技術(shù)標中的服務措施

1、我公司秉承“質(zhì)量第一、顧客至上”的企業(yè)精神，堅持“科學施工、履行承 諾、持續(xù)改進、顧客滿意”的經(jīng)營管理理念，致力于為客戶提供有比較明顯優(yōu)勢 的通信系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)服務及應用技術(shù)服務。我公司以“專業(yè)品質(zhì)、卓越服務”為指導思想，做到客戶所托，我必承諾。我公司意識到與貴公司的合作中保持良好的溝通，將促進雙方的信息交流、利于 拓寬思路和加強統(tǒng)一認識，可以更好的貫徹工程建設(shè)方指示的傳達，便于工程建 設(shè)的順利開展。作為承建單位，必須要有一套有效的溝通措施和信息交流渠道， 能夠承擔承上啟下的傳遞作用，保證本公司員工能了解和掌握移動公司工程建設(shè) 的發(fā)展方向、工作思路、目標和計劃。同時，建立順暢的溝通渠道，也能使得

2、員 工及時了解公司的經(jīng)營活動情況、所取得的成就、業(yè)績以及大家所關(guān)心的事情， 更好的調(diào)動本公司員工的服務意識。 良好的溝通管理，不僅反映了公司管理人員 的管理和協(xié)調(diào)能力，更體現(xiàn)了完善的企業(yè)制度和健康的企業(yè)文化。如何準確快捷地傳遞市公司的工作思路， 增加管理的透明度，將是我公司建 立溝通渠道工作所考慮的重點。鑒于工程建設(shè)的長期性與復雜性，我公司圍繞建 立良好順暢的溝通渠道主要采取了以下多方面的措施。8.1、 與市公司、監(jiān)理單位、設(shè)備廠家、設(shè)計單位的溝通渠道與措施溝通，是項目高效完成的重要工作。項目溝通管理保證及時與恰當?shù)纳伞?搜集、傳播、貯存與最終處置項目信息所需的過程，以在人、思想與信息之間提

3、 供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系，保證項目的成功。8.2、項目開展中所需的溝通渠道與措施:單位溝通對象主要溝通內(nèi)容主要渠道主要溝通措施我項目成員（隊長）項目目標、進度、質(zhì)量、直接溝通會議、郵件、公司安全文明，工作安排，為主電話、面談內(nèi)部項目成員（隊員）項目情況通報，工作問 題協(xié)調(diào)、解決，績效考 核等工作通過隊長 的溝通為 主，直接 溝通為輔移動公司現(xiàn)場辦公 協(xié)調(diào)員工作協(xié)調(diào)、出入證辦理、 資料整理等直接溝通郵件、電話、 面談客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)、結(jié)算、客戶反饋、 投訴處理直接溝通會議、郵件、 電話、面談部門、公司領(lǐng)導和監(jiān) 管部門工作情況匯報，接受監(jiān) 督、檢查等直接溝通報告、面談、OA系統(tǒng)采購、資源、車輛配合

4、 等直接溝通OA系統(tǒng)財務預算、報銷等直接溝通OA系統(tǒng)移動 公司 主管 部門相關(guān)領(lǐng)導項目情況匯報直接或通 過客戶經(jīng) 理、移動 公司項目 經(jīng)理間接 溝通報告、情況介 紹會移動公司的項目經(jīng) 理接受工作安排，進行項 目情況匯報，問題協(xié)調(diào)、 解決；意見了解，工作 改進建議等通過監(jiān)理 的間接溝 通相報告、會議、 郵件、電話、 面談項目管理員監(jiān)理 單位項目經(jīng)理接受工作安AE、要求， 項目情況匯報，問題協(xié) 調(diào)、解決；意見了解等直接溝通報告、會議、 郵件、電話、 面談移動公司現(xiàn)場辦公 協(xié)調(diào)員了解最新要求，工作協(xié) 調(diào)等直接溝通郵件、電話、 面談現(xiàn)場監(jiān)理接受工作安排，現(xiàn)場工 作監(jiān)督，進展、問題匯 報、尋求協(xié)調(diào)解決直

