春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告

1、春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告 做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù) 技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖， 因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。下面是春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告，歡 迎閱讀。春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告20PC年2月16日，持續(xù)40天的龍年春運(yùn)終于曲終人散。 2 月 15 日湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院臨時(shí) 乘務(wù)員長京一組全體同學(xué)帶著難忘的精彩，帶著豐收的喜悅 圓滿完成了鐵路局分派的各項(xiàng)任務(wù) ! 春運(yùn)期間我們充分體現(xiàn) 了大學(xué)生高度的社會(huì)責(zé)任感和良好的精神風(fēng)貌，因?yàn)槲覀兪?終沒有忘記自己是湖鐵職院流動(dòng)的名片。盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的炮 火慢慢的停息，盡管春運(yùn)之戰(zhàn)的硝煙逐步散去，但同學(xué)們心 中那刻骨銘心的點(diǎn)點(diǎn)滴滴

2、卻歷歷在目。湖鐵職院這次成功面試廣鐵的同學(xué)都參加了今年的乘 務(wù)員工作。經(jīng)過培訓(xùn)，考試，體檢等重重考核，最后 500 多 名同學(xué)成功參加了龍年春運(yùn)臨時(shí)乘務(wù)員工作 !500 多人中的 30 人組成了長京臨時(shí)乘務(wù)一組這樣的一個(gè)小集體， 這是由湖 鐵的三個(gè)班的同學(xué)組成的“英雄聯(lián)盟”因?yàn)槿悄猩?，沒有 一個(gè)女生?？芍^是陽氣十足，不同的班級(jí)，陌生的面孔，極 小的概率讓我們走在了一起，這真是難得的緣分，或許更是 一種上天的恩賜。本著旅游的初衷，體驗(yàn)生活的名義，乘務(wù)員工作如期開1文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 .始，身上一直有種沉甸甸的壓力，開始總覺得回家是件很神 圣的任

3、務(wù)，而把回家的人送回家這任務(wù)更富有使命感。1 月 10 日，我們從學(xué)校出發(fā)，在株洲火車站外面集合， 接著有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車去長沙。晚上十點(diǎn)我們?cè)陂L沙火車站集合與此次帶領(lǐng)我們的車 長會(huì)合。來到站臺(tái)，我們準(zhǔn)備坐車去廣州。由于我們跑的是 臨時(shí)加開的廣州至漢口的 KXXKX）次列車。所謂中國春運(yùn)看 廣州。這話真在理。所以我們要從長沙坐車到廣州。第一次坐在臥鋪車廂，第一次在火車上過夜，聽著火車 在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音，心情有點(diǎn)激動(dòng)的自己在屬于自己 的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。最終頂著兩個(gè)大大的黑眼吃了一 份我認(rèn)為最珍貴的也是最好吃的泡面老壇酸菜“那酸爽不敢 相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力

4、換來的 成果，而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。早上八點(diǎn)多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會(huì)到 了鐵路上的半軍事化管理。 下車、列隊(duì)、看齊、立正、報(bào)數(shù)、 稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮，也沒 有人抱怨。八點(diǎn)半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前， 車長為了能讓我們更好的工作，抓住每個(gè)能讓我們吸取經(jīng)驗(yàn) 的機(jī)會(huì)，讓我們看著其他的列車乘務(wù)員的作業(yè)程序。 上了車， 大家的心情依然很激動(dòng)。一個(gè)個(gè)精神飽滿，容光滿面。一路 上說笑著，而車長及各位師傅 （ 我們每六個(gè)人跟著一位師傅 ） 并沒有想象中的那么嚴(yán)厲。他們都很照顧我們，和我們談經(jīng) 驗(yàn)，說車上的趣事。很快到了廣州車輛段

5、，我們找到了這一 次我們跑車的車皮，師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂，聯(lián) 系開關(guān)門，講解注意事項(xiàng)。最后大家坐在一起開會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)、 車長開始發(fā)放各車廂的用品，講安全知識(shí)，留電話號(hào)碼。下午五點(diǎn)，天空開始變暗，這個(gè)城市依然是一幅熱鬧非 繁的景象。廣州火車站站臺(tái)上也是熱鬧非繁。到了站，我們 開門、掛上序號(hào)牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微 笑。隨著站臺(tái)的廣播響起， 準(zhǔn)備上車的人群， 我們一邊驗(yàn)票， 一邊宣傳安全，緊張的心情一直在持續(xù)。最終隨著站臺(tái)鈴聲 的響起，預(yù)示著廣州至漢口臨一組的 30 名組員這個(gè)寒假春 運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)工作拉開帷幕。乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪，但解決起來并不困難， 關(guān)鍵是要了解乘客的

