物業(yè)管理方案

1、 *物業(yè)管理方案編制部門(mén)：客戶服務(wù)中心編制日期：2012年9月2日目 錄第一部分 物業(yè)項(xiàng)目概況.-3-第二部分 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃.-3-第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)理念.-3-第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位及思路.-3-第三部分 服務(wù)組織架構(gòu)與崗位職責(zé). .-6-第一節(jié) 組織架構(gòu)與配置說(shuō)明.-6-第二節(jié) 部門(mén)及崗位職責(zé). .-9-第三節(jié) 人員培訓(xùn)與管理. .-15-第四部分 管理服務(wù)重點(diǎn)及措施.-16-第一節(jié) 強(qiáng)化客戶服務(wù)，調(diào)和商住矛盾，創(chuàng)建和諧社區(qū).-16-第二節(jié) 嚴(yán)格商鋪二次裝修管理，維護(hù)良好業(yè)態(tài). .-17-第三節(jié) 公共設(shè)施設(shè)備管理及能源控制 . .-18-第四節(jié) 以安全防范為核心，狠抓消防治安管

2、理.-20-第五節(jié) 商場(chǎng)保潔綠化管理-22-第五部分 綜合管理服務(wù)方案. .-24-第一節(jié) 客戶服務(wù)方案. .-24-第二節(jié) 物業(yè)共用部位的維護(hù)與管理服務(wù)方案. .-25-第三節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)方案. -27-第四節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔服務(wù)方案. -29-第五節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化和園林護(hù)養(yǎng)、管理服務(wù)方案. .-31-第六節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)和安全防范管理服務(wù)方案. .-32-第七節(jié) 有償服務(wù)方案. .-34-第六部分 財(cái)務(wù)預(yù)算方案. . .-39-第一部分 物業(yè)項(xiàng)目概況物業(yè)項(xiàng)目名稱(chēng)：*物業(yè)使用性質(zhì)：商業(yè).開(kāi)發(fā)建設(shè)單位：廣州*房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公

3、司物業(yè)管理單位：廣州*物業(yè)管理有限公司物業(yè)總體概況：第二部分 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)理念*。第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位及目標(biāo)一、 物業(yè)服務(wù)定位1、管家服務(wù)設(shè)置：配置商場(chǎng)貼心管家、服務(wù)前臺(tái)，服務(wù)時(shí)間為每天早上10：00-晚上22：00，接受及處理客戶的意見(jiàn)及投訴、服務(wù)預(yù)訂、定時(shí)提醒、費(fèi)用代繳、維修接報(bào)等服務(wù)。2、安全管理服務(wù)設(shè)置：A、B、C各組團(tuán)門(mén)崗、監(jiān)控室24小時(shí)執(zhí)勤，每?jī)尚r(shí)一次巡邏，人防與技防相結(jié)合。3、維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)設(shè)置：維修工24小時(shí)值班制度，統(tǒng)一客服熱線接報(bào)后30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)建立電話回訪制度。4、全面推行首問(wèn)責(zé)任制管理。首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真

4、全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，將弄清楚后再答復(fù)。不屬於本崗位職責(zé)的事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問(wèn)題解決。二、 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中貫徹“和諧共融”的物業(yè)服務(wù)理念，充分體現(xiàn)“亞運(yùn)概念”。以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、市場(chǎng)發(fā)展為導(dǎo)向，以商戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理團(tuán)隊(duì)為管理目標(biāo)，給商戶、客戶提供人性化的服務(wù)。通過(guò)對(duì)商場(chǎng)建筑外觀、建筑結(jié)構(gòu)維護(hù)、商業(yè)街區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、外立面管理、秩序維護(hù)、人文環(huán)境工作、景觀綠化養(yǎng)護(hù)及保潔工作，商業(yè)包裝管理等，給顧客營(yíng)造一個(gè)美好溫馨的購(gòu)物環(huán)境。本司就上述服務(wù)的

5、管理服務(wù)總體目標(biāo)為：u 采用整體管理和專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的辦法。u 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序。u 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)。u 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化。根據(jù)上述服務(wù)總體規(guī)劃目標(biāo)，為使*的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充分滿足商家、客戶的服務(wù)需求，本著“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，遵循“用戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，以“用戶的認(rèn)可”為工作標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)“每天邁進(jìn)一步，永遠(yuǎn)真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)精神，對(duì)國(guó)際商業(yè)區(qū)實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。1、建立健全相關(guān)管理制度，包括組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、運(yùn)作制度、規(guī)程、流程等，并結(jié)合*的設(shè)施設(shè)備條件，運(yùn)用現(xiàn)代管理

6、科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)對(duì)*進(jìn)行管理。2、引入ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系，對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化和有效性。3、人防與技防相結(jié)合。該項(xiàng)目的目標(biāo)顧客多為本項(xiàng)目或周邊樓盤(pán)人士，因目標(biāo)群體較廣，顧客素質(zhì)參差不齊，對(duì)物業(yè)管理的安全防范工作要求較高。因此，除現(xiàn)代化的管理方式和手段外，我司將結(jié)合廣州*項(xiàng)目的實(shí)際情況，采取人車(chē)分流管理模式，購(gòu)物車(chē)輛憑卡進(jìn)入車(chē)場(chǎng)，安防定崗定點(diǎn)巡查。實(shí)現(xiàn)安防對(duì)講，智能監(jiān)控系統(tǒng)、24小時(shí)值班及巡邏制度等組合管理方式，讓商戶營(yíng)業(yè)得放心、安心。4、將全方位特色服務(wù)、安全管理、設(shè)備管理列為工作重點(diǎn)全方位服務(wù)是指服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容與方式的系統(tǒng)化和多樣化。其中主要

7、包括日常服務(wù)、特約服務(wù)。特色服務(wù)是指服務(wù)個(gè)性化、追求持續(xù)不斷創(chuàng)新、服務(wù)過(guò)程凸顯“亞運(yùn)文化”理念。安全管理以“日常安全秩序維護(hù)、車(chē)輛交通管理、消防管理”為重點(diǎn)，實(shí)施層級(jí)監(jiān)控、人防與技防相結(jié)合，全員參與的安全網(wǎng)絡(luò)管理模式。廣州*項(xiàng)目的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備齊全，物業(yè)管理的技術(shù)含量高。設(shè)備管理在廣州*項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作中是重中之重，必須在前期全面熟悉設(shè)備，掌握運(yùn)行規(guī)律，在正式運(yùn)行后，確保供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。第三部分 服務(wù)組織架構(gòu)與崗位職責(zé)第一節(jié) 組織架構(gòu)與配置說(shuō)明一、組織架構(gòu)*人員架構(gòu)圖二、配置說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置參考了公司2011-2012年度情

