上海、杭州和蘇州旅游集散中心運(yùn)營模式比較研究(1)

1、上海、杭州和蘇州旅游集散中心運(yùn)營形式比較研究(1)論文摘 要 隨著國內(nèi)自助旅游者旅游市場持續(xù)增長，旅游集散中心作為面向自助旅游者旅游市場的新興旅游業(yè)態(tài)，日益受到國 內(nèi)旅游城市的青睞。本文在分析國內(nèi)旅游集散中心興起背景的根底上，通過對上海、杭州和蘇州旅游集散中心運(yùn)營 形式進(jìn)展比較研究，從注重市場機(jī)制與政府引導(dǎo)、政府加強(qiáng)管理、明確效勞對象、選擇運(yùn)營機(jī)制、滿足目的游客需求、 加大營銷傳播投入、共同培育市場這七大方面歸納了國內(nèi)旅游城市在建立旅游集散中心過程中可以借鑒與參考的 經(jīng)歷?！菊撐年P(guān)鍵詞】 旅游集散中心；自助旅游；運(yùn)營形式一、引言 旅游集散中心作為一個(gè)集旅游交通集散、旅游信息咨詢和旅游效勞于一體

2、的城市旅游公共效勞平臺(tái)，通常以經(jīng)營一日游為主，配有區(qū)域內(nèi)短途旅游線路，經(jīng)營景點(diǎn)門票、火車票、飛機(jī)票代理，提供酒店訂房、旅游咨詢等效勞。旅游集散中心往往有多條短途旅游線路定時(shí)集中出團(tuán)，使得游客尤其是自助旅游者出游非常便利。而且，游客可以在旅游集散中心任意選擇、組合旅游線路，自主安排旅游行程，真正享受到自助旅游的樂趣。旅游集散中心是對零散游客進(jìn)展“集聚擴(kuò)散的樞紐。旅游集散中心最早源于西方興隆國家面向自助旅游者旅游市場的短線旅游效勞中心。據(jù)有關(guān)資料顯示，國際上許多旅游城市，如：巴黎、倫敦、東京、日內(nèi)瓦、慕尼黑、法蘭克福、米蘭、威尼斯、紐約、鹿特丹等，都為自助旅游者提供短線旅游效勞中心。旅游效勞中心提

3、供接待、車輛、導(dǎo)游等工程效勞。每個(gè)游客進(jìn)到中心都可獲得一份城市旅游指南資料，內(nèi)容既有景點(diǎn)、景觀介紹，還有每個(gè)景觀游覽所需的時(shí)間，以及告示中心提供車輛效勞的?？繀^(qū)和其他效勞內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，很受自助旅游者和市民的歡迎。在日本，既有交通機(jī)關(guān)與旅游景區(qū)結(jié)合的旅游集散中心，也有各種交通機(jī)關(guān)之間的結(jié)合的旅游集散中心。如：日本鴿子巴士公司推出“一票到底效勞，采用了類似的規(guī)?；?jīng)營形式，在各地設(shè)有站點(diǎn)，通過巴士運(yùn)營把各地的游客集中起來，統(tǒng)一送往一樣的目的地。二、國內(nèi)旅游集散中心開展的背景分析 伴隨國內(nèi)旅游業(yè)的迅猛開展，國內(nèi)許多省市先后采用不同的方式組建旅游集散中心。自1998年國內(nèi)第一家旅游集散中心在上海成

