工商管理系統(tǒng)專業(yè)實習(xí)報告材料

1、實習(xí)企業(yè)概況我是工商0904班的學(xué)生，在大三這一學(xué)年中，我學(xué)習(xí)到了服務(wù)質(zhì)量管 理、供應(yīng)鏈管理、管理決策與模型等有關(guān)經(jīng)濟管理類的課程，我還選修了 客戶管理、知識管理、管理研究方法等專業(yè)選修課程。暑假里我接觸到 了大學(xué)里的第四次校外實踐，專業(yè)實習(xí)這門實踐課是工商管理專業(yè)實踐教學(xué) 的高級階段。于是，我在8月1日至8月30日這短短的一個月里有幸走進了寶 盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司學(xué)習(xí)與實踐。寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司是一 家外商獨資公司，主要業(yè)務(wù)范圍涉及中國境內(nèi)的國際體育品牌的零售、加盟業(yè)務(wù)，經(jīng)營的體育品牌包括 Nike、Adidas、Reebok Con verse、Puma The North

2、Face 知名國際運動品牌。（一）實習(xí)企業(yè)基本情況零售加盟業(yè)務(wù)是寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司策略性的發(fā)展重點項目，未 來在投資方資源整合的努力下，寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司將發(fā)揮更大的經(jīng) 營綜合效應(yīng)，并力爭在近年發(fā)展成為北方地區(qū)最大的運動用品公司。寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司和關(guān)聯(lián)公司目前已擁有北京、哈爾濱、大連、天津、青島、西 安、太原、烏魯木齊、銀川9家零售公司，業(yè)務(wù)范圍遍布北方地區(qū)，上述公司 2008年營業(yè)額逾幾十億元人民幣。寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司作為 Nike、Adidas、Reebok等品牌在中國 北方地區(qū)規(guī)模較大的零售商之一，占有北京市場重要的市場份額。公司將一貫秉 承“敬

3、業(yè)、忠誠、創(chuàng)新、服務(wù)”企業(yè)理念，堅持用企業(yè)文化提升公司核心競爭力， 使公司在發(fā)展中樹立起良好的社會形象， 更好地服務(wù)于社會，回報于社會。寶盛 道吉（北京）貿(mào)易有限公司logo見圖1。圖1寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司logoRI1WiPOFTS（二）實習(xí)企業(yè)發(fā)展歷程寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司于 2001年正式成立，經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)成了極具規(guī)模富有競爭力的企業(yè)，具體發(fā)展歷程見表1。表1寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司發(fā)展歷程表2001年4月北京寶盛道吉體育用品有限公司正式成立2001年8月進入天津市場2002年9月進入大連市場2004年10月進入西安市場2005年1月進入哈爾濱市場2005年1月

4、第一家運動城一一新東安運動城開業(yè)2005年8月進入沈陽市場2005年8月進入青島市場2006年1月更名為“寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司”2007年9月進入山西市場2008年6月寶勝國際在香港證券交易所上市（三）實習(xí)企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司在總經(jīng)理辦公室的基礎(chǔ)上，下設(shè)零售部、業(yè)務(wù)發(fā)展部、財務(wù)部、營運規(guī)劃部、市場部、管理部、物流中心、商品部。見圖2圖2寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司架構(gòu)圖(商品部 (物流中心- (管理部 (市場部 金匝錨部務(wù)部發(fā)展部 (零售部I寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司內(nèi)部部門員工分配見表2表2部門職能表（單位：人）部門主要工作人數(shù)總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理及各部門經(jīng)理5業(yè)

5、務(wù)發(fā)展部活動策劃、廣告設(shè)計100營運規(guī)劃部媒體拓展100市場部客戶服務(wù)350人力管理部人事管理80財務(wù)部賬目管理50物流中心配送商品150（四）實習(xí)企業(yè)企業(yè)目標(biāo)寶盛道吉以卓越超凡的雄厚實力，描繪出氣勢恢宏的飛躍藍圖。中國人最講 究“合”的藝術(shù)，“勝道”標(biāo)識由環(huán)抱的人形組成，以強烈的“人合”理念，彰 顯勝道融“合”多品牌經(jīng)營，將不同個性的國際運動品牌包容在一起，匯集于最 專業(yè)的銷售平臺上，以中國為基地推向世界。這是寶盛道吉通路品牌的精神， 更是公司事業(yè)的精神！隨著銷售網(wǎng)絡(luò)的不斷拓寬，寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公 司將以更系統(tǒng)和專業(yè)的管理模式， 優(yōu)質(zhì)的商品、專業(yè)的導(dǎo)購、更好的運動購物體 驗使勝道的品

