中國電信營業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)整理版

1、中國電信營業(yè)員 效勞禮 儀培訓(xùn)人無禮那么不生,事無禮那么不成,國無禮那么不寧一荀子第一章儀容儀表的標準儀容指一個人的容貌,儀表指一個人的服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等一些精神面貌的外 觀表達.儀容、儀表不僅代表了你的個人修養(yǎng),也是公司形象最直接的表達,營業(yè) 員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象,客戶往往通過營業(yè)員的儀容儀表來 判斷企業(yè)的整體效勞水平.因此,我們要求每一位公司員工的儀容儀表都必須端莊、 整潔、精神飽滿、目光誠摯熱情、面帶微笑,統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表,是營 業(yè)員上崗工作的根本要求.工作過程中,營業(yè)員還必需時刻注意自己的整體形象, 保證給客戶留下良好的印象.第一節(jié)儀容面容：女士：面部應(yīng)保

2、持清潔,如需戴眼鏡,應(yīng)保持鏡片的清潔.工作時應(yīng)化 淡妝,以淡雅、自然為宜,不得使用色彩夸張的口紅和眼影；口紅應(yīng)使用中性或暖 色系列的顏色,眼影顏色應(yīng)與工裝顏色協(xié)調(diào).男士：忌留胡須,養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣.面部應(yīng)保持清潔,眼角不 可留有分泌物,鼻孔清潔,平視時鼻毛不能露于鼻孔外.口腔：女士：保持口腔清潔,早、中餐不得吃有異味的食物,不得飲酒及含有酒精的飲料,牙縫間不留有剩余物;男士不得在工作時間吸煙.耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗,不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳 飾應(yīng)以配帶一副素色耳釘為宜.男士：不得佩帶耳飾.手部：女士 ：保持手部的清潔,定期修剪指甲長度不得超過2mm可涂用無色指甲油

3、.應(yīng)勤換內(nèi)外衣物,給人清新的感覺,可噴灑適量香水,但禁止使用味道過于 濃烈的香水.男士：指甲不得超過1mm發(fā)式：頭發(fā)需勤洗,無頭屑且梳理整潔.長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的 發(fā)夾進行裝飾,前發(fā)不過眉,前發(fā)不附額、后發(fā)不觸領(lǐng)、發(fā)鬢不過耳,不留奇異發(fā) 型或染奇異顏色如有特殊原因需染發(fā)的,只限黑色或棕色 .儀容一一發(fā)型第二節(jié)著裝標準工作時間穿公司統(tǒng)一制服,制服要干凈整潔、無破損、無污跡,衣扣要完好、 齊全.頭花、方巾要根據(jù)規(guī)定配戴整潔標準.員工上崗統(tǒng)一佩帶工號牌,在左上胸離肩部約20公分處.工號牌只限本人使用. 不得歪帶、斜帶、反帶,字跡要清楚無污損等.笑臉青年文明號徽章等可戴在工號牌正上方.襯衫

4、袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm為宜,袖口應(yīng)系上紐扣,襯衫下擺應(yīng)束在 褲、裙內(nèi).穿裙裝時,穿連褲肉色絲襪,絲襪不得有挑絲、破損的情況.著黑色中跟皮鞋,鞋跟高 3-6CM皮鞋要保持光亮、清潔,不得配穿休閑鞋、布 鞋,夏天上崗不得穿露趾、露跟的涼鞋.第三節(jié)飾品標準迎賓綬帶佩戴得體整潔,以不遮擋工號牌為宜.女士可佩戴的飾品有項鏈,戒指,手表,耳釘,不得佩戴其他飾品；所佩戴的飾品款式不得夸張.佩帶公司統(tǒng)一的絲巾,絲巾一角向一側(cè)傾斜,可以與工號牌平齊.絲巾打結(jié)處 需塞至衣領(lǐng)內(nèi)且應(yīng)保持絲巾整潔、平整.第二章形體儀態(tài)標準標準站姿雙目平視前方,下頜微微內(nèi)收,頸部自然挺直；雙肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;雙臂

