家庭為根,個性為本——互聯(lián)網(wǎng)+家庭寬帶服務(wù)能力提升

1、?家庭為根,個性為本互聯(lián)網(wǎng)+家庭寬帶效勞水平提升?.授課勺窈 raining ourse寬帶運(yùn)營人員、家庭寬帶銷售人員、客戶效勞人員等;課程泯raining ourse1019課程大綱raining ourse20H第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)+時代家庭寬帶效勞營銷背景分析1、互聯(lián)網(wǎng)+時代寬帶及家庭市場的競爭態(tài)勢分析1寬帶市場的“黑馬一一中國移動寬帶用戶破億2中國移動數(shù)字家庭整體布局打造通信社交入口、家庭娛樂入口、智能生活入口,構(gòu)建中國移動家庭生態(tài)3三大運(yùn)營商的“智慧家庭戰(zhàn)一一中國移動“和家庭、中國聯(lián)通“智慧沃家4中國移動“四輪驅(qū)動開展策略一一移動、政企、家庭、新業(yè)務(wù)5中國移動有線寬帶開展策略分析2、家寬

2、是連接用戶家庭業(yè)務(wù)應(yīng)用最近的入口 一一基于寬帶的家庭類業(yè)務(wù)開展對運(yùn)營商發(fā)展的重要性3、效勞制勝一一從“產(chǎn)品戰(zhàn)、“價格戰(zhàn)到“效勞戰(zhàn)1產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重一一寬帶、智能網(wǎng)關(guān)、機(jī)頂盒、APP、安防產(chǎn)品2中移在線效勞渠道人工客服、IVR、微信、微博等等在寬帶開展中的作用效勞水平的最直接和最直觀的體驗(yàn)；產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶面前的最終環(huán)節(jié)；效勞和產(chǎn)品推廣的途徑；有別于其他運(yùn)營商的重要競爭手段；3課堂研討：中移在線效勞渠道人工客服、IVR、微信、微博等等在中國移動寬帶開展與客戶效勞中具備什么樣的優(yōu)勢第二模塊：家庭寬帶效勞營銷技能錘煉1、課堂研討：你理解的“營銷與“銷售2家庭寬帶效勞營銷總那么一一“以客戶為中央+ “

3、所薦即所需1從以“產(chǎn)品、“銷售者為中央到以“客戶為中央2先了解、理解需求到推薦產(chǎn)品3掌握客戶需求的“一看二聽三問四查五試4客戶需求與產(chǎn)品的聯(lián)結(jié)一一了解、歸納、記錄、回應(yīng)3、三種常見的終端營銷方式及情景演示1融合式營銷從單一業(yè)務(wù)介紹到融合式營銷融合式營銷中呈獻(xiàn)給客戶的四個關(guān)鍵信息點(diǎn)一一基于什么、是什么、有什么用、好處是什么2教育式營銷一一試探、解說、答疑、購置3體驗(yàn)式營銷鼓勵、引導(dǎo)客戶參與關(guān)注客戶的體驗(yàn)感知搭建產(chǎn)品與客戶熟悉的適用場景促進(jìn)客戶嘗試、購置4課堂情景演練：基于客戶原型、客服場景、終端營銷方式,分場景課堂演練4、消費(fèi)者行為解析1動機(jī)一一自發(fā)動機(jī)、引導(dǎo)動機(jī)2價值一一六大類消費(fèi)利益解讀3態(tài)度一一即