GSM投訴處理流程及案例分析

1、投訴處理投訴處理流程流程及案例分析及案例分析投訴處理流程投訴處理流程 .11、投訴處理流程、投訴處理流程 .21.1 投訴信息采集.21.2 投訴處理流程.22、投訴現(xiàn)象分類、投訴現(xiàn)象分類 .33、投訴處理常用方法、投訴處理常用方法 .43.1 話務(wù)跟蹤分析.43.2 硬件故障查找.53.3 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試分析.54、投訴處理案例分析、投訴處理案例分析 .641 接入失敗.642 信號(hào)差.743 單通.944 用戶不在服務(wù)區(qū).1045 部分手機(jī)打不通電話.121、投訴處理流程、投訴處理流程投訴處理工作是網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以確保工作的有效性和高效性。方法和流程

2、主要包括以下幾方面。1.11.1 投訴信息采集投訴信息采集原始投訴信息的采集是處理投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)和條件。我們接到的投訴多半比較緊迫，需要以最快速度解決，但在未了解實(shí)際投訴問(wèn)題的情況下拿著測(cè)試手機(jī)或儀器去現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試是盲目而低效的。我們必須完成基本信息的采集，其內(nèi)容包括： 用戶基本信息。 投訴問(wèn)題類型 具體投訴描述 具體投訴地點(diǎn) 投訴問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間及頻率 使用手機(jī)終端類型 主備叫號(hào)碼 其它相關(guān)信息（包括重要活動(dòng)、用戶行為等） 有了這些信息，我們對(duì)投訴問(wèn)題的分析就更加具有針對(duì)性，也便于我們制定出隨后的話務(wù)跟蹤、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、硬件排查以及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等綜合分析計(jì)劃。1.21.2 投訴處理流程投訴處理流程實(shí)際處理

3、投訴問(wèn)題時(shí)，建議按照如下流程開(kāi)展工作:2、投訴現(xiàn)象分類、投訴現(xiàn)象分類根據(jù)以上流程，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進(jìn)行歸類。大致可分為以下幾類： 用戶終端問(wèn)題。 信號(hào)差 信號(hào)不穩(wěn)定 通話斷斷續(xù)續(xù) 有信號(hào)打不了電話（接入失?。?通話回音 有信號(hào)則提示用戶不在服務(wù)區(qū) 掉話 單向通話（單通） 若根據(jù)用戶反映的情況是手機(jī)終端問(wèn)題則現(xiàn)場(chǎng)跟用戶溝通解釋；若是無(wú)覆蓋則現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，提出建站需求。用戶投訴信號(hào)差、信號(hào)不穩(wěn)定、通話斷斷續(xù)續(xù)等一般都是由于弱覆蓋及無(wú)主覆小區(qū)引起，可以通過(guò)參數(shù)和天線調(diào)整來(lái)嘗試解決；對(duì)于接入失敗、單通、有回音則要根據(jù)實(shí)際情況，綜合統(tǒng)計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試來(lái)定位問(wèn)題所在。3、投訴處理常用方法、投訴處理常用

4、方法用戶投訴問(wèn)題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問(wèn)題原因，排除故障，實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的滿意度。在進(jìn)行投訴處理時(shí)一般采用如下一些方法。3.1 話務(wù)跟蹤分析話務(wù)跟蹤分析話務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問(wèn)題的常用方法，它可以快速定位投訴問(wèn)題的原因。在處理大量用戶類似投訴時(shí)，話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實(shí)的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點(diǎn)及面、點(diǎn)面結(jié)合地分析和定位問(wèn)題 。 用戶投訴的問(wèn)題，如掉話、呼叫失敗、話音質(zhì)量差等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個(gè)區(qū)域，則一般都能在話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。比如和掉話相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及 OSS 工具統(tǒng)計(jì)有： 無(wú)線掉話率

5、 切換成功率 信道擁塞率 話務(wù)掉話比 MRR 統(tǒng)計(jì)和呼叫失敗相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有： 隨機(jī)接入成功率 TCH 分配成功率 SDCCH 分配成功率 TCH&SDCCH 信道擁塞率 信道完好率和話音質(zhì)量相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)及 OSS 工具測(cè)量有： 質(zhì)差掉話（上下行質(zhì)差掉話） ICMBAND 統(tǒng)計(jì) FAS 統(tǒng)計(jì) 切換原因統(tǒng)計(jì)通過(guò)分析話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，通過(guò) OSS 工具統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題，如話務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問(wèn)題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過(guò)覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時(shí)解決個(gè)別投訴問(wèn)題則上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局部的問(wèn)題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以有效地避免

