春運乘務員實習報告

1、春運乘務員實習報告 做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務 技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖， 因勢利導地做好服務工作。下面是春運乘務員實習報告，歡 迎閱讀。春運乘務員實習報告20PC年2月16日，持續(xù)40天的龍年春運終于曲終人散。 2 月 15 日湖南鐵道職業(yè)技術學院臨時 乘務員長京一組全體同學帶著難忘的精彩，帶著豐收的喜悅 圓滿完成了鐵路局分派的各項任務 ! 春運期間我們充分體現(xiàn) 了大學生高度的社會責任感和良好的精神風貌，因為我們始 終沒有忘記自己是湖鐵職院流動的名片。盡管春運之戰(zhàn)的炮 火慢慢的停息，盡管春運之戰(zhàn)的硝煙逐步散去，但同學們心 中那刻骨銘心的點點滴滴

2、卻歷歷在目。湖鐵職院這次成功面試廣鐵的同學都參加了今年的乘 務員工作。經(jīng)過培訓，考試，體檢等重重考核，最后 500 多 名同學成功參加了龍年春運臨時乘務員工作 !500 多人中的 30 人組成了長京臨時乘務一組這樣的一個小集體， 這是由湖 鐵的三個班的同學組成的“英雄聯(lián)盟”因為全是男生，沒有 一個女生?？芍^是陽氣十足，不同的班級，陌生的面孔，極 小的概率讓我們走在了一起，這真是難得的緣分，或許更是 一種上天的恩賜。本著旅游的初衷，體驗生活的名義，乘務員工作如期開1文檔來源為 :從網(wǎng)絡收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 .始，身上一直有種沉甸甸的壓力，開始總覺得回家是件很神 圣的任

3、務，而把回家的人送回家這任務更富有使命感。1 月 10 日，我們從學校出發(fā)，在株洲火車站外面集合， 接著有一位師傅帶領我們坐車去長沙。晚上十點我們在長沙火車站集合與此次帶領我們的車 長會合。來到站臺，我們準備坐車去廣州。由于我們跑的是 臨時加開的廣州至漢口的 KXXKX）次列車。所謂中國春運看 廣州。這話真在理。所以我們要從長沙坐車到廣州。第一次坐在臥鋪車廂，第一次在火車上過夜，聽著火車 在軌道上轟轟滾動的聲音，心情有點激動的自己在屬于自己 的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。最終頂著兩個大大的黑眼吃了一 份我認為最珍貴的也是最好吃的泡面老壇酸菜“那酸爽不敢 相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動力

4、換來的 成果，而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。早上八點多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會到 了鐵路上的半軍事化管理。 下車、列隊、看齊、立正、報數(shù)、 稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮，也沒 有人抱怨。八點半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前， 車長為了能讓我們更好的工作，抓住每個能讓我們吸取經(jīng)驗 的機會，讓我們看著其他的列車乘務員的作業(yè)程序。 上了車， 大家的心情依然很激動。一個個精神飽滿，容光滿面。一路 上說笑著，而車長及各位師傅 （ 我們每六個人跟著一位師傅 ） 并沒有想象中的那么嚴厲。他們都很照顧我們，和我們談經(jīng) 驗，說車上的趣事。很快到了廣州車輛段

5、，我們找到了這一 次我們跑車的車皮，師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂，聯(lián) 系開關門，講解注意事項。最后大家坐在一起開會，領導、 車長開始發(fā)放各車廂的用品，講安全知識，留電話號碼。下午五點，天空開始變暗，這個城市依然是一幅熱鬧非 繁的景象。廣州火車站站臺上也是熱鬧非繁。到了站，我們 開門、掛上序號牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微 笑。隨著站臺的廣播響起， 準備上車的人群， 我們一邊驗票， 一邊宣傳安全，緊張的心情一直在持續(xù)。最終隨著站臺鈴聲 的響起，預示著廣州至漢口臨一組的 30 名組員這個寒假春 運乘務員實習工作拉開帷幕。乘客的服務需求雖然千奇百怪，但解決起來并不困難， 關鍵是要了解乘客的

