優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)事跡建行xx支行中心儲(chǔ)蓄所堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以最大限度地滿足客戶需求為己任，以提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度為目標(biāo) ，從提高整體素質(zhì)由發(fā)，把服 務(wù)質(zhì)量當(dāng)做頭等大事，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)水平上 臺(tái)階，在“服務(wù)效率年”中，樹立了建設(shè)銀行服務(wù)窗口的良 好形象，被縣行推舉為全市建行系統(tǒng)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng) 賽活動(dòng)”的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體。這個(gè)所成立于1988年8月,XX年末搬遷至商業(yè)街中段。 特殊的地理位置、林立的商業(yè)店鋪、大量的流動(dòng)人口，決定 了中心所服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性。為在新環(huán)境、新形勢(shì)下提高客 戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)流程，使文明服務(wù)水平向深層次推進(jìn) ，拓 展建行各項(xiàng)業(yè)

2、務(wù)，中心所全體員工從三個(gè)方面狠下工夫，取 得了可喜的成效。一、夯實(shí)基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過多年的服務(wù)，中心所一班人認(rèn)為：培養(yǎng)一名合格 的儲(chǔ)蓄員易，打造一支優(yōu)秀的儲(chǔ)蓄員隊(duì)伍難，而這樣的一支 隊(duì)伍，恰恰是金融企業(yè)發(fā)展不可或缺的生力軍，只有形成一 支具有向心力、凝聚力和親和力的團(tuán)隊(duì)，才能使儲(chǔ)蓄所成為 銀行與客戶之間牢不可破的橋梁.為此，他們從自身由發(fā)，在提高儲(chǔ)蓄所整體素質(zhì)上做了大量的工作。1、牢固樹立服務(wù)意識(shí)中心所始終堅(jiān)持對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)抓不懈，注重強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)全體員 工精益求精，永遠(yuǎn)追求更好、更完善的服務(wù)。通過深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想、進(jìn)行社會(huì)主義榮辱

3、觀教育，以及學(xué) 習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示精神，中心所全體員工一致認(rèn)為： 在新形勢(shì)下，善于留住老客戶，同時(shí)開發(fā)新客戶，才是銀行 的基本策略。但是，如何做到這點(diǎn)呢？這就要牢固樹立“以 客戶為中心的”服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。2、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)現(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生著巨大的變化：知識(shí)服務(wù)將是 未來企業(yè)形成服務(wù)特色的焦點(diǎn)。尤其是商業(yè)銀行服務(wù)的重點(diǎn) 客戶，多為具備一定知識(shí)含量的高層次客戶，他們對(duì)銀行服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)越來越高。做為儲(chǔ)蓄所，為拓展新的需求市 場(chǎng)，必須在知識(shí)服務(wù)上體現(xiàn)由自己的經(jīng)營(yíng)特色。因此，中心 所高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力提高每位員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展員 工的知識(shí)層面，增強(qiáng)

4、員工的服務(wù)技能，從而使?fàn)I銷服務(wù)單一 的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動(dòng)服務(wù) ，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向了精細(xì)服務(wù).一部分知識(shí)型客戶在中心所互動(dòng)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)的幫助下，已經(jīng)退由柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了電子交易、自助交易。二、塑造品牌，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群體中心所一班人認(rèn)為：“以客戶為中心”的真實(shí)含義不僅是如何從客戶那里獲得儲(chǔ)蓄額的增長(zhǎng)，而是如何利用柜所 這個(gè)平臺(tái)為客戶提供更多的價(jià)值，換言之，只有塑造了 “建行”這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，才能凝聚人心，才能有更加穩(wěn)定的 客戶群體。1、溝通了解需求中心所在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，特別注重與客戶的交流，休息 時(shí)間里，他們還到周圍的店鋪?zhàn)咴L，保持與客戶的聯(lián)系，通過 和藹的態(tài)度、平實(shí)的語(yǔ)言，詢問客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，從而有效

5、地增進(jìn)了和客戶的感情，初步掌握客戶的基本情況，了解了 客戶各自的愛好和需求。每當(dāng)建行推由新產(chǎn)品時(shí)，第一時(shí)間 將信息告訴有需求的客戶。2、真誠(chéng)贏得信賴工作中，這個(gè)所的員工隨時(shí)站在客戶的角度來思考問 題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠(chéng)的服務(wù)，用行動(dòng)贏得了客戶的信賴。由于地處商業(yè)區(qū)，現(xiàn) 金流通相對(duì)較多，因此，中心所成為廣大商家兌換零幣和殘 幣的首選。每當(dāng)客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢 來到所里，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換。今年秋季有一名柳河的超市經(jīng)理需要5000元面值50元的人民幣，恰巧當(dāng)時(shí)零幣緊缺，他走遍了各個(gè)儲(chǔ)蓄所，最后來到 中心所，所里熱情地接待了他，