8、況及同行標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)指導(dǎo)意見(jiàn)、結(jié)合公司實(shí)際情況和發(fā)展要求配置。原則是精干高效，一專(zhuān)多能。（一）、安保人員安全管理部人員實(shí)行8小時(shí)工作制24小時(shí)執(zhí)勤，實(shí)現(xiàn)人防與技防相結(jié)合，每?jī)尚r(shí)一次的巡邏制度。（其中：領(lǐng)班級(jí)以上人員實(shí)行5天工作制，安管員為6天工作制）。目前，經(jīng)測(cè)算：設(shè)主管1人、領(lǐng)班3人、安管員27人，合計(jì)31人。其中安管員：A B C三區(qū)每區(qū)每班1人，每天3班，需9人；每個(gè)監(jiān)控室每班次配置1人，每天3班，共2個(gè)監(jiān)控室，共6人；公共區(qū)域巡邏崗2個(gè)（含早、中室內(nèi)便衣崗1個(gè)，共2人，外圍及車(chē)庫(kù)早中夜班各設(shè)巡邏崗1人，共3人；巡更點(diǎn)共設(shè)10個(gè)，其中：A區(qū)4個(gè)、B區(qū)3個(gè)、C區(qū)3個(gè)，要求每2小

9、巡查一次），共5人；車(chē)庫(kù)出入口崗個(gè)，每天3班，共3人；頂休：4人；合計(jì)27人。（二）、工程人員工程維修部人員實(shí)行8小時(shí)工作制24小時(shí)運(yùn)行服務(wù)，運(yùn)行技工每?jī)尚r(shí)對(duì)設(shè)備房進(jìn)行一次巡查。（其中：領(lǐng)班級(jí)以上人員實(shí)行5天工作制，運(yùn)行及維修技工為6天工作制）。 目前，經(jīng)測(cè)算：設(shè)主管1人、領(lǐng)班1人、技工6人，合計(jì)8人。其中運(yùn)行技工：每天三班制，每班8小時(shí)；每班1人，共3人。運(yùn)行技工每?jī)尚r(shí)對(duì)設(shè)備房進(jìn)行一次巡查；（負(fù)責(zé)所轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備，包括電房、泵房、風(fēng)機(jī)、排污泵系統(tǒng)等巡查工作）；維修技工：每天2人，頂替1人，共3人。負(fù)責(zé)建筑物所屬各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施、房屋、公共場(chǎng)所、土木、家具的綜合維修保養(yǎng)工作及給排水系

10、統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的維修，臨時(shí)性安裝及維修工作等，合計(jì)6人。（三）、客服人員客戶服務(wù)中心人員實(shí)行8小時(shí)工作制，12小時(shí)提供服務(wù)。目前，根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)測(cè)算：設(shè)服務(wù)中心主任兼客服主管1人、客服助理4人，合計(jì)5人。其中客服助理：前臺(tái)接待兼收費(fèi)1名、商業(yè)區(qū)客服助理2名（兩班：早上9：00-下午17：30）、下午14：00-晚上22：00）及頂休1名，合計(jì)共人（六天工作制，12小時(shí)運(yùn)作，物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)時(shí)間：星期一至星期日，上午10：00至晚上22：00）。（四）、行政人員設(shè)行政文員兼?zhèn)}庫(kù)管理員1人。負(fù)責(zé)服務(wù)中心行政、倉(cāng)管、后勤等方面的工作。A區(qū)外圍崗B區(qū)外圍崗監(jiān)控中心C區(qū)外圍崗消防中心巡邏崗車(chē)庫(kù)出入口B區(qū)外

11、圍崗A區(qū)外圍崗崗位分布圖：A B C三區(qū)每區(qū)每班1人，每天3班，需9人，2人頂休，共需11人；每個(gè)監(jiān)控室每班次配置1人，每天3班，共2個(gè)監(jiān)控室，1人頂崗，共7人；每區(qū)公共區(qū)域及車(chē)庫(kù)巡邏崗1個(gè)，每天3班，共3人；車(chē)庫(kù)出入口崗個(gè)，每天3班，頂休1人，共4人，合計(jì)25人。 崗位分布圖：A B C三區(qū)每區(qū)每班1人，每天3班，需9人，2人頂休，共需11人；每個(gè)監(jiān)控室每班次配置1人，每天3班，共2個(gè)監(jiān)控室，1人頂崗，共7人；每區(qū)公共區(qū)域及車(chē)庫(kù)巡邏崗1個(gè)，每天3班，共3人；車(chē)庫(kù)出入口崗個(gè)，每天3班，頂休1人，共4人，合計(jì)25人。 第二節(jié) 部門(mén)及崗位職責(zé)一、部門(mén)職責(zé)（一）、客戶服務(wù)中心1、配合開(kāi)展招商工作，對(duì)

12、意向客戶存在的工程方面問(wèn)題給予解答。2、負(fù)責(zé)交匙驗(yàn)鋪的全過(guò)程工作，安排商戶進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)事宜，做好與客戶的各項(xiàng)聯(lián)系與溝通；3、對(duì)商戶二次裝修方案的審批及裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的監(jiān)督、管理；特別是對(duì)影響“外立面”的重點(diǎn)項(xiàng)目，用戶在提請(qǐng)裝修時(shí)，服務(wù)中心將會(huì)以書(shū)面形式回復(fù)審批事項(xiàng)，注明外立面的要求，知會(huì)商戶在裝修時(shí)不允許的行為。 4、對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的客戶投訴及突發(fā)事件的處理。5、負(fù)責(zé)商戶意見(jiàn)調(diào)查、資料分析及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)保潔、綠化服務(wù)。7、負(fù)責(zé)商場(chǎng)滅蚊、滅蠅、滅鼠和消殺工作。8、于各大節(jié)日期間統(tǒng)一為商場(chǎng)策劃及安排宣傳推廣活動(dòng)，以吸引更多的顧客前來(lái)購(gòu)物。（二）、工程維修部1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)供電、給排水、弱