6、真正心理。最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點技 巧的，雖然要求是要到達每個站之前都要打掃，但是由于車 上的乘客超載特別厲害，根本就不可能做到那樣的要求。我 們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子，看到 磕瓜子的我就頭痛，這時我們就面帶微笑，跟旅客說“把瓜 子吃完扔進一個小袋子，我們會定時來收垃圾”這樣可以減 輕很大的負擔。在吃飯的時候，由于火車上飯相對比較貴， 于是大多乘客都是自己帶方便面，那時在打開水的地方可是 人滿為患。之后滿地都是方便面的盒子及配料袋。當旅客吃 的差不多了，這時就是打掃衛(wèi)生的最佳時間。同時看到在吃 的旅客，提醒他們把吃完的東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾

7、桶內(nèi)。其實只要抓住幾個高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺容易的。最煩的就是乘客抽煙問題，雖然火車有設立了專門提供 乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處，那 里天氣太冷，而且車廂內(nèi)的人太多，想要過去也是一段不容 易的路程。根本沒有幾個乘客愿意主動去，其實那些乘客都 不可能是第一次坐火車，在火車上抽煙的危害應該都知道。 所以有時我在思量，為何人總是明知故犯，難道以前的教訓 還不夠多嗎 ?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客 大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到 那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有 點欺軟怕硬，有時看到我們這些人說話太柔軟了，根本就不 理睬你。得

8、上天保佑，大多數(shù)人都知道我們是學生，也沒有 太多為難我們，都自覺去連接處抽煙。我們忠實的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責，體 現(xiàn)著我們大學生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。實習使我們有了預期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一 段難忘的經(jīng)歷， 它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定， 少了一份幼稚 通過這次實習， 我的人生觀、 價值觀、世界觀也發(fā)生了改變。 我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)現(xiàn)自己的價值，為 今后的就業(yè)打下堅實的基礎。同時它更教會我們怎樣去生活， 去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗了我們的責任心， 磨礪了我們的意志?；疖嚄l件艱苦，但我想作為一名追求上進的大學生，什 么都得承受。因為這就是生活，生活需

9、要經(jīng)歷更多才能讓自 己成為不怕風雨的人。實習也更早的把我們推入社會，讓我 們懂得現(xiàn)實的殘酷，社會的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。 我們不得不接受事實，只有不段的磨練自己的意志，才能讓 自己在社會上有立足之地。這次實習讓我明白了自己的人生 方向。雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我 們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并 提高了能里。這對我今后的學習工作將產(chǎn)生積極的影響。再 次感謝學校的領導及老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的 學習工作中，我們必將以飽滿的熱情和主動的心態(tài)做好本職 工作。相信通過學校老師的教會， 通過現(xiàn)場實習的經(jīng)驗積累， 我絕對將我的狀態(tài)調(diào)到最好，對以后的

10、工作相信會更加出色最后衷心祝愿我們軌道交通系的明天更加的美好，我院 的明天更加輝煌 !春運乘務員實習報告 今年是我第一次參加學校組織的 春運社會實踐了，因為是第一次，所以學院也特別重視，對 我們先后進行了幾次培訓。以前我對乘務員的認識僅僅局限 于這個的名字而已，對乘務工作的認識也只局限于表面，除 此之外，便一無所知了。通過幾次的乘務員培訓，我對乘務 理論知識有了初步的了解和掌握，也為這次的實踐打下了理 論方面的基礎，但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務工 作的，理論也是必須經(jīng)過實踐來檢驗和鞏固的，更重要的是 還要學習如何與旅客交流溝通。xx 年 1 月 21 日，那是我第一次出車，是由汕頭開往

11、廣 州東方向的 t8361 次列車。第一天上車開始跟車，所有的一 切對于我來說，既充滿了新鮮感，也覺得很緊張。雖然學了 很多理論知識，可是畢竟沒有實操過。我被分在 4 號車廂， 是硬臥車，這對我們的要求比較高，特別是衛(wèi)生方面，包括 廁所衛(wèi)生， 開始有點郁悶， 后來才知道和硬座車的人比起來， 我算是比較幸運了。第一次面對那么多人，而且是來自不同地方的人，就覺 得有種壓力，還好和我同一個車廂的是個師傅，他人很好， 很隨和，這多少減輕了我的壓力，后來才知道，她原來是我 老鄉(xiāng)呢。剛開始的時候，一些基本安全常識還不怎么清楚， 乘務工作做得不夠標準，比如邊門忘記互檢了，人一多亂了 手腳，到站前忘記鎖廁所等

