呼叫中心項(xiàng)目計(jì)劃書

1、呼叫中心項(xiàng)目計(jì)劃書1、 簡(jiǎn)介： 電話銷售，始出現(xiàn)于民航行業(yè)的客戶服務(wù)過程中。后由于其低成本，高效率，能短期內(nèi)統(tǒng)一銷售流程，加快市場(chǎng)占有率及快速提升公司形象等優(yōu)勢(shì)，電話銷售在壽險(xiǎn)行業(yè)逐步正規(guī)化，規(guī)?；?，其發(fā)展速度一日千里。截止到目前為止，電話銷售所涉及到的領(lǐng)域已涵蓋：金融、房地產(chǎn)、IT（電子商務(wù)和軟硬件）、旅游服務(wù)、電信、教育咨詢、保險(xiǎn)、物流、汽 車、電視購(gòu)物、媒體廣告、醫(yī)療保健等等，所以說電話營(yíng)銷幾乎已經(jīng)涵蓋任何行業(yè)領(lǐng)域。2、 產(chǎn)品及服務(wù)： 金融領(lǐng)域中，現(xiàn)已有很多大型公司專門設(shè)立成體系的電銷團(tuán)隊(duì)，設(shè)及話術(shù)主要圍繞銷售前期客戶開發(fā)、預(yù)約客戶到訪、以及成交后期的客戶服務(wù)來展開，以達(dá)成縮減

2、成本，縮短銷售周期，提升多元化服務(wù)質(zhì)量等目的。3、 中心規(guī)模： 20人及以上，人數(shù)越多，銷售氛圍越強(qiáng)。4、 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及崗位職責(zé) 3.1.呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理架構(gòu)：培訓(xùn)講師呼叫中心總監(jiān)質(zhì)檢（前期可無）電銷主管電銷主管行政HR組長(zhǎng)組長(zhǎng)電銷專員電銷專員3.2.崗位職責(zé)：3.2.1 呼叫中心總監(jiān)：1) 呼叫中心總監(jiān)直接對(duì)天津公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2) 負(fù)責(zé)完成電話中心的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)電話中心各項(xiàng)管理制度的修訂、實(shí)施與監(jiān)控。3) 對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交相關(guān)報(bào)告；并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量預(yù)測(cè)，提出

3、相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。4) 負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。5) 掌握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時(shí)及時(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。6) 負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。3.2.2 呼叫中心主管1) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。2) 以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。3) 依照考勤制度每天記錄員工考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班記錄。4) 負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核

4、，完成相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金的評(píng)定，并將結(jié)果交客服中心總監(jiān)作最后審批。5) 督促、指導(dǎo)組長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；6) 負(fù)責(zé)主持電話中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至電話中心總監(jiān)。7) 及時(shí)向中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。8) 定期向電話中心總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。3.2.3 組長(zhǎng)崗位職責(zé)1) 組長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心，直接對(duì)電話中心主管負(fù)責(zé)。2) 協(xié)助電話中心主管監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；3) 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

5、、活動(dòng)安排等。4) 根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。5) 作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至電話中心主管。6) 負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，及時(shí)向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級(jí)部門下達(dá)的管理信息；及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）。7) 負(fù)責(zé)對(duì)電話中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。8) 組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)估，及時(shí)上報(bào)電話中心主任。9) 協(xié)助電話中心主管完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。10) 完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情

6、況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。11) 定期向電話中心主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。3.2.4 質(zhì)檢崗位職責(zé)1) 向電話中心總監(jiān)直接負(fù)責(zé)。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的投訴業(yè)務(wù)。2) 對(duì)座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評(píng)分、監(jiān)聽反饋報(bào)告。3) 定期匯總在對(duì)座席的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。4) 核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄。5) 制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。6) 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零”。7) 定期向電話中心總監(jiān)提交工作總結(jié)和

7、計(jì)劃（周/月/年）。8) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。3.2.5 培訓(xùn)講師崗位職責(zé)1） 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的咨詢、專業(yè)問題處理等業(yè)務(wù)。2） 根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合電話中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。3） 定期（每月）匯總座席人員培訓(xùn)考試成績(jī)，提供給組長(zhǎng)及電話中心主任。4） 收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至主管，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備電話中心全體員工查閱。5） 匯總電話中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料），并提供給市場(chǎng)營(yíng)銷崗；6） 分析客戶的投訴、

