某公司特殊賠案理賠管理辦法

1、分公司特殊賠案理賠管理辦法為適應(yīng)保險市場的發(fā)展，推動公司業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)健、快速發(fā)展,結(jié)合我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,把客服部的服務(wù)體現(xiàn)在整個業(yè)務(wù)當中,充分體現(xiàn)客戶服務(wù)為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)的宗旨。從維護信達財產(chǎn)保險公司利益，提高公司經(jīng)營效益，保護從業(yè)員工的角度考慮，特制定本管理辦法。一、特殊案件定義及分類：A類：可以明確判定屬于除外責(zé)任的案件；B類：屬于保險責(zé)任，但客戶要求提高賠付金額的案件；C類：大客戶發(fā)生的賠案，因客戶不配合無法進行正常的查勘調(diào)查，無法判定是否屬于保險責(zé)任的案件；或者屬于保險責(zé)任，因客戶不提供部分重要索賠單證或不符合索賠要求，導(dǎo)致我司無法正確核定損失的案件（重大非法案件如:酒后、逃逸、參與犯

2、罪、吸毒或社會媒體關(guān)注的案件除外）。二、特殊賠案處理針對客戶群：大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、有潛在業(yè)務(wù)的大客戶或?qū)景l(fā)展有益、聲譽有重大影響的客戶。三、處理原則：1、提高公司經(jīng)營效益、提升公司美譽度為唯一目的。2、嚴禁人情賠款。3、采取案件跟蹤定期考核制度，與受益業(yè)務(wù)部門的費用掛鉤，與特殊案件單位的保費規(guī)模結(jié)合。四、審批權(quán)限：1、特殊案件的審批權(quán)限獨立于常規(guī)案件理賠權(quán)限之外，由業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求提供主導(dǎo)性意見；2、審批權(quán)限采取分級授權(quán)，從低到高依次為：各機構(gòu)理賠負責(zé)人，各機構(gòu)總經(jīng)理室、分公司車險或非車險管理部；分公司總經(jīng)理室。具體審批權(quán)限見后附“特殊賠案審批權(quán)限表”。3、對于影響公司聲譽的特殊賠

3、案，統(tǒng)一由分公司總經(jīng)理室審批。五、處理流程：1、采取賠案處理與賠案審批兩條線的管理辦法，在正常理賠材料的流程上增加一套“特殊賠案上報、審批表”隨案卷流轉(zhuǎn)。2、事故查勘定損階段，按照常規(guī)賠案流程處理。由客服部理賠部門根據(jù)案件情況，區(qū)分各類特殊案件，并通知業(yè)務(wù)管理部門。3、由車險或非車險業(yè)務(wù)部提出明確的要求，根據(jù)特定客戶的類型詳細闡述理由：1）大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶：重點寫明相關(guān)具體業(yè)務(wù)保單號、簽單保費、實交保費和本年度已決、未決賠款以及往年賠付率等數(shù)據(jù)；2）潛在業(yè)務(wù)客戶：重點寫明預(yù)計保費規(guī)模、風(fēng)險程度、簽單可能性及預(yù)計收取保費時間表；3）對公司聲譽有重大影響客戶：重點寫明客戶背景。由分支公司或業(yè)務(wù)部經(jīng)

4、理簽字同意后，上報分公司車險或非車險業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部核實并簽署意見后，賠案正式進入特殊賠案操作流程，按照相應(yīng)的審批權(quán)限上報審批。4、客服部根據(jù)最終審批結(jié)果，按照常規(guī)賠案的流程及雙核理賠權(quán)限理算、復(fù)核，逐級上報審批（特殊賠案上報、審批單證隨案卷流轉(zhuǎn)）。5、賠案審批通過后，各分支機構(gòu)或業(yè)務(wù)部每月填寫“特殊賠案結(jié)案清單”，并在每月最后一天之前上報分公司客戶服務(wù)部。案卷歸檔時，分支公司或業(yè)務(wù)部將“特殊賠案上報、審批單證”抽出，按照月份順序附在“特殊賠案結(jié)案清單”后面，裝訂成冊存檔，由專人保管。分公司客服部將定期進行檢查，如發(fā)現(xiàn)隱瞞不報者，視為假賠案處理，追究當事人責(zé)任。六、跟蹤考核：由分公司客服部制定特殊賠

5、案獎懲考核辦法，自行對相關(guān)分支機構(gòu)或業(yè)務(wù)部門進行考核，并于每年年末把獎懲考核結(jié)果，匯總后上報分公司總經(jīng)理室。附：1、特殊賠案審批表 2、特殊賠案審批權(quán)限表 3、特殊賠案結(jié)案清單分公司特殊賠案審批表賠案號：賠案類別：被 保 險 人保 險 單 號險 別出 險 原 因正常賠付金額照顧項目及金額出險經(jīng)過及特殊之處：理賠經(jīng)辦人：需要特殊處理理由及業(yè)務(wù)達成時間，后續(xù)業(yè)務(wù)和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)情況： 業(yè)務(wù)部門理賠負責(zé)人：分支機構(gòu)或業(yè)務(wù)部意見： 負責(zé)人：分公司車險（或非車險）業(yè)務(wù)部意見：負責(zé)人：分公司客戶服務(wù)部意見：負責(zé)人： 分支公司/業(yè)務(wù)部經(jīng)理室會審：分公司車險或非車險業(yè)務(wù)部審批：分公司總經(jīng)理室會審： 年 月 日 年 月 日 年 月 日分公司特殊賠案審批權(quán)限表賠案類別分支公司/業(yè)務(wù)部經(jīng)理室會審分公司車險或非車險業(yè)務(wù)部會審分公司總經(jīng)理室會審A分支公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的10或賠款金額3000元，以低者為準分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的30或賠款金額5000元，以低者為準分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限或賠款金額20000元及以下的賠案，以低者為準B分支公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的30分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的50分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限 C分支公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的50分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的80分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限