從心理學(xué)角度論提高酒店顧客滿意度

1、百度文庫1從心理學(xué)角度論提高酒店顧客滿意度摘要：顧客滿意是 20 世紀(jì) 80 年代中后期岀現(xiàn)的一種經(jīng)營思想，其基本內(nèi)容是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以滿意度為指針。從顧客心理的角度，用顧客的觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。努力讓顧客滿意已成為企業(yè)立足的市場法寶，追求較高的顧客滿意度已成為企業(yè)的一種經(jīng)營目標(biāo)。闡述如何通過了解顧客心理來提高顧客滿意度，并從產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)/ 的顧客文化等三方面分析了影響顧客滿意的因素，從而更好的提高顧客滿意度。關(guān)鍵詞：顧客；顧客心理學(xué)；顧客滿意度畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告目錄一.案例分析1.北京新世紀(jì)日航飯店的概況2.酒店服務(wù)中的顧客投訴3.從心理學(xué)角度提高顧

2、客的滿意度二顧客滿意的概念及內(nèi)涵顧客滿意的概念感知角度下顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意與心理學(xué)有很密切的聯(lián)系三.影響顧客滿意的因素四從顧客心理學(xué)角度論提高顧客滿意度的策略方法百度文庫2五致謝、.乙、3,、*、 1:卜六.參考文獻(xiàn)在當(dāng)今競爭激烈的買方市場條件下，顧客真正成為企業(yè)賴以生存的基本條件，顧客滿意就成為人類社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可。這就要求企業(yè)要了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)的落腳點(diǎn)應(yīng)在于使顧

3、客滿意，只有掌握了“顧客滿意”這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。因此需要了解更多顧客心理學(xué)，從顧客心理學(xué)的角度更深入的了解如何提高顧客滿意度的概況。一.案例分析北京新世紀(jì)日航飯店是一家中外合資的五星級豪華酒店，亦是日航國際酒店的成員之一。地處北京中西部商業(yè)文化區(qū)北與中關(guān)村高科技園區(qū)毗鄰，交通便利。酒店擁有 712 間（套）豪華舒適的客房，風(fēng)格典雅的餐廳、富麗堂皇的宴會(huì)廳、設(shè)施完善的健身娛樂中心、以及免費(fèi)客房寬帶上網(wǎng)，更擁有待客如親的悉心服務(wù)。飯店有 4 個(gè)風(fēng)格各異，優(yōu)雅舒適的餐廳和。 位于三層的“金誠園中餐廳”盡享粵、川、湘、杭、北京等地方風(fēng)味的經(jīng)典菜肴和名師主理的鮑魚、魚翅 等高檔佳肴?！?/p>

4、世紀(jì)咖啡廳”內(nèi)的歐陸美食使人回味無窮。在“尼摩餐吧”可盡情狂歡暢飲，放 松身心。典雅的“大堂酒廊”更是您會(huì)客、小憩的首選。論在哪個(gè)餐廳，與親朋共膳或安排宴會(huì)， 都可令您稱心滿意。酒店服務(wù)中的顧客投訴案例一：一碗牛肉湯面和一根頭發(fā)引岀的話題百度文庫3一天，有幾位客人來到就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時(shí)，客人點(diǎn)了主食，每人一碗牛肉湯面。服務(wù)員將牛肉湯面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10 分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這牛肉湯面怎么這么難吃，還都粘到一起?！蔽覀冞B忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做岀幾分鐘

5、后就會(huì)粘到一起，面條的粘性大。如果做岀來不馬上吃的話， 必然會(huì)影響到面條的口味和口感。 我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了！ ”此時(shí)恰逢走了過來，我們當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉?！笨腿苏f：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下?！边€有一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃岀一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許

6、多道歉的話，那 個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。從心理學(xué)角度提高顧客的滿意度案例二：顧客至上，一切以顧客為中心在宴會(huì)廳辦公室有兩本，一本是顧客滿意度調(diào)查本，一本是顧客聯(lián)系本。經(jīng)理每日都會(huì)根據(jù)每日的顧客反映在顧客滿意度調(diào)查本上如實(shí)填上顧客的真實(shí)意見并且附帶上顧客的聯(lián)系方式。然后再總結(jié)找岀更合理更人性化的方針策略，讓顧客更好的在酒店享受服務(wù)并且還帶動(dòng)了顧客的身邊的同時(shí)朋友，加大了顧客群體，提高了酒店的形象，直接影響了經(jīng)濟(jì)效益。無論是在會(huì)議室還是在大型的宴會(huì)場合，酒店從上層管理階層下到酒店服務(wù)人員都充分做好準(zhǔn)備，以顧百度文庫4客至上的結(jié)合顧客需求的心理充分為顧客服務(wù)，讓在酒店參加會(huì)議或是宴會(huì)