4、立以來，目前，北京、南京、杭州、蘇州、洛陽、深圳等旅游中心城市已經(jīng)設(shè)立了旅游集散中心。促使國內(nèi)旅游集散中心開展的動(dòng)因主要有以下幾個(gè)方面：(一)國內(nèi)自助游市場迅猛開展。自從十五屆五中全會(huì)提出將我國旅游產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)來培育后，全國目前已經(jīng)有28個(gè)省、市、自治區(qū)明確將旅游產(chǎn)業(yè)定位于國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)或第三產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。我國入境旅游就從位居世界第41位躍升到前5位，旅游業(yè)的地位在國內(nèi)外得到空前的穩(wěn)固和進(jìn)步。由于旅游者個(gè)性化需求日益凸現(xiàn)，尋求與眾不同的旅游體驗(yàn)，以及與信息技術(shù)高速開展等因素共同驅(qū)動(dòng)，近年國內(nèi)自助游市場開展迅猛。國內(nèi)旅游市場游客的構(gòu)造發(fā)生顯著變化，自助旅游者已占我國旅游客源市

5、場近半壁江山，并還處于上升的趨勢。國內(nèi)自助游市場的迅速開展，帶動(dòng)了與之相配套的效勞體系與設(shè)施的健全和完善。(二)傳統(tǒng)的旅游接待效勞難以滿足現(xiàn)代游客的需求。隨著國內(nèi)旅游市場的日趨成熟，游客自主意識(shí)增強(qiáng)，他們在選擇目的地和旅游方式時(shí)更注重個(gè)人的自主意識(shí)，他們往往希望通過旅游消費(fèi)能得到人性化和個(gè)性化的感受。而傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化的旅游形式恰恰在一定程度上壓抑了旅游者在這方面的要求。比方：旅行社包價(jià)組團(tuán)旅游方式存在著包價(jià)過死，閱讀工程、道路限制過多，游客缺乏活動(dòng)自由的缺陷。個(gè)別旅行社還為了追逐經(jīng)濟(jì)利益，而將旅游工程安排過于集中，使游客對景點(diǎn)只能走馬觀花，處處趕時(shí)間，無法盡興，從而使傳統(tǒng)的包價(jià)旅游接待方式越來越

6、失去游客的興趣?，F(xiàn)代旅游市場需求的新開展、特別是以消費(fèi)者為中心的散客旅游在經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)下，自助游的市場地位變得越來越重要。預(yù)計(jì)21世紀(jì)里，散客旅游將成為世界旅游市場的主角。(三)應(yīng)建立國內(nèi)旅游城市持續(xù)競爭優(yōu)勢。目前國內(nèi)旅游城市之間競爭日趨劇烈，競爭內(nèi)容已從傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向了旅游效勞的競爭、旅游品牌的競爭，搶占效勞品牌的制高點(diǎn)是旅游目的地獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。如何實(shí)現(xiàn)旅游地從可持續(xù)開展到可持續(xù)競爭優(yōu)勢的構(gòu)建，打造面向自助旅游市場的城市旅游公共效勞平臺(tái)，已成為國內(nèi)許多旅游目的地持續(xù)開展、不斷強(qiáng)化旅游品牌形象的策略選擇。三、上海、杭州和蘇州旅游集散中心運(yùn)營形式比較研究(1) 筆者從組建方

7、式、效勞對象、運(yùn)營方式和經(jīng)營成效等方面對上海、杭州和蘇州旅游集散中心經(jīng)營形式進(jìn)展了比較分析(如表1)。(一)上海旅游集散中心運(yùn)營形式。上海旅游集散中心建于1998年5月，是上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)直接收理的為旅游者提供自助旅游效勞的事業(yè)單位。至2006年，上海旅游集散中心共接待游客超過2800萬人次，已成為上海市民中短途出游的首選。通過8年多的運(yùn)作，上海旅游集散中心已探究出一套成功的開展形式，并產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。1.組建方式。上海旅游集散中心作為上海市政府實(shí)事工程，由上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)牽頭，交通、公安等政府部門參與，以效勞好2021年的世博會(huì)為目的。組建初期，上海旅游集散中