6、“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”的誤區(qū)，從根本上定位問(wèn)題所在，以利于采取切實(shí)可行的措施。3.2 硬件故障查找硬件故障查找 如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時(shí)間段服務(wù)基站的多項(xiàng)性能指標(biāo)突然惡化，而之前或隨后又基本正常時(shí)，投訴問(wèn)題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。 這時(shí)需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過(guò) ERRLOG 查看是否有硬件告警記錄；同時(shí)與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時(shí)對(duì)投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進(jìn)行檢測(cè)，以排除硬件故障帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量隱患。 如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)異常而無(wú)明顯的硬件告警指示，如掉話多、接通率低也可以查看 MOTS 統(tǒng)計(jì)，是否在某一塊載頻

7、上有明顯的 TS掉話，有則該載頻有故障。3.33.3 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試分析現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試分析 接到投訴后在上述幾項(xiàng)分析完成大概可以確定問(wèn)題所在后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整、現(xiàn)場(chǎng)解決，若仍然無(wú)法定位故障原因，或沒(méi)有足夠的線索時(shí)，需要去投訴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題測(cè)試。 一般覆蓋問(wèn)題投訴可以通過(guò)信號(hào)測(cè)試比較方便的找出問(wèn)題原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號(hào)弱，然后通過(guò)天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標(biāo)的信號(hào)質(zhì)量；對(duì)于無(wú)法通過(guò)優(yōu)化解決的問(wèn)題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案。 而對(duì)于呼叫失敗、掉話、話音質(zhì)量等問(wèn)題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時(shí)涉及無(wú)線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及手機(jī)終端等多個(gè)方面，現(xiàn)

8、場(chǎng)測(cè)試定位問(wèn)題的效率比較低。在這種情況下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)和時(shí)間，完成相同呼叫類型的話務(wù)，同時(shí)記錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側(cè)進(jìn)行話務(wù)跟蹤，一旦采集到投訴的問(wèn)題實(shí)例，便可以結(jié)合多種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，定位問(wèn)題原因。4、投訴處理案例分析、投訴處理案例分析4 41 1 接入失敗接入失敗投訴問(wèn)題：用戶在萬(wàn)秀村信號(hào)滿格而無(wú)法打進(jìn)打出投訴分析：根據(jù)用戶反應(yīng)的情況，按照上面的處理方法，首先對(duì)其投訴點(diǎn)所覆蓋的小區(qū)話務(wù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行搜集，分析統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)萬(wàn)秀村附近的明秀北一里445號(hào)1800基站NI32701和NI32703小區(qū)話務(wù)不正常，在本小區(qū)沒(méi)有起呼的話務(wù)，都是切入話務(wù)，SDCCH占用0次，

9、隨機(jī)接入0次，如下表：MOMOTCHTCH 話話務(wù)量務(wù)量（總）（總）TCHTCH 試試呼數(shù)呼數(shù)( (不含不含切換切換) )TCHTCH 試試呼數(shù)呼數(shù)( (含含切換切換) )( (全全) )TCHTCH 接通接通率率( (不含不含切換切換) )( (總總) )TCHTCH 接接通率通率( (含含切換切換) )( (全全) )隨機(jī)隨機(jī)接入接入請(qǐng)求請(qǐng)求隨機(jī)隨機(jī)接入接入成功成功數(shù)數(shù)隨機(jī)接隨機(jī)接入成功入成功率率CCHCCH試呼試呼數(shù)數(shù)CCHCCH 占占用次用次數(shù)數(shù)SDCCHSDCCH分配成分配成功率功率NI3270114.78 35 1068 102.86%73.03%0 0 0.00%0 0 0.00

10、%NI3270221.44 852 535 99.30%98.32%2198 2198 100.00%2198 2063 93.86%NI3270311.40 24 1107 100.00%71.00%0 0 0.00%0 0 0.00%NI327019.44 6 1313 100.00%53.47%0 0 0.00%0 0 0.00%NI3270214.22 508 697 100.00%97.99%1406 1405 99.93%1405 1356 96.51%NI327038.60 14 1451 100.00%42.94%0 0 0.00%0 0 0.00%根據(jù)統(tǒng)計(jì)從18日8點(diǎn)開(kāi)始NI