5、接溝通報告、會議、 郵件、電話、面談設(shè)計 單位設(shè)計人員設(shè)計勘查、設(shè)計文件審 核、設(shè)計內(nèi)容咨詢、反 饋、設(shè)計文件更新通過監(jiān)理 的間接溝 通面談、郵件、 電話、設(shè)計會 審會議設(shè)備 廠家項目經(jīng)理到貨、督導安AE、文件 出版通過監(jiān)理 的間接溝 通會議、電話、 郵件文件、設(shè)計人員設(shè)計問題咨詢、了解、 反饋郵件、電話、督導貨物清點、技術(shù)支持、 缺壞件，文件更新等現(xiàn)場工程 師與督導 直接溝通面談、電話其他其他無線施工單位相互學習、交流，相關(guān)通過監(jiān)理1面談、電話、施工 單位工作協(xié)調(diào)的間接溝 通或直接 溝通郵件配套工程施工單位工作協(xié)調(diào)，要求，進度 了解，工作配合施工場地內(nèi)的其他 施工單位施工現(xiàn)場的配合工作移動

6、公司 其他 部門后勤倉庫二次運輸、設(shè)備材料的 出庫、運輸，余料的入 庫通過監(jiān)理 的間接溝 通文件、郵件、 電話網(wǎng)維中心施工條件確認，驗收， 傳輸調(diào)度、開通，測試 配合會議、郵件、 電話黨群安保物業(yè)管理、出入管理、 安全管理文件、面談、 電話計財資產(chǎn)清點、資產(chǎn)錄入、 資產(chǎn)轉(zhuǎn)資、資產(chǎn)結(jié)算等 工作面談、郵件、 電話他市司 其地公工程相關(guān)負責人設(shè)備聯(lián)調(diào)、設(shè)備調(diào)動、 傳輸開通溝接結(jié) 接直aft 間通溝合正式義件、郵 件、電話其他 運營 商聯(lián)系人、保衛(wèi)部門等傳輸調(diào)度、開通，其他 運宮商機樓內(nèi)的移動機 房出入間接溝 通、直接 溝通相結(jié) 合正式義件、郵 件、電話工程項目與各部門和單位的溝通可通過各種直接和間接

7、的有效渠道；溝通的措施包括會議，電話，郵件，面談，報告，情況介紹，OA/門戶系統(tǒng)，會審，報主絢絢衣寸寸0A）與貴公司工程管理中心的溝通項目部與貴公司工程管理中心的合作與溝通是貫穿整個工程期間的，可通過直接溝通和通過監(jiān)理（服務支持）單位間接溝通；與工程管理中心的溝通包括：及時匯報工程進度和情況，協(xié)助工程管理人員準確及時做出計劃或變化；及時了解工程管理中心的要求，提供相應的服務和解決方案；及時匯報工程中需要協(xié)調(diào)和解決的問題，落實解決方案；及時申請工程所需資源，促進工程更順利進行；獲取工程管理中心的評價，獲知和總結(jié)我們工作的不足，及時進行改善；及時獲取工程管理中心的指導和幫助，更好地開展工作；參與工

8、程管理中心組織的的開工會、周例會、月例會等會議，檢討計劃執(zhí)行 情況，并制定下周的工作計劃，為項目下一階段的開展實施達成一致性意見， 為 工程的順利開展做好以下事項的溝通：設(shè)備到貨情況物業(yè)的準備情況（土建、傳輸、電源、機房條件、出入證辦理等）工程進度計劃或調(diào)整網(wǎng)絡(luò)壓力情況網(wǎng)維方面的需求重大節(jié)假日、活動的提前調(diào)整其他相關(guān)各方（設(shè)計單位、廠家、其他運營商等）的工作安排和資源配置B）與貴公司其他部門的溝通為減輕工程管理人員的工作和工程的順利完成，減少溝通環(huán)節(jié)，在工程管理中心的授權(quán)下，直接或通過監(jiān)理（ 技術(shù)支持 ）與網(wǎng)維中心、后勤倉庫、黨群安保、計財?shù)炔块T進行溝通，包括以下事項：網(wǎng)維中心：維護對工程的要