8、心得到政府大力支持，政府投入1800萬資金，給予100輛車的牌照。上海旅游集散中心下設(shè)旅游集散站和“上海一日旅行社兩個(gè)企業(yè)化經(jīng)營實(shí)體，彼此分工協(xié)作。除上海體育場內(nèi)的旅游集散中心總部外，上海旅游集散中心在東北區(qū)的虹口足球場、西北區(qū)的閘北馬戲城、北區(qū)的楊浦體育場、東南區(qū)的南浦大橋浦西圓盤引橋下設(shè)置了集散分中心和發(fā)車點(diǎn)。 2.運(yùn)營方式。上海旅游集散中心承擔(dān)對零散游客進(jìn)展“集聚擴(kuò)散的樞紐功能，利用“旅游專線車從上海向周邊地區(qū)集散。上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)上海市層面上各政府部門之間的協(xié)調(diào)，上海各區(qū)、縣、鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)旅游設(shè)施和效勞保障，運(yùn)營單位管理旅游線路經(jīng)營，旅游集散中心負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、開發(fā)、宣傳旅游產(chǎn)品和

9、線路以及旅游投訴處理，旅游車輛經(jīng)營通過市場招標(biāo)確定經(jīng)營單位。3.經(jīng)營定位。上海是國內(nèi)最大的旅游客源地之一。截至20世紀(jì)90年代中期，上海在旅行社業(yè)務(wù)上，是以組織上海市民出國旅游和國內(nèi)長線旅游為主；對來上海的零散外地游客，無論購物或觀光，旅行社都沒有開展組織業(yè)務(wù)。上海旅游集散中心的成立是立足于吸引千萬人游上海，搭建旅游效勞平臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)旅游市場，解決上海市民出游問題。針對當(dāng)時(shí)上海本地市民及外地游客進(jìn)展自助旅游的不便以及上海郊縣一日游的市場空白點(diǎn)，上海旅游集散中心將市場定位于滿足和方便本市及外地來滬各年齡層次和消費(fèi)檔次游客的短線出游需求。 在運(yùn)營初期，上海旅游集散中心業(yè)務(wù)以上海市內(nèi)十條旅游線為主，主要

10、是方便本地和外來游客都市觀光、購物。目前上海旅游集散中心業(yè)務(wù)從單一的都市觀光游衍生為多個(gè)主題，現(xiàn)已拓展至100多條旅游線(包括市內(nèi)十條旅游線和周邊線，季節(jié)性線路)，幾乎覆蓋上海及長三角區(qū)域的所有自然和人文景觀。 4.經(jīng)營特色(1)上海旅游集散中心以“班次頻、線路廣、景點(diǎn)多、購票便、車況好、效勞優(yōu)、價(jià)格惠和毋須預(yù)約、隨到隨走的自助旅游形式為特點(diǎn)立足于上海旅游市場。設(shè)立的“上海一日旅行社，作為旅游集散中心自助旅游線路的補(bǔ)充，為旅游者提供全程導(dǎo)游效勞。(2)借鑒日本鴿子巴士公司的“一票到底效勞，上海旅游集散中心推出了旅游套票形式，即集散中心提供包括旅游來回車票、景點(diǎn)門票、住宿及用餐、導(dǎo)游效勞等全部或

11、部分效勞內(nèi)容以及導(dǎo)游費(fèi)用的套票，供游客選擇。(3)上海旅游集散中心采用靈敏多樣售票方式，方便游客購置。如：一是通過上海旅游集散中心各發(fā)車點(diǎn)的柜臺(tái)銷售旅游票；二是與上海美亞音像連鎖店、世紀(jì)聯(lián)華超市、旅行社合作售票和185郵政送票系統(tǒng)售票；三是通過網(wǎng)上售票，游客可通過上海旅游集散中心網(wǎng)、上海旅游網(wǎng)、 mypiao 訂購旅游票；四是與杭州、南京、蘇州等地的旅游集散中心票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)展了網(wǎng)絡(luò)連接，合作銷售旅游票。(4)上海旅游集散中心注重營銷傳播投入，積極培育旅游效勞品牌。一方面，通過上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)在上海市3星級以上的飯店發(fā)放上海旅游集散中心宣傳單；另一方面，在群眾傳媒上做廣告，每年用于做廣告費(fèi)