8、咨詢問題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)），及時(shí)提供給電話中心主任。7） 及時(shí)將電話中心存在的問題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。8） 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年）。3.2.6 坐席代表崗位職責(zé)1） 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話銷售、咨詢、投訴、回訪等業(yè)務(wù)。2） 熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值”為服務(wù)宗旨。3） 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。4） 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。5） 保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別

9、人，不得擅自將非本部人員帶入公司。6） 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。7） 愛護(hù)工作場(chǎng)地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)允許，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。8） 維護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對(duì)我司的意見并及時(shí)向上級(jí)反映。9) 積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。10) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。5、 團(tuán)隊(duì)組建4.1 明確招聘的原因：建立完善的人力資源管理系統(tǒng)，使呼叫中心在成型后的中后期，從質(zhì)量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理補(bǔ)充和必要儲(chǔ)備。4.2 招

10、聘需求分析核心為人員數(shù)量、要求及人員結(jié)構(gòu)1） 確定招聘需求，學(xué)歷要求：大專及以上掌握語言：普通話標(biāo)準(zhǔn)，溝通能力強(qiáng)計(jì)算機(jī)使用能力：文字錄入50 及以上/分鐘，掌握office辦公軟件2） 假定確定招聘數(shù)量為20人，按正常人員需求總數(shù)上調(diào)50%，前期招聘目標(biāo)應(yīng)為40人3） 人員結(jié)構(gòu)規(guī)劃，年齡：20-40之間性別：男女不限，女性優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)等：有無俱可不同年齡層所構(gòu)成的員工體系，既能有效避免短時(shí)間內(nèi)人員大量流失，又有利于團(tuán)隊(duì)的整理架構(gòu)平穩(wěn)，使團(tuán)隊(duì)既有活力，又不失沉穩(wěn)。而恰當(dāng)?shù)男詣e比例，則可以緩解從業(yè)人員女性過多所導(dǎo)致的結(jié)構(gòu)單一，工作氛圍沉悶等問題的發(fā)生。4.3 招聘方案擬定校招、會(huì)招和網(wǎng)招同時(shí)進(jìn)行。

11、通過短期結(jié)果呈現(xiàn)，按面試人員到訪比例及員工留存率選擇主招渠道。（呼叫中心的成型期基本為三個(gè)月。）4.3.1 應(yīng)聘人員的篩選1） 簡(jiǎn)歷篩選2） 聽試，簡(jiǎn)單提問常用問題；簡(jiǎn)單描述個(gè)人及目前工作情況；簡(jiǎn)單談下最有成就感和挫敗感的一件事；應(yīng)聘職位的優(yōu)勢(shì)等3） 初次面試，注意應(yīng)聘者是否準(zhǔn)時(shí)、行為和禮儀是否合乎要求，除此之外，也可以當(dāng)面向他了解聽試時(shí)沒有或不好了解的問題。4） 二次面試，雙方 “攤牌”！更多介紹職位情況、工作性質(zhì)、公司管理文化及期望值，觀察應(yīng)聘者的反應(yīng)和他提出的問題。解釋公司的福利待遇、工作紀(jì)律與注意事項(xiàng)，最后給24小時(shí)回去決定是否接受聘用。5） 錄用4.4 入司培訓(xùn)4.4.1 企業(yè)文化、

12、產(chǎn)品知識(shí)、部門概述4.4.2 部門培訓(xùn)：電銷話術(shù)、流程擬定、客戶類型細(xì)分、反對(duì)問題處理、情緒掌控、心態(tài)調(diào)整等.6、 服務(wù)及工作質(zhì)量保障體系5.1 工作環(huán)境管理制度1） 公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等）2） 個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。TSR上班時(shí)間辦公桌面只允許有一個(gè)統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放的水杯（電腦工作設(shè)備外的個(gè)人物品）；水杯放在工位左側(cè)。班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席桌面上只允許較TSR席多出文件框一個(gè)，用來擺放日常工作文檔。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)