6、牌形象逐步深入人心，成為卓越品質(zhì)和專業(yè)服務(wù)的保證。立足北京, 放眼全國，寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司將成為全省，乃至全中國最大的運動 用品零售通路。目前，公司正處于高速增長時期，各項業(yè)務(wù)均蒸蒸日上。企業(yè)核心價值觀：敬業(yè)、忠誠、創(chuàng)新、服務(wù)。二、實習(xí)過程及內(nèi)容我在這一個月中的實習(xí)，意在了解企業(yè)管理工作，從工作現(xiàn)場獲取課堂之外 的管理知識；了解營銷管理、交易運營、服務(wù)運營管理等在企業(yè)工作中的地位， 了解這些管理職能的具體內(nèi)容及其主要作用， 明確下一步的專業(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)；了解 企業(yè)如何創(chuàng)新管理，學(xué)習(xí)企業(yè)活動策劃，開拓視野，形成企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的初步概 念；理論結(jié)合實踐，訓(xùn)練觀察、發(fā)現(xiàn)、分析、歸納、解決問題的能

7、力。下面我就 對我重點調(diào)查的幾點問題具體的分析，并談?wù)務(wù){(diào)查后的收獲和感悟。（一）實習(xí)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)所謂企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，就是企業(yè)組織內(nèi)部各個有機構(gòu)成要素相互作用的聯(lián)系方 式或形式，以求有效、合理地把組織成員組織起來，為實現(xiàn)共同目標(biāo)而協(xié)同努力。 組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)資源和權(quán)力分配的載體，它在人的能動行為下，通過信息傳遞， 承載著企業(yè)的業(yè)務(wù)流動，推動或者阻礙企業(yè)使命的進程，由于組織結(jié)構(gòu)在企業(yè)中 的基礎(chǔ)地位和關(guān)鍵作用，企業(yè)所有戰(zhàn)略意義上的變革，都必須首先在組織結(jié)構(gòu)上 開始。寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司是一個剛剛成立12年的一家外商獨資公司，主要業(yè)務(wù)范圍涉及中國境內(nèi)的國際體育品牌的零售、加盟業(yè)務(wù)。企 業(yè)并不擁有很

8、多的員工，在激烈的競爭環(huán)境下，如何設(shè)計企業(yè)組織結(jié)構(gòu)， 成為一個非常緊迫的課題。經(jīng)過我的調(diào)查考證以及企業(yè)工作人員的耐心講 解，我提出了以下幾點思考。1. 中型體育用品代理外商獨資公司適合什么企業(yè)組織結(jié)構(gòu)像我們這樣的大學(xué)生，假如畢業(yè)后將進入中型體育用品代理外商獨資公司工 作，也必定是一些規(guī)模小、人員少的企業(yè)。那么這些中型體育用品代理外商獨資 公司適合什么樣的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)呢？我在本次實踐調(diào)查中具體分析了這個問題， 像寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司這樣的中型企業(yè)適合矩陣制結(jié)構(gòu)。 矩陣制組織 是為了改進直線職能制橫向聯(lián)系差， 缺乏彈性的缺點而形成的一種組織形式。 它 把按職能劃分的部門與按項目劃分的小組結(jié)