6、并留下了他的電話，第三天，他如愿以償?shù)啬玫搅肆銕牛瑥拇顺蔀榱酥行乃覍?shí)的客戶.(1 ) (2)3、熱忱換取忠誠(chéng)工作中，這個(gè)所始終把客戶的利益放在第一位，樹立 以客戶為導(dǎo)向的觀念，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客 戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠(chéng)度。 今年4月18日, 來自元寶鄉(xiāng)的客戶任廣華在辦理存款業(yè)務(wù)后，將1000元現(xiàn)金遺落在柜臺(tái)上，所員張福玲發(fā)現(xiàn)后匯報(bào)給所主任，經(jīng)查看 監(jiān)控確認(rèn)是任廣華，所里通過公安局查找到客戶家庭住址， 多方努力卻無法聯(lián)系到失主 ，第二天一大早，所主任借了一 臺(tái)摩托車，驅(qū)車20多華里趕到客戶家中，客戶拿著失而復(fù)得 的1000元，感動(dòng)得說不由話.這樣的好人好事在中心所層

7、由 不窮，一年來中心所退還長(zhǎng)款、失落款達(dá)XX0多元.正因?yàn)閱T工們的熱忱，一些客戶才成為中心所永不流失的客戶群。4、信息把握商機(jī)在金融競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天 ，建立良好的客戶關(guān)系是 是一個(gè)儲(chǔ)蓄所拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，通過這些關(guān)系，儲(chǔ)蓄所 能夠及時(shí)掌握到有價(jià)值的信息，從而在第一時(shí)間里為客戶提 供服務(wù)，不斷挖掘和提升客戶價(jià)值。中心所就建立了這樣的 一張客戶關(guān)系網(wǎng)，通過收集信息完成了各種營(yíng)銷任務(wù).他們?cè)诮逃?、房地產(chǎn)業(yè)、糧食收購(gòu)企業(yè)和個(gè)人都有著 “內(nèi)線”，每當(dāng)自費(fèi)高中收取學(xué)費(fèi)、開發(fā)商售房、大豆大批量收購(gòu)時(shí)， 他們就積極行動(dòng)起來，動(dòng)員客戶在網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算或存在網(wǎng)點(diǎn).三、突生特色，提供個(gè)性化差別服務(wù)為客戶提供個(gè)性化服

8、務(wù)，在無差異中求差異。中心所 始終把為客戶提供滿意的服務(wù)放在了首位，在特色服務(wù)、個(gè) 性化服務(wù)、差異服務(wù)上走生了一片新天地。1、大力推介建行電子銀行中心所位于商業(yè)中心，各種商店林立，客戶的轉(zhuǎn)帳、 匯款、交費(fèi)業(yè)務(wù)比較多，這既增加了網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)壓力，也站 用了客戶的時(shí)間，看到這些，全所人員大力宣傳電子銀行業(yè) 務(wù)，大堂經(jīng)理利用柜臺(tái)外的電腦給客戶演示和講解網(wǎng)上銀行 業(yè)務(wù)，使客戶進(jìn)一步了解，打消客戶對(duì)網(wǎng)上銀行安全性和操 作的疑惑，讓客戶體驗(yàn)和接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和電話銀行業(yè)務(wù) 所主任和其他柜員到客戶店鋪或家里指導(dǎo)安裝建行網(wǎng)上銀 行，怎么辦理轉(zhuǎn)帳、匯款和繳費(fèi)的操作.在這部分客戶的宣傳下，帶來了一批新客戶，同時(shí)也給

9、中心所帶來了新的效益 增長(zhǎng)點(diǎn)。2、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用中心所每天都有一名兼職的大堂經(jīng)理在柜臺(tái)外，分流 引導(dǎo)客戶，發(fā)放和宣傳建行的新產(chǎn)品， 耐心回答客戶的咨詢 接受客戶的建議，反饋客戶的意見，掌握客戶的各種信息， 發(fā)展和拓展優(yōu)質(zhì)客戶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶到atm機(jī)，指導(dǎo)客戶辦 理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對(duì)自助渠道的認(rèn)同感及信任感，提高網(wǎng)點(diǎn) 的人機(jī)替代率，積極向客戶推薦電子銀行業(yè)務(wù)，做好基金和 保險(xiǎn)的宣傳和預(yù)約工作，及時(shí)給客戶提供有用的建議，為客 戶提供最快最好的服務(wù)，不斷提高了客戶的滿意度 3、建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶為及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶的各種信息，便于提供個(gè)性化 服務(wù)，中心所為大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展的客戶建立了 詳細(xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號(hào)碼、個(gè) 人喜好、家庭成員、身體狀況等?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu) 質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信 或打電話表示祝賀，不斷地增進(jìn)與優(yōu)質(zhì)客戶的感情。在此基 礎(chǔ)上，及時(shí)把建行的新產(chǎn)品介紹給客戶，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和差別服務(wù)，建立了中心所的黃金客戶群?？傂械摹胺?wù)效率年”和市行的“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng) 賽活動(dòng)"給xx支行中心儲(chǔ)蓄所帶來了巨大的變化：所