管理學(xué)銷售時(shí)間診斷工具在快速消費(fèi)品銷售中的運(yùn)用

1、銷售時(shí)間診斷工具在快速消費(fèi)品銷售中的運(yùn)用市場營銷論文-畢業(yè)論文作者：未知下載刖請汪忠：1:本文檔是版權(quán)歸原作者所有，下載之前請確認(rèn)。2:如果不曉得侵犯了你的利益，請立刻告知，我將立刻做出處理3:可以淘寶交易，七折時(shí)間：2010-06-10 20:50:28摘要本文運(yùn)用銷售時(shí)間診斷工具（TTS）,通過對其工作流程的介紹和分 析，以及在快速消費(fèi)品銷售管理中的運(yùn)用，指出銷售時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間的 差距是衡量客戶代表在進(jìn)行快速消費(fèi)品銷售工作中效率和業(yè)績的重要依據(jù)。 據(jù)此提出了銷售方案的改進(jìn)辦法，為快速消費(fèi)品企業(yè)提高銷售管理水平提供 有價(jià)值的參考。關(guān)鍵詞 快速消費(fèi)品；診斷工具；銷售時(shí)間、快速消費(fèi)品及銷售時(shí)

2、間診斷工具快速消費(fèi)品（Fast Moving Consumer Goods, FMCG）是消費(fèi)頻率高、使用時(shí)限短、需要不斷重復(fù)購買、擁有廣泛消費(fèi)群體的日用產(chǎn)品，主要 包括：個(gè)人護(hù)理品、家庭護(hù)理品、品牌包裝食品飲料、煙酒等4大類產(chǎn)品。銷售時(shí)間是客戶代表投入工作的主要資源，是反映其努力從事銷售工作 的重要指標(biāo)。銷售時(shí)間由服務(wù)于客戶，直接產(chǎn)生銷售價(jià)值的客戶時(shí)間”和不直接產(chǎn)生銷售價(jià)值的 如客戶時(shí)間”兩部分構(gòu)成。在FMCG行業(yè)里，客戶代表 每天在 客戶時(shí)間”內(nèi)的工作內(nèi)容包括客戶拜訪、線路管理、貨架擺設(shè)、POP張貼、銷售與進(jìn)貨情況登記、競爭情況了解等等，而非客戶時(shí)間”主要包括展會(huì)、加油、午餐、路程和行政工

3、作等等。當(dāng)銷售人員和日均工作時(shí)間既定 時(shí)，減少 生客戶時(shí)間”，可以使客戶代表有足夠時(shí)間去開展擴(kuò)充分銷范圍及 深度、跟進(jìn)客戶的要求、發(fā)展新的銷售機(jī)會(huì)等活動(dòng)，提高單位時(shí)間的銷售效 果、提升銷售效益。在市場競爭日趨激烈的情況下，客戶代表的工作越趨復(fù) 雜，就越需要更多的時(shí)間去面對客戶，以推動(dòng)業(yè)務(wù)增長，因此，需要加強(qiáng)銷 售時(shí)間管理。銷售時(shí)間診斷工具（Time to Sell , TTS）即是加強(qiáng)該項(xiàng)工作 的可靠工具之一，它主要通過客戶代表問卷調(diào)查 （角色澄清）和線路調(diào)查（客戶 時(shí)間與非客戶時(shí)間調(diào)查）的方式，掌握客戶代表在銷售一線的活動(dòng)情況 （包括 上下班時(shí)間、路程時(shí)間和客戶拜訪時(shí)間等等），通過診斷，摸清

4、提高客戶代表 的 客戶時(shí)間”，限制和約束 非客戶時(shí)間”的途徑，從而實(shí)現(xiàn)客戶代表的工作 最優(yōu)。、TTS工具運(yùn)用（一）使用TTS工具的前期條件1、角色定位。進(jìn)行角色引導(dǎo)，使區(qū)域內(nèi)各成員有明確的角色分工和崗位 職責(zé)。2、目標(biāo)制定。使區(qū)域內(nèi)各成員專注于高效的工作，將目標(biāo)轉(zhuǎn)換到前線活 動(dòng)及終端層面的工作。3、業(yè)績衡量。區(qū)域業(yè)績板上墻，向銷售隊(duì)伍提供全面、一致的信息，發(fā) 現(xiàn)改善表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，專注于目標(biāo)與結(jié)果。4、輔導(dǎo)。向區(qū)域隊(duì)伍提供完成任務(wù)的技術(shù)支持，指明其工作與改進(jìn)的方 向，使其不斷改善工作表現(xiàn)，使隊(duì)伍有足夠的銷售技巧及方法去提升單位銷 售時(shí)間的銷售效果，客戶代表有足夠時(shí)間向客戶開展銷售活動(dòng)及發(fā)展銷售業(yè)