13、電、電梯、消防系統(tǒng)的日常管理和檢查工作。2、負(fù)責(zé)電梯、變頻供水等業(yè)務(wù)的對(duì)外分包服務(wù)的管理工作。3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修，包括發(fā)電設(shè)備、消防供水設(shè)備；停車(chē)場(chǎng)道閘的日常使用維護(hù)，樓內(nèi)公用設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，附屬建筑物的維修保養(yǎng)。4、負(fù)責(zé)工程資料的保管工作。5、負(fù)責(zé)工程維修配件的采購(gòu)、保潔、消殺、儲(chǔ)存、保管、對(duì)不合格品進(jìn)行控制。6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)共公設(shè)施的管理和工作臺(tái)賬的登記工作。7、協(xié)助做好收繳水、電費(fèi)工作。8、根據(jù)該區(qū)域保養(yǎng)規(guī)定和物業(yè)管理質(zhì)量大檢查的結(jié)果，制定房屋及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。（三）、安全管理部1、保安三班8小時(shí)工作制：實(shí)行24小時(shí)值班和巡視。2、門(mén)衛(wèi)進(jìn)出管理要嚴(yán)格，來(lái)訪客

14、人要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開(kāi)具放行條。3、充分發(fā)揮商場(chǎng)24小時(shí)電視監(jiān)控等系統(tǒng)、搞好商場(chǎng)智能化管理。4、做好消防工作，建立防火、防盜責(zé)任制，定期檢查消防器械。5、建立消防安全制度，開(kāi)展消防知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。6、配有消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，能隨時(shí)啟用。7、商場(chǎng)內(nèi)出入口設(shè)有明顯標(biāo)志，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通。8、加強(qiáng)與派出所的聯(lián)系，建立治安聯(lián)防工作，共同維護(hù)樓宇安全，創(chuàng)造良好治安環(huán)境。9、車(chē)輛收發(fā)卡并由保安員專(zhuān)人指揮進(jìn)入地下車(chē)庫(kù)和停車(chē)場(chǎng)。二、崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心（一）服務(wù)中心主任兼客服主管崗位職責(zé)1、按照合同約定，完成服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)和

15、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，協(xié)助做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。2、負(fù)責(zé)處理該區(qū)域日常行政事務(wù)，制定相關(guān)規(guī)章制度（包括商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)的各項(xiàng)管理?xiàng)l例及員工處罰條例等）。3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)廣告位置的布置檢查及有效的控制更新。4、統(tǒng)籌商場(chǎng)在重大節(jié)日的促銷(xiāo)活動(dòng)安排，現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)秩序的維持。5、做好專(zhuān)業(yè)服務(wù)分供方的選擇。6、協(xié)調(diào)好商家間的關(guān)系，了解商家需求，及時(shí)增設(shè)特約服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容。7、督促、指導(dǎo)、考評(píng)服務(wù)中心人員履行崗位職責(zé)，定期對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行績(jī)效考核，公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)；保證服務(wù)中心各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。8、對(duì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中客戶的重大投訴及突發(fā)事件的處理。9、組織對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行定期的消防檢查，安排

16、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行防火、滅火的知識(shí)培訓(xùn)，并對(duì)其實(shí)際考核。10、對(duì)商品展銷(xiāo)有意向客戶的業(yè)務(wù)洽談工作，展銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)形象及人員的有效管理。11、統(tǒng)籌、組織各大節(jié)日期間宣傳策劃及推廣活動(dòng)。（二）客助助理崗位職責(zé)1、熟悉物業(yè)管理法規(guī)、本場(chǎng)內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)、功能、商戶情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成等。2、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的清潔綠化、房屋維修、入伙管理、裝修管理、檔案管理、附屬設(shè)備、設(shè)施完好性的管理。3、嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)內(nèi)管理規(guī)章制度，做好各項(xiàng)目的日檢、月檢工作，并做好記錄。4、認(rèn)真做好每月定期的有關(guān)工作。如抄水電表并統(tǒng)計(jì)；整理管理費(fèi)單據(jù)并發(fā)到各商家；發(fā)催交單，上門(mén)催交管理費(fèi)，對(duì)遲交和欠交管理費(fèi)的業(yè)主深入了解，提出解決 辦法，既要及時(shí)處理，又要做

17、好耐心細(xì)致的思想工作，如期完成管理費(fèi)繳收任務(wù)。5、負(fù)責(zé)裝修管理審批、監(jiān)管、驗(yàn)收工作。6、負(fù)責(zé)入伙手續(xù)辦理及商戶檔案的管理。7、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)裝修人員臨時(shí)出入證、電梯使用許可證及物品放行手續(xù)的辦理。8、配合派出所、居委會(huì)、消防部門(mén)做好相關(guān)工作。9、對(duì)商場(chǎng)內(nèi)各商家營(yíng)業(yè)開(kāi)關(guān)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)督，以保障營(yíng)業(yè)氛圍；10、對(duì)各商家店鋪內(nèi)的清潔、安全隱患、招牌管理、物品陳設(shè)、照明給予要求及建議、監(jiān)督；11、配合各大節(jié)日期間宣傳推廣活動(dòng)，如個(gè)別業(yè)主/用戶自行安排推廣宣傳活動(dòng)，則引導(dǎo)到客戶服務(wù)中心聯(lián)系。12、嚴(yán)格對(duì)商場(chǎng)內(nèi)外宣傳單及消費(fèi)者調(diào)查等活動(dòng)的監(jiān)督。13、嚴(yán)格對(duì)商場(chǎng)店鋪內(nèi)的音樂(lè)、噪音、氣味、煮食、飼養(yǎng)寵物的管控工作。14

18、、協(xié)調(diào)各商家關(guān)系，處理商家之糾紛或商戶間的投訴、糾紛等。15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（三）前臺(tái)兼收費(fèi)員崗位職責(zé)1、堅(jiān)守崗位，不擅自離崗。2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)檔案的管理及保存工作。及時(shí)做好商場(chǎng)店鋪資料的遷入、遷出等相關(guān)資料及數(shù)據(jù)的更新等工作；3、負(fù)責(zé)接受各類(lèi)咨詢(xún)、投訴信函或電話，予以耐心解釋、解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案，及時(shí)向客服主任反饋有關(guān)信息。對(duì)他們的咨詢(xún)事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)、解釋。4、負(fù)責(zé)商戶需求服務(wù)的全程跟進(jìn)，與商戶溝通交流，將處理情況、過(guò)程、結(jié)果及時(shí)向商戶反饋，同時(shí)記錄商戶意見(jiàn)及建議。5、負(fù)責(zé)客服服務(wù)中心前臺(tái)接待，及電話接聽(tīng)工作，且做好值班記錄，每周將值班情況簡(jiǎn)單扼要地向