9、合起來組成矩陣，使小組成員接受小組和職能部門的雙重領(lǐng)導(dǎo)。它的特點表現(xiàn)在圍繞某項專門任務(wù)成立跨職能部門的 專門機構(gòu)上，這種組織結(jié)構(gòu)形式是固定的，人員卻是變動的，任務(wù)完成后就可以 離開。經(jīng)過我的調(diào)查，這樣的結(jié)構(gòu)機動、靈活，可隨項目的開發(fā)與結(jié)束進行組織 或解散，由于這種結(jié)構(gòu)是根據(jù)項目組織的，任務(wù)清楚，目的明確，各方面有專長 的人都是有備而來，克服了各部門互相脫節(jié)的現(xiàn)象。它保證組織對人力資源的需 求得到最大限度的滿足，最大限度地開發(fā)與管理組織內(nèi)外的人力資源，促進組織 的持續(xù)發(fā)展，維護與激勵組織內(nèi)部人力資源，使其潛能得到最大限度的發(fā)揮，使 其人力資本得到應(yīng)有的提升與擴充。2. 企業(yè)戰(zhàn)略與決策在企業(yè)管理中

10、的作用在企業(yè)戰(zhàn)略與決策中，人力資源管理占據(jù)著核心的地位，在大企業(yè)是這樣， 在寶盛道吉（北京）貿(mào)易有限公司這樣的中型企業(yè)里也是如此。企業(yè)的發(fā)展取決于企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定，企業(yè)的戰(zhàn)略決策基于企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和行動方案的制 定，而最終起決定作用的還是企業(yè)對高素質(zhì)人才的擁有量。有效地利用與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的管理和專業(yè)技術(shù)人才， 最大限度地發(fā)掘他們的才能，可以推動企 業(yè)戰(zhàn)略的實施，促進企業(yè)的飛躍發(fā)展。工作人員還為我提出了管理創(chuàng)新理念， 傳 統(tǒng)的人力資源管理以“事”和“物”為核心，而現(xiàn)代人力資源管理以“人”為核心。所謂“人”，就是指人力部門對職工的職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)計劃等提升人力 資源能力的一些措施（二）實

11、習(xí)企業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。通過我這一個月實習(xí)期間的調(diào)查學(xué)習(xí)， 我發(fā)現(xiàn)寶盛道吉（北 京）貿(mào)易有限公司的質(zhì)量管理已經(jīng)發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段。隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異， 人們對產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn) 品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟性等。 在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運用系統(tǒng)的觀點來研究質(zhì)量問題。在管理理論上也有新的發(fā)展，突出重視人的因素，強調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質(zhì)量此外， 還有“保護消費者利益”運動的興起，企

12、業(yè)之間市場競爭越來越激烈。在這種情 況下，全面質(zhì)量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上、 并考慮到充分滿足顧客要 求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高 質(zhì)量方面的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系”。1.實習(xí)企業(yè)質(zhì)量管理特性質(zhì)量管理的發(fā)展與工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和管理科學(xué)的發(fā)展密切相關(guān)?，F(xiàn)代關(guān)于質(zhì)量 的概念包括對社會性、經(jīng)濟性和系統(tǒng)性三方面的認(rèn)識。質(zhì)量的社會性：質(zhì)量的好壞不僅從直接的用戶，而是從整個社會的角度來評 價,尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。質(zhì)量的經(jīng)濟性：質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價格、使用價 值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)

13、量水平或目標(biāo)時，不能脫離社會的條件 和需要,不能單純追求技術(shù)上的先進性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質(zhì)量 和價格達到合理的平衡。質(zhì)量的系統(tǒng)性：質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。 例如，汽車是一個復(fù)雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交 通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達到多維評價的目標(biāo)。費根堡姆認(rèn)為， 質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必須的管理上和技術(shù)上 的步驟的網(wǎng)絡(luò)。2.實習(xí)企業(yè)的程序文件程序文件名稱文件內(nèi)容編制部門文件控制程序確保相關(guān)部門/場所 能夠及時得到并使用有總經(jīng)理辦公室效版本的文件記錄控制程序?qū)τ涗涍M行控制，以 證實產(chǎn)品質(zhì)量滿