12、用超過200萬，最高到達(dá)400萬。(二)杭州旅游集散中心運(yùn)營形式。2003年4月杭州旅游集散中心注冊登記，2003年11月杭州旅游集散中心試運(yùn)行。杭州旅游集散中心是杭州市委、市政府為民辦實(shí)事，打響“游在杭州品牌、方便中外游客出游而設(shè)立的自助旅游者自助旅游集散地。目前，杭州旅游集散中心已累計(jì)接待游客150余萬人，其中短途旅游自助旅游者20余萬人，觀光巴士游客50余萬人，旅游咨詢60萬人，旅游換乘20萬人。1.組建方式。杭州旅游集散中心是由旅游局牽頭，政府和企業(yè)共同組建，杭州旅游集團(tuán)控股、運(yùn)輸單位長途客運(yùn)集團(tuán)和公交公司出資參股的股份。從2003年開始，杭州市政府連續(xù)三年每年投入200萬資金扶持杭州

13、旅游集散中心，同時(shí)給予50輛車的指標(biāo)。對于杭州旅游集散中心承擔(dān)的旅游集散換乘中心和旅游咨詢效勞中心職能，杭州市政府每年有專項(xiàng)財(cái)政資金支持。2.運(yùn)營方式。杭州旅游集散中心采取“政府主導(dǎo)、行業(yè)支持、企業(yè)化運(yùn)作的形式運(yùn)營。作為面向自助旅游者為主的旅游機(jī)構(gòu)，杭州旅游集散中心是杭州地區(qū)集自助旅游者自助旅游、客房預(yù)訂、票務(wù)預(yù)訂等多種功能為一體的“旅游超市。此外，杭州旅游集散中心以旅游集散中心為平臺(tái)，整合了旅游集散換乘中心和旅游咨詢效勞中心。3.經(jīng)營定位。杭州旅游集散中心的成立是打響“游在杭州品牌的一項(xiàng)重要旅游工程，是為把杭州建立成為現(xiàn)代化國際風(fēng)景旅游城市，進(jìn)步知名度，推進(jìn)“旅游西進(jìn)戰(zhàn)略，參與長三角合作效勞

14、而設(shè)立的一個(gè)旅游公共效勞平臺(tái)。杭州旅游集散中心主動(dòng)接軌上海，將自己定位為接待型的旅游集散中心，主要滿足中外來杭游客的短線出游需求。 4.經(jīng)營特色(1)杭州旅游集散中心基于車流、信息流帶來客流的思想來運(yùn)作旅游集散中心，除了經(jīng)營觀光巴士線路、空港巴士和旅游專線外，還有效整合了旅游集散換乘中心和旅游咨詢效勞中心的業(yè)務(wù)。其中，旅游集散換乘中心業(yè)務(wù)(即車輛免費(fèi)停旅游集散中心，花2-5元坐旅游集散中心觀光巴士到杭州景點(diǎn))給其來良好聲譽(yù)。(2)杭州旅游集散中心除了參照上海旅游集散中心旅游形式經(jīng)營外，還積極吸引旅行社產(chǎn)品進(jìn)入旅游集散中心，大力開展旅行社成為自己的代理商。(三)蘇州旅游集散中心運(yùn)營形式。蘇州旅游