6、真正心理。最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點(diǎn)技 巧的，雖然要求是要到達(dá)每個(gè)站之前都要打掃，但是由于車 上的乘客超載特別厲害，根本就不可能做到那樣的要求。我 們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子，看到 磕瓜子的我就頭痛，這時(shí)我們就面帶微笑，跟旅客說“把瓜 子吃完扔進(jìn)一個(gè)小袋子，我們會(huì)定時(shí)來收垃圾”這樣可以減 輕很大的負(fù)擔(dān)。在吃飯的時(shí)候，由于火車上飯相對(duì)比較貴， 于是大多乘客都是自己帶方便面，那時(shí)在打開水的地方可是 人滿為患。之后滿地都是方便面的盒子及配料袋。當(dāng)旅客吃 的差不多了，這時(shí)就是打掃衛(wèi)生的最佳時(shí)間。同時(shí)看到在吃 的旅客，提醒他們把吃完的東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾

7、桶內(nèi)。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺容易的。最煩的就是乘客抽煙問題，雖然火車有設(shè)立了專門提供 乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處，那 里天氣太冷，而且車廂內(nèi)的人太多，想要過去也是一段不容 易的路程。根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去，其實(shí)那些乘客都 不可能是第一次坐火車，在火車上抽煙的危害應(yīng)該都知道。 所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯，難道以前的教訓(xùn) 還不夠多嗎 ?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客 大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到 那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有 點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)看到我們這些人說話太柔軟了，根本就不 理睬你。得

8、上天保佑，大多數(shù)人都知道我們是學(xué)生，也沒有 太多為難我們，都自覺去連接處抽煙。我們忠實(shí)的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé)，體 現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一 段難忘的經(jīng)歷， 它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定， 少了一份幼稚 通過這次實(shí)習(xí)， 我的人生觀、 價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變。 我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，為 今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド睿?去奮斗。去對(duì)待自己的工作。這次更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心， 磨礪了我們的意志?；疖嚄l件艱苦，但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生，什 么都得承受。因?yàn)檫@就是生活，生活需

9、要經(jīng)歷更多才能讓自 己成為不怕風(fēng)雨的人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì)，讓我 們懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷，社會(huì)的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。 我們不得不接受事實(shí)，只有不段的磨練自己的意志，才能讓 自己在社會(huì)上有立足之地。這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生 方向。雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長，但對(duì)我們有重大的意義。它使得我 們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并 提高了能里。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極的影響。再 次感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及老師和師傅們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的 學(xué)習(xí)工作中，我們必將以飽滿的熱情和主動(dòng)的心態(tài)做好本職 工作。相信通過學(xué)校老師的教會(huì)， 通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累， 我絕對(duì)將我的狀態(tài)調(diào)到最好，對(duì)以后的

10、工作相信會(huì)更加出色最后衷心祝愿我們軌道交通系的明天更加的美好，我院 的明天更加輝煌 !春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告 今年是我第一次參加學(xué)校組織的 春運(yùn)社會(huì)實(shí)踐了，因?yàn)槭堑谝淮?，所以學(xué)院也特別重視，對(duì) 我們先后進(jìn)行了幾次培訓(xùn)。以前我對(duì)乘務(wù)員的認(rèn)識(shí)僅僅局限 于這個(gè)的名字而已，對(duì)乘務(wù)工作的認(rèn)識(shí)也只局限于表面，除 此之外，便一無所知了。通過幾次的乘務(wù)員培訓(xùn)，我對(duì)乘務(wù) 理論知識(shí)有了初步的了解和掌握，也為這次的實(shí)踐打下了理 論方面的基礎(chǔ)，但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務(wù)工 作的，理論也是必須經(jīng)過實(shí)踐來檢驗(yàn)和鞏固的，更重要的是 還要學(xué)習(xí)如何與旅客交流溝通。xx 年 1 月 21 日，那是我第一次出車，是由汕頭開往

11、廣 州東方向的 t8361 次列車。第一天上車開始跟車，所有的一 切對(duì)于我來說，既充滿了新鮮感，也覺得很緊張。雖然學(xué)了 很多理論知識(shí)，可是畢竟沒有實(shí)操過。我被分在 4 號(hào)車廂， 是硬臥車，這對(duì)我們的要求比較高，特別是衛(wèi)生方面，包括 廁所衛(wèi)生， 開始有點(diǎn)郁悶， 后來才知道和硬座車的人比起來， 我算是比較幸運(yùn)了。第一次面對(duì)那么多人，而且是來自不同地方的人，就覺 得有種壓力，還好和我同一個(gè)車廂的是個(gè)師傅，他人很好， 很隨和，這多少減輕了我的壓力，后來才知道，她原來是我 老鄉(xiāng)呢。剛開始的時(shí)候，一些基本安全常識(shí)還不怎么清楚， 乘務(wù)工作做得不夠標(biāo)準(zhǔn)，比如邊門忘記互檢了，人一多亂了 手腳，到站前忘記鎖廁所等

