IT運(yùn)維管理體系建設(shè)案例

1、IT運(yùn)維管理體系建設(shè)案例作者:日期:某部IT運(yùn)維管理體系建設(shè)案例】11畀神郎性累帶加內(nèi)齊長Efc AXfrUHW11rBa ft-iVLtWa fl«Ki*U 一*h廿f,餌*R 射匕席,雷才所才XiTi .- A.MIB t ftfbtUI, Z+M* * juwy-niiBK . d. “.V3m *zw目界中“，-itfff btUTMa“MG+ EHH 限 3-U W V4'Mff rim -*=«中卜 «*««»摘要: 某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營的使命，致力于提供安全、高 效、

2、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等 軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多， 如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服 務(wù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行 的關(guān)鍵所在。1 .案例背景某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)營的使命，致力于提供安全、高 效、快捷的

3、IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機(jī)、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺(tái)，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等 軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多， 如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服 務(wù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否可靠運(yùn)行 的關(guān)鍵所在。中心目前還處于初級(jí)的IT服務(wù)管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、 管理規(guī)范、管理流程和 技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個(gè)綜合的IT服務(wù)管理體系

4、。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)庫的共享，沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是 粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。因此，需要梳理服務(wù)管理需求、規(guī)范服務(wù)管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的，融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到規(guī)范化、精細(xì)化和主動(dòng)式IT服務(wù)管理，使IT服務(wù)管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對(duì)政務(wù)核心應(yīng)用系 統(tǒng)順利運(yùn)行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進(jìn)政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。中心決定啟動(dòng)運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目系統(tǒng)化地解決以上難題，構(gòu)建IT服務(wù)管

5、理體系。在經(jīng)過對(duì)眾多國際知名及國內(nèi)咨詢公司的考察和比較后，最終選定ITGov專家和信誠致遠(yuǎn)？（）作為咨詢合作伙伴，承擔(dān)運(yùn)維管理體系總體規(guī)劃。2 .體系建設(shè)需求與目標(biāo)2.1 體系建設(shè)需求在人員組織方面，針對(duì)目前各處室分散運(yùn)維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一 IT服務(wù)管理認(rèn)識(shí)，整合IT服務(wù)管理資源，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的 IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工，建立起集中運(yùn)維的 IT服務(wù)管理模式。使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)的以服務(wù)為中心的管理模式，并通過對(duì)中心服務(wù)資源的統(tǒng)籌安排和集約共享使用，在服務(wù)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高中心整體IT服務(wù)管理的有效性。在流程規(guī)范方面，目前各相關(guān)處室在日常運(yùn)維工作中沒有

6、規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對(duì)目前IT運(yùn)維工作程序進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的IT服務(wù)管理流程，以適應(yīng)大平臺(tái)運(yùn)行和業(yè)務(wù)用戶對(duì)IT服務(wù)端到端的運(yùn)維需求。同時(shí)，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立 IT服務(wù)管 理工作的管理控制點(diǎn)（如開發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維的上線管理、運(yùn)行監(jiān)控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度， 并清晰定義IT服務(wù)的考核目標(biāo)，按照管理流程、角色崗位進(jìn)行分解，配套實(shí)施支持考核的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn) 科學(xué)量化評(píng)價(jià)IT服務(wù)工作的效率和效果，促進(jìn) IT服務(wù)工作的高效執(zhí)行。中心管理層還提出制定運(yùn)維費(fèi)用 預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)的管理需求，使中心運(yùn)維費(fèi)用能夠與信息化建設(shè)費(fèi)用、辦公經(jīng)費(fèi)和公用經(jīng)費(fèi)區(qū)分，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)預(yù) 算的執(zhí)行

7、，保障運(yùn)維工作有序開展，并能夠基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)一步指導(dǎo)中心的運(yùn)維管理工作。在技術(shù)工具方面，針對(duì)相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要出發(fā)，分散自發(fā)使用的局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務(wù)和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導(dǎo)運(yùn)行維護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補(bǔ)現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具平臺(tái)和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng)。同時(shí)需要實(shí)現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合，逐步實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維工作流程和監(jiān)控管理的自動(dòng)化。綜上所述，無論從人員組織，流程規(guī)范還是技術(shù)工具方面，中心都提出了迫切的改進(jìn)和建設(shè)需求，并能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機(jī)結(jié)合，從而建立一套適應(yīng)業(yè)務(wù)和管理成

