電力企業(yè)客戶服務(wù)營銷論文

1、、我國電力企業(yè)市場發(fā)展的現(xiàn)狀 1 電力企業(yè)整體發(fā)展緩慢隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和科技的日新月益 , 全球經(jīng)濟一體化的趨勢已經(jīng) 擺在我們的眼前 , 我國自從加入到世界貿(mào)易組織后 , 經(jīng)濟在發(fā)展的進 程中, 同樣也面臨了比原先更為殘酷的競爭 ,而電力企業(yè)做為我國國 家的經(jīng)濟主要支柱 , 也參與到國際交流和國際競爭之中。我國的電力企業(yè)一直在研發(fā)先進的技術(shù) , 學(xué)習(xí)國外先進的方法 , 借鑒國內(nèi)外有效的營銷和管理措施 , 對于新能源的開發(fā)和利用 ,我國 電力企業(yè)也列入到了當(dāng)今的工作和服務(wù)項目之中來。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展 , 整個國家和社會居民的用電問題也逐漸地 浮出水面, 企業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的權(quán)限越來越趕不上

2、社會和人民大眾的 需求; 我國的經(jīng)濟體制有一部分還不適合于當(dāng)前的整體經(jīng)濟發(fā)展的形 勢。落后的基礎(chǔ)設(shè)施、陳舊的體制、不成熟的企業(yè)品牌管理, 等等,都成為了當(dāng)前我國電力企業(yè)發(fā)展緩慢的因素 , 再加之信息化的程度越 來越深 , 而我國電力企業(yè)的整體信息設(shè)備還不完備 , 也阻礙了電力的 發(fā)展進程。2電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)意識淡薄再者 ,在人民大眾的思想中 , 電 力企業(yè)一直是生產(chǎn)能源和銷售能源的企業(yè) ,是國屬大中型企業(yè) , 是我 國經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè) , 是國民生產(chǎn)的命脈 , 客戶服務(wù)也根本沒有納入 到正常的電力工作中來 ,電力企業(yè)這個國家的根本 , 是從來都不缺少 各種各樣的客戶的 ,所以客戶的種種需求

3、和要求 , 也勢必在這種趨于 壟斷的形勢下 , 根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業(yè)的管理者心中 , 認(rèn)為電力企業(yè)要發(fā)展 , 無外乎就是對于電力技術(shù)的更新、 電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)備的更換、 電力 人員的專業(yè)化 ,以及電力基礎(chǔ)建設(shè)的擴大 , 甚至也包括電力企業(yè)之間 的重組和并購等， 而對于如何搞好客戶服務(wù)這方面的意識還停留在零 基礎(chǔ)之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉(zhuǎn) , 但是就客戶服務(wù)來說 , 還是過于簡單化 ,近于粗糙化 ,態(tài)度有時也過于惡劣化 ,更沒有相關(guān)專 業(yè)的人才愿意從事電力營銷的客戶服務(wù)崗位。面對當(dāng)前電力企業(yè)轉(zhuǎn)型和重組并購的形勢 , 這種客戶服務(wù) , 勢必 會被市場經(jīng)濟所淘汰

4、, 會被客戶所不惜 ,這也造成了電力企業(yè)各個方 面發(fā)展參差不齊的現(xiàn)象。3電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)體制和監(jiān)管欠缺在改革開放的近三四十 年中, 我國的電力企業(yè)雖然也取得了一定的成績 , 在營銷客戶服務(wù)的 問題中,也是收效可觀 ,但是從整體上來看 ,我國電力企業(yè)在營銷的客 戶服務(wù)體制這一領(lǐng)域中 , 還是不完備有缺陷的。這種陳舊和單一的體制 , 在計劃經(jīng)濟時期 ,還是可以促進其發(fā)展 , 但是在市場為主導(dǎo)的今天 ,就不再適合整體的步驟了 , 尤其是在客戶 服務(wù)的方面 , 盡管我國電力企業(yè)在營銷中也相應(yīng)地提高了客戶服務(wù) , 但是其質(zhì)量和多樣性還沒有從根本上實質(zhì)地解決問題。再者,電力企業(yè)營銷中客戶服務(wù)的監(jiān)管問題