9、求，現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)操作的監(jiān)控，工程對現(xiàn)網(wǎng)的影響和解決，各施工單位/現(xiàn)場的協(xié)調(diào)進行，以及工程需要維護的配合，例如新建和擴容站的傳輸分配與對通、滾動開站的數(shù)據(jù)標準、話務統(tǒng)計時段的擴容和搬遷施工配合要求、監(jiān)控告警內(nèi)容和級別的定義、驗收移交的配合等；后勤倉庫：配合監(jiān)理工程師落實工程材料、備件齊全可用，材料調(diào)出及入倉登記等；安保：配合安保部門做好機房安全及出入登記等工作；計財：資產(chǎn)的清點，資產(chǎn)明細的填寫、更新，資產(chǎn)條形碼的打印，資產(chǎn)清單的最后的確認等。C）與監(jiān)理（服務支持）的合作與溝通在日常工作中，監(jiān)理代表貴公司，在工作中給予我們很大的幫助，同時項目與工程管理中心、其他部門、其他單位等的溝通還可以通過監(jiān)理的間

10、接進行。聯(lián)系設(shè)計院及時修正設(shè)計或解決設(shè)計未盡事宜、聯(lián)系其他施工單位和配合單位共同完成施工任務等，為工程提供時間和效率的保證。監(jiān)理是直接配合貴公司進行工程管理和工程隨工，為保持機房內(nèi)各施工單位的工作能順利進行，不影響其他單位的施工和進度，作為主設(shè)備施工單位，主動配合監(jiān)理公司的工作，及時準確的報送各項報告，第一時間反映施工問題，共同商討解決方案。D）與設(shè)計單位的溝通我公司憑借多年在各地的施工經(jīng)驗，與廣東省電信規(guī)劃設(shè)計院、京移通信設(shè)計院有限公司、華信郵電咨詢設(shè)計研究院有限公司等設(shè)計單位建立了密切、友好的合作渠道，在工程技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方面互相支持，保障了設(shè)計的合理性、可行性，設(shè)計修正的直接性。與設(shè)計單

11、位的配合工作：當有新設(shè)備、新技術(shù)開始應用時，我公司都會與各設(shè)計單位共同探討工程的可行性，為設(shè)計方案提供思路。積極參與設(shè)計勘察、設(shè)計會審等工作。在設(shè)計勘查階段，我公司技術(shù)人員會陪同設(shè)計單位設(shè)計人員共同勘查，在勘查過程中對基站、機房內(nèi)的設(shè)備配置、電源容量、機房設(shè)備擺放等方面提供建議，以保證后續(xù)工作的正常開展。在勘察中提出有利于施工的實質(zhì)性建議并及時收集與施工有關(guān)的信息以便指導施工準備和實際施工。在施工階段，我公司技術(shù)人員及時準確的向設(shè)計單位反饋變更情況，并協(xié)助設(shè)計單位進行設(shè)計變更，使得最終的設(shè)計文件能與實際保持一致。施工圖會審時如有設(shè)計變更建議時應及時對照變更對前、后期施工的影響，并提出相應的更改

12、建議，以保證其他設(shè)備特別是主設(shè)備的安裝和遠期擴容的需要。E）與廠家的合作溝通我公司憑借優(yōu)秀的業(yè)績和雄厚的實力，與華為、中興、京信、阿爾創(chuàng)、虹信等國內(nèi)、 國際知名設(shè)備供應商建立了良好的、長期的合作關(guān)系；并以良好的服務質(zhì)量和品牌形象，讓公司的業(yè)務范圍不斷地擴大從公司成立開始，即定期選送技術(shù)骨干參加各廠家提供的技術(shù)和質(zhì)量方面的培訓，所有的這些培訓為公司向中國移動提供優(yōu)質(zhì)工程服務提供了保障。與各廠家都有多年的工程合作經(jīng)驗，與廠家的相關(guān)部門建立了良好的溝通途徑，當中的溝通工作主要包括：督導方式工程中與督導們的通力合作和溝通；與廠家發(fā)貨部門的聯(lián)系與協(xié)調(diào)；工程壞板返修與廠家維修部門；軟件測試中與廠家軟件部門