14、足要求 和質(zhì)量管理體系有效運 行，并為生產(chǎn)或服務(wù)的可 追溯性以及實施改進措 施提供依據(jù)?？偨?jīng)理辦公室質(zhì)量目標(biāo)管理程序確保質(zhì)量目標(biāo)在公 司各相關(guān)職能和層次上 建立，通過體系的有效運 行，保證公司質(zhì)量目標(biāo)得 以實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系 的持續(xù)改進?？偨?jīng)理辦公室人力資源管理程序?qū)θ肆Y源進行有 效管理，以保證質(zhì)量管理 體系有效運行和持續(xù)改 進以及產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī) 定要求所需的人力資源。人力管理部產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程 序?qū)Ξa(chǎn)品實現(xiàn)過程進 行策劃，確保產(chǎn)品實現(xiàn)過 程輸出能夠滿足輸入和 質(zhì)量目標(biāo)的要求。市場部 營運規(guī)劃部與顧客有關(guān)的過程控制 程序?qū)舅薪拥暮?同、訂單進行評審，以確 保顧客對產(chǎn)品及售后服 務(wù)明

15、示的或隱含的要求， 得到充分識別理解，通過 評審和米取相應(yīng)措施，公 司具有滿足要求的能力。市場部設(shè)計和開發(fā)控制程序?qū)Ξa(chǎn)品的設(shè)計和開 發(fā)全過程進行控制，確保 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)工作有 計劃按程序進行，保證新 產(chǎn)品滿足顧客要求。業(yè)務(wù)發(fā)展部生產(chǎn)服務(wù)提供的控制程 序?qū)Ψ?wù)過程中直接 影響質(zhì)量的各種因素進 行控制，確保服務(wù)過程處 于受控狀態(tài)。零售部內(nèi)部審核程序確定公司內(nèi)部質(zhì)量 管理體系的符合性和有 效性，為質(zhì)量管理體系的 持續(xù)改進提供依據(jù)。財務(wù)部 人力管理部 總經(jīng)理辦公室不合格品控制程序?qū)Σ缓细衿愤M行控 制，防止其非預(yù)期使用和物流中心交付。改進控制程序通過采取有效的糾 正、預(yù)防和改進措施，確 保質(zhì)量管理體系

16、的有效 運行和持續(xù)改進?？偨?jīng)理辦公室3. 方法模型我通過上網(wǎng)查閱資料，全面質(zhì)量管理（TQM有兩個基本的模型：質(zhì)量管理模 型、六西格瑪（6 c）。而實現(xiàn)質(zhì)量管理，我們需要使用 QC七大手法，QCt大手 法包括：檢查表、排列圖、散布圖、數(shù)據(jù)分層法、休哈特控制圖、魚骨圖、直方 圖。在查閱資料的過程中，我發(fā)現(xiàn)一種精益質(zhì)量管理模式比較適合中型體育用品 代理外商獨資公司，見圖3。圖3精益質(zhì)量管理模式圖Plant改進持續(xù)化度墾耦細(xì)化Persistence（三）對客戶服務(wù)運營管理的理解在21世紀(jì)中，外商獨資的體育用品代理公司的作用越來越大，而在公司之 中，客戶服務(wù)運營更是重中之重。有機會進入企業(yè)對這方面進行學(xué)

17、習(xí)， 我感到十 分高興。像我這樣學(xué)習(xí)工商管理（服務(wù)運營管理）的學(xué)生，這次實踐對我來說更 為重要。我認(rèn)為，無論企業(yè)的規(guī)模大小、人員多少，只要是個企業(yè)，最重要的就 是與客戶打交道，即服務(wù)運營管理。正當(dāng)社會從工業(yè)時代向信息時代轉(zhuǎn)變的同時，人類也悄悄進入了服務(wù)社會。 人們把對物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到對生活質(zhì)量的關(guān)注上來，這就給金融、保險、 健康、教育、娛樂等服務(wù)業(yè)注入了新的活力?？梢灶A(yù)見，隨著我國國力的增強和 人民生活水平的提高，中國的服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿Ρ貙⑹志薮蟆?因此深入研究服務(wù) 運營管理的相關(guān)理論，并用其指導(dǎo)我國服務(wù)運營管理實踐已成為當(dāng)務(wù)之急。服務(wù)管理已成為國內(nèi)外管理界一個新的重要研究領(lǐng)域，并獲得