5、也并不完善 , 并沒有 設(shè)置一個專門對于營銷服務(wù)的監(jiān)管部門 , 也沒有從事監(jiān)管的人員對其 進行行業(yè)規(guī)范 , 客戶服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)也沒有出臺一些相應(yīng)的準(zhǔn)則 ,外部環(huán)境上更沒有相關(guān)的法律來約束電力企業(yè)營銷的客戶服務(wù)的一 個方面,所以導(dǎo)致我們當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一 ,樣式缺乏 ,質(zhì)量參差 ,補救 不當(dāng),收益不高 , 效果不良等現(xiàn)象的出現(xiàn)。二、完善電力企業(yè)營銷客戶服務(wù)的策略 1 提高營銷客戶服務(wù)的意 識和水平如何完善和提高我國電力企業(yè)的營銷客戶服務(wù) , 就應(yīng)該從根 本入手 , 從思想和意識抓起 , 從最初的層面來解決最大的問題 , 只有提 高電力企業(yè)員和管理人員對于營銷客戶服務(wù)的意識 , 提高廣大客戶對 于

6、服務(wù)的認(rèn)識 , 以及提高整個社會對于電力部門所提供營銷服務(wù)的意 識,才能從最根本提高服務(wù)的質(zhì)量 ,改良服務(wù)態(tài)度 ,創(chuàng)新服務(wù)方法。2 健全營銷客戶服務(wù)的制度和監(jiān)管體制在提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上 , 還 應(yīng)該健全和完善我國電力企業(yè)對于營銷客戶服務(wù)的整體制度和體制 , 從原有的陳舊的體制轉(zhuǎn)變?yōu)楦m合當(dāng)前服務(wù)需要的形式 , 管理服務(wù)更 為靈活, 促進服務(wù)創(chuàng)新 , 豐富服務(wù)內(nèi)容 , 提高服務(wù)質(zhì)量 ;還要加強監(jiān)管 力度, 吸納專業(yè)的服務(wù)監(jiān)管人員 , 提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)和工作能 力,加強員工培訓(xùn)力度 , 制定確切的監(jiān)管方案和規(guī)范。3 加強營銷客戶服務(wù)的硬性投入再者 , 還應(yīng)該加大對于營銷客戶 服務(wù)的硬性投入 ,

7、改良原有的陳舊的硬件設(shè)備 ,吸納專業(yè)人員 ,加強對 于服務(wù)的相應(yīng)研發(fā)等 , 從不同的層面加強我國電力企業(yè)的營銷客戶服 務(wù)質(zhì)量。作者劉啟會單位吉林省電力有限公司電力科學(xué)研究院本 word 為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請刪除后使用，謝謝您的理解 篇一：重癥肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)及治療重癥肺炎【概述】肺炎是嚴(yán)重危害人類健康的一種疾病，占感染性疾病中死亡率之首， 在人類總 死亡率中排第 56 位。重癥肺炎除具有肺炎常見呼吸系統(tǒng)癥狀外 , 尚有呼吸衰竭和其他系統(tǒng) 明顯受累的表現(xiàn) , 既可發(fā)生于社區(qū)獲得性肺炎 (community -acquired pneumonia, CAP), 亦可發(fā) 生于醫(yī)院獲得性肺炎

8、 (hospital acquired pneumonia, HAP)。在HAP中以重癥監(jiān)護病房(intensive care unit ,ICU)內(nèi)獲得的肺炎、 呼吸機相關(guān)肺炎(ventilator associated pneumonia ,VAP)和健康護 理(醫(yī)療)相關(guān)性肺炎(health care -associated pneumonia ,HCAP)更為常見。免疫抑制宿主發(fā) 生的肺炎亦常包括其中。 重癥肺炎死亡率高，在過去的幾十年中已成為一個獨立的臨床綜合 征，在流行病學(xué)、風(fēng)險因素和結(jié)局方面有其獨特的特征， 需要一個獨特的臨床處理路徑和初 始的抗生素治療。重癥肺炎患者可從ICU綜

9、合治療中獲益。臨床各科都可能會遇到重癥肺炎 患者。在急診科門診最常遇到的是社區(qū)獲得性重癥肺炎。 本章重點介紹重癥社區(qū)獲得性肺炎。 對重癥院內(nèi)獲得性肺炎只做簡要介紹?！驹\斷】首先需明確肺炎的診斷。 CAP 是指在醫(yī)院外罹患的感染性肺實質(zhì) (含肺泡壁即 廣義上的肺間質(zhì) ) 炎癥 ,包括具有明確潛伏期的病原體感染而在入院后平均潛伏期內(nèi)發(fā)病的 肺炎。簡單地講 ,是住院 48 小時以內(nèi)及住院前出現(xiàn)的肺部炎癥。 CAP 臨床診斷依據(jù)包括 : 新近出現(xiàn)的咳嗽、咳痰,或原有呼吸道疾病癥狀加重，并出現(xiàn)膿性痰；伴或不伴胸痛。 發(fā)熱。 肺實變體征和(或)濕性啰音。WBC 1099 X 10 / L或重癥肺炎通常被認(rèn)