12、，師傅就總是提醒我，幸好沒有 出現(xiàn)什么大問題，否則后果不甚設(shè)想。不懂就要學(xué)，在這段 時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)員作業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，再加上日 常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)。后來我對(duì)乘務(wù)工作越來 越得心應(yīng)手了，同時(shí)也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的 乘務(wù)工作，不僅僅是檢票和整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中 為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒 心的旅途。記得有一次，我那個(gè)車廂的門打不開，雖然有電，但是 沒氣，只能是手動(dòng)，第一我不怎么熟悉手動(dòng)鎖的操作，第二 我不夠力氣拉門，把我急得像熱鍋上的螞蟻，正急著，幸好 師傅過來了，然后耐心的教我，后來我再也不怕遇到這樣的 問題了。每次最讓我頭痛的

13、是換票，一個(gè)車廂那么多人，要 一個(gè)一個(gè)的換， 這本來就很繁瑣， 只要有耐心就可以做好了。 但是頭痛的是有很多旅客都不配合，一些旅客就會(huì)問問為什 么之類的，在聽完我們的解釋以后都表示理解并配合我們的 工作?？墒蔷陀心敲葱┞每筒恢v道理的，無論你怎么和他解 釋，他就是不配合，很無理取鬧的那種，脾氣還不錯(cuò)的我都 有幾次差點(diǎn)臨近發(fā)火的邊緣，最后我還是忍住了，因?yàn)槟蔷?話“旅客是我們的上帝” ，我想這也從一個(gè)側(cè)面反映了一個(gè) 人的素質(zhì)和教養(yǎng)吧 ! 這項(xiàng)工作真的很考驗(yàn)人，它讓我的忍耐 力又上了一個(gè)臺(tái)階。在工作的時(shí)候總是在想什么時(shí)候可以結(jié)束這種生活，當(dāng) 1月 22日下午 15:15 到達(dá)終點(diǎn)站汕頭火車站的時(shí)候，

14、 那個(gè)激 動(dòng)的心情呀，比得上中了大獎(jiǎng)呢。結(jié)束了一天，想想以前的 工作，其實(shí)是有很多美好的回憶的。經(jīng)歷了辛酸之后，再回 憶起來一切的東西都是甜美的。春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告 雖然只工作短短的 40 天，但是對(duì) 鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時(shí)”與“正式”之分， 我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客 的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè) 牌子 , 所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量 負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營隊(duì) 伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù) 員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作 來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如

15、何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員 個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)， 乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才 能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú) 立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù) 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化， 無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的 舒心愉悅性。（ 一） 乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為 等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀 態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。 如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒 ; 紅

16、光滿面表現(xiàn)高興 ; 沉默不語可能預(yù) 示正在承受著某種壓力 ; 傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。 乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略， 在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。（ 二 ） 用心用情，真誠服務(wù) 乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅 速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策 ; 分別對(duì)外國客人、老人、 小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊 服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)， 讓微笑充滿車廂， 把美好留給乘客 ; 親情服務(wù)， 想乘客所想， 急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人; 敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字，在語言中表現(xiàn)

17、應(yīng)有的職業(yè)文明 ; 開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。（ 三 ） 禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客 禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客 人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)， 做到受辱不努、 自重自愛。 受辱不努， 即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)， 不變臉不必火， 沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗， 用豁達(dá)勝愚昧， 以文雅對(duì)無禮， 從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交 乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守 ; 態(tài)度要平穩(wěn) 熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧 愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑嚕?為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重

18、與友好也 是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己 享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的 態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么 乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重 視對(duì)乘客的“情感服務(wù)” ，力求使每一位乘客在精神上享受 到愉悅 ; 忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對(duì)不同的乘客， 乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)， 即：“根 據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿足”; 把“乘客現(xiàn)在需要什么” 變成“個(gè)性化真誠針對(duì)性服務(wù)” ; 發(fā)揮語言藝術(shù) 在服務(wù)中的神奇作用， 并總結(jié)出 “少說抱怨話， 多說寬容話， 少說諷刺話，多說

19、尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。 ”乘 務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方 法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn) 作用。業(yè)務(wù)收獲 學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛 煉提高了自己：1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定 當(dāng)遇到突如其來的事情或問題 時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對(duì)策2、快速反應(yīng)、思維敏捷 遇事要能迅速地想出解決問題 的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的 性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問題 的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安 全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良

20、好的關(guān)系狀 態(tài)。3、開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默 開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良 好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘 務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩 和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。4、節(jié)制有序、恭敬有禮性 有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員 受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較 強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力 ; 節(jié)制有序、恭敬有禮地做好 耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚?好突發(fā)事件。做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù) 技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖， 因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客 多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多; 春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