18、了豐碩的成果。工商管理的重中之重正是服務(wù)管理。企業(yè)和機關(guān)都缺少不了服務(wù)運營管理這一機構(gòu)， 它 的重要性不言而喻。實踐證明，工商管理職能越到位，其服務(wù)作用發(fā)揮得就越好。 因為管理越有效，市場就越有序，資源的閑置或濫用現(xiàn)象就越少，市場主體的經(jīng) 濟活動就越活躍，經(jīng)濟發(fā)展就越快。所以，我們理解自身管理工作的含義，一定 要站在為社會主義市場經(jīng)濟健康、快速發(fā)展保駕護航的高度來認(rèn)識，我們的管理 就是服務(wù)，而且是大服務(wù)，是高層次的服務(wù)。服務(wù)管理具有無形性、同步性、不可存儲性、差異性，在未來服務(wù)管理還將 實現(xiàn)四大轉(zhuǎn)移，即從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移；從短期交易向長期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移；從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出

19、技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移； 從 把產(chǎn)品技術(shù)，質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵 的轉(zhuǎn)移。只有實現(xiàn)了以上的四條轉(zhuǎn)移，企業(yè)中的服務(wù)管理才能更有效的進行。 像 我國這樣的發(fā)展中國家，剛剛初步了解和涉及到服務(wù)運營管理領(lǐng)域， 實現(xiàn)轉(zhuǎn)移更 是尤為重要。服務(wù)管理要想實現(xiàn)在市場經(jīng)濟下的顧客滿意化和差別化競爭優(yōu)勢， 必須在核心產(chǎn)品之外有更多的價值， 才能吸引顧客，擴大產(chǎn)品的市場份額。所以 在理論界加快對服務(wù)管理系統(tǒng)理論和方法的研究，在企業(yè)界順應(yīng)形勢，加快經(jīng)營理論向顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)化，應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)務(wù)之急。三、實習(xí)過程遇到的問題及分析我在本次專業(yè)實習(xí)過程中，遇到了困擾我的兩個問題，通過請教經(jīng)理

20、、查閱 資料及分析，我找到了答案。（一）個別企業(yè)質(zhì)量管理失敗的原因有些企業(yè)成立之初經(jīng)營的很好，可是后期卻走向落寞。我認(rèn)為他們是沒有做 好本公司的質(zhì)量管理。可是，造成公司質(zhì)量管理失敗的原因又是什么呢？于是， 我開始著手尋找答案解答這個疑問。通過調(diào)查，我得出以下結(jié)論。原因之一：缺少遠(yuǎn)見遠(yuǎn)見是指洞察未來從而決定企業(yè)將要成為什么樣企業(yè)的遠(yuǎn)大眼光，它能識別 潛在的機會并提出目標(biāo)，現(xiàn)實地反映了將來所能獲得的利益。 遠(yuǎn)見提供了企業(yè)向 何處發(fā)展、企業(yè)如何制定行動計劃以及企業(yè)實施計劃所需要的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的 順序。缺少遠(yuǎn)見就導(dǎo)致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外， 這樣企業(yè)的目標(biāo)及優(yōu)先順序就不 明確，質(zhì)量在企業(yè)中的角色就不易

21、被了解。 要想從努力中獲得成功，企業(yè)需要轉(zhuǎn) 變其思維方式，創(chuàng)造不斷改進質(zhì)量的環(huán)境。原因之二：沒有以顧客為中心誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識，雖改進了一些工作但沒有給顧 客增加價值，也會導(dǎo)致質(zhì)量管理的失敗。原因之三：管理者貢獻不夠調(diào)查表明，大多數(shù)質(zhì)量管理活動的失敗不是技術(shù)而是管理方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個共識：質(zhì)量管理最大的一個障礙是質(zhì)量改進中缺少上層 主管的貢獻。管理者的貢獻意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中于不斷改進，這是一種實用的方法。只動嘴或公開演說不 適合質(zhì)量管理，管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個方面工作并持續(xù)保持下 去。原因之四

