《汽車售后服務管理》復習題

1、汽車售后服務流程復習題一、名詞解釋1、 5S 管理:5S 是整理 （SEIRI） 、 整頓 （SEITON、 7 青掃 （SEISOU、 7 青潔 （SEIKETU、 素養(yǎng) （SHITUKE2、4S:整車銷售、售后服務、配件供應、信息反饋3、首保：汽車銷售后第一次回 4S 店保養(yǎng)（第一次 5000 公里內(nèi)保養(yǎng)）免費服務的保養(yǎng)檢查項目。4、售后服務：是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列 服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術培訓、上門服務等。5、流程圖：是用圖的形式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程實際情況的詳細了解來調(diào)查改進的機會。通過對一個過

2、程中各步驟之間關系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。二、填空題1、汽車售后服務流程-接待前的準備包括：個人儀容儀表形象、接待單、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。2、 汽車售后服務流程-交車服務流程：1、通知服務顧問準備交車 2、服務顧問內(nèi)部交車 3、通 知顧客，約定交車 4、帶顧客確認維修結果 5、制作結算單 6 向顧客說明有關注意事項 7、提醒 下次保修時間 8、服務顧問陪同顧客結帳 9、歡送顧客離去。3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時費用由 客戶承擔。4、 汽車售后服服務顧問與車間主管交接-服務顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修），車鑰匙、 任務委托書、接車登記表交給車間主管。5、迎接顧客：（1）主動快速迎接顧

3、客，并引導顧客停車。（2、使用標準問候語言。（3）恰當 稱呼顧客。（4）注意接待順序。6 預約的好處有減少客戶 等待時間，更好的為用戶提供全面的服務，提高用戶滿意度、均化每日 工作量，避免特約店內(nèi)人員和設備過度疲勞，合理安排 工作，提高工作效率，確保特約店服務收、人益O7、 自我介紹內(nèi)容包括三個內(nèi)容：公司單位名稱、個人姓名 和職務，要訓練有素，一氣呵成。8、 名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝上衣內(nèi)口袋處，不能亂放。9、維修業(yè)務接待過程中要求做到快速的 迎接，避免用戶等待，及時提供專業(yè)周到的服務，贏得用戶的安心和信賴。10、三件套的使用是方向盤套、座椅套和腳墊紙。三、單項選擇題1

4、. 不屬于汽車售后服務質(zhì)量檢查的項目是（？?D?）A.自檢？?？B.互檢 C.質(zhì)檢？?D.抽檢2. 不屬于目前我國汽車維修制度的是（？?D?）A.定期檢測 B.強制維護 C.視情修理 D.定期拆裝3.汽車售后服務流程-不是接待前的準備工作是（D）A、 服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。B、 準備好必要的表單、工具、材料。C、 環(huán)境維護及清潔現(xiàn)場。D 確認顧客的來意。4.電話回訪一般在（ B ）回訪A.當天內(nèi)B.3 天內(nèi) C.一周內(nèi) D. 個月內(nèi)5.機動車必須投保的險種是（ C）A.車損險B.第二者責 C.交強險 D.車上人員責任險ILr k 1/”廠!6. 現(xiàn)代汽車服務的界定標志是（ A ）A

5、.滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意B.汽車服務系統(tǒng)的整合 C.信息技術D.可持續(xù)發(fā)展7. 接待問診 診斷過程中哪個不對（D）A、 必須記錄用戶對故障描述的原話B、 問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位C、 和用戶一起確認故障現(xiàn)象，服務顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問診工位給予協(xié)助D 疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明8. 汽車維修報價過程中可以使用（A ）A.定期保養(yǎng)宣傳單、B、定期保養(yǎng)檢查單、C、估價單、D 結算單9. 企業(yè)從以 生產(chǎn)者為重心 轉(zhuǎn)向以消 費者為重心，從而結 束以產(chǎn)定銷 的局面的 轉(zhuǎn)變開始 于（ C ）fA.產(chǎn)品觀念B.銷售觀念 C.市場營銷觀念D.社會營銷觀念10.