19、主管匯報(bào)。6、重大事項(xiàng)將及時(shí)向主管匯報(bào)或直接通知責(zé)任部門(mén)承辦。7、負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，收集商戶、員工的意見(jiàn)，向主管匯報(bào)。8、根據(jù)主管的通知和協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)完成任務(wù)。9、在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同行、友人等前來(lái)我部檢查、指導(dǎo)或參觀時(shí)，負(fù)責(zé)安置、接待，將當(dāng)熱情、文明、周到。10、完成該區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。11、根據(jù)公司財(cái)務(wù)要求，負(fù)責(zé)商場(chǎng)所有款項(xiàng)的收繳和支付工作（包括區(qū)內(nèi)管理費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)、出入證工本費(fèi)、裝修等 相關(guān)費(fèi)用的收取及退款等）；12、負(fù)責(zé)保管區(qū)內(nèi)公共地方鑰匙、尚未移交商戶鑰匙及商戶托管鑰匙，并做好有關(guān)領(lǐng)用、交接記錄、定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)鑰匙管理情況；13、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商戶物品出入的管理工作，按照物品放行規(guī)定管理

20、對(duì)物品放行；14、完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)。工程維修部（一）主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制訂設(shè)備運(yùn)行方案、安全操作規(guī)程、維修保養(yǎng)計(jì)劃、商場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施更新、改造計(jì)劃，并組織實(shí)施。2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)供配電、發(fā)電、照明、空調(diào)、電梯、通訊、給排水、防盜對(duì)講機(jī)等設(shè)備故障的將急處理。3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)建筑物、公共設(shè)施的維護(hù)管理。4、負(fù)責(zé)安排用戶維修工作。5、負(fù)責(zé)本部門(mén)不合格服務(wù)的處理及制訂落實(shí)糾正、預(yù)防措施。6、負(fù)責(zé)與電話該區(qū)域、自來(lái)水該區(qū)域、供電部門(mén)保持聯(lián)系，接受業(yè)務(wù)檢查指導(dǎo)。7、負(fù)責(zé)本部所有工程資料的管理。8、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考核。9、負(fù)責(zé)本部工程維修材料的申報(bào)和組織采購(gòu)及驗(yàn)收。（二）領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)電工班的工作實(shí)施，

21、督促本班員工嚴(yán)格執(zhí)行供配電工作規(guī)程。負(fù)責(zé)供配電設(shè)備、值班人員排班、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等工作的安排及檢查監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)零星設(shè)備配件、材料采購(gòu)計(jì)劃的編制。4、負(fù)責(zé)編制設(shè)備的臺(tái)賬、標(biāo)識(shí)卡。5、負(fù)責(zé)設(shè)備檔案的建立以及設(shè)備技術(shù)資料、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄的收集、整理、歸檔。6、負(fù)責(zé)設(shè)備故障的將急處理。7、負(fù)責(zé)用戶機(jī)電項(xiàng)目維修服務(wù)工作的安排或?qū)嵤?、負(fù)責(zé)本班不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的制定、落實(shí)和跟蹤。9、負(fù)責(zé)本班員工考核工作。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（三）技工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守電氣安全操作規(guī)程，準(zhǔn)確掌握設(shè)備程序運(yùn)行要求，熟悉商場(chǎng)機(jī)電設(shè)備的原理、技術(shù)性能，優(yōu)質(zhì)、高效地完成維修、保養(yǎng)任務(wù)。2、負(fù)

22、責(zé)機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)。服從班長(zhǎng)工作安排，履行設(shè)備保養(yǎng)人職責(zé)，按設(shè)備的保養(yǎng)項(xiàng)目、保養(yǎng)內(nèi)容、保養(yǎng)周期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，實(shí)施保養(yǎng)工作后將記錄在該設(shè)備的保養(yǎng)記錄表中，并需班長(zhǎng)檢查簽名確認(rèn)。3、負(fù)責(zé)設(shè)備的維修。設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)故障，維修人員將及時(shí)前往故障地點(diǎn)，實(shí)施維修操作。設(shè)備維修后將記錄于設(shè)備維修記錄表。4、負(fù)責(zé)用戶機(jī)電項(xiàng)目的維修，為用戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并注意儀表儀容、文明施工。5、負(fù)責(zé)安裝各類(lèi)電器線路和設(shè)備。6、負(fù)責(zé)公共照明設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。安全管理部（一）安全管理部主管崗位職責(zé)1.定期分析商場(chǎng)內(nèi)外的治安形勢(shì)和消防工作，落實(shí)將對(duì)的防范措施，及時(shí)預(yù)見(jiàn)存在的不安定因素。

23、2.負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門(mén)員工對(duì)商場(chǎng)內(nèi)外的公共秩序安全的維護(hù)和對(duì)突發(fā)事件的處理；3.組織本部門(mén)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和軍體培訓(xùn)；4.負(fù)責(zé)本部門(mén)日常事務(wù)處理；5.制訂本部門(mén)年度、月度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；6.執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。（二）安全管理部領(lǐng)班崗位職責(zé)1.對(duì)上級(jí)主管負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)命令；2.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本班各崗位的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄和匯報(bào)；3.負(fù)責(zé)本班員工上下班的崗位交接工作和調(diào)度工作。（三）安全管理部安全員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)維護(hù)所轄物業(yè)區(qū)域的公共秩序，保持道路、消防通道的暢通；2.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)區(qū)域的車(chē)輛進(jìn)出、停放及安全管理工作；3.熟悉所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備、物品的