22、：沒有目的的培訓(xùn)企業(yè)許多錢花費在質(zhì)量管理的培訓(xùn)上，然而許多企業(yè)并沒有因此得到根本的 改進。因為太多的質(zhì)量管理培訓(xùn)是無關(guān)緊要的。例如，員工們學(xué)習(xí)了控制圖，但 不知道在那里用，不久他們就忘記所學(xué)的了。可以說，沒有目標(biāo)、沒有重點的培 訓(xùn)實際上是一種浪費，這也是質(zhì)量管理失敗的一個因素。原因之五：缺少成本和利益分析許多企業(yè)既不計算質(zhì)量成本，也不計算改進項目的利益，即使計算質(zhì)量成本 的企業(yè)也經(jīng)常只計算明顯看得見的成本（如擔(dān)保）和容易計算的成本（如培訓(xùn)費）， 而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。原因之六：組織結(jié)構(gòu)不適宜組織結(jié)構(gòu)、測量和報酬在質(zhì)量管理培訓(xùn)、宣傳中沒有引起注意。如果企業(yè)還

23、 存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質(zhì)量管理的培訓(xùn)都是沒有用的。 扁平結(jié)構(gòu)、放權(quán)、跨部門工作的努力對質(zhì)量管理的成功是必須的。原因之七：形成了自己的官僚機構(gòu)在質(zhì)量管理活動過程中，通常把質(zhì)量管理授權(quán)于某質(zhì)量特權(quán)人物。質(zhì)量成為 一個平行的過程，產(chǎn)生帶有自己的規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)和報告人員的新的官僚層次和結(jié)構(gòu)， 無關(guān)的質(zhì)量報告成為正常。這個質(zhì)量特權(quán)人物逐漸張大滲透，成為花費巨大而沒 有結(jié)果的龐然大物。質(zhì)量官僚們把自己同日常的生活隔離開來， 不了解真實的情 況，反而成為質(zhì)量改進的障礙。原因之八：缺少度量或錯誤的度量缺少度量或錯誤的度量是導(dǎo)致質(zhì)量管理失敗的另一個原因。 不恰當(dāng)?shù)囟攘抗?勵了短期行為而損失了長

24、期的績效，一個部門的改進以損失另一個部門為代價。原因之九：報酬和承認(rèn)不夠戰(zhàn)略目標(biāo)、績效度量和報酬或承認(rèn)是支持企業(yè)質(zhì)量改進的三大支柱。改變觀念和模式轉(zhuǎn)變需要具有重要意義的行為改變，行為在很大程度上受承認(rèn)和報酬制 度的影響。企業(yè)如何承認(rèn)和回報員工是傳遞公司戰(zhàn)略意圖的主要部分。為使質(zhì)量管理的努力富有成效，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承認(rèn)和回報具有良好績效者， 從而使質(zhì)量改進成 為現(xiàn)實。原因之十：會計制度不完善現(xiàn)行的會計制度對質(zhì)量管理的失敗負(fù)有很大的責(zé)任。 它歪曲了質(zhì)量成本，沒 有搞清楚其潛在的影響。例如，與不良產(chǎn)品有關(guān)的成本如擔(dān)保，甚至沒有被看成 是質(zhì)量成本；廢棄、返工被看成是企業(yè)的一般管理費。（二）企業(yè)如何長久立于不

25、敗之地在這一個月的實習(xí)過程中，我還思考了另外一個問題，那就是如何使一個企 業(yè)長久的立于不敗之地。我個人認(rèn)為是創(chuàng)新。美國著名經(jīng)濟學(xué)家熊彼特說過，資 本主義經(jīng)濟的最本質(zhì)特征就是創(chuàng)新，資本主義不斷突破自身的各種局限性和經(jīng)常 發(fā)生的經(jīng)濟危機，其最主要原因就是資本主義經(jīng)濟的自發(fā)創(chuàng)新的機制。不打開信封，就意味著一切在停滯不前。這樣盡管無風(fēng)險，可是機會會悄然 滑過。原地踏步實際上是一種變相的倒退。 發(fā)展的內(nèi)涵是很豐富的。我們把發(fā)展 看成是現(xiàn)實的突破，好比那個信封，撕開它就意味著對現(xiàn)狀的突破。要發(fā)展就必 須創(chuàng)新。把創(chuàng)新融入管理中，就是所謂的創(chuàng)新管理。創(chuàng)新管理有三種互有聯(lián)系的不同 含義：1、管理的創(chuàng)新，2、對創(chuàng)新活動的管理，3、創(chuàng)新型管理。創(chuàng)新型管