5、務(wù)。當(dāng)上述基本問題得到解決，并且穩(wěn)定持續(xù)一至兩年時(shí)問，才具備使用銷 售時(shí)間診斷工具（TTS）的前期條件。（二）TTS診斷目標(biāo)1、建立合理的組織架構(gòu)。通過合理的組織架構(gòu)，使區(qū)域內(nèi)各成員能夠明 晰各自的角色和職責(zé)，協(xié)調(diào)跨部門關(guān)系，提高各成員的勝任與執(zhí)行能力。2、優(yōu)化客戶代表的工作時(shí)間。提高客戶拜訪線路的合理性，減少無增值 活動(dòng)。3、消除影響客戶代表有效工作的障礙。4、減少行政工作時(shí)間。如縮短每天的晨會(huì)時(shí)間、整合各種報(bào)表等。通過工作方案的改善，達(dá)到有充分的客戶服務(wù)時(shí)間和目標(biāo)客戶拜訪完成 率，當(dāng)客戶服務(wù)時(shí)間接近60 %時(shí)，客戶代表將會(huì)有足夠的客戶時(shí)間，從而實(shí) 質(zhì)性提高企業(yè)營運(yùn)能力。（三）TTS診斷程序

6、1、在銷售區(qū)域中選擇一定比例的客戶拜訪路線。2、對所選路線中的客戶代表進(jìn)行集中培訓(xùn)，向客戶代表介紹TTS的意義，并使區(qū)域主管認(rèn)識(shí)到診斷活動(dòng)的作用和意義，使其充分重視和支持該項(xiàng) 工作，保證TTS工具的成功運(yùn)用。3、客戶代表問卷調(diào)查和線路活動(dòng)調(diào)查。這兩項(xiàng)活動(dòng)是 TTS診斷工作的 主體，通過該兩項(xiàng)活動(dòng)的開展，分析并找出銷售時(shí)間改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。其中， 客戶問卷調(diào)查主要包括店內(nèi)客戶服務(wù)、工作協(xié)調(diào)、銷售外的其他任務(wù)詢問 等。問卷調(diào)查資料的真實(shí)性，尤其是數(shù)據(jù)獲得的可靠性，是決定該項(xiàng)活動(dòng)取 得成效的決定性因素；線路活動(dòng)調(diào)查，要求客戶代表在線路拜訪時(shí)進(jìn)行，主 要任務(wù)是收集客戶、線路及公司的內(nèi)部資料，客戶服務(wù)時(shí)間，

7、報(bào)到/核實(shí)時(shí)間（包括會(huì)議/行政時(shí)間），每周拜訪客戶數(shù)，首尾客戶往返路程距離及交通時(shí)間 等等。4、對以上兩個(gè)調(diào)查表進(jìn)行匯總，形成整體分析報(bào)告，制定針對性的行動(dòng) 計(jì)劃。（1）工作效率分析。對客戶代表平均每天客戶服務(wù)時(shí)間與非客戶服務(wù)時(shí)間 分配進(jìn)行匯總，對其工作效率進(jìn)行分析和評價(jià)，提出提高效率的合理建議。（2）線路績效分析。對客戶代表拜訪客戶的路線進(jìn)行分析，找出影響績效 的原因，提出整合路線的合理建議。（3）診斷問卷分析。找出客戶代表在工作時(shí)間所做的職責(zé)范圍之外的其他 工作，以及影響其有效銷售的障礙，作出診斷和建議。（四）TTS應(yīng)用關(guān)鍵點(diǎn)1、保證數(shù)據(jù)采集的真實(shí)性。為提升數(shù)據(jù)采集作業(yè)、數(shù)據(jù)處理作業(yè)及報(bào)告