10、為是需要收入ICU的肺炎。關(guān)于重癥肺炎尚未有公認(rèn)的定義。在中華醫(yī)學(xué)會呼吸病學(xué)分會公布的 CAP 診斷和治療指南中將下列癥征列為重癥 肺炎的表現(xiàn)：意識障礙；呼吸頻率30次/minPaO25d、機械通氣4d)和存在高危因 素者 , 即使不完全符合重癥肺炎規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) , 亦視為重癥。美國胸科學(xué)會 (ATS) 2001 年對重癥肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)：主要診斷標(biāo)準(zhǔn) 需要機械通氣 ； 入院48h內(nèi)肺部病變擴大 50%;少尿(每日177卩mol/L( 2mg/dl)。次要標(biāo)準(zhǔn)：呼吸 頻率30次/min;PaO2/FiO2 2007年 ATS 和美國感染病學(xué)會 ( IDSA) 制訂了新的社區(qū)獲得性肺炎治 療指南，對重

11、癥社區(qū)獲得性肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)進行了新的修正。主要標(biāo)準(zhǔn)： 需要創(chuàng)傷性機械通氣 需要應(yīng)用升壓藥物的膿毒性血癥休克。次要標(biāo)準(zhǔn)包括：呼吸頻率30次/min; 氧合指數(shù)(PaO2/FiO2) 20 mg/dL) 白細(xì)胞減少癥(WBC計數(shù)v 4X 109 /L) 血小板減少癥(血小板計數(shù)v100 X 10gL) 體溫降低(中心體溫v 36 C) 低血壓需要液體復(fù)蘇。符合 1 條主要標(biāo)準(zhǔn)，或至少 3項次要標(biāo)準(zhǔn)可診斷。重癥醫(yī)院獲得性肺炎(SHAF)的定義與SCAP相近。2005年ATS和美國感染病學(xué)會(IDSA) 制訂了成人 HAP, VAP, HCAP 處理指南。指南中界定了 HCAP 的病人范圍 ： 在 9

12、0d 內(nèi)因急 性感染曾住院2d;居住在醫(yī)療護理機構(gòu)；最近接受過靜脈抗生素治療、化療或者30d內(nèi)有感染傷口治療；住過一家醫(yī)院或進行過透析治療。因為HCAP患者往往需要應(yīng)用針對多重耐藥(MDR)病原菌的抗菌藥物治療，故將其列入HAP和VAP的范疇內(nèi)?！九R床表現(xiàn)】重癥肺炎可急性起病，部分病人除了發(fā)熱、咳嗽、咳痰、呼吸困難等呼 吸系統(tǒng)癥狀外，可在短時間內(nèi)出現(xiàn)意識障礙、 休克、腎功能不全、肝功能不全等其他系統(tǒng)表 現(xiàn)。少部分病人甚至可沒有典型的呼吸系統(tǒng)癥狀， 容易引起誤診。也可起病時較輕，病情逐 步惡化，最終達到重癥肺炎的標(biāo)準(zhǔn)。在急診門診遇到的主要是重癥CAP患者，部分是HCAP患者。重癥 CAP 的最常

13、見的致病病原體有：肺炎鏈球菌、金黃色葡萄球菌、軍團菌、革蘭氏陰性桿菌、流感嗜血桿菌等，其臨床表現(xiàn)簡述如下：肺炎鏈球菌為重癥 CAP最常見的病原體，占30%70%。呼吸系統(tǒng)防御功能損傷（酒 精中毒、 抽搐和昏迷） 可是咽喉部大量含有肺炎鏈球菌的分泌物吸入到下呼吸道。 病毒感染 和吸煙可造成纖毛運動受損， 導(dǎo)致局部防御功能下降。 充血性心衰也為細(xì)菌性肺炎的先兆因 素。脾切除或脾功能亢進的病人可發(fā)生暴發(fā)性的肺炎鏈球菌肺炎。多發(fā)性骨髓瘤、 低丙種球蛋白血癥或慢性淋巴細(xì)胞白血病等疾病均為肺炎鏈球菌感染的重要危險因素。典型的肺炎鏈球菌肺炎表現(xiàn)為肺實變、寒戰(zhàn)，體溫大于39.4 C,多汗和胸膜痛疼，多見于原先