13、；數(shù)據(jù)測試中與廠家數(shù)據(jù)部門；F）與其它運營商間的溝通部分擴容和搬遷工程會涉及與其他運營商的配合工作，某些機房還位于其他運營商的機樓內(nèi)，與他們溝通是否順暢有效，直接影響到互聯(lián)互通和工程的順利進行。其中包括：提前辦理好電信機樓的施工許可證，及時續(xù)期；所有施工人員辦理好機樓的出入證，以備不時之需；若需搬運大量設(shè)備出機樓，提前向電信打好申請，辦好放行手續(xù)；在與機樓值班人員交往溝通過程中注意文明用語，避免電信的人員對我們產(chǎn)生不滿；在機樓施工注意文明禮貌施工，遵守電信機樓的一切規(guī)定；利用公司和項目人員的資源，通過各方途徑與電信人員保持良好關(guān)系；通過貴公司互聯(lián)互通辦公室向電信申請電路連接，配合測試內(nèi)容等。G

14、）與代維單位的合作與溝通基站代維單位代表移動公司負責基站設(shè)備的接手和維護。與代維單位有豐富而愉快的合作經(jīng)驗具體工作包括：及時移交新開通站點，包括資產(chǎn)、圖紙等資料。如維護單位有要求可配合上站檢查；針對擴容站、搬遷站移交，及時準確更新好資產(chǎn)條形碼及資產(chǎn)電子表格；認真、負責處理代維單位提出的電話方式或現(xiàn)場技術(shù)支援請求；項目移交后項目綜合員在一個月內(nèi)電話或其他方式回訪一次，并如實做好記錄。H）與其它工程施工單位的溝通工程可能多個單位同時施工，同個機房可能不同項目在運行；我公司長期在移動機房施工，與其他各施工單位有豐富而愉快的合作經(jīng)驗，具體工作包括：共同為工程調(diào)配所需資源，增加進度動力；互相對開傳輸，共

15、同遵守計劃安排；共同努力保障現(xiàn)網(wǎng)安全。溝通渠道熱線電話24小時技術(shù)支持熱線電話：100508.2、 對待投訴的處理方法8.2.1 主管領(lǐng)導拜訪客戶公司相關(guān)業(yè)務主管領(lǐng)導定期拜訪客戶，了解客戶最新需要和要求，同時向客戶通報我公司在項目運作過程中的情況。同時，相關(guān)主管領(lǐng)導手機保持24小時開機，方便隨時與客戶溝通。相關(guān)領(lǐng)導聯(lián)系方式：姓名職務聯(lián)系電話郵箱倪平波總經(jīng)理李光前副總經(jīng)理文小華:總工程師8.2.2 投訴處理機制我公司一直堅持客戶至上的原則，重視客戶投訴，建立了完善的客戶投訴處 理機制，確保及時、有效地處理客戶的投訴。對于投訴，我公司實行“首問負責制”，由收到投訴的人員負責整個投訴處 理過程的跟蹤

16、，整改措施的落實，此外啟動公司ISO9001質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)，進行整改閉環(huán)處理。我公司貫徹“持續(xù)改進”的理念，對投訴及時備案、總結(jié)，不斷提高工程服 務水平。8.2.3 投訴渠道渠道一：電話投訴渠道24小時客戶投訴熱線電話：10050渠道二：郵箱投訴渠道電子郵箱：渠道三：公司級投訴渠道姓名職務聯(lián)系電話郵箱倪平波總經(jīng)理李光前副總經(jīng)理文小華:總工程師投訴處理流程投訴范圍：施工過程中的質(zhì)量、安全、文明、服務、形象等方面問題。投訴處理時限：電話投訴，一小時內(nèi)回復解決方案；書面記錄交公司備案；書面或電子郵件 投訴，一天內(nèi)書面回復；同時公司備案；所有投訴要求在一周內(nèi)處理完畢。投訴接受和初步處理：電