15、集散中心于2021年9月21日正式成立，旅游集散中心主中心設(shè)在汽車北站，并在火車站、汽車南站、輪船碼頭設(shè)有分中心。它集旅游交通、旅游信息咨詢及旅游效勞功能于一體，為來蘇旅游者特別是自助游游客及市民提供了方便的旅游公共效勞平臺(tái)，是蘇州旅游對外效勞與形象的窗口。 1.組建方式。蘇州旅游集散中心是由蘇州旅游局和蘇州交通局共同牽頭，政府施行工程立項(xiàng)，蘇州汽車客運(yùn)控股經(jīng)營，蘇州國旅、蘇州旅行社和蘇州導(dǎo)游效勞中心共同出資成立的股份。蘇州旅游集散中心完全按市場化運(yùn)作，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、不靠政府財(cái)政支持。2.運(yùn)營方式。蘇州旅游集散中心運(yùn)營方式是按照“政府給政策，市場化運(yùn)作的形式運(yùn)營。蘇州政府對于蘇州旅游集散

16、中心運(yùn)營沒有投入任何財(cái)政資金，只給予政策層面的支持，如：旅游集散中心享受公交車待遇，在站點(diǎn)設(shè)置、景點(diǎn)門票方面給予優(yōu)惠等。蘇州旅游集散中心充分整合股東單位原有資源，尤其是充分利用大股東蘇州汽車客運(yùn)營運(yùn)線路的優(yōu)勢，采取旅游集散站和旅游車別離方式運(yùn)營，運(yùn)用公開招標(biāo)方式選擇旅游車運(yùn)營單位的形式進(jìn)展經(jīng)營。3.經(jīng)營定位。蘇州旅游集散中心主要經(jīng)營蘇州古城河水上旅游、市內(nèi)旅游專線、市郊旅游專線和周邊城市旅游專線。蘇州旅游集散中心效勞對象確定為：外地來蘇游客、蘇州本地市民、旅游企業(yè)和交通企業(yè)等相關(guān)利益群體。蘇州旅游集散中心定位為“旅游交通專業(yè)站場，起到“旅游交通超市的作用，即進(jìn)入蘇州旅游集散中心的游客不僅可以坐

17、上駛往蘇州市范圍內(nèi)各個(gè)景區(qū)的車輛，也可以乘坐中長途車輛前往周邊省市的旅游景區(qū)，中心還提供導(dǎo)游、景區(qū)門票、旅游安排及食宿等效勞。4.經(jīng)營特色(1)蘇州旅游集散中心將營業(yè)部設(shè)立在車站，使旅游集散中心具備聚集各地來蘇和本地出行游客才能。游客在旅游集散中心就地?fù)Q乘后通過旅游專線到達(dá)旅游目的地；將公路、鐵路、水上旅游、公交等交通方式有機(jī)銜接，實(shí)現(xiàn)游客在各種交通方式間的零間隔 、無縫隙轉(zhuǎn)換。(2)蘇州旅游集散中心充分發(fā)揮控股股東蘇州汽車客運(yùn)的客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，整合客運(yùn)站場資源，采取出售聯(lián)票等方式組織蘇州全市及周邊地區(qū)自助旅游者來蘇州旅游。(3)蘇州旅游集散中心采取旅游集散站和旅游車別離方式經(jīng)營，從而使運(yùn)營本錢

18、最小化。另外，通過拍賣旅游線路專營權(quán)等方式，調(diào)動(dòng)資本參與交通工具的改進(jìn)和運(yùn)營，并注重完善各種配套效勞。四、上海、杭州和蘇州旅游集散中心運(yùn)營經(jīng)歷借鑒 1.市場機(jī)制與政府引導(dǎo)雙管齊下。作為新興旅游業(yè)態(tài)，旅游集散中心的成功運(yùn)營需要市場機(jī)制與政府引導(dǎo)雙管齊下。特別在旅游集散中心成立初期，更需要政府引導(dǎo)，從財(cái)政、政策等各方面大力支持。從上海、杭州、蘇州已建的旅游集散中心情況看，各地旅游集散中心均得到政府的大力支持。此外，旅游集散中心應(yīng)走市場化運(yùn)作之路，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、不能光靠政府財(cái)政支持，要有適應(yīng)市場競爭的才能。 2.政府要加強(qiáng)監(jiān)視管理，理順各部門間關(guān)系。旅游業(yè)是關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，具有很強(qiáng)的綜合性。