24、位置，發(fā)現(xiàn)可疑情況，將立即查明并報(bào)告有關(guān)部門(mén)；4.忠于職守，維護(hù)社區(qū)治安秩序，防止治安案件事故發(fā)生；5.熱忱待客，扶老攜幼，助人為樂(lè)，在不影響崗位工作情況下為客人、業(yè)主提供力所能及的幫助。綜合行政部（一）行政人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物資倉(cāng)庫(kù)的具體工作，包括物資入庫(kù)登記、出庫(kù)申領(lǐng)、定期盤(pán)點(diǎn)等；負(fù)責(zé)物資采購(gòu)計(jì)劃工作。統(tǒng)籌后勤服務(wù)工作（包括員工排班、考勤、入職、離職手續(xù)、工衣、工卡辦理、領(lǐng)用、文具申領(lǐng)等后勤工作）；文書(shū)檔案管理工作；負(fù)責(zé)服務(wù)中心文件的收發(fā)、存檔、打?。òň帉?xiě)會(huì)議紀(jì)要、周報(bào)、月報(bào)呈報(bào)等工作）。落實(shí)完成客服主任安排的任何工作及事項(xiàng)。第三節(jié) 人員培訓(xùn)與管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的

25、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開(kāi)發(fā)人才資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。本公司確定了極具針對(duì)性的*物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃。本處從員工入職開(kāi)始，采用多種培訓(xùn)方式，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。以培訓(xùn)與考核相結(jié)合的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。 培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃考核評(píng)價(jià)崗位將用組織安排1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效，本公司根據(jù)*物業(yè)管理的特點(diǎn)，確定目標(biāo)，擬定計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。2、計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形勢(shì)和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期

26、的效果。3、培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，本公司籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論將用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實(shí)到實(shí)處。5、本公司的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為*培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，使本區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理更上一個(gè)臺(tái)階。第四部分 管理服務(wù)重點(diǎn)及主要措施第一節(jié)、 強(qiáng)化客戶服務(wù)，調(diào)和商住矛盾，創(chuàng)建和諧社區(qū)*的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)*三、四區(qū)業(yè)主的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。*商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后，商業(yè)街區(qū)、居住區(qū)因?yàn)槭褂霉δ艿牟煌?，也可?/p>

27、會(huì)產(chǎn)生比較尖銳的矛盾沖突。因此*商戶與高層樓宇用戶、大商業(yè)與居住區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)處理將是本公司今后管理的重點(diǎn)。本公司擬采取以下措施協(xié)調(diào)處理鄰里關(guān)系。（一）統(tǒng)一引導(dǎo)、規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。在商鋪出租時(shí)，從居民生活需求的各個(gè)方面考慮，在引進(jìn)項(xiàng)目時(shí)向用戶提出合理化建議，引導(dǎo)其合理安排各類(lèi)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目比例、位置、格調(diào)，堅(jiān)持大商場(chǎng)與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂(lè)相結(jié)合，專(zhuān)賣(mài)店與百貨店相結(jié)合，金融與商務(wù)相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門(mén)類(lèi)上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟(jì)效益得到保證，盡量避免商業(yè)經(jīng)營(yíng)者與樓上用戶發(fā)生矛盾。（二）規(guī)范商業(yè)門(mén)店的裝修。在商業(yè)門(mén)店的裝修管理中，抓好裝修宣傳提示、裝修審批、裝修檢查、違章處理和裝修

28、驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)。裝修須先向公安消防部門(mén)提出消防申報(bào)審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門(mén)驗(yàn)收后方可營(yíng)業(yè)。杜絕越線經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。（三）嚴(yán)格協(xié)議簽訂。在商業(yè)門(mén)面轉(zhuǎn)售、轉(zhuǎn)租時(shí)，買(mǎi)受人或承租人須簽訂*管理規(guī)約、區(qū)域防火安全責(zé)任書(shū)等協(xié)議，在享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利時(shí)，須自覺(jué)履行相關(guān)義務(wù)，使商戶和用戶友好相處。（四）、商業(yè)社區(qū)文化與住宅社區(qū)文化活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，積極創(chuàng)建和諧社區(qū)。商業(yè)社區(qū)文化與住宅社區(qū)文化活動(dòng)的結(jié)合對(duì)于*及住宅區(qū)內(nèi)的所有單位及用戶均有重大意義。首先，文化活動(dòng)的開(kāi)展有利于在物業(yè)社區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛，密切居民及內(nèi)部各商業(yè)單位間的往來(lái)，為互相之間的溝通提供了渠道

29、，俗話說(shuō)，和氣才能生財(cái)。其次，通過(guò)開(kāi)展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)，有利于加強(qiáng)業(yè)主、租戶與物業(yè)管理單位的溝通，增進(jìn)相互間的了解，及時(shí)化解矛盾，使物管工作得以順利開(kāi)展。第三，商業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展有利于喚起全體業(yè)主、商戶的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。如通過(guò)組織業(yè)主旅行團(tuán)、音樂(lè)會(huì)、康樂(lè)比賽等文化活動(dòng)，一方面可喚起全體業(yè)主、租戶的參與意識(shí)，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來(lái)可觀的商業(yè)效將。第四，通過(guò)開(kāi)展文化工作，保證了物業(yè)社區(qū)的“安全文明”，為社區(qū)的穩(wěn)定和長(zhǎng)期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。第二節(jié)、 嚴(yán)格商鋪二次裝修管理，維護(hù)良好業(yè)態(tài)為確保*的公共設(shè)備設(shè)施的完好性及使物業(yè)保持良好的使用功能，從*的營(yíng)運(yùn)啟動(dòng)初級(jí)階段進(jìn)

30、行全面管控，尤其是商鋪營(yíng)運(yùn)前的二次裝修階段進(jìn)行嚴(yán)格控制。 物業(yè)公司將從以下方面做好裝修管理工作： ² 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； ² 專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； ² 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； ² 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。 用戶在二次裝修過(guò)程將遵守*客戶服務(wù)中心制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；用戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，將嚴(yán)格遵守商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電； 裝修完畢后，*客戶服務(wù)中心根據(jù)裝修前用戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及

31、裝修協(xié)議某些條款的，將視情節(jié)輕重作不同的處理； 為了保證用戶在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方是由*客戶服務(wù)中心選定還是由用戶選定將視工程涉及的方面來(lái)確定，通常分以下幾種情況： 凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開(kāi)關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由*客戶服務(wù)中心指定工程實(shí)施工方。用戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給*客戶服務(wù)中心作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。 凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排

32、水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由用戶自行選定工程施工方，也可由*客戶服務(wù)中心選定施工方。 但均須事先提交裝修申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后方可施工。 用戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，將包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供將設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些*客戶服務(wù)中心或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開(kāi)工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等 裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理 ： 在施工過(guò)程中，*客戶服務(wù)中心將派專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