17、話投訴：投訴受理人負責各類投訴的受理，并做好詳細記錄：投訴人、投訴內(nèi)容、所涉及的項目名稱和項目人員、 受理時間。在初步分析后回復投訴人處 理的基本方法和處理完成時間。受理人根據(jù)投訴內(nèi)容和涉及部門，把投訴填寫不 合格報告轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負責人處理。電子郵件投訴：投訴受理人每天查看郵件，并立即對郵件進行受理，包括回 復郵件，說明情況和初步處理方法，并以電話、郵件等形式了解更詳細的情況， 并回復客戶初步的處理方法。同時把投訴填寫不合格報告，形成客戶投訴受理記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負責人處理。書面投訴：受理人依據(jù)客戶信函、傳真等提出的投訴內(nèi)容，向相關(guān)人員了解 投訴情況并形成處理辦法，再以正式的書面?zhèn)髡婊貜涂蛻簟?/p>

18、同時把客戶投訴填寫 為內(nèi)部文檔不合格報告，形成客戶投訴受理記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負責人處理。 投訴整改：部門負責人收到投訴后，制定顧客投訴處理表，并與當天聯(lián)系相關(guān)人員， 了解最新的項目情況和分析投訴原因。對由施工質(zhì)量、安全文明等方面引起的投訴，必須責成項目經(jīng)理馬上整改， 并追究責任人責任。對于因為資源不足而引起的投訴，由部門負責人在部門后備施工資源中調(diào) 配，并在一個工作日內(nèi)發(fā)往項目組。投訴回復：內(nèi)部整改措施落實后，負責人通過電話、面談等方式對客戶進行回訪。如客 戶對處理結(jié)果不滿意，則重新調(diào)解處理，同時將相關(guān)情況匯報公司領(lǐng)導，并按有 關(guān)考核辦法執(zhí)行。跟進客戶對投訴整改的態(tài)度，確?？蛻舸_認滿意；負責人

19、進行投訴總結(jié)，分 析投訴生成原因，歸納處理措施的優(yōu)缺點?？蛻艚?jīng)理填寫正式的投訴處理結(jié)果反饋意見表，交給投訴客戶，正式書 面回復并閉合投訴流程。質(zhì)量安全部質(zhì)管組或質(zhì)檢組驗證整改措施的有效性， 形成PDCA勺閉環(huán)處理 投訴考核機制投訴類型投訴內(nèi)容處理方案一般投訴屬于施工質(zhì)量方面的責任，涉及部門能積極 妥善解決客戶問題，使客戶滿意，未造成投 訴升級。每次投訴扣罰相關(guān)項目組 1分，并計入項目考核成 績。屬于安全文明方面的責任，涉及部門能積極 妥善解決客戶問題，使客戶滿意，未造成投 訴升級。每次投訴扣罰相關(guān)項目組 2分，并計入項目考核成 績。屬于資源不足方面的責任，涉及部門能積極 妥善解決客戶問題，使客

20、戶滿意，未造成投 訴升級。每次投訴扣罰相關(guān)項目組 1分，并計入項目考核成 績。投訴升級由于涉及部門沒有處理好一般投訴，未采取 積極肩效的措施為客戶解決問題或推諉用 戶、未及時傳遞信息、而使投訴升級。每次投訴扣罰相關(guān)項目組 3分，對相關(guān)責任人進行 相應處罰，并計入項目考 核成績。嚴重投訴由于涉及部門沒有處理好客戶的投訴，未采 取積極肩效的措施為客戶解決問題，導致投 訴升級，或不進行質(zhì)量分析和改進，致使同 類工作質(zhì)量問題的投訴多次不斷復現(xiàn)，造成 公司經(jīng)濟上有較大損失或聲譽上受到較嚴 重損害?？哿P相關(guān)項目組10分，對 相關(guān)責任人進行降級或開 除處理，并計入項目考核 成績。零投訴獎勵在該項目全過程中沒