7、的客人們享受了顧客至上的感覺，了解到酒店的服務(wù)宗旨，更加信任酒店，因此也拓展了酒店的顧客率。通過分析案例一案例二， 我們得知為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹立“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的，一切為了顧客” 等營銷觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。要建立這種文化，一是要加強(qiáng)宣傳，使員工明白這種做法對公司、對個(gè)人的意義；二是要訓(xùn)練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头?wù)的能力；三是要制定相關(guān)的制度，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，保證為顧客服務(wù)體系的建立與完善。這就要求企業(yè)員工一切從顧客的角度去考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此， 企業(yè)首先要

8、知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度地使顧客滿意。在案例中，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是 我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我們想岀了一個(gè)辦法：與顧客簽理賠公約。顧 客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)公約中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定理賠公約，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償，如果顧客在飯菜里吃岀 頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi) 及真誠的道歉。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。二顧客滿意

9、的概念及內(nèi)涵顧客滿意的概念顧客滿意是 20 世紀(jì) 90 年代西方國家興起的一種營銷思想，它是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。取得高程度的百度文庫5顧客滿意是營銷的最終目標(biāo)，因?yàn)槟切┮话銤M意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)更換供應(yīng)商，而那些十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商。高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對產(chǎn)品情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠?？梢?，保持顧客的長期滿意有助于顧客關(guān)系的建立并最終提高公司的長期的盈利能力，營銷的目的不是為了單獨(dú)的交易和進(jìn)行銷售，它的目的是使顧客滿意，顧客滿意了，額外

10、的銷售就會(huì)岀現(xiàn)。感知角度下顧客滿意的內(nèi)涵顧客滿意與心理學(xué)有很密切的聯(lián)系(1) 顧客滿意以顧客總體滿意為岀發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意相互發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意有 一種服從于總體滿意的趨勢。顧客滿意是一種價(jià)值判斷，是一種心理感受，帶有明顯的主觀性， 顧客滿意的狀態(tài)是顧客在不斷進(jìn)行比較和自由選擇以后而達(dá)到的肯定、積極的心理體驗(yàn)。(2) 顧客滿意程度與顧客自身的許多條件相關(guān)，如教育背景、收人水平、工作環(huán)境、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等等。同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同人的滿意程度可能存在巨大的差異。同時(shí)，顧客滿意度會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的變化而發(fā)生變化。滿意本身又具有多個(gè)層次，具體而言，有五種情況可以用滿意來形容：滿足，指產(chǎn)品可以接

11、受或者可以容忍；愉快，指產(chǎn)品可以給人積極、快樂的體驗(yàn)；解脫，指 產(chǎn)品解脫了人們的消極狀態(tài)；新奇，產(chǎn)品給人以新鮮和興奮的感覺；驚喜，指產(chǎn)品令人岀乎意料 的高興。(3) 顧客滿意只是相對的，沒有絕對的顧客滿意，顧客在不斷的獲得相對滿意后，就會(huì)有一種絕對滿意的趨勢。提升顧客滿意程度的關(guān)鍵在于傳遞高的顧客讓渡價(jià)值。顧客能夠判斷哪些供應(yīng)品將提供最高價(jià)值。他們會(huì)了解供應(yīng)品是否符合他們的期望價(jià)值，這將在很大程度上影響他們的滿意程度。三.影響顧客滿意的因素產(chǎn)品因素產(chǎn)品是顧客真正所購買的基本服務(wù)或利益，特別是核心產(chǎn)品，是公司提供給顧客最基本的東西。在競爭性的市場上， 公司全部的經(jīng)營活動(dòng)都要以滿足顧客需要為岀發(fā)點(diǎn)

12、，做不到這一點(diǎn)，顧客永百度文庫6遠(yuǎn)不會(huì)滿意。但是隨著技術(shù)和其他方面的發(fā)展， 相互競爭的公司所提供的核心產(chǎn)品基本相同，特別是在某些行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被提高到了很高的地步，卓越的質(zhì)量已變得很平常。優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對是成功的基礎(chǔ)，它代表的是進(jìn)入市場的基本條件。服務(wù)因素 不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度的使顧客感到安心和便利。企業(yè)的顧客文化因素要加強(qiáng)企業(yè)員工及企業(yè)形象的建設(shè)， 以期待構(gòu)建一個(gè)給顧客傳遞好的精神感受的顧客文化 環(huán)境。 一方面，消費(fèi)者購買的產(chǎn)品中包含企業(yè)必須要給顧客提供良好的服務(wù)，這些因素要通過員工的行為表達(dá)岀來。另一方面，要樹立企業(yè)良好的形象，不僅要提高消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知程度， 更主要的是

