客戶或在上級(jí)面前，不得把手交叉在胸前。13 在門店內(nèi)無論何時(shí)何地都應(yīng)始終保持微笑。14 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。/a）在門店內(nèi)不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。15 在任何情況下都不得與顧客爭吵。16 不得有欺騙顧客的言行，不得給顧客不切實(shí)際的承諾。/17 拾到顧客的財(cái)物應(yīng)主動(dòng)上交并公布招領(lǐng)。18 經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客及同事。/19 給顧客物品時(shí)必須雙手遞物放于顧客手上。/20 不可因私事而打擾工作中的同事。21 .禁止在 崗位大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響公司形象。22 .禁止在崗位使用手機(jī)或使用公司電話

7、撥打私人電話，不可使用話機(jī)免提功能。23 .不可在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。24 .全體工作人員在任何場合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說“不”、“不知道”、“不 行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等”、“不好意思”、“有一定難度”等話語。25 .上班不允許看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。26 .顧客或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)。27 .對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫腳，妄加評(píng)論，更不許圍觀；28 .顧客或上級(jí)要求辦的事必須踏實(shí)去做，并盡快通知顧客或上級(jí)最后結(jié)果；29 .不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)

8、泄在顧客身上；30 .按時(shí)完成上級(jí)臨時(shí)交給的各種任務(wù)，如有未解決的事情應(yīng)立即請示店長，請其協(xié)助處理。（五）工作流程1、營業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、'整潔、玻璃明2、準(zhǔn)備營業(yè)期間所需用品、用具。3、補(bǔ)充商品，將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺(tái)上所列之商品是否齊全， 有無新貨需及時(shí)上柜。4、營業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品 不足和擺放零亂的現(xiàn)象。5、檢查柜臺(tái)及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)填寫“缺貨計(jì)劃”并通知 補(bǔ)貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。6、柜臺(tái)到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上柜，同時(shí)配合配貨員將上柜后余下之商品 在儲(chǔ)存板或貨架

9、上歸類堆放整齊。7、隨時(shí)作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng) 立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)。8、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜， 迅速通知其他同事協(xié)同處理。9、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特 性都了如指掌。10、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。/11、交接班時(shí)，應(yīng)填寫交接班記錄本，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售已補(bǔ)貨和需 補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無重復(fù)。12、維護(hù)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，愛護(hù)公物。/13、營業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無故用崗、離崗，如有事離崗須向店長及 其他員工做好委托。8（六）需掌握的

10、信息知識(shí)1 .工作流程2 .門店的營業(yè)時(shí)間/3 .公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4 .門店的區(qū)域分布情況/5 .門店設(shè)備設(shè)施情況/、6 .門店各項(xiàng)規(guī)章管理制度/7 .突發(fā)事件處理流程/8 .公司的簡介（企業(yè)文化）9 .公司及門店的領(lǐng)導(dǎo)組成10 .消防疏散通道的分布情況11 .會(huì)所中消防用具的擺放位置12 .如何使用消防用具13 .公司各部門及分店聯(lián)系電話'14 .應(yīng)急電話（七）獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)月度微笑之星獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：營業(yè)員/收銀員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：a）員工當(dāng)月須為全勤者b） 業(yè)務(wù)考評(píng)分?jǐn)?shù)90分以上者c） 無投訴記錄者（顧客/同事）d）隨時(shí)隨地保持微笑服務(wù)者評(píng)選方式：每月每分店一人評(píng)選流程：由店長審核，若滿足申請前提條

11、件，推薦至公司人事部，經(jīng)審批后，匯報(bào)公司總 經(jīng)理。收到會(huì)員表揚(yáng)信者在不滿足評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)a的情況下也可參選。獎(jiǎng)金：50元年度優(yōu)秀營業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：營業(yè)員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：a）于博安藥業(yè)服務(wù)九個(gè)月以上者b） 專業(yè)考評(píng)分?jǐn)?shù)至少六個(gè)月在90分以上者c） 評(píng)選當(dāng)年無顧客及員工投訴記錄者d） 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)表現(xiàn)出色者評(píng)選方式：每年每個(gè)分店提名一人，經(jīng)選拔產(chǎn)生一位獲獎(jiǎng)?wù)咴u(píng)選流程：由店長審核，若滿足評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，提供相關(guān)評(píng)選資料，推薦至人事部，經(jīng)審批選拔 后，匯報(bào)公司總經(jīng)理。/獎(jiǎng)金：500元處罰條例門店?duì)I業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格遵守門店?duì)I業(yè)員員工手冊儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范等條例，認(rèn) 真履行各項(xiàng)規(guī)章管理制度。對(duì)于違反或不執(zhí)行公司規(guī)定者，視情

12、節(jié)輕重，給予以下處罰: 第一次：口頭警告。第二次：書面警告并罰款 5-10元。 /、第三次：書面警告并扣除一日薪資 /三日薪資。第四次：扣除三日薪資，嚴(yán)重者給予開除處理。序 號(hào)違紀(jì)種類違紀(jì)行為口頭警 告第一次 書向警 告 第二次 書向警 告解雇1造成顧客 不滿同顧客吵架或當(dāng)著顧客的 面爭吵第一次在顧客面前做不雅動(dòng)作第一次對(duì)顧客粗魯或頂撞顧客第一次為個(gè)人目的向顧客多收或 少收費(fèi)或更改賬單/收據(jù)， 或不登記，將費(fèi)用占為己有第一次在服務(wù)過程中漫不經(jīng)心第一次第二次第三次第四次欺騙顧客第一次2玩忽職守上班時(shí)做匕工作無關(guān)的事 情，如看報(bào)紙、化妝等第一次第二次第三次工作時(shí)擅自外出，脫離崗位第一次第二次第三次

13、第四次無故不參加公司培訓(xùn)、會(huì)議 及集體活動(dòng)第一次第二次第三次第四次3個(gè)人儀容 儀表個(gè)人儀容儀表沒有達(dá)到公 司要求第一次第二次第三次/第四次不遵守公司著裝規(guī)定、不佩 戴工作牌第一次第二次第三次第四次4遲到早退/ w X上下班不按規(guī)定簽H第一次第二次第三次第四次無故遲到第一次第二次第三次第四次工作時(shí)在工作場所以外游 覽逗留第一次第二次第三次未經(jīng)許可擅自更改工作班次'/第一次第二次第三次未經(jīng)許口尢故缺勤一日第一次第二次工作時(shí)間干私活第一次第二次第三次未經(jīng)許口尢故缺勤二日或 全年累計(jì)三日第一次5態(tài)度禮貌違反公司禮貌規(guī)定第一次第二次第三次第四次公共場所制造噪音或干擾 他人工作的行為第一次第二次第三次違反/拒絕接受公司/主管、的決止、指小、政束或工作 程序第一次第二次工作態(tài)度惡劣，粗暴對(duì)待上 司、同事和顧客，服務(wù)效率 不佳第一次第二次6個(gè)人衛(wèi)生 /環(huán)境衛(wèi) 生未達(dá)到公口衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)第一次第二次第三次第四次不維護(hù)工作區(qū)域的衛(wèi)生第一次第二次、第三次第四次不參加公司或政府部門相 關(guān)規(guī)定的體檢第一