19、旅游集散中心管理往往涉及多個(gè)政府部門。實(shí)證研究說明：實(shí)行政府主管部門“一元化或建立權(quán)威性的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，有利于進(jìn)步辦事效率，減少無效益的社會(huì)本錢。比方：在上海，旅游事業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)上海市層面上政府各部門之間的協(xié)調(diào)，各區(qū)、縣、鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)旅游設(shè)施和效勞保障的協(xié)調(diào)，這種方式效果也較好。3.明確效勞對象，選擇適宜的組建方式。旅游集散中心應(yīng)著眼于本地實(shí)際情況和旅游需求特點(diǎn)，明確自己效勞對象，選擇適宜自己的組建方式。效勞對象不同、市場定位不同，旅游集散中心組建方式、經(jīng)營選址等就會(huì)有差異。例如：上海旅游集散中心效勞對象主要是上海市民，為此其將運(yùn)營地址選擇在上海市民聚集地體育館。蘇州旅游集散中心立足于效勞外地游

20、客，這樣，就由蘇州汽車客運(yùn)控股經(jīng)營，借助大股東資源將運(yùn)營地址選擇在火車站、汽車站、輪船碼頭等外地游客聚集地，將公路、鐵路、水上旅游、公交等交通方式有機(jī)銜接，實(shí)現(xiàn)外地游客在各種交通方式間的零間隔 、無縫隙轉(zhuǎn)換。而杭州旅游集散中心在剛組建時(shí)主要是學(xué)習(xí)上海旅游集散中心的經(jīng)歷，沒有考慮彼此效勞對象的差異，也將運(yùn)營地址選在體育館。后來，杭州旅游集散中心在運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)：體育館不是自己主要目的顧客外地游客的聚集地，將旅游集散中心設(shè)在體育館影響自己招徠外地游客的才能，目前正考慮調(diào)整。 4.因地制宜選擇運(yùn)營機(jī)制，突出本地特色。旅游集散中心應(yīng)著眼于本地實(shí)際情況和旅游需求特點(diǎn)，選擇適宜自己的運(yùn)營機(jī)制，突出本地特色。例

21、如：西湖景區(qū)是杭州豐度最高、品質(zhì)最優(yōu)旅游資源。隨著自駕車興起，黃金周西湖停車難問題日益突出，杭州旅游集散中心應(yīng)政府要求從2021年5月1日在運(yùn)營旅游專線根底上開始運(yùn)營節(jié)假日游客換乘。杭州政府給予集散中心專項(xiàng)財(cái)政資金支持，集散中心適當(dāng)收費(fèi)，目前開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效果都較好。而蘇州旅游集散中心完全實(shí)行市場化運(yùn)作，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、不靠政府財(cái)政支持。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的好業(yè)績，蘇州旅游集散中心采取旅游集散站和旅游車別離方式經(jīng)營，以使運(yùn)營本錢最小化；另外，通過拍賣旅游線路專營權(quán)等方式，調(diào)動(dòng)資本參與交通工具的改進(jìn)和運(yùn)營，并注重完善各種配套效勞進(jìn)步效勞品質(zhì)。5.著眼于目的游客需求，開發(fā)旅游線路。旅游集散中心應(yīng)以目的顧客群的旅游需要為中心，因地制宜開發(fā)旅游產(chǎn)品。開發(fā)旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵是要符合當(dāng)?shù)貙?shí)際，為開展本地的旅游業(yè)效勞。旅游集散中心可以從旅游六要素角度，結(jié)合餐飲、酒店住宿、交通、旅游景區(qū)、娛樂場所、購物商店等效勞行業(yè)提供“立體型的旅游優(yōu)惠效勞。例如：上海旅游集散中心從最初單一的都市觀光游衍生為多個(gè)主題，現(xiàn)已拓展至100多條短線旅游線。目前