14、健康的年輕 人。而老年人中肺炎鏈球菌的臨床表現(xiàn)隱匿， 常缺乏典型的臨床癥狀和體征。 典型的肺炎鏈 球菌肺炎的胸部X線表現(xiàn)為肺葉、肺段的實變。肺葉、肺段的實變的病人易合并菌血癥。肺 炎鏈球菌合并菌血癥的死亡率為30%70%，比無菌血癥者高 9 倍。金葡菌肺炎 為重癥CAP的一個重要病原體。 在流行性感冒時期，CAP中金葡菌的發(fā) 生率可高達 25%，約 50%的病例有某種基礎(chǔ)疾病的存在。呼吸困難和低氧血癥較普遍， 死亡率為64%。胸部X線檢查常見密度增高的實變影。常出現(xiàn)空腔，可見肺氣囊，病變變化較快，常伴發(fā)肺膿腫和膿胸。 MRSA（耐甲氧西林金葡菌）為 CAP中較少見的病原菌，但一旦明確 診斷，則

15、應(yīng)選用萬古霉素治療。革蘭氏陰性菌 CAP重癥CAP中革蘭氏陰性菌感染約占 20%,病原菌包括肺炎克雷白 桿菌、不動感菌屬、變形桿菌和沙雷菌屬等。肺炎克雷白桿菌所致的CAP約占1%5%,但其臨床過程較為危重。 易發(fā)生于酗酒者、 慢性呼吸系統(tǒng)疾病病人和衰弱者， 表現(xiàn)為明顯的中 毒癥狀。胸部 X 線的典型表現(xiàn)為右上葉的濃密浸潤陰影、邊緣清楚，早期可有膿腫的形成。 死亡率高達 40%50%。非典型病原體 在CAP中非典型病原體所致者占 3%40%。大多數(shù)研究顯示肺炎支原 體在非典型病原體所致 CAP中占首位，在成人中占 2%30%,肺炎衣原體占6%22%,嗜肺軍團菌占2%15%。但是肺炎衣原體感染所致

16、的CAP,其臨床表現(xiàn)相對較輕，死亡率較低。肺炎衣原體可表現(xiàn)為咽痛、聲嘶、頭痛等重要的非肺部癥狀，其他可有鼻竇炎、 氣道反應(yīng)性疾病及膿胸。 肺炎衣原體可與其他病原菌發(fā)生共同感染, 特 別是肺炎鏈球菌。 老年人肺炎衣原體肺炎的癥狀較重, 有時可為致死性的。 肺炎衣原體培養(yǎng)、 DNA檢測、PCR血清學(xué)（微熒光免疫抗體檢測）可提示肺炎衣原體感染的存在。軍團菌肺 炎占重癥CAP病例的12%23%,僅次于肺炎鏈球菌，多見于男性、年邁、體衰和抽煙者， 原患有心肺疾病、 糖尿病和腎功能衰竭者患軍團菌肺炎的危險性增加。 軍團菌肺炎的潛伏期 為 210 天。病人有短暫的不適、發(fā)熱、寒戰(zhàn)和間斷的干咳。肌痛常很明顯,

17、胸痛的發(fā)生率 為 33%,呼吸困難為 60%。胃腸道癥狀表現(xiàn)顯著,惡心和腹痛多見, 33%的病人有腹瀉。不少 病人還有肺外癥狀, 急性的精神神志變化、急性腎功能衰竭和黃疸等。 偶有橫紋肌炎、 心肌 炎、心包炎、腎小球腎炎、血栓性血小板減少性紫癜。 50%的病例有低鈉血癥,此項檢查有 助于軍團菌肺炎的診斷和鑒別診斷。軍團菌肺炎的胸部X線表現(xiàn)特征為肺泡型、斑片狀、肺葉或肺段狀分布或彌漫性肺浸潤。有時難以與ARDS區(qū)別。胸腔積液相對較多。此外，20%40%的病人可發(fā)生進行性呼吸衰竭,約15%以上的病例需機械通氣。流感嗜血桿菌肺炎 約占CAP病例的8%20%,老年人和 COPD病人常為高危人群。 流感