13、、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個(gè)人物品帶出工作場(chǎng)所。3） 手機(jī)不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請(qǐng)放在私人儲(chǔ)物柜中； 4） 每周一及公司要求時(shí)間上班人員需穿工作服裝上班（其他時(shí)段以儀容要求為準(zhǔn)）。5） 辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。6） 窗臺(tái)上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。7） 戴好工牌后方可進(jìn)入工作區(qū)。8） 嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動(dòng)、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。5.2 工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度上班時(shí)須佩戴工作牌，穿著工裝、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。（1）儀表：女性：¨ 頭發(fā)：潔凈、整齊；（不準(zhǔn)披頭散

14、發(fā)）¨ 著裝：有工裝的員工，周一及公司檢查日需統(tǒng)一著工裝上班；沒有工裝的人員，著裝需大方、得體，需保持衣服干凈、整潔，裙子不得高于膝，不穿無袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、或其他有礙觀瞻的奇裝異服；¨ 上班不得濃妝艷抹、不涂夸張鮮艷的指甲油；男性：¨ 頭發(fā)：前額頭發(fā)不蓋住眉毛，后部不蓋住領(lǐng)子，側(cè)面則不蓋住耳朵，頭發(fā)要整齊干凈，無異味；¨ 不留胡子、蓄長(zhǎng)發(fā)、戴墨鏡、打耳釘；¨ 著裝：有工裝的員工，周一及公司檢查日需統(tǒng)一著工裝上班；沒有工裝的人員，著裝需大方、得體且保持干凈、整潔；不穿無袖裝、短褲、或其他有礙觀瞻的奇裝異服。¨ 精神

15、飽滿、舉止得體；（2）儀態(tài)： ¨ 目光：目光柔和，面對(duì)前方；¨ 表情：面帶微笑；¨ 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；¨ 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；¨ 手勢(shì)：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；¨ 語言：親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡(jiǎn)練的話語；¨ 態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微；¨ 禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好”；（3）工作禮儀與客戶進(jìn)行交流時(shí)：¨ 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。¨ 注意語音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機(jī)。¨ 聲音明快，態(tài)度耐心親切。¨ 吐字清晰平緩

16、，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快。¨ 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。¨ 通話禁忌：¨ 通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。¨ 盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。 ¨ 如果其他人在你身邊大聲談話，要及時(shí)制止，同時(shí)自己注意同事在接電話時(shí)不要打擾他。¨ 在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。¨ 不允許與騷擾對(duì)罵，告訴對(duì)方：線路故障請(qǐng)掛機(jī)即可。¨ 咨詢客戶詢問的問題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻舻群驎r(shí)： ¨ 使用標(biāo)準(zhǔn)用語。¨ 當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待）結(jié)束通話時(shí)：&

17、#168; 重復(fù)重要的信息¨ 問客戶，還有什么可以幫到您¨ 感謝客戶來電（接聽）。¨ 在肯定的語氣中結(jié)束通話。¨ 即使對(duì)顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會(huì)影響到其他人的心情。¨ 心情不好時(shí)也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請(qǐng)示忙調(diào)整心態(tài)。工作狀態(tài)：1、 不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無關(guān)的事情。2、 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。3、 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。4、 工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關(guān)的行為。5、 不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以

18、不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。6、 不用熱線電話與親朋私下溝通，不允許私自使用組長(zhǎng)電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)或班長(zhǎng)申請(qǐng)用指定電話處理；7、 未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到多功能室休息，到宿舍去東西，購(gòu)買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)等。8、 工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時(shí)段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。9、 離開工作臺(tái)15分鐘以上需要上報(bào)值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器，10、 非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝11、 愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、