33、行管理。管理的內(nèi)容主要包括三方面： 對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，施工人員通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他用戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反*客戶服務(wù)中心的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公

34、用設(shè)施，則由用戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至恢復(fù)原狀為止。當(dāng)然，也可由*客戶服務(wù)中心修理，但有關(guān)費(fèi)用則由用戶支付。這些管理服務(wù)都將做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。 第三節(jié)、 公共設(shè)備設(shè)施管理及能源管理*高起點(diǎn)、高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施需要具有先進(jìn)的現(xiàn)代化管理手段和專(zhuān)業(yè)化養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)。因此在養(yǎng)護(hù)維修方面，必須有一支專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，對(duì)*物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，如空調(diào)設(shè)備、電梯設(shè)施等。由于*使用頻繁，預(yù)防性的維護(hù)工作與建筑地面、設(shè)備的日常檢查工作就顯得尤為重要。*內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運(yùn)輸工具必須保證長(zhǎng)時(shí)間安全運(yùn)行，因此必須加強(qiáng)各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，減少停機(jī)率，并在*開(kāi)放運(yùn)行中

35、及時(shí)處理各種設(shè)備故障，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權(quán)人提供方便及不間斷服務(wù)。一、*的設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理主要采取以下方法： （1）計(jì)劃預(yù)修與事后修理相結(jié)合對(duì)比較重要的設(shè)備實(shí)行計(jì)劃預(yù)修（如；制冷機(jī)組、消防報(bào)警聯(lián)動(dòng)主機(jī)等）而對(duì)一般設(shè)備實(shí)行事后修理或按設(shè)備使用狀況進(jìn)行修理。根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用功能、運(yùn)行特點(diǎn)及設(shè)備運(yùn)行的安全要求，制定不同的維修項(xiàng)目及相關(guān)的維修保養(yǎng)內(nèi)容。例如：對(duì)于類(lèi)似電梯、煤氣、供電、消防等特殊行業(yè)的設(shè)備維修，按政府或有關(guān)的規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，維修保養(yǎng)的方式采用行業(yè)委托式、廠家委托式等，維修保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)則按相關(guān)行業(yè)的工程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。通過(guò)對(duì)商業(yè)工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜

36、合管理要求，采取技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、工藝正確的科學(xué)維修管理模式，進(jìn)行技術(shù)維護(hù)和技術(shù)改造，保障設(shè)備設(shè)施高效率、低消耗、長(zhǎng)周期、安全正常運(yùn)行。（2）合理確定修理周期及設(shè)備維修類(lèi)型根據(jù)商業(yè)工程設(shè)備在不同的商業(yè)環(huán)境，即運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行中的具體情況制定設(shè)備維修周期及設(shè)備維修類(lèi)型。建立以操作工、維修工巡檢保修為基礎(chǔ)的設(shè)備維修制，實(shí)行重點(diǎn)設(shè)備專(zhuān)門(mén)（專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行維修保養(yǎng)）管理，大型設(shè)備定點(diǎn)維修（生產(chǎn)廠家進(jìn)行維修保養(yǎng)），日常維護(hù)與計(jì)劃?rùn)z修相結(jié)合，定期檢測(cè)與抽檢相結(jié)合，做好維修記錄和資料的統(tǒng)計(jì)及分析，保證設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作科學(xué)、有序開(kāi)展 。二、能源管理方面商業(yè)管理中的能源包括水、電、氣、暖等，一般能源成本占總管理

37、成本的20左右，加大對(duì)能源的重視和管理，除采用新技術(shù)、新設(shè)備之外還要在管理上下功夫，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)管理與技術(shù)管理相結(jié)合的節(jié)能降耗的能源管理過(guò)程。為有效控制成本，減輕用戶負(fù)擔(dān)，我司在*物業(yè)管理活動(dòng)中將以保障正常運(yùn)營(yíng)為前提，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及最大化利用，有效進(jìn)行能源控制：（1）通過(guò)能源計(jì)量、統(tǒng)計(jì)、定額管理，實(shí)施對(duì)能源使用的輸送、貯存、運(yùn)行等環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，減少能源損耗率，提高合理使用率。（2）采用節(jié)能的工藝和技術(shù)裝備，提高購(gòu)物中心運(yùn)行過(guò)程和設(shè)備的使用能效率等，從技術(shù)措施上全面加強(qiáng)能源管理，實(shí)現(xiàn)能源的科學(xué)使用方法。（3）通過(guò)有組織的系列學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高商業(yè)管理環(huán)境和人員素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工程人員進(jìn)行環(huán)境

38、意識(shí)保護(hù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，加強(qiáng)能源管理組織的制度建設(shè)和組織建設(shè)，完善和提高工程能源管理的整體水平。第四節(jié)、 以安全防范為核心，狠抓消防及治安管理作為定位高端商業(yè)物業(yè)的*，消防安全及治安管理將是物業(yè)管理的重中之重，也將是本公司日常管理服務(wù)工作的日常核心內(nèi)容。由于*建筑格局分散，出入口多，電梯（客梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員也相對(duì)較多；管理點(diǎn)分散，管理難度較大給物業(yè)公司的消防安全管理及治安管理帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。對(duì)于*的安全管理，本公司將從以下幾點(diǎn)著手：、將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營(yíng)中的防損要求結(jié)合起來(lái)，根據(jù)商業(yè)區(qū)實(shí)際情況合理設(shè)置便衣內(nèi)保及外保人員。*內(nèi)的人流構(gòu)成復(fù)雜，幾乎任何一家商

39、業(yè)機(jī)構(gòu)都要面對(duì)商品防損的難題，將采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。本公司的安全人員將根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責(zé)任。若*的經(jīng)營(yíng)管理方自身設(shè)有專(zhuān)門(mén)的保衛(wèi)部門(mén)(如商品防損部)，本公司將注意明確同防損部門(mén)的職責(zé)分工、責(zé)任區(qū)域的劃分及具體工作的對(duì)接程序。若*的經(jīng)營(yíng)管理方將防損工作交予本公司管理，本公司將在自身安全管理部門(mén)內(nèi)部明確各安全崗位的具體設(shè)置及崗位職責(zé)，通過(guò)有效分工，采取各項(xiàng)有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時(shí)，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的損失程度限制在最小范圍內(nèi)。、將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結(jié)合。消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于*內(nèi)人員密集、設(shè)備昂