12、，師傅就總是提醒我，幸好沒有 出現(xiàn)什么大問題，否則后果不甚設想。不懂就要學，在這段 時間里我認真學習了關于乘務員作業(yè)的工作標準，再加上日 常工作積累和師傅對我的悉心教導。后來我對乘務工作越來 越得心應手了，同時也意識到了乘務工作的重要性。我們的 乘務工作，不僅僅是檢票和整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中 為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能有一個稱心、舒 心的旅途。記得有一次，我那個車廂的門打不開，雖然有電，但是 沒氣，只能是手動，第一我不怎么熟悉手動鎖的操作，第二 我不夠力氣拉門，把我急得像熱鍋上的螞蟻，正急著，幸好 師傅過來了，然后耐心的教我，后來我再也不怕遇到這樣的 問題了。每次最讓我頭痛的

13、是換票，一個車廂那么多人，要 一個一個的換， 這本來就很繁瑣， 只要有耐心就可以做好了。 但是頭痛的是有很多旅客都不配合，一些旅客就會問問為什 么之類的，在聽完我們的解釋以后都表示理解并配合我們的 工作?？墒蔷陀心敲葱┞每筒恢v道理的，無論你怎么和他解 釋，他就是不配合，很無理取鬧的那種，脾氣還不錯的我都 有幾次差點臨近發(fā)火的邊緣，最后我還是忍住了，因為那句 話“旅客是我們的上帝” ，我想這也從一個側(cè)面反映了一個 人的素質(zhì)和教養(yǎng)吧 ! 這項工作真的很考驗人，它讓我的忍耐 力又上了一個臺階。在工作的時候總是在想什么時候可以結(jié)束這種生活，當 1月 22日下午 15:15 到達終點站汕頭火車站的時候，

14、 那個激 動的心情呀，比得上中了大獎呢。結(jié)束了一天，想想以前的 工作，其實是有很多美好的回憶的。經(jīng)歷了辛酸之后，再回 憶起來一切的東西都是甜美的。春運乘務員實習報告 雖然只工作短短的 40 天，但是對 鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分， 我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客 的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個 牌子 , 所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質(zhì)量 負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊 伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務 員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作 來實現(xiàn)。乘務員如

15、何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員 個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識， 乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才 能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨 立生活、工作，學會怎樣關心人一、最佳服務是用心用情服務 隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化， 無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的 舒心愉悅性。（ 一） 乘務員應具備洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為 等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀 態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。 如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒 ; 紅

16、光滿面表現(xiàn)高興 ; 沉默不語可能預 示正在承受著某種壓力 ; 傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。 乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略， 在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。（ 二 ） 用心用情，真誠服務 乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅 速分析判斷和采取相應的服務對策 ; 分別對外國客人、老人、 小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊 服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務， 讓微笑充滿車廂， 把美好留給乘客 ; 親情服務， 想乘客所想， 急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人; 敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)

17、應有的職業(yè)文明 ; 開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。（ 三 ） 禮貌待客，把“對”讓給乘客 禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客 人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)， 做到受辱不努、 自重自愛。 受辱不努， 即要求公交乘務人員面臨急難時， 不變臉不必火， 沉著大度，能以妙語應粗俗， 用豁達勝愚昧， 以文雅對無禮， 從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交 乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守 ; 態(tài)度要平穩(wěn) 熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧 愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了 為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重

18、與友好也 是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己 享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的 態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么 乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重 視對乘客的“情感服務” ，力求使每一位乘客在精神上享受 到愉悅 ; 忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。面對不同的乘客， 乘務服務要掌握的三個要點， 即：“根 據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”; 把“乘客現(xiàn)在需要什么” 變成“個性化真誠針對性服務” ; 發(fā)揮語言藝術 在服務中的神奇作用， 并總結(jié)出 “少說抱怨話， 多說寬容話， 少說諷刺話，多說

19、尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。 ”乘 務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方 法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進 作用。業(yè)務收獲 學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛 煉提高了自己：1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定 當遇到突如其來的事情或問題 時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策2、快速反應、思維敏捷 遇事要能迅速地想出解決問題 的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的 性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題 的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安 全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良

20、好的關系狀 態(tài)。3、開朗豁達、機智幽默 開朗豁達、機智幽默是建立良 好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘 務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩 和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。4、節(jié)制有序、恭敬有禮性 有些突發(fā)事件會讓乘務人員 受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較 強的職業(yè)駕馭能力和克制能力 ; 節(jié)制有序、恭敬有禮地做好 耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚?好突發(fā)事件。做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務 技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖， 因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客 多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多; 春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