8、 制作的質(zhì)量，達(dá)到有效診斷的目標(biāo)，必須將客戶代表所采集的數(shù)據(jù)的真實(shí)程 度作為一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行稽核，避免產(chǎn)生垃圾信息進(jìn)出的情況。因此，盡可能由區(qū)域銷售主管全程監(jiān)督TTS的實(shí)施，加強(qiáng)TTS實(shí)施的過程管理。2、保證改進(jìn)方案的執(zhí)行。改進(jìn)方案是依據(jù) TTS工具實(shí)施與結(jié)果分析后 制訂出來的，企業(yè)要重視改進(jìn)方案的制訂，尤其要保證改進(jìn)方案的執(zhí)行，否 則，TTS工具的運(yùn)用就失去了其實(shí)際意義。為此，應(yīng)進(jìn)行行動(dòng)計(jì)劃匯總，制 定匯總表，按照PDCA循環(huán)的原則，找出存在問題、確定改進(jìn)目標(biāo)、制定改 進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施計(jì)劃，規(guī)定計(jì)劃完成時(shí)間和責(zé)任人。三、某跨國飲料公司TTS工具運(yùn)用介紹某FMCG公司是全球最大的食品和飲料公司之一，業(yè)

9、務(wù)范圍遍及世界近 200個(gè)國家和地區(qū)，旗下諸多品牌均具有 100年以上歷史。在飲料方面，該 公司在中國20個(gè)城市設(shè)有21個(gè)灌瓶廠和1個(gè)濃縮液廠，投資總額超過10 億美元。該公司在中國投資的核心策略是建立核心品牌、鞏固灌瓶商網(wǎng)絡(luò)、建立 營運(yùn)能力，而營運(yùn)能力的建立是通過創(chuàng)造、實(shí)施及執(zhí)行最佳的管理工具或運(yùn) 作程序來實(shí)現(xiàn)的，TTS就是其中之一。2007年，該公司在某一灌瓶商的銷售 區(qū)域，選擇了數(shù)條銷售路線，應(yīng)用 TTS工具，進(jìn)行了銷售時(shí)間診斷，取得了 預(yù)期成果。因涉及相關(guān)商業(yè)機(jī)密，本文僅對可公開部分進(jìn)行介紹和分析，其 決策過程也將從略。(一)工作效率分析1、經(jīng)過各銷售路線的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得出該銷售區(qū)域客戶

10、代表每天平均銷售 時(shí)間(精確到分鐘)的分配情況，將其與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行比較，找出差 異：！ 2、根據(jù)工作效率分析表，可以得出如下結(jié)論(1)銷售團(tuán)隊(duì)在 生客戶時(shí)間”的實(shí)際分配偏多，造成 客戶時(shí)間”沒有達(dá) 到60 % ,專肖售時(shí)間”工作效率不高，這是銷售時(shí)間改進(jìn)的可能性條件。(2)按照標(biāo)準(zhǔn)拜訪每家店需要9分鐘計(jì)算，合理拜訪客戶數(shù)將不到 45 家。在制定銷售團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃時(shí)，日均訪客戶數(shù)如設(shè)立為 45家(滿負(fù)荷)， 則預(yù)示著銷售時(shí)間改進(jìn)的迫切性。(3)銷售人員每日的工作時(shí)間稍偏長，均超過 9小時(shí)，人員工作負(fù)荷較 重，有必要對銷售時(shí)間進(jìn)行改進(jìn)。3、提高工作效率的機(jī)會(huì)點(diǎn)：(1)路程時(shí)間平均占到每天總時(shí)間的

11、 30%,超過標(biāo)準(zhǔn)值1520%:(2)早會(huì)時(shí)間普遍過長，超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間(0.25 小時(shí))；(3)增加客戶拜訪時(shí)間且接近標(biāo)準(zhǔn)拜訪時(shí)間 8 9分鐘(目前平均每戶拜 訪時(shí)間僅5分鐘)，做到高質(zhì)量拜訪。4、提高工作效率對策(1)在路程時(shí)間方面。合理編排路線，按路線計(jì)劃拜訪客戶，提高售點(diǎn)有 效覆蓋率；優(yōu)化路程和客戶分布，改善交通工具，減少首尾客戶時(shí)間；增加 客戶拜訪時(shí)間，接近或者達(dá)到8-9分鐘。(2)在早會(huì)時(shí)間方面。應(yīng)著力提高晨會(huì)效率、減少晨會(huì)時(shí)間。應(yīng)提前 1 天做好充分的會(huì)議準(zhǔn)備。早會(huì)時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格控制在15分鐘之內(nèi)。應(yīng)明確早會(huì)功能，嚴(yán)格限定其內(nèi)容，避免無休止地集中到?jīng)]有意義或意義不顯著或與早會(huì) 主題無關(guān)的