11、32701和NI32703小區(qū)話務(wù)就不正常，跟用戶反映的從18日開(kāi)始打不了電話相符合，該小區(qū)SDCCH占用0次，隨機(jī)接入0次，如上統(tǒng)計(jì)。由于有切入的話務(wù)，我們估計(jì)是該2個(gè)小區(qū)的BCCH載頻有故障或掉死，我們分別對(duì)其NI32701和NI32703小區(qū)的BCCH載頻閉解后話務(wù)回復(fù)正常，如下統(tǒng)計(jì)：MOMOTCHTCH 話話務(wù)量務(wù)量（總）（總）TCHTCH 試試呼數(shù)呼數(shù)( (不含不含切換切換) )TCHTCH 試試呼數(shù)呼數(shù)( (含含切換切換) )( (全全) )TCHTCH 接通接通率率( (不含不含切換切換) )( (總總) )TCHTCH 接通接通率率( (含切含切換換)()(全全) )隨機(jī)隨機(jī)接

12、入接入請(qǐng)求請(qǐng)求隨機(jī)隨機(jī)接入接入成功成功數(shù)數(shù)隨機(jī)接隨機(jī)接入成功入成功率率CCHCCH 試試呼數(shù)呼數(shù)CCHCCH 占占用次數(shù)用次數(shù)SDCCHSDCCH分配成分配成功率功率NI3270110.91 296 1079 77.70%76.18%742 742 100.00%750 711 94.80%NI3270216.40 477 623 100.42%98.07%1227 1226 99.92%1226 1167 95.19%NI3270313.07 549 1040 87.98%60.67%1142 1140 99.82%1148 1110 96.69%回訪用戶，用戶確認(rèn)已能正常撥打電話。確認(rèn)是

13、NI32701 和 NI32703 小區(qū)的BCCH 載頻故障引起。4 42 2 信號(hào)差信號(hào)差投訴問(wèn)題：新陽(yáng)路三醫(yī)院門口公車站一帶信號(hào)很弱，通話聲音斷斷續(xù)續(xù)投訴分析：首先分析用戶投訴現(xiàn)象，應(yīng)該是由于信號(hào)弱引起通話斷續(xù)，對(duì)于市區(qū)弱信號(hào)，一般從統(tǒng)計(jì)上無(wú)明顯特征，這就需要現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，具體了解投訴點(diǎn)占用那個(gè)小區(qū)較為合適。根據(jù)用戶投訴，實(shí)地測(cè)試發(fā)現(xiàn)用戶反映情況屬實(shí)，且罐頭廠大門口離基站大約500M 左右 RXLEV 為85DB，以下是醫(yī)院門口測(cè)試情況：從現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試觀察，投訴點(diǎn)應(yīng)占用罐頭廠 NN21702 小區(qū)較為合適，根據(jù)以上處理方法所述，我們應(yīng)該檢查該小區(qū)有關(guān)覆蓋的參數(shù)設(shè)置（如BSPWRT、BSPWRB、A

14、CCMIN 等）是否正常，經(jīng)檢查都屬正常配置，檢查天線資料發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)俯仰角為 13 度，俯仰角過(guò)大，覆蓋范圍縮小。調(diào)整 NN21702 天線俯仰角 13-7后，信號(hào)明顯改善，見(jiàn)下圖：4 月 26 日調(diào)整后指標(biāo)觀察，跟調(diào)整前指標(biāo)有明顯改善，以下是調(diào)整前后一天（25 日與 27 日）6 忙時(shí)指標(biāo)對(duì)比，且每時(shí)段話務(wù)量都增加了 10ERL 左右，19：0020：00 增加有 20ERL,充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源，提高了用戶感知度。DATECELLTCH 每線話務(wù)量（全）TCH 每線話務(wù)量（半）TCH 話務(wù)量（總）TCH 接通率(含切換)(全)TCH 話務(wù)掉話比(總)話音信道掉話率（總）話音信道掉話次數(shù)（總

15、）隨機(jī)接入成功率SDCCH分配成功率切換成功率切換成功率(反向)42508000900 NN21702 0.30 0.00 13.25 98.97%158.97 0.39%5 99.97%95.30%96.15% 98.33%42708000900 NN21702 0.34 0.17 22.49 99.18%674.58 0.11%2 99.95%95.97%97.47% 99.45%42509001000 NN21702 0.38 0.05 18.80 99.23%125.33 0.55%9 99.98%96.07%97.20% 98.45%42709001000 NN21702 0.33

16、0.32 28.74 99.43%574.83 0.12%3 99.97%96.86%98.65% 99.33%42510001100 NN21702 0.40 0.05 19.92 99.29%70.29 0.99%17 99.91%94.89%96.39% 98.16%42710001100 NN21702 0.34 0.36 30.78 99.35%307.81 0.23%6 100.00% 96.41%96.95% 99.26%42517001800 NN21702 0.39 0.09 21.09 99.39%105.44 0.68%12 99.90%95.33%98.45% 98.3

17、8%42717001800 NN21702 0.33 0.41 32.78 98.24%178.79 0.39%11 99.96%95.69%98.85% 98.36%42518001900 NN21702 0.40 0.03 18.82 98.93%188.19 0.37%6 99.97%96.12%98.51% 98.63%42718001900 NN21702 0.31 0.42 32.04 98.26%174.76 0.35%11 100.00% 96.57%97.97% 98.87%42519002000 NN21702 0.39 0.10 21.81 98.99%118.97 0.