5、自然下垂,處于身體兩側(cè),將雙手自然疊放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上；兩腿并攏,兩腳呈“丁字型站立.效勞人員在站立時間較長的情況下,為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿,但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅,勿給人以懶散的感覺.具體要求,可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移,讓另一條腿放松休息.但如有客戶走近,應(yīng)立即恢復(fù)標準站姿.第一節(jié)標準坐姿女營業(yè)員正面標準坐姿 一挺胸收腹,上身微微前傾 ,雙腿并攏傾斜于左或 右側(cè)女營業(yè)員正面標準坐姿 一挺胸收腹,上身微微前傾,右或左腳交疊于左或右腳后側(cè).注意：放置于前的小腿與大腿成直角,前腳正朝前方.標準坐姿：1、身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部；2、挺胸收腹,上身微微

6、前傾；3、采用中坐姿式,坐時占椅面 2/3左右的面積；4、日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；5、柜臺手勢：雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；6、腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面.7、右或左腳交疊于左或右腳后側(cè).放置于前的小腿與大腿成直角,前腳正朝前方入座姿態(tài)標準入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松,防止座椅發(fā)出聲響；女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟,用左手撫平后裙擺,以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立時間過長而感到疲勞時,可以適當調(diào)整腿部姿勢,即在標準坐姿的根底上將雙腿向左或向右自 然傾斜,但雙腿不得分開.離坐姿態(tài)標準離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意,隨前方可起身；起身 離開座位時

7、,應(yīng)動作輕緩,盡量不發(fā)出聲響；離座時,應(yīng)先起身站定后再離去.坐姿禁忌切忌坐在椅子上往返轉(zhuǎn)動或往返移動椅子的位置；不要采用“4字型的疊腿方式；在座椅上,切忌大幅度將雙腿叉開,或?qū)㈦p腿平伸出去,更不得將腳伸入座椅 下面或用腳勾住椅子的腿.第二節(jié)儀態(tài)行姿標準行姿：1、明確前行目標方向；2、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn),男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健,女士應(yīng)步姿 優(yōu)美；3、應(yīng)保持步伐沉著,步幅適中左右平衡,步速均勻,走成一條直線;4、雙臂前后自然擺動,挺胸抬頭,目視前方.行進指引時的姿態(tài)標準：1、行進指引是在行進中帶著、引導(dǎo)客戶.2、請客戶開始行進時,應(yīng)面向客戶稍許欠身；3、假設(shè)雙方并排行進時應(yīng)根據(jù)“以右為尊的原那么,效

8、勞人員位于客戶的左側(cè)；4、雙方單獨行進時,效勞人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；5、在陪同引導(dǎo)客戶時,效勞人員行進的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；6、行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時,應(yīng)及時地提醒客戶,不要將 客戶置于身后不顧；7、在與客戶進行交談或答復(fù)其提出的問題時,應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶.在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)? 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿,使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；? 在不接待客戶時,以下幾種姿態(tài)不得使用：1. 彎腰塌背；2. 趴在工作臺席上;3. 工作人員之間交頭接耳,嬉笑怒罵第三節(jié)儀態(tài)手勢手勢是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語 言.在談話過程中配上合宜的手勢,更能有效 增強溝通,

9、到達傳情達意的效果.柜臺效勞手勢：1、站立效勞時,應(yīng)采用標準站姿,雙臂自 然下垂,處于身體兩側(cè)；2、以坐姿效勞于客戶時,要求上身保持正 直,身體趨近于柜臺,手臂自然彎曲,將腕至肘 部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿,雙手自然疊放在桌面上.方向指示手勢：1、為客戶指示方向時,上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過,且與 身體成45度夾角；手臂伸直,五指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方 向,用目光配合手勢所指示的方向；2、手勢范圍在腰部以上、下額以下,距身體約一尺的距離,五指自然并攏.第四節(jié)儀態(tài)遞接物、遞送證件和資料禮儀遞送時,上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞

10、送,輕拿輕放；如需客戶簽名,應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶的右手中二、接物品禮儀在遞送物品時,應(yīng)以雙手遞物；遞給客戶的物品,要直接交到客戶手中；效勞人員在遞物于客戶時,應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方.三、遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片；接過名片先仔細看,輕聲閱讀對方的名字,然后再將客戶的名片放好四、出入房間禮儀進房間前要先敲門,得到允許后再入內(nèi);敲門時,隔五秒種輕敲兩下;出房間時應(yīng)面向客戶,禮貌地倒退兩步,道別后輕輕把門關(guān)上.五、 禮儀 鈴聲響起,三聲以內(nèi)接起 ;接起 時,用標準的語言問候客戶：“您好,XX電信XX營業(yè)廳,請問有什么 可以幫到您？在客戶陳述期間,隨時進行紀

