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1、溝通無(wú)處不在溝通無(wú)處不在;無(wú)時(shí)不有。伴隨著市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)起云涌,人際交 往也日益復(fù)雜多變起來(lái)。溝通的形式方法也多樣起來(lái)。良好的溝通可 以激勵(lì)人,鼓舞人的士氣;可以增強(qiáng)組織成員的認(rèn)同感和忠誠(chéng),使 成員感受到自己是組織的一員,從而發(fā)揮成員的積極性和自主意識(shí)。 反饋本身也是一種重要的溝通技能。 反饋的作用有兩重性,一方面是 接受者對(duì)所理解的確認(rèn)或檢驗(yàn),另一方面也是幫助對(duì)方準(zhǔn)確地傳遞信 息。一個(gè)有效的管理者,大約有70%的工作時(shí)間用于信息的接受和傳 遞(溝通)。本文擬從傾聽(tīng)與反饋兩個(gè)方面談如何提高溝通的效果和 途徑關(guān)鍵詞:溝通傾聽(tīng)反饋途徑溝通是人與人之間傳達(dá)思想和交流情報(bào)、 信息的過(guò)程。傳達(dá)的工 具不僅

2、限于語(yǔ)言、文字、符號(hào),也包括姿態(tài)和行為。溝通本身是一個(gè) 循環(huán)過(guò)程。信息從傳者發(fā)出去,再由受者返回來(lái)。因此,傳者與受者 之間是信息往返的空間。一般說(shuō)來(lái),信息從傳者發(fā)出去是一種傳遞過(guò) 程,對(duì)于受者就是傾聽(tīng),而從受者傳遞給傳者的信息就是反饋。如果 能夠做到更好地傾聽(tīng)和反饋,我們就能夠有效地提高溝通的效果。1如何提高溝通的效果,如何更好的傾聽(tīng)和反饋1.1 如何提高溝通效果不同人,不同方法本人就職于傳統(tǒng)行業(yè)。公司信息系統(tǒng)基礎(chǔ)較差,無(wú) OA系統(tǒng)。日常溝通基本靠電話(huà)、短信、急選擇溝通方式。email、閑聊、匯報(bào)等。根據(jù)事情輕重緩曾經(jīng)以此為理由,然后發(fā)現(xiàn),其實(shí)溝通不力,不在于有無(wú)硬件設(shè) 備,關(guān)鍵還在于有沒(méi)有這

3、個(gè)意識(shí)和方式技巧。與領(lǐng)導(dǎo)的溝通,可能最需要注意,需要頻次、內(nèi)容、方式、細(xì)節(jié)。頻 次一一讓工作不要脫離其視線(xiàn)為宜,具體需要自己領(lǐng)會(huì);內(nèi)容一一不能糾纏于細(xì)節(jié),突出重點(diǎn),簡(jiǎn)明扼要;方式一一定期匯報(bào)的匯報(bào)形式,突發(fā)事件的匯報(bào)方式,細(xì)節(jié)一一注意上級(jí)的喜好,可以不去討好,但千萬(wàn)不要觸雷。不 用想這些有沒(méi)有必要,這就是工作的一部分。平級(jí)溝通:多用非正式;會(huì)議上要討論的事項(xiàng)最好事先有所溝通; 多注意無(wú)事溝通。下屬溝通:內(nèi)在掌控,節(jié)奏、主題、結(jié)果等,可以很親和,但目 的達(dá)成一定要明確;主動(dòng)溝通達(dá)目的,被動(dòng)溝通明目的;留三分;寬 嚴(yán)相濟(jì)。1.2 如何更好的傾聽(tīng)和反饋言語(yǔ)的有效性并不僅僅取決于如何表 述,而更多的是

4、取決于人們?nèi)绾蝸?lái)傾聽(tīng)。人們通常不知如何傾聽(tīng),他 們的聽(tīng)力不錯(cuò),但他們并不具備有效傾聽(tīng)的能力。幫助人們提高傾聽(tīng) 效果的首要任務(wù)是教會(huì)他們?cè)趦A聽(tīng)的同時(shí), 如何有效地利用思維空間 與時(shí)間。在傾聽(tīng)時(shí),注意力集中尤為重要,但這也是最困難的。當(dāng)我們傾 聽(tīng)時(shí),語(yǔ)言交流中的一個(gè)特殊因素妨礙了我們注意力的集中,但極少有人會(huì)注意到這一點(diǎn)。我們發(fā)現(xiàn)好的傾聽(tīng)者通常從事四項(xiàng)與口語(yǔ)演說(shuō) 相配并與之同時(shí)發(fā)生的思維活動(dòng)。它們相互協(xié)調(diào)從而達(dá)到聽(tīng)覺(jué)的最佳狀態(tài),引導(dǎo)著人們獲取最大的信息量,將聽(tīng)者精神不集中的時(shí)間降至 最低。要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確傾聽(tīng)的一個(gè)重要技巧是跟隨,學(xué)會(huì)復(fù)述和總結(jié)講話(huà)者 所講的內(nèi)容,不要過(guò)早插話(huà)表述自己的意見(jiàn)。同時(shí)要注意講