8、熟度客觀規(guī)律的科學(xué)化IT服務(wù)管理體系，有效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行與發(fā)展。2.2 建設(shè)目標(biāo)IT服務(wù)管理理念,IT服務(wù)管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實(shí)行集中統(tǒng)一的IT服務(wù)管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT服務(wù)管理平臺(tái)，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的 IT服務(wù)管理工具，由被動(dòng)管理 向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、具體而言，按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度,客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT服務(wù)管理平臺(tái)。I

9、T服務(wù)管理平臺(tái)包括信息展示、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)流程管理、知識(shí)庫、集中管理與監(jiān)控（機(jī)房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng) 管理、存儲(chǔ)備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設(shè)內(nèi)容。3體系建設(shè)思路和方法3.1建設(shè)思路IT服務(wù)管理體系建設(shè)思路是：按照 IT服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、 制度、流程、人員、技術(shù)的IT服務(wù)管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分 工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系 統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)

10、的各種問題和故障，確保部機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。ITGov專家在咨詢過程中，充分利用協(xié)調(diào)式咨詢 ？方法論。確保了整個(gè)咨詢項(xiàng)目 高性價(jià)比和咨詢成果高可用性。咨去性船比品IT服務(wù)管理體系。方據(jù)優(yōu)冷括人員、組織結(jié)構(gòu)、管理流程、管理手冊和文檔、工具和共通詞匯等）IT服務(wù)管理體系資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址服務(wù)型IT從而實(shí)現(xiàn)從“項(xiàng)目型 仃”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑\(yùn)營型ITII期門酒里*過科伯，*拗 指小聞皆詛才毒,指廠方作 斗弓桂&U-4+百整整個(gè)沛圖4-12 ITGov協(xié)調(diào)式咨詢方法論揚(yáng)過太百迪是的痛齒方在蟲量電/便疑告武力正常占可桌之島制 情況.能淞來客戶的精能1引等曉口

11、也沾ji可it"用調(diào)應(yīng)占.相工# 我拿修學(xué)。.餐【I量11相 'IFU.f出洋，胃弁,情 格利席。葉叮舒兒電審>v<n 役計(jì)奇利？管群或*時(shí) 持化如小行.資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：在構(gòu)建基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系時(shí)，ITGov倡導(dǎo)構(gòu)建“六位一體怦瓦施伯皆聞F附和.丈將吃通詞匯ITGov “六位一體”的盯服務(wù)管理體系項(xiàng)目的成功ITGov將負(fù)責(zé)中心IT服務(wù)管理體系的項(xiàng)目規(guī)劃、培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移、前期需求的ITGov負(fù)責(zé)梳理中心IT服務(wù)管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度該咨詢方法論將具有以下優(yōu)勢：咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)資料

12、來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址整理、調(diào)研評(píng)估、體系總體規(guī)劃、體系設(shè)計(jì)（優(yōu)化組織架構(gòu)、梳理管理流程、完善管理制度、構(gòu)建績效考 核和運(yùn)維成本核算體系等）、技術(shù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)、協(xié)助選擇軟件產(chǎn)品和實(shí)施廠商以及進(jìn)行第三方項(xiàng)目管理 和協(xié)助過程監(jiān)督等。圖4-15咨詢方法資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址3.2咨詢方法在整個(gè)項(xiàng)目過程中，ITGov采用結(jié)構(gòu)化的咨詢方法，確保中心IT服務(wù)管理體系圖4-14 IT服務(wù)管理促進(jìn)組織轉(zhuǎn)型組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT服務(wù)管理體系。在實(shí)施階段，實(shí)施廠商在ITGov規(guī)劃的基礎(chǔ)上，具體結(jié)合產(chǎn)品實(shí)施IT服務(wù)管理體系。ITGov作為中心的外部顧問，將全程參