18、嗜血桿菌肺炎發(fā)病前多有上呼吸道感染的病史, 起病可急可慢, 急性發(fā)病者有發(fā)熱、 咳 嗽、咳痰。 COPD 病人起病較為緩慢,表現(xiàn)為原有的咳嗽癥狀加重。嬰幼兒肺炎多較急重, 臨床上有高熱、 驚厥、呼吸急促和紫紺, 有時發(fā)生呼吸衰竭。 聽診可聞及散在的或局限的干、 濕性羅音，但大片實變體征者少見。胸部X線表現(xiàn)為支氣管肺炎， 約1/4呈肺葉或肺段實變影,很少有肺膿腫或膿胸形成?？ㄊ湘咦酉x肺炎（PCP） PCP僅發(fā)生于細(xì)胞免疫缺陷的病人，但PCP仍是一種重要的肺炎，特別是HIV感染的病人。PCP常常是診斷AIDS的依據(jù)。PCP的臨床特征性表現(xiàn)有干咳、發(fā)熱和在幾周內(nèi)逐漸進展的呼吸困難。病人肺部癥狀出現(xiàn)的

19、平均時間為4周，PCP相對進展緩慢可區(qū)別于普通細(xì)菌性肺炎。 PCP的試驗室檢查異常包括：淋巴細(xì)胞減少， CD4淋巴 細(xì)胞減少，低氧血癥，胸部 X 線片顯示雙側(cè)間質(zhì)浸潤，有高度特征的 “毛玻璃”樣表現(xiàn)。但 30%的胸片可無明顯異常。 PCP為唯一有假陰性胸片表現(xiàn)的肺炎 ?！据o助檢查】1.病原學(xué)：診斷方法 包括血培養(yǎng)、痰革蘭氏染色和培養(yǎng)、血清學(xué)檢查、胸水培養(yǎng)、支氣管吸出 物培養(yǎng)、或肺炎鏈球菌和軍團菌抗原的快速診斷技術(shù)。此外，可以考慮侵入性檢查，包括經(jīng)皮肺穿刺活檢、經(jīng)過防污染毛刷（PSB經(jīng)過支氣管鏡檢查或支氣管肺泡灌洗（BAL）。 血培養(yǎng) 一般在發(fā)熱初期采集，如已用抗菌藥物治療，則在下次用藥前采集。

20、采樣以無菌法靜脈穿刺，防止污染。成人每次1020ml，嬰兒和兒童 0.55ml。血液置于無菌培養(yǎng)瓶中送檢。 24小時內(nèi)采血標(biāo)本 3次，并在不同部位采集可提高血培養(yǎng)的陽性率。在大規(guī)模的非選擇性的因CAP住院的病人中，抗生素治療前的血細(xì)菌培養(yǎng)陽性率為5%-14%，最常見的結(jié)果為肺炎球菌。假陽性的結(jié)果，常為凝固酶陰性的葡萄球菌?？股刂委熀笱囵B(yǎng)的陽性率減半，所以血標(biāo)本應(yīng)在抗生素應(yīng)用前采集。但如果有菌 血癥高危因素存在時， 初始抗生素治療后血培養(yǎng)的陽性率仍高達 15%。因重癥肺炎有菌血癥 高危因素存在，病原菌極可能是金葡菌、銅綠假單胞菌和其他革蘭氏陰性桿菌，這幾種細(xì)菌培養(yǎng)的陽性率高， 重癥肺炎時每一位病人都應(yīng)行血培養(yǎng)， 這對指 導(dǎo)抗生素的應(yīng)用有很高的價值。另外，細(xì)菌清除能力低的病人（如脾切除的病人）、慢性肝病的病人、白細(xì)胞減少的病人也易于有菌血癥，也應(yīng)積極行血培養(yǎng)。 痰液細(xì)菌培養(yǎng) 囑病人先行漱口，并指導(dǎo)或輔助病人深咳嗽，留取膿性痰送檢。約 40%病人無痰，可經(jīng)氣管吸引術(shù)或支氣管鏡吸引獲得標(biāo)本。標(biāo)本收集在無菌容器中。痰量的要求，普通細(xì)菌1ml，真菌和寄生蟲35ml,分支桿菌510ml。標(biāo)本要盡快送檢，不得超過 2 小時。延遲將減少葡萄球菌、肺炎鏈球菌以及革蘭氏陰性桿菌的檢出率。在培養(yǎng)前必須先 挑出膿性部分涂片作革蘭氏染色，低倍鏡下觀察，判斷標(biāo)本