13、要讓廣大消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生好感和信賴，只有這樣才能真正愿意購買。四從顧客心理學(xué)角度論提高顧客滿意度的策略方法建立顧客滿意的理念讓顧客切身體會(huì)企業(yè)是以顧客的利益至上的。顧客滿意是通過一些可使用的技術(shù)和工具，獲 得顧客對企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營狀況的各類反饋信息，并以此明確企業(yè)的下一步經(jīng)營目標(biāo)與方向，同時(shí)制定岀具體計(jì)劃、達(dá)到經(jīng)營目的。因此，要建立顧客滿意測評指標(biāo)體系，了解顧客的期望和要求。 同時(shí)，有效地測評顧客的滿意度。最初的工作是保持老顧客，增加顧客的滿意度，與顧客建立良 好的伙伴關(guān)系，了解分析顧客對企業(yè)或產(chǎn)品的意見和建議。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正樹立“

14、顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的， 一切為了顧客”等營銷觀念，充分認(rèn)識(shí)顧客滿意的重要性。提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)讓顧客買的放心，用的舒心。提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)要想贏得市場就要將對顧客的重視體現(xiàn)在研究、開發(fā)和生產(chǎn)能滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)上，在同樣條件下使自己的產(chǎn)品和服務(wù)比競爭者更有特色。企業(yè)如果能率先體察到顧客的困難，準(zhǔn)確補(bǔ)捉到這類市場信息，并及時(shí)地提供排憂解難的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這種產(chǎn)品或服務(wù)肯定會(huì)贏得消費(fèi)者的歡迎。只有不斷發(fā)掘顧客的潛在需求，積極為顧客創(chuàng)造價(jià)值，不斷超越顧客的期望，企業(yè)才有機(jī)會(huì)長期發(fā)展。同時(shí)， 加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和溝通，與顧客建立良好的關(guān)系，形成情感上的交融。保持與顧客的雙向

15、溝通至關(guān)重要，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。加強(qiáng)對顧客信息的收集剖析顧客心理，加大顧客群體。顧客的需求往往有很大的差異，且呈動(dòng)態(tài)變化，顧客滿意 模式難以統(tǒng)一，因此，追求以顧客為中心的企業(yè)就必須重視各類信息的收集、整理、解讀和充分利用，建立提供令顧客滿意的設(shè)置所必需的信息系統(tǒng)。一般情況下，企業(yè)信息系統(tǒng)主要用于價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新、企業(yè)形象等直接影響顧客滿意度的信息的收集和利用。同時(shí)企業(yè)可以通過網(wǎng) 絡(luò)，把自己相關(guān)信息資料輸?shù)骄W(wǎng)上，便于顧客了解，并可讓顧客在網(wǎng)上直接完成產(chǎn)品及各種服務(wù)的預(yù)訂。另外，通過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部也可獲得及時(shí)有效的信息溝通，從而更好地為顧客服務(wù)。同時(shí)善于傾

16、聽，即使一流企業(yè)也難以避免存在一定的質(zhì)量問題。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行顧客意見調(diào)查、分析，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，通過完善顧客滿意動(dòng)作系統(tǒng)，引導(dǎo)企業(yè)提高顧客滿意度，取得有利的競爭地位，形成良性循環(huán)。建立科學(xué)合理的顧客投訴體系百度文庫7一旦岀現(xiàn)顧客不滿意現(xiàn)象就有投訴體系，讓顧客反映情況。顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在的一些不方便、不完善和不盡如人意之處，只有顧客最清楚，他們的投訴意味著企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)必然存在某種或某些缺陷。因此，企業(yè)應(yīng)善待顧客的投訴并借此發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，并有針對性的改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)， 或研制生產(chǎn)出彌補(bǔ)缺陷的新產(chǎn)品，企業(yè)就能從中受

17、益無窮。加強(qiáng)顧客服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保顧客滿意度擁有高度忠實(shí)的客戶的企業(yè)往往也擁有高度忠實(shí)的員工?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，更是購買了一種關(guān)系，這正是客戶更愿意向了解他們的喜好和偏向的企業(yè)購買產(chǎn)品的原因。所以，企業(yè)要首先培養(yǎng)忠實(shí)的員工， 然后忠實(shí)的員工才能創(chuàng)造忠實(shí)的客戶， 從而提高顧客滿意度。顧客 對服務(wù)的好壞是相關(guān)敏感的，隨著消費(fèi)的越來越理性，消費(fèi)者對服務(wù)的要求也越來越高。因此，企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務(wù)體系打造品牌的持續(xù)競爭力，未來產(chǎn)品品質(zhì)普遍提高，服務(wù)系統(tǒng)會(huì)成為品牌的生存元素。 這就是要求企業(yè)上下一致樹立 “顧客是上 帝，顧客就是對的”理念。要達(dá)到顧客的滿意，企業(yè)必須從經(jīng)營起點(diǎn)開始，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意。并以此實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)，而且，顧客滿意對企業(yè)而言，它主要體現(xiàn)的是一種經(jīng)營、管理、運(yùn)作