13、與后期服務(wù)管理體系實(shí)施的全過程，為集成實(shí)施提供管理服 務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實(shí)施里程碑和基線。 定期對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃和階段目標(biāo)進(jìn)行核查，保證項(xiàng)目的順利如期完成，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立， 有助于降低IT服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，最大效益地發(fā)揮中心IT服務(wù)管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT服務(wù)管理之路。有利于從業(yè)務(wù)需求的角度和全局的高度對(duì)IT服務(wù)管理體系進(jìn)行規(guī)劃ITGov將從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和需求調(diào)研，分清重點(diǎn)和 難點(diǎn)，排定優(yōu)先級(jí)別，確保項(xiàng)目目的的達(dá)成；同時(shí)從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理 制度和工具的IT服務(wù)管理體系，最大限度地提高中心的效益

14、和IT服務(wù)的改善。借鑒ITGov的經(jīng)驗(yàn)，提升項(xiàng)目建設(shè)的效果ITGov通過對(duì)中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實(shí)踐進(jìn)行差距分析和評(píng)估，提出有針對(duì)性的規(guī)劃方案，“對(duì)癥下藥”，從而保證項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。另一方面，ITGov借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務(wù)項(xiàng)目咨詢的經(jīng)驗(yàn)，和國內(nèi)外同類政府組織IT服務(wù)管理體系建設(shè)項(xiàng)目的最佳實(shí)踐，作為本項(xiàng)目的參考，“站在巨人的肩上”，提升項(xiàng)目建設(shè)的效果。搭建交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移ITGov在整個(gè)項(xiàng)目過程中對(duì)中心相關(guān)人員進(jìn)行IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐和方法論的培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)，搭建業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺(tái)，使各方在整個(gè)項(xiàng) 目過程中對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施方法

15、有統(tǒng)一的認(rèn)知，保證項(xiàng)目的順利實(shí)施；另外，在項(xiàng)目后期，管理體系構(gòu)建 完成和系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)完成后，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)， 實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)共享，培養(yǎng)IT服務(wù)管理的專業(yè)人才。對(duì)后續(xù)集成實(shí)施和產(chǎn)品選擇的全過程進(jìn)行項(xiàng)目管理和風(fēng)險(xiǎn)管控，持續(xù)優(yōu)化管理 體系ITGov作為中心的外部專家，主持制定中心IT服務(wù)管理系統(tǒng)需求說明書，對(duì)體系架構(gòu)和流程平臺(tái)產(chǎn)品的各功能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的定義和說明，并針對(duì)目前業(yè)內(nèi)流行的平臺(tái)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)測 和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時(shí)，ITGov對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)功能點(diǎn)的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低實(shí)施過程中的風(fēng)險(xiǎn)。止匕外，ITGov還將參與后期項(xiàng)目的產(chǎn)

16、品選型和集成方案招投標(biāo)工作，對(duì)集成實(shí)施和產(chǎn)品選型進(jìn)行專家審定和把關(guān)，對(duì)各項(xiàng)投資進(jìn)行預(yù)期的績效 評(píng)估，保證把資金用于項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)上，降低實(shí)施成本。在體系建設(shè)完成后，ITGov作為中心的外部專家，將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù) 優(yōu)化中心IT服務(wù)管理體系，對(duì)管理體系執(zhí)行情況進(jìn)行審計(jì)和提出改進(jìn)建議。4體系建設(shè)過程4.1 中心IT服務(wù)管理體系架構(gòu)在項(xiàng)目過程中，ITGov以“體系化”的思路協(xié)助中心構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機(jī)制”，面向業(yè)務(wù) 和應(yīng)用，以服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT服務(wù)管理體系。IT服務(wù)管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等三個(gè)層面的內(nèi)容。，足后虞恒曰園林）圖4-16 ITG

17、ov IT 服務(wù)管理體系架構(gòu) 資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：組織模式層：確定和規(guī)范IT服務(wù)管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的人員崗責(zé)安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式下，按照IT服務(wù)管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、 崗位，合理配置IT服務(wù)管理資源，達(dá)到人、工具、流程的有機(jī)融合。制度規(guī)范層：分別從管理與操作方面建立 IT服務(wù)管理過程中各個(gè)參與要素（人、 流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序，從 IT服務(wù)管理體系總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)三個(gè)層次建立考 核