12、議題上。應(yīng)將晨會(huì)重點(diǎn)放在對前一日銷售業(yè)績的回顧、當(dāng)日工作 目標(biāo)和當(dāng)前促銷存在的普遍性問題上。（二）線路績效分析1、線路拜訪資料分析。通過調(diào)查表，捕捉線路拜訪資料，包括客戶與客 戶之間的距離及交通時(shí)間；每周拜訪客戶數(shù)；每站銷量等等，對此進(jìn)行數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)和分析。2、總體評價(jià)。線路工作區(qū)分不同的客戶對象，其績效水平參差不齊。但 總體上，客戶銷售水平不因線路工作的開展而有顯著的增長，無效客戶偏 多；在銷售旺季，線路工作對改善客戶擴(kuò)大本企業(yè)產(chǎn)品的銷售作用不大；實(shí) 際拜訪時(shí)間達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)拜訪時(shí)間（8 9分鐘），客戶工作不深入；線路工作時(shí) 間安排不均衡，銷售人員常常在單一客戶的銷售時(shí)間過長，效率相對較低。3、提

13、高線路績效對策。根據(jù)以上分析，銷售團(tuán)隊(duì)整體線路工作效率較 低，績效不高。應(yīng)調(diào)整旺季、淡季線路工作思路；注重對客戶的評價(jià)，開展 針對性的線路工作，提高線路工作中有效客戶比例；規(guī)范工作程序，均衡各 客戶線路工作時(shí)間分配，深入客戶工作；加強(qiáng)線路工作管理，強(qiáng)化區(qū)域主管 對線路工作的現(xiàn)場指導(dǎo)，保證客戶代表在每家客戶都能認(rèn)真做好客戶拜訪工 作。（三）診斷問卷分析。在問卷調(diào)查表內(nèi)，分別將銷售區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)工作， 包括店內(nèi)工作、客戶發(fā)展、工作協(xié)調(diào)以及銷售外的其他任務(wù)列入提問清單， 由被調(diào)查的客戶代表填寫承擔(dān)上述職責(zé)的角色分配情況。據(jù)此找出影響客戶 代表銷售業(yè)績的內(nèi)在及外在原因，大致可總結(jié)出如下 4條：1、角色定

14、位混亂。通過對客戶代表職責(zé)與角色的調(diào)查，得出的總體評價(jià) 為：客戶代表對自己的職責(zé)與角色定位比較清楚；同時(shí)，所有的客戶代表都 認(rèn)為，他們做了一些本來應(yīng)該由區(qū)域開發(fā)代表或區(qū)域協(xié)調(diào)員做的工作，如： 新客戶開發(fā)；簽訂銷售專賣協(xié)議；協(xié)調(diào)市場設(shè)備的運(yùn)送；銷售數(shù)據(jù)的支持以 及客戶檔案的維護(hù)等；大多數(shù)客戶代表還認(rèn)為，他們做了本該由其他部門做 的工作，如：有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)的后續(xù)工作；充當(dāng)大型活動(dòng)的臨時(shí)促銷員；從事 市場信息的調(diào)查與反饋工作；辦理促銷結(jié)算等。而這些工作本應(yīng)該由財(cái)務(wù) 部、市場部等部門負(fù)責(zé)與完成。2、存在影響客戶代表有效銷售的障礙因素。概括起來有如下一些方面： 促銷結(jié)算太慢，合作協(xié)議獎(jiǎng)勵(lì)不及時(shí)；促銷與服務(wù)

15、環(huán)節(jié)存在諸多不足，如： 設(shè)備店牌投放、安裝不及時(shí)，導(dǎo)致客戶怨聲載道；客戶禮品兌換遲遲不到 位；與競爭對手相比促銷力度不夠等。3、存在影響客戶代表有效拜訪客戶時(shí)間的阻礙。如：處理客戶異議，常 常是對日常工作程序的干擾；區(qū)域大、客戶分散，造成路程時(shí)間過長；早會(huì) 時(shí)間過長，未能很好利用時(shí)間拜訪客戶等。（四）總體診斷結(jié)果改進(jìn)1、強(qiáng)化組織架構(gòu)的分析與調(diào)整，做好職業(yè)分析，明確每一位成員的職責(zé) 和各部門的職責(zé)，減少銷售團(tuán)隊(duì)的非銷售工作的干擾。2、運(yùn)用統(tǒng)籌方法，合理編排客戶訪問路線，減少不必要的路程時(shí)間的耗 費(fèi)，提高工作效率。3、平衡各環(huán)節(jié)價(jià)格因素，減少客戶代表銷售障礙。4、整合工作流程。如加快促銷結(jié)算流程，減少結(jié)算流程對工作的阻隔。 為此，應(yīng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任人績效考評制度；止匕外