5、話(huà)人的音 調(diào)、音量、表情以及體態(tài)動(dòng)作。比如在企業(yè)中人們經(jīng)常很難理解他們的經(jīng)理到底在說(shuō)什么或者 想說(shuō)什么。人們很容易去隨意解釋別人使用的隱喻以適應(yīng)自己的想法, 或者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到隱喻含有特殊的、 應(yīng)該去認(rèn)真傾聽(tīng)的含義。經(jīng)理們可 以通過(guò)三種方式交換自己的信息,以及他們看待世界的方式:他們的 隱喻,辦公室環(huán)境,以及伴隨他們講話(huà)的形體語(yǔ)言和語(yǔ)氣。就反饋而言,應(yīng)注意從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:(1)反饋的目標(biāo)應(yīng)指向外 部事件或行為而非具體的人,即“對(duì)事不對(duì)人”。(2)反饋方式應(yīng)屬描 述性而非評(píng)價(jià)性。描述性反映既客觀又富有誠(chéng)意,評(píng)價(jià)性反饋則有很 強(qiáng)的主觀判斷性,容易夾帶個(gè)人偏見(jiàn)或刻板印象。假如你不贊同某個(gè) 人穿淡藍(lán)色

6、的新外套,評(píng)價(jià)性反饋通常是,你怎么能穿這樣的顏 色!”這類(lèi)反應(yīng)容易傷害對(duì)方自尊。描述性反饋是,我個(gè)人認(rèn)為,深藍(lán) 色大概更能體現(xiàn)職業(yè)女性的氣質(zhì)?!边@樣容易為對(duì)方所接受。(3)反 饋的主旨應(yīng)是信息共享而非訓(xùn)導(dǎo)他人。 用平等的、經(jīng)驗(yàn)分享的口氣來(lái) 反饋信息,容易為人接受;而指手劃腳式的訓(xùn)導(dǎo)口氣,則給人以不平等 的感覺(jué)。如果采取坦露自己過(guò)去遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的感受和做法供對(duì)方 參考和決定,這樣會(huì)促進(jìn)彼此的合作關(guān)系。(4)反饋的信息量不宜過(guò)大, 應(yīng)以別人能接受為準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)別人特點(diǎn)和工作性質(zhì),有主次、分階段地提出若干意見(jiàn),使其既感到壓力,又能看到希望。(5)反饋應(yīng)迅速而適 宜。迅速的反饋能使對(duì)方及時(shí)改正錯(cuò)誤,起

7、到強(qiáng)化作用。同時(shí),反饋也 應(yīng)分時(shí)間和場(chǎng)合,倘若當(dāng)眾指出一位自尊心很強(qiáng)的人的缺點(diǎn),便是不適 宜反饋;相反,在一種寬松的氣氛中進(jìn)行個(gè)別反饋則能起到事半功倍的 效果。(6)反饋時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用轉(zhuǎn)述和知覺(jué)檢查技巧:轉(zhuǎn)述,即用自己的話(huà) 把對(duì)方的言語(yǔ)內(nèi)容進(jìn)行綜合整理后再加以反饋,有助于更準(zhǔn)確地理解對(duì)方的語(yǔ)義,也有助于對(duì)方有機(jī)會(huì)剖析自我,重新組合那些零碎的語(yǔ) 句和關(guān)系,深化談話(huà)的內(nèi)容。2.提高溝通效果的途徑2.1 以“誠(chéng)”相待要有與人為善,與人為友的胸懷和心態(tài)。2.2 民主作風(fēng)主管能虛心傾聽(tīng)下屬意見(jiàn),特別是能聽(tīng)與自己不同的意見(jiàn), 而且 還能創(chuàng)造一個(gè)讓大家發(fā)表不同意見(jiàn)的氣氛。 如果做不到這點(diǎn),你很難 和組織成員進(jìn)

8、行真正的溝通。(有的員工說(shuō),有的干部聽(tīng)不得相反的 意見(jiàn);有的說(shuō),你如果提了意見(jiàn)就影響工資和獎(jiǎng)金,理由是你不能正 確處理上下級(jí)關(guān)系,所以不敢給領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)。)能否正確對(duì)待下屬的 不同意見(jiàn),并積極創(chuàng)導(dǎo)暢所欲言的氣氛,是一個(gè)職業(yè)化管理者的重要 標(biāo)志之一。2.3 保持平等地位避免居高臨下,不要以教訓(xùn)人的口氣,不要一句話(huà)就將人家“噎” 住。要換位思考。設(shè)身處地為對(duì)方著想 (并不是以犧牲集體利益來(lái)滿(mǎn)足個(gè)人的要求)。信任對(duì)方。即使你對(duì)對(duì)方有不太好的印象和意見(jiàn),也不能戴著有色眼鏡去與下屬進(jìn)行溝通。 要了解對(duì)方。溝通前要盡可 能地了解對(duì)方的情況:性格(內(nèi)向、外向、偏執(zhí)狂)、心理狀態(tài)、態(tài) 度、需求的價(jià)值取向(如金錢(qián)可以激勵(lì)某些人更努力地工作,但對(duì)于 另外一些人,金錢(qián)可能沒(méi)那么大的作用),對(duì)安排工作風(fēng)險(xiǎn)取向(中 性,風(fēng)險(xiǎn)偏好,風(fēng)險(xiǎn)厭惡)等信息。對(duì)專(zhuān)題溝通或比較重要內(nèi)容的溝通,最好事先應(yīng)有個(gè)分析和認(rèn)識(shí),要做到有準(zhǔn)備地進(jìn)行溝通,臨時(shí) 發(fā)揮有時(shí)效果不好。2.4 營(yíng)造良好的溝通氣氛通常,一開(kāi)始不要直奔主題,以免把氣氛弄俗,而出現(xiàn)“話(huà)不投 機(jī)半句多”的尷尬局面。要根據(jù)當(dāng)時(shí)下屬的表情、情緒反應(yīng)及其它有 關(guān)信息先把氣氛調(diào)動(dòng)起來(lái)后,然后由外圍逐漸引向主題,由遠(yuǎn)到近, 由小到大慢慢展開(kāi)。整個(gè)溝通要體現(xiàn)人性化。(有些溝通一開(kāi)始不一定要暴露意圖和目的)2.5 積極傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)成員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和理解別人的意

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