18、評(píng)價(jià)體系，確定運(yùn)維費(fèi)用的組成與計(jì)算方式，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用的來源保障，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)考核體系的執(zhí)行、運(yùn)維費(fèi)用的管理等。技術(shù)支撐層：建立針面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口，建立負(fù)責(zé)IT服務(wù)管理流程運(yùn)行的流程管理平臺(tái)和負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺(tái)，根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識(shí)庫、配置庫、報(bào)表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理子系 統(tǒng)。4.2 建設(shè)過程本次IT服務(wù)管理體系咨詢項(xiàng)目將采用先進(jìn)的科學(xué)評(píng)估體系和

19、業(yè)界成熟的規(guī)劃 設(shè)計(jì)方法論，借鑒最佳實(shí)踐和實(shí)用模型， 按照國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的要求，規(guī)劃設(shè)計(jì)中心IT服務(wù)管理體系， 其中主要服務(wù)內(nèi)容分為現(xiàn)狀分析與改進(jìn)建議，總體規(guī)劃，體系設(shè)計(jì)，技術(shù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)，培訓(xùn)和后續(xù)服務(wù) 六個(gè)主要部分，如下圖所示：UETH" nw -片，值*-ir*<TMI* > 4T m餐 h felf CKJt« TT4H tvfiti . AW t t/htui '立"魔-UHB*« fl ，時(shí)釁ItK Nk道-Mf fc"HUHMfff B楷*，丁E*卡»rfu Faic4k it，,中 i*C

20、E.*tT -ain* *4圖4-17 IT服務(wù)管理體系咨詢內(nèi)容資料來源：ITGov中國IT治理研究中心，網(wǎng)址：首先，ITGov將通過深入訪談、問卷調(diào)查、材料分析以及管理體系評(píng)估等方式對(duì)中心IT服務(wù)管理體系現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，除此之外，ITGov還會(huì)就相似的外部單位相關(guān)成功案例進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)出具有參考價(jià)值的案例。其次在此調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，對(duì)比最佳實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)，從組織，人員，流程和技術(shù)四個(gè)方面，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，并同其他部委或組 織進(jìn)行標(biāo)桿比較。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，在診斷報(bào)告中需要對(duì)各改進(jìn)項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，對(duì)改進(jìn)方法和成 本績效進(jìn)行說明，作為管理決策和總體

21、規(guī)劃的參考。再次，ITGov會(huì)從總體方案的角度，制定IT服務(wù)管理體系建設(shè)的指導(dǎo)方針，實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)，規(guī)劃方法，并設(shè)計(jì)IT服務(wù)管理體系的總體架構(gòu)、階段過程說明里程碑定義、列出資源計(jì)劃表，對(duì) 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和規(guī)避。接下來，ITGov會(huì)在總體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，針對(duì)每個(gè)子體系的具體范圍進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，同時(shí)還會(huì)按照中心現(xiàn)階段IT服務(wù)管理的實(shí)際需求，分別進(jìn)行IT服務(wù)管理流程體系設(shè)計(jì)（主要包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)報(bào)告等流程）、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、管理制度與規(guī)范設(shè)計(jì)、績效考核指標(biāo)、運(yùn)維成本核算體系等的詳細(xì)設(shè)計(jì)。此部分的設(shè)計(jì)將按照業(yè)界最佳實(shí)踐ITIL和國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的要求，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)目標(biāo)，定義服務(wù)活動(dòng)，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，明確服務(wù)角色，分 配服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)模板。然后，ITGov將這對(duì)中心目前的服務(wù)管理流程平臺(tái)需求和基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控管理需 求展開梳理評(píng)估工作，明確被管對(duì)象，定義管理架構(gòu)，設(shè)計(jì)管理與監(jiān)控的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，同時(shí)按照體系規(guī) 范的要求，完成IT服務(wù)管理體系流程平臺(tái)和監(jiān)控平臺(tái)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和集成規(guī)范，并且按照相應(yīng)的概要性設(shè)計(jì)規(guī)范，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的功能性對(duì)比和廠商的綜合能力的比較。在完成上述技術(shù)實(shí)施方案的評(píng)估和設(shè)計(jì)工作后，ITGov將針對(duì)中心項(xiàng)目組合相關(guān)人員，開展三個(gè)層面的培訓(xùn)工作，即 ITIL理念和最佳實(shí)踐的培