6、對于汽車工業(yè)企業(yè)來說汽車主要消費目標客戶是（ B）為主。A.集體消費用戶B.私營個體家庭消費用戶 C.產(chǎn)業(yè)用戶D.政府用戶四、多項選擇題1.在維修接待問診/診斷過程中服務顧問要（ABDA、 進一步確認用戶車輛的故障現(xiàn)象，使之具體化，以便深入探討故障原因B、 提供專業(yè)的技術服務，贏得用戶的信賴C、 注冊登記的車輛D 加強檢測力度2.交車流程中服務顧問電話通知顧客車已經(jīng)修好并約定交車，服務顧問應該做到（A、 檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。B、 與顧客約定交車時間。C、 大修車、事故車等不要在高峰時間交車D 告知顧客 3 日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪3. 按作

7、業(yè)范圍的深度，我國汽車維護一般可分為（CDE ）A.汽車大修B.汽車小修 C.日常維護D. 一級維護 E.二級維護4. 在維修接待過程中服務顧問要（ABCDA、 業(yè)務接待主動、熱情向用戶問好B、 確認用戶來店目的，請用戶下車C、 接待過程中主動進行自我介紹ILr k 1/”廠!D 提醒用戶車上是否有貴重物品、當用戶面為車輛套上三件套5. 交車流程中服務顧問陪同顧客看車需要做（ABCDA、 查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。B、 向顧客展示更換下來的舊件。C、 說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。D 提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。五、簡述題1、 服務顧問的主要工

8、作內(nèi)容是什么？2、 如何提高客戶滿意度？3、 簡述汽車售后維修費用是如何產(chǎn)生的？六、問答題1、 電話接聽技巧和電話接聽禮儀要求？2、 詳細講述汽車售后服務流程的細節(jié)步驟流程（不得少于25 個步驟，例如：三件套的使用、環(huán) 車檢查等）？簡答題1、服務顧問的主要工作內(nèi)容是什么？ 1答：汽車 4s 店售后服務顧問的主要工作內(nèi)容有：1、整理客戶資料、建立客戶檔案。2、根據(jù) 客戶檔案資料，研究客戶的需求 3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系。4、現(xiàn)場接待、問診報價、安排 維修。5、帶領客戶交車結算、送別客戶。 6 開展售后跟蹤回訪服務。2、如何提升顧客滿意度的方法？ABC。答：主要有規(guī)范個人的儀容儀表形象，采用專

9、業(yè)規(guī)范的標準語言和行為，加強專業(yè)技能的提 升。收集和分析顧客滿意度信息、分析顧客流失的原因，分析企業(yè)營銷活動相關因素對顧客滿意 度影響，聘請專業(yè)咨詢公司測評顧客滿意度，調(diào)查問卷和電話咨詢，建立起顧客滿意服務的機制、改進問題、找準方法、提升顧客滿意度。3、簡述汽車售后維修費用是如何產(chǎn)生的？答：汽車售后維修費用主要是有：1、由維修項目產(chǎn)生；維修項目決定維修工時費和維修的技 術含量以及維修時所用到的設備儀器。2、維修時所需要更換的汽車配件：由配件的成本價和銷售 價決定。問答題1、電話接聽技巧和電話接聽服務禮儀要求？答：接聽電話技巧：電話鈴響兩聲之后，要迅速拿起電話機問候“您好”，自報家門，然后 詢問

10、對方來電事由。要認真理解對方意圖，并對對方的談話作出積極回應。應備有電話記錄 本，對重要的電話做好記錄。電話內(nèi)容講完，應等對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以 示尊敬。電話接聽服務禮儀要求：1 左手持聽筒、右手拿筆 2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 3報出公 司或部門名稱 4確定來電者身份姓氏 5聽清楚來電目的 6注意聲音和表情 7保持正確姿勢 8復 誦來電要點 9.最后道謝2、 詳細講述汽車售后服務流程的細節(jié)步驟流程（不得少于25 個步驟，例如：三件套的使用、環(huán) 車檢查等）？答：汽車售后服務流程細節(jié)步驟包括：招攬客戶、電話預約、接待準備、檢查儀容、儀表、準備表單工具和材料、環(huán)境維護及清潔、迎接顧客、主動迎接并引導顧客停車、環(huán)車檢查、安裝三件1 /；嚴y套、基本信息登錄、內(nèi)飾檢查、詳細準確填寫接車登記表、現(xiàn)場問診、詢問顧客的來意、傾聽顧 客車輛故障的描述、故障確認、獲得核實顧客車輛信息、確認備品供應情況、查詢備品庫存、估 算備品/工時費用、預估完工時間、制作任務委托書、向顧客說明公司接受的付費方式、詢問顧客 舊件處理方式、是否接受免費洗車服務、安排顧客休息、作業(yè)管理、服務顧問與車間主管交接、向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)過程中存在問題須及時報告車間主管及服務顧問、自檢及班組長 檢驗、自檢、組長檢驗、交質(zhì)檢員或技術總監(jiān)