11、錄,在客戶結(jié)束陳述后,根據(jù)記錄將要點重復(fù), 和客戶進行確認;如客戶所咨詢的問題可立即答復(fù),應(yīng)當場給予肯定的答復(fù);如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù),應(yīng)說明原因,請客戶留下聯(lián)系 , 并給予確切的答復(fù)時間;通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機后再掛斷 .第三章微笑效勞的標準、面部表情標準1、在客戶走入視線1.5-2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶,當與客戶視線接觸時,微 笑并點頭示意;面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒(根據(jù)個人美觀程度),嘴角微微上翹；微笑注重“微字,笑的幅度不宜過大2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心.3、口眼結(jié)合,唇、眼神含笑真誠、親切、自然,面部肌肉放松嘴角微微上翹,使唇部略呈

12、弧形然,眼睛和在焉.二、眼睛眼神標準：1、面對顧客目光友善,眼神柔和,親切坦 藹有神,自然流露真誠.2、眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不3、眼神要實現(xiàn)“三個度 ：1 )眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上 的某個部位,而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是 雙眼和嘴之間；(2)眼神的光澤度：精神飽滿,在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流,傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心.眼睛是心靈的窗戶.心靈在有了親和力的理念,就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的親和力的眼神,這樣

13、可以拉近與顧客間的距離.三、聲音語態(tài)標準：1、聲音要清楚柔和、細膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳的感染力；2、語調(diào)平和,語音厚重溫和； 3、限制音量適中,讓顧客聽得清楚,但聲音不 能過大；4、說話態(tài)度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢.第四章標準用語要點：“四聲十字.四聲：來有迎聲、走有送聲、唱收唱付、問有答聲.十字：您好、謝謝、請、對不起、再見.標準用語一根本用語標準：在工作場合,原那么上必須使用普通話.沒有特殊情況時如與客戶溝通必須使 用或客戶強烈要求,不得使用俚語、方言、口頭禪等不標準的語言；應(yīng)答過程中不得無故打斷客戶說話、不要急于解釋、應(yīng)請客戶將問題表述完后 再做答復(fù)遇到客戶咨詢自己不熟悉的問

14、題時,忌煩躁、搪塞、推諉,盡快請教其他同事 后在做答復(fù).辦理業(yè)務(wù)時“請字當頭.當設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng)說“非常抱歉、我們正全力排除故障,請 您稍等.對個別客戶的無理要求,要完全的拒絕：“對不起,很抱歉！ 標準用語二接聽撥打 應(yīng)文明禮貌,接線應(yīng)報：“您好！駐馬店電信*營業(yè)廳！業(yè)務(wù)繁忙由用戶催辦時,應(yīng)做到辦一、待二、照顧三：“請您稍等,一會兒就給您辦.用戶所持證件不符,按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時,應(yīng)根據(jù)情況講：“對不起,您的證件不符,請您拿有效的相關(guān)證件來辦理.用戶交款時,營業(yè)員應(yīng)唱收唱付：“現(xiàn)金收您*元,找您*元,請清點.當有老弱病殘、外賓等特殊客戶時“對不起,請大家照顧一下,給這位 *先

15、辦 理.當需要較長時間辦理業(yè)務(wù)時“對不起,讓您久等了,我馬上給您辦.當用戶對工作、設(shè)施提出建議時“您的建議很好,我們會轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo),歡送您 對我們的工作多幫助標準用語三當客戶對效勞工作提出批評或建議時“謝謝您,今后我們注意改良.如遇突發(fā)情況無法辦理業(yè)務(wù)時,“很抱歉,現(xiàn)在除了一些故障,無法辦理業(yè)務(wù), 請您改日再來.VIP會員客戶等待時長小于 5分鐘,投訴處理實行首問責(zé)任制.當對方說是新聞媒體或消協(xié)人員要查詢公司非營業(yè)廳解決的問題時：“對不起,針對您提出的問題或要求,我需要時間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理,請您留下聯(lián)系 方式,由我相關(guān)部門盡快給您聯(lián)系.在日常工作中請大家使用：麻煩您、勞駕、好的、是、 歡

16、送、請問請稍等、抱歉、沒關(guān)系、不客氣、非常感謝、再見、想請教一下您標準用語四根本效勞用語：歡送語：歡送光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好;征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫助嗎？ /請問您辦理 什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？抱歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您白建議/多謝您的合作；禮貌語：當對客戶提出要求時,用“請字/當接到客戶任何物品時,用“謝謝 /當對客戶提出要求時,用“對不起結(jié)束語：謝謝您,請慢走.談話禮儀當與客戶交流時 其他工作人員不得插話打攪,待客戶離開時另行處理