40、貴、財(cái)物(產(chǎn))匯集，發(fā)生火災(zāi)所造成的生命、財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法估量。因此，本公司派駐*的每一位安全人員都將同時(shí)是兼職消防安全管理員，并具備相將的消防知識(shí)與技能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各種火災(zāi)隱患。作為*的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，本公司的整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)將定期參加消防演練，全員均為義務(wù)消防員。并有責(zé)任部門(mén)定期對(duì)*所有區(qū)域及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行消防安全檢查，確保商業(yè)區(qū)的消防安全。、將安全管理與客戶服務(wù)工作相結(jié)合。*的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類(lèi)型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，*的物業(yè)管理更加強(qiáng)調(diào)管理的服務(wù)性，安全管理人員在日常工作中，隨時(shí)都可能會(huì)接到客戶的各種服務(wù)要求，因此，必須將安全人員的日常工

41、作納入到客戶服務(wù)工作中去，為顧客提供各種細(xì)致服務(wù)，盡可能地保護(hù)業(yè)主、租戶和顧客的利益。、緊急事故的應(yīng)急處理住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而*屬開(kāi)放型環(huán)境?，F(xiàn)代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來(lái)越復(fù)雜化、嚴(yán)格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災(zāi)害及危險(xiǎn)物等緊急事故造成的安全保護(hù)問(wèn)題。安全人員所承擔(dān)的責(zé)任隨著社會(huì)的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不斷增加。對(duì)于高度密集性的*而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當(dāng)或不及時(shí)，將會(huì)造成無(wú)法估量的生命財(cái)產(chǎn)損失，因此必須設(shè)計(jì)一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災(zāi)、電源失控、水管暴裂、犯罪活動(dòng)、爆破威脅、電梯事故、嚴(yán)重傷病等緊

42、急事項(xiàng)有所準(zhǔn)備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機(jī)械、交通和控制設(shè)備相關(guān)人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。任何一項(xiàng)安全計(jì)劃都將有四個(gè)目標(biāo)：預(yù)防措施、問(wèn)題的檢測(cè)和報(bào)警、損壞遏制及防止損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。處理物業(yè)緊急事故最先進(jìn)的方法在于預(yù)防的措施。由于無(wú)法事先準(zhǔn)確預(yù)測(cè)事故的發(fā)生，因此在設(shè)計(jì)保護(hù)計(jì)劃時(shí)，必須盡可能地提考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反將。一些具體的預(yù)防措施如：事先做好電梯的準(zhǔn)備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用;在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料;組織業(yè)主、租戶定期舉行各種將急反將訓(xùn)練和活動(dòng);編制緊急事故程序指南手冊(cè)并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租

43、戶手中;儲(chǔ)備少量緊急物資等。一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。本公司將按設(shè)計(jì)好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個(gè)人聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及解決辦法。本公司將全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運(yùn)行是減少商業(yè)經(jīng)營(yíng)損失的最好辦法。提高安全的重要性還包括免受犯罪活動(dòng)的侵襲。對(duì)此，本公司將針對(duì)*的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行全面安全檢查，對(duì)需要改進(jìn)的地方提出整改建議并采取有效防范措施，例如：增加照明燈以加強(qiáng)顧客安全感;使人行道附近和停車(chē)場(chǎng)無(wú)藏身之處;為顧客提供的哨崗將安排在停車(chē)場(chǎng)重要位置等等。增加訓(xùn)練合格的保安人員，配備高性能的安全設(shè)備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。

44、本公司將積極與當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)加強(qiáng)聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡將立即互相通告，這樣由于失誤導(dǎo)致的犯罪事故就會(huì)減少。此外，由于*毗鄰水域，尤其升旗廣場(chǎng)區(qū)域，廣場(chǎng)周邊無(wú)安全防護(hù)圍欄，廣場(chǎng)地面也經(jīng)常被水浸，路面濕滑，行人極易落入水中，產(chǎn)生安全事故隱患。接管后，本公司將因地制宜向委托方提出整改建議，并采取相應(yīng)安全措施，防患于未然。此外，*建筑物的特殊建造風(fēng)格，及商場(chǎng)上方可上人天臺(tái)，增加了安防管理難度。本公司將根據(jù)實(shí)際情況，在招商時(shí)提出合理建議，要求商業(yè)運(yùn)營(yíng)簽約時(shí)，將該區(qū)域的安全管理責(zé)任納入承租者范圍，達(dá)到共管的目的。第五節(jié)、 商場(chǎng)保潔綠化管理一、商業(yè)樓宇物業(yè)環(huán)境的清潔與否是衡量物

45、業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。保潔工作對(duì)物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對(duì)清潔工作的要求就越高。*的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，除將有專(zhuān)人負(fù)責(zé)流動(dòng)保潔、及時(shí)清運(yùn)垃圾、隨時(shí)保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時(shí)將注重提高清潔工作的專(zhuān)業(yè)性，滿足內(nèi)部各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)需要。 *的保潔將采取以下方式：、由于*日常的保潔需求時(shí)間較長(zhǎng)(營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，且節(jié)假日照常營(yíng)業(yè))，在保潔人員的工作安排上一般實(shí)行兩班倒，即將巡視和清潔分開(kāi)，隱蔽部位(如消防通道內(nèi)的設(shè)施)的保潔工作安排在白天巡視時(shí)間完成，夜間主要對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設(shè)施。、*的保潔重點(diǎn)在大堂及大門(mén)入口處。

46、大堂、大門(mén)是出入人群的必經(jīng)之地，且位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門(mén)出入口的衛(wèi)生保持，并及時(shí)進(jìn)行保潔作業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過(guò)出入口防塵墊之后，仍會(huì)有部分灰塵散落地面，如逢雨天，將組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內(nèi)。、保潔巡視除商場(chǎng)理貨區(qū)外，同時(shí)也將停車(chē)場(chǎng)、理貨區(qū)及垃圾存放點(diǎn)的重點(diǎn)進(jìn)行巡視保潔，為方便顧客，將在合理位置擺放垃圾收集桶。、本公司將合理安排保潔人員的工作時(shí)間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時(shí)也盡量避免因保潔作業(yè)對(duì)物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成不良影響。二、營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境是*成功的基本條件，而出色的綠

