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1、由顧客當面試官如果餐廳可以請顧客投票選出誰是最佳客服人 員，為什么醫(yī)院不可以請顧客來幫忙面試客服人員？2010年 9月，美國奈穆爾兒童醫(yī)院( Nemours Children Hospital )的護士長米克斯( Barbara Meeks)， 便向院方正式提出了這個要求：請病童的父母來幫忙 面試醫(yī)護人員。 結(jié)果醫(yī)院采納至今， 對成效非常滿意。米克斯在人力資源雜志(HR Magazine)上指出， 原本奈穆爾兒童醫(yī)院就邀請家長擔任顧問，對于病房 的設計或者整合服務，她都曾經(jīng)聽過家長令人驚喜的 回饋。因此她相信，在征才方面，家長們應該也會有 亮眼表現(xiàn)，所以當初大膽提出了這個破天荒的想法。奈穆爾兒

2、童醫(yī)院的人資主管肯尼迪( RickKennedy)表示，院方接受了護士長的創(chuàng)新提議之后， 擬出一套完整的計劃，將家長顧問放進原有面試程序 的第二關，并且像訓練正式的面試人員一般訓練他們。剛開始實行時，為了避免家長們過于緊張，院方 將他們兩個人放在一組，共同把守面試第二關；也為 了避免家長顧問出狀況， 人力資源部門有人在場輔助。 后來家長們熟練之后，院方便放手讓他們獨立運作。院方安排家長顧問提出的問題， 都是由他們評分， 比由院方人員評分更恰當?shù)膯栴}。 例如，“請您給我一 個實際的例子，說明您在處理病患時，會在適當?shù)臅r 候把家屬的意見考慮進去。 ”“可否請您詳細描述，在 跟病患家屬解釋復雜的病況

3、時，您通常會怎么做？”以第二個問題為例，如果由有醫(yī)療背景的人來問， 容易因為他們既有的知識，覺得應征者的答案可行?，F(xiàn)在改由家長來問，他們比較能夠判斷，應征者 究竟有沒有能力解釋病情給民眾聽，篩選的標準因而 更加精確。肯尼迪指出，這正是家長所能發(fā)揮的最大作用。 他們協(xié)助醫(yī)院避免雇用在技術上符合要求，但在面對 顧客時，卻無法提供良好服務的人選。奈穆爾兒童醫(yī)院的行政主管哈特利( RandallHartley),當初在加入醫(yī)院時面試的第二關，面試官就 是家長。他表示，那次面試的經(jīng)驗加深了他要把顧客擺第 一的心態(tài)。真正有帶孩子看過病，或真正有孩子住過 奈穆爾兒童醫(yī)院的父母，體會到的醫(yī)院優(yōu)缺點，是一 般醫(yī)護人員可能不知道的。肯尼迪指出，就像大家在銀行或餐廳消費時，最 了解服務人員表現(xiàn)的好壞。

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