19、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。5.3 值班、值日管理制度1） 值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi)PDP、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開啟并能正常使用（機(jī)器故障除外），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不良現(xiàn)象應(yīng)加以制止，嚴(yán)禁出現(xiàn)包庇或現(xiàn)場(chǎng)管理混亂的現(xiàn)象，監(jiān)督TSR井然有序走出座席區(qū)，不能出現(xiàn)跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài)。2） 遇電信故障時(shí)，員工無法正常接聽來電，此種情形，當(dāng)班人員應(yīng)提前通知故障時(shí)間及恢復(fù)正常時(shí)間及其它注意事項(xiàng)，以做出正確的對(duì)應(yīng)措施。3） 晚值班班組長(zhǎng)下班時(shí)需檢查下班TSR系統(tǒng)簽出情況、嚴(yán)禁出現(xiàn)員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開的現(xiàn)象。4） 晚班值班班組長(zhǎng)下班前需檢查區(qū)域所有設(shè)備及

20、門廳、餐廳、更衣室等的門窗是否關(guān)好，離開時(shí)需檢查電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。5） 班組長(zhǎng)每周至少兩次檢查辦公場(chǎng)所內(nèi)死角的清理情況。（如：地面，飲水機(jī)接水盒，冰箱后等角落處，窗臺(tái)，冰箱內(nèi)部的定時(shí)清理，桌面的每日擦拭,花木周圍的清理，）以便第二天讓阿姨打掃。5.4 辦公設(shè)施使用管理制度1）對(duì)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛護(hù)，不要頻繁開關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班組長(zhǎng)或班長(zhǎng)申請(qǐng)?jiān)O(shè)備更換，或申請(qǐng)調(diào)換工位。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。2） 保持微波爐內(nèi)清潔,使用微波爐應(yīng)按

21、說明書正確操作，不得將帶殼或密封的食品放入加熱。不得將物品長(zhǎng)時(shí)間存放在微波爐內(nèi)。3）PDP、打印機(jī)、傳真機(jī)、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開啟并能正常使用（機(jī)器故障除外）4）傳真機(jī)、打印機(jī)周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，仔細(xì)校對(duì)，盡量避免反復(fù)打印。5）花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位員工應(yīng)自覺珍惜愛護(hù)，不得隨意搬動(dòng)花草樹木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。6）用完水后或見到滴水的水龍頭，請(qǐng)及時(shí)擰緊，杜絕“細(xì)水長(zhǎng)流”，發(fā)現(xiàn)損壞的及時(shí)報(bào)修。充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、 “人離機(jī)關(guān)”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)

22、置空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。7）儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)統(tǒng)一發(fā)放各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一維護(hù)、分配與管理；各區(qū)域、職能組需保證儲(chǔ)物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。8）儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)分配到個(gè)人時(shí)，須在柜面上注明：所屬團(tuán)隊(duì)、使用者姓名、工號(hào)、鑰匙編號(hào)，員工離職時(shí)須將儲(chǔ)物柜鑰匙交回各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，由各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人核查無誤后接收并妥善保管。5.5安全保密責(zé)任管理制度1） 嚴(yán)禁在工作機(jī)上使用u盤(或各種存儲(chǔ)介質(zhì))，如需拷貝文件，需向組長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，在指定機(jī)器上安裝；2） 嚴(yán)禁在工作機(jī)上擅自安裝或卸載軟件；3） 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改；4） 出入中心要隨手

23、復(fù)位電子門。不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入呼叫中心。 5）發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全出口離開，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)及時(shí)撥打消防熱線119求救。6） 員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體員工都應(yīng)保護(hù)公司機(jī)密信息、文件及軟件，并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式使用相關(guān)保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機(jī)密信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守此條例。7） 秘密信息包括：書面或口頭信息、資料、手冊(cè)、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個(gè)人薪資等不為公眾所知的信息。5.6 考勤辦法及請(qǐng)假規(guī)定1） 到下班時(shí)間后方可下班，自行早退，按相應(yīng)規(guī)定處罰.如遇特殊情況必須提前向組長(zhǎng)匯報(bào),得到批準(zhǔn)后才可早退.2） 請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門主管及組長(zhǎng)，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并及時(shí)將病假條交至部門主管處. 3） 必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前一天通知且需部門主管同意,批準(zhǔn)后才可執(zhí)行。 4） 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自換班，如確有需要換班者，需報(bào)請(qǐng)部門主管批準(zhǔn).5） 申請(qǐng)離職人員須提前5天告知公司。6） 若發(fā)生損害公司名譽(yù)，影響公司形象的事情發(fā)生，主管