47、化管理則能提高*區(qū)域環(huán)境的“含金量”。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價(jià)值昂貴，仍需要通過(guò)環(huán)境綠化來(lái)點(diǎn)綴，并以此營(yíng)造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。*的綠化管理以經(jīng)濟(jì)適用、美觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調(diào)一致的效果，將對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設(shè)計(jì)將結(jié)合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過(guò)綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也考慮植物品種的選擇，方便長(zhǎng)期的日常養(yǎng)護(hù)。同住宅物業(yè)相比，*因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業(yè)內(nèi)可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽(yáng)光照射不充分，因此給綠化工作帶來(lái)困難，為較好解決這一問(wèn)題，將充分利用有限場(chǎng)地，采取

48、水平綠化與垂直綠化相結(jié)合的方法，在擁擠的有限空間里營(yíng)造綠意的環(huán)境。在綠化裝點(diǎn)室內(nèi)空間時(shí)，將注意以下幾點(diǎn)： 、*的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點(diǎn)，屬花卉租擺范疇，對(duì)花卉的質(zhì)量要求相對(duì)較高，花卉在擺放期間將表現(xiàn)出良好的生長(zhǎng)狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲(chóng)害、痿焉、老化、不規(guī)整等生長(zhǎng)不良的情況。、*室內(nèi)的亮度主要由日光燈補(bǔ)償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質(zhì)地將為革質(zhì)以上，光亮無(wú)毛，顏色純正。在養(yǎng)護(hù)中將及時(shí)清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時(shí)可噴施少量光亮劑。、室內(nèi)花卉的選擇將注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層次美。同時(shí)要避開(kāi)有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究

49、藝術(shù)，品種配置與擺放位置要適當(dāng)，風(fēng)格統(tǒng)一協(xié)調(diào)，構(gòu)圖合理美觀。、因室內(nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點(diǎn)部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜來(lái)映襯主題。、室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶，因此室內(nèi)的濕度要較大一些。由于受到環(huán)境的制約，室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護(hù)大多限于夜間澆水或補(bǔ)充少量顆粒劑復(fù)合緩釋肥料。、搬運(yùn)花草植物時(shí)，保護(hù)花卉枝葉不受損傷，同時(shí)注意花木放置場(chǎng)地的衛(wèi)生保潔。經(jīng)常對(duì)植株進(jìn)行檢查，適當(dāng)進(jìn)行綠化補(bǔ)缺與品種調(diào)劑，確保植物生長(zhǎng)成型，成活率達(dá)95%以上，保持植物常盛態(tài)勢(shì)，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機(jī)與活力。 第五部分 綜合管

50、理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案第一節(jié) 客戶服務(wù)方案一、設(shè)立高效運(yùn)作的客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率，提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持。客戶服務(wù)中心提供一站式服務(wù)、資源集中處理、快速將答、及時(shí)反饋。（一）確?？蛻舴?wù)中心的地位客戶服務(wù)中心由前臺(tái)接待處、檔案資料室、后臺(tái)辦公室這幾個(gè)功能部分組成?？蛻舴?wù)中心是整個(gè)公司的窗口，是與客人聯(lián)系、溝通的平臺(tái)?？蛻舴?wù)中心主要以給客戶提供服務(wù)的渠道和信息為主，解答客人提出的問(wèn)題。本公司將以熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，細(xì)心、耐心、準(zhǔn)確、快捷地為客戶解決疑難，把工作做好，為廣州*客戶提供專(zhuān)業(yè)、熱忱的服務(wù)。（二）前臺(tái)接待

51、處主要工作Ø 根據(jù)管理服務(wù)需要，向客戶傳遞廣州*商業(yè)的物業(yè)管理規(guī)定、通知或其他政府部門(mén)相關(guān)的規(guī)定、通知等相關(guān)信息。Ø 辦理商鋪的收樓、轉(zhuǎn)名等手續(xù)。Ø 辦理商鋪裝修的申報(bào)、停工、延期及退場(chǎng)手續(xù)，以及辦理裝修工人出入證等手續(xù)。Ø 接受客人來(lái)人來(lái)電咨詢(xún)，為業(yè)主、住戶提出的各種有償或無(wú)償?shù)姆?wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度，做好接待工作。Ø 接受及處理客戶的意見(jiàn)及投訴，耐心傾聽(tīng)、仔細(xì)了解客人想反映的情況，視實(shí)際情況回復(fù)。Ø 如遇到客戶專(zhuān)員無(wú)法解決的事情，將該對(duì)客戶作出相將的指引，盡力做好連接工作。（三）客戶服務(wù)中心對(duì)客服務(wù)承諾1.提供10：0022：00 1

52、2小時(shí)不間斷現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)；前臺(tái)接待時(shí)間之外，由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)值班接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電。2.服務(wù)高效、專(zhuān)業(yè)。（四）、投訴處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，客戶服務(wù)中心24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。在受理投訴后，投訴接待人員需要及時(shí)回復(fù)業(yè)主，其中，成功解決的投訴需要反饋與業(yè)主；能解決但需要時(shí)間的投訴需要告知業(yè)主解決問(wèn)題的最終時(shí)間；短時(shí)間不能解決的投訴將該告知業(yè)主原因并盡量取得業(yè)主的諒解，在投訴受理登記表中注明并歸檔在未完成投訴文檔存放處。業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客戶專(zhuān)員電話或上門(mén)的形式回訪，以征求業(yè)主意見(jiàn)，同時(shí)在投訴受理登記表上做好回訪記錄，本公司將做到回訪率100。（五）、商場(chǎng)商戶服務(wù)調(diào)查客服中心每半年一次進(jìn)行物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)并向上匯報(bào)?？蛻舴?wù)中心根據(jù)業(yè)主滿意度情況進(jìn)行下半年工作重點(diǎn)改善。第二節(jié) 物業(yè)共用部位的維護(hù)與管理服務(wù)方案一、物業(yè)公共部位的維修養(yǎng)護(hù)范圍房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門(mén)廳、公共屋面、電梯、機(jī)電設(shè)備、本體消防設(shè)施、公共天線、公共水泵、本體上下水共用管道、共用防盜監(jiān)控設(shè)施及其他房屋本體共用部分。二、物業(yè)公共部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表設(shè)施名稱(chēng)日常管理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果房