17、；如確有緊急事項必需處理時,需向客戶說明原因并表示歉意,同時將工作妥善 移交給其他同事方可離開.在工作場合,不得用俚語、方言、口頭禪等不標準的語言；在工作場合,不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言.標準用語五常用工作語言?“請問您?“請稍等? 我?guī)湍幚? 您看,這樣行嗎？? “對不起,您是否可? 我有什么可以幫到您的嗎？? 您的 費是,收您,找您? “對不起,一位一位辦好嗎？? “對不起,我沒有明白您的意思,請重復(fù)一次好嗎?“謝謝您的支持禁止用語? 我不知道,你問別人? 這里不辦,到那邊去問? “你有完沒完? “到底辦不辦,想好沒有? 怎么這么一點話費? “多交一點錢,省得每次來交?

18、這都不知道? “急什么,沒看我在忙嗎? “有意見,找領(lǐng)導(dǎo)去?“這是規(guī)定,我管不著? “說過了,怎么又問? “到點了,快點?“不可能?“瞎叫什么,沒看到交接班?想要好號,給錢啦?你不清楚,這是程序?你能決定嗎？?你需要明白的是“冷靜下來第五章常見失誤警示與效勞禁忌? 常見失誤警示1、效勞親和力表情、態(tài)度、語言、語氣、手勢、著裝、行為、便民設(shè)施缺失、無流動效勞、無主動引導(dǎo)及綠色通道、工作人員當著客戶發(fā)生斥責(zé)或爭執(zhí).2、主動效勞營銷水平未派發(fā)單張、未主動咨詢、未主動問詢自助區(qū)或體驗區(qū)客戶、未發(fā)現(xiàn)宣傳資料 的缺失或添補、未發(fā)現(xiàn)宣傳品或設(shè)備的缺失、過期資料的未及時更換、無流動效勞.3、業(yè)務(wù)處理水平業(yè)務(wù)文

19、件傳達不及時、解釋口徑不統(tǒng)一、后臺支撐不力但未及時上報、系統(tǒng)故 障未及時上報、業(yè)務(wù)理解及掌握較差、已發(fā)現(xiàn)的工作過失未糾正.4、現(xiàn)場治理水平現(xiàn)場硬件等損壞修、換不及時、突發(fā)狀況無專人進行相應(yīng)疏導(dǎo)及支撐、系統(tǒng)故 障導(dǎo)致客戶滯留未及時分流、客戶代表的不標準效勞監(jiān)控不力、所有治理無相應(yīng)操 作工具作記錄.效勞禁忌? 禁止與客戶開玩笑或閑聊.? 嚴禁嘲笑客戶的生理缺陷.? 嚴禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度.? 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情.? 嚴禁與客戶搶道通行.? 禁止在客戶面前打哈欠.? 禁止對客戶不理不問.? 嚴禁拖腔、語氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭吵.? 禁止不懂裝懂,推諉、搪塞

20、客戶.? 禁止在營業(yè)廳內(nèi)跑動.? 禁止將任何物品夾在腋下行走.? 禁止隔著營業(yè)柜臺喊人.? 嚴禁在工作場所大聲喧嘩.? 嚴禁串崗、脫崗或離崗.? 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西.? 禁止在工作場所撥打或接聽私人 .? 禁止在工作場所與同事交頭接耳、閑聊或說笑.? 除正常辦理業(yè)務(wù)情況外,嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人? 嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設(shè)備.第六章 投訴處理效勞工作標準? 當客戶在公共區(qū)域投訴時應(yīng)先安撫客戶,應(yīng)由專人陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室,防止客戶投訴時的劇烈情緒及批評在營業(yè)廳散播.? 當客戶是怒氣沖沖地來投訴時,首先安撫客戶的情緒,運用“先安撫 情緒,后處理事情的處理原