21、有出現(xiàn)客戶投訴。獎勵相關(guān)項目組10分，并 計入項目考核成績。8.3服務回訪制度我公司推行事業(yè)部架構(gòu)，實行區(qū)域經(jīng)理、項目經(jīng)理管理方式，便于集中調(diào)控 公司內(nèi)部資源，并以最短的距離直接反饋客戶的需求， 解決客戶的問題，形成更 完善的服務回訪機制?；卦L方式電話回訪；當面拜訪；信函回訪；郵件回訪；其他回訪方式?；卦L原則通過高效的回訪制度，最快的協(xié)助解決項目問題和客戶需求；回訪態(tài)度真誠，對客戶的要求必須采用書面記錄；上門回訪前需征得客戶同意；回訪應采用分級回訪方式；回訪采用回訪人員負責制，對回訪的內(nèi)容進行跟進?；卦L規(guī)定客戶經(jīng)理主要職責是配合項目經(jīng)理與貴公司之間溝通、協(xié)調(diào)。客戶經(jīng)理每月定期拜訪客戶，了解最新

22、的工作要求，配合項目經(jīng)理與客戶探討工 程建設(shè)中的不足之處，找出解決辦法?？蛻艚?jīng)理對客戶的回訪工作主要是在項目開始、 過程和結(jié)束階段，積極配合 項目經(jīng)理的溝通工作，并進行客戶滿意度的調(diào)查。以便項目做好事前規(guī)劃、事中 控制和事后檢查，提供滿足客戶需要的工程服務?？蛻艚?jīng)理每月進行客戶回訪活動不少于一次。事業(yè)部相關(guān)負責人對客戶中層管理人員定期進行拜訪，不少于每兩月一次。公司相關(guān)負責人對客戶高層管理人員定期進行回訪，不少于每季度一次。公司對調(diào)查回訪結(jié)果進行收集、整理、反應，對調(diào)查結(jié)果進行跟蹤處理，對 客戶提出的建議做出回應，并敦促項目保持良好，改正不足?；卦L制度結(jié)合投訴處理機制，對回訪過程中客戶提出的投

23、訴進行閉環(huán)處理。 客戶滿意度考核機制A）獎勵措施：連續(xù)3個月客戶滿意度90分且回訪比率達到100%獎勵項目組5分；連續(xù)6個月客戶滿意度90分且回訪比率達到100%獎勵項目組10分。B）處罰措施：連續(xù)3個月客戶滿意度 90分，扣罰項目組8分；連續(xù)6個月客戶滿意度 90分，扣罰項目組15分。8.4、相關(guān)表格附件附件：顧客滿意度調(diào)查問卷模板（工程類）尊敬的客戶：您好！為了了解我司相關(guān)工程的開展情況，鐵通工程公司特別設(shè)計了此份調(diào)查問卷，請您根據(jù)我司工程人員的實際工作表現(xiàn)如實填寫本問卷。我們將認真聽取您的建議，不斷改進，為貴司提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。工程名稱：您的簽名：一、技術(shù)水 平（10分）您認為鐵通公司工程人員的專業(yè)知識能否滿足目前所的工作需要：口完全滿足（5分）基本滿足（4分） 尚啟/、足（2分）差距很大（0分）您的建議：您認為鐵通公司工程人員解決問題的能力：口很強（5分） 較強（4分） 一般（3分） 口較差（1分）口差（0分）您的建議：二、服務態(tài) 度及規(guī)范 性（20分）您認為鐵通公司工程人員的服務態(tài)度：口很好（4分）口較好（3分） 一般（2分） 較差（1分） 口很差（0分）鐵通公司工