21、那么,在態(tài)度上給客戶一種親切感,以積極的態(tài) 度對待客戶的投訴.? 在客戶進入接待室時,先請客戶坐下,處理投訴前為客戶提供茶水, 并與客戶并排入座,以減緩與客戶間的隔膜,建立易于溝通的良好氣氛.? 當客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶的話,讓其把話講完,以防止影響客戶的情緒.? 在傾聽客戶陳述時要誠懇耐心并準確記憶,盡量做到不讓客戶重述, 以防止客戶的火氣升級.在傾聽過程中,表情要嚴肅并流露出同情的神態(tài), 以向客戶表示,你對這件事情的關(guān)注和重視.? 在傾聽客戶陳述的過程中要適時的給予回應(yīng),詳細的記錄下客戶的投訴內(nèi)容,以表示對其的陳述予以關(guān)注.? 如客戶說話太快,可以示意客戶： “對不起,請您慢

22、慢講,我會盡力 幫助您的.如確實沒有聽清楚,可以對客戶說： “對不起,我沒有聽清楚, 請您重復(fù)一遍好嗎？? 當客戶陳述完投訴理由后, 再開始對全過程進行詳細詢問和確認.在詢問過程中,語速不易太快.語氣要親和,表情要真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合? 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等沖動異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶.安撫客戶時,首先要從客戶的角 度出發(fā),同情和理解客戶.安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事,真是夠煩的,不過,我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？、“請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力幫助您的.? 在清楚整個事件全過程后, 必須向客戶核準你的記錄, 以便確認

23、客戶 陳述的準確性.確認語可采用： “剛剛您所講的是好的！ 或其他類似的 話.處理投訴問題時應(yīng)告訴客戶你將如何處理問題,什么時候可以得到答復(fù)并感謝 他提出的問題；應(yīng)當注意,不能在沒有了解清楚事實就盲目成認錯誤或做出處理投 訴時限的承諾.對客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶要求；營業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權(quán)予以靈活處理.面對客戶不合理的要求時,應(yīng)態(tài)度明確,但語氣不可強硬,詳細、耐心、周到 地為客戶解釋,得到客戶的理解與配合.? 凡在接待投訴客戶時,不得先強調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā), 做合理的解釋或澄清,并根據(jù)投訴處理流程及時處理,不得表露出對客戶的 輕視、不耐煩.? 在解釋過程中如客戶提出異議不得與客

24、戶爭辯,更不得找借口推卸責(zé)? 在解釋過程中,不得在客戶面前強調(diào)公司其他部門或同事的缺乏.? 當客戶不認可或拒絕接受解決處理方案時,要耐心坦誠地向客戶說明公司的限制；如客戶對解決方案表示接受, 要向客戶道謝：“謝謝您的合作 C? 當遇到無法解決的投訴問題時,首先向客戶致歉,求得客戶的諒解,你這時可以說：“對不起,您的問題目前暫時無法解決,請您留下聯(lián)系 , 我們會盡快與您聯(lián)系.對于由此給您帶來的麻煩,還請您多多諒解,謝謝.在送走客戶后,按時限要求,及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部 門處理.? 根據(jù)處理時限的要求,注意跟進投訴處理的進程. 在客戶等待處理結(jié) 果的過程中,必須通過 做到適時回訪

25、.回訪時,應(yīng)遵循投訴處理標準的 要求.? 將每一次的投訴做好總結(jié),典型案例收集歸檔并及時上報.? 對于成心滋事的客戶,應(yīng)堅持有禮有節(jié),同時堅持原那么,不能輕易妥 協(xié).? 尋釁鬧事、擾亂正常營業(yè)秩序者,情節(jié)嚴重的應(yīng)報告公安機關(guān)給予處 理,同時報安保部門備案,但應(yīng)盡量防止對現(xiàn)場其他客戶的干擾和影響.? 一、效勞內(nèi)容?1、接待客戶,了解客戶投訴內(nèi)容并做好安撫工作；? 2、遵照首問負責(zé)制及時有效地協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門解決客戶投 訴,協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予用戶答復(fù)；? 3、記錄、登記客戶投訴信息,撰寫投訴情況分析與報表；? 4、整理投訴意見表并制成案例腳本；? 5、對投訴全過程進行跟蹤；6、信息收集.? 二、處理原那么?1、受理與反應(yīng)統(tǒng)一的原那么? (1)做到首問負責(zé),即誰受理誰回復(fù)(這里的“誰不單指具體受理 人)0?(2)所有效勞人員在受理客戶投訴時,應(yīng)態(tài)度誠懇,利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),核對相關(guān)資料.?(3)能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問題給客戶一個滿意的答復(fù).不能立即處理的投訴問題,在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳盡地記錄下來,并填 寫投訴電子流工單提交給相關(guān)部門,跟蹤處理結(jié)果