18、58%11 99.92%95.20%96.91% 99.36%42719002000 NN21702 0.30 0.67 42.67 94.22%232.74 0.29%11 99.94%96.73%97.20% 98.63%4 43 3 單通單通投訴問(wèn)題：聯(lián)動(dòng)中心用戶投訴能聽(tīng)到對(duì)方講話，而對(duì)方不能聽(tīng)見(jiàn)自己的聲音。投訴分析：根據(jù)用戶反映情況，應(yīng)屬單通現(xiàn)象。單通一般跟交換側(cè) A 接口、互聯(lián)互通及無(wú)線側(cè)硬件故障等引起，A 接口問(wèn)題一般引起大面積用戶投訴、互聯(lián)互通則只是針對(duì)撥打聯(lián)通或電信等有單通現(xiàn)象而其他正常，根據(jù)用戶反映都排除以上兩種情況，無(wú)線側(cè)則一般是硬件及頻點(diǎn)干擾引起。首先查看統(tǒng)計(jì)，指標(biāo)較為正

19、常，無(wú)明顯變化；檢查硬件無(wú)歷史告警指示。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)DT測(cè)試主要是微蜂窩室內(nèi)覆蓋（NH25710） ，在室內(nèi)收到較多地方信號(hào)如NH10223&NH10221,信號(hào)較好，見(jiàn)下圖：根據(jù)用戶反映的有單通現(xiàn)象，進(jìn)行了 CQT 測(cè)試，發(fā)現(xiàn)很少占用主覆小區(qū)CID:NH25710 TCH:7，鎖頻測(cè)試時(shí)，發(fā)現(xiàn)占用 7 號(hào)頻點(diǎn)（TRX-69-1）時(shí)對(duì)方聽(tīng)不見(jiàn)我方的聲音，但我方能很清楚的聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方（即單向通話） ，且沒(méi)有干擾。閉掉其中一塊好的載頻（TRX-69-0） ，讓通話都占用 TRX-69-1 載頻，結(jié)果發(fā)現(xiàn)都是單通，不斷嘗試都如此，如下圖：上圖是與被叫接通后而對(duì)方無(wú)法聽(tīng)到我方的聲音而掛斷的測(cè)試情況。激活

20、 TRX-69-0，閉掉載頻 TRX-69-1 后通話正常，由此證明 TRX-691 載頻故障。因此這是由于硬件故障引起的單通現(xiàn)象。4 44 4 用戶不在服務(wù)區(qū)用戶不在服務(wù)區(qū)投訴問(wèn)題：XX 城區(qū)一段時(shí)間以來(lái)用戶投訴在一定區(qū)域“用戶不在服務(wù)區(qū)”現(xiàn)象出現(xiàn)較多；同時(shí)有時(shí)主叫不能成功，用戶聽(tīng)到“嘀嘀”聲后掉線，第二次呼叫又能成功。問(wèn)題分析：用戶不在服務(wù)區(qū)這一現(xiàn)象出現(xiàn)的幾種可能性有： 1、 MS 接收信號(hào)不好掉網(wǎng),MS 掉電未給網(wǎng)絡(luò)送關(guān)機(jī)信號(hào)。 2、 用戶 SIM 卡觸點(diǎn)損壞,PAGING 無(wú)響應(yīng)。 3、 所在小區(qū)有硬件損壞。 4、 BSC 數(shù)據(jù)庫(kù)中參數(shù)設(shè)置有問(wèn)題。首先檢查相關(guān)參數(shù)設(shè)置及 BSC 參數(shù)

21、T3212 是否設(shè)置一致，T3212 決定小區(qū)內(nèi)MS LOCATION UPDATE 的時(shí)長(zhǎng)。與 MSC 參數(shù) MOBTHR:IDETTIM 聯(lián)合判斷MS 的 ATTACH/DETACH 狀態(tài).(T3212IDETTIM),經(jīng)檢查均正常；根據(jù)投訴現(xiàn)象描述并非一個(gè)用戶現(xiàn)象，所以排除 1、2 種可能性。由此我們可以檢查基站硬件，該小區(qū)配置為 5 個(gè) TRX，分別為0、1、2、4、5，分別對(duì) 5 個(gè)載頻 CQT 測(cè)試，發(fā)現(xiàn)占用 TRX1 時(shí)對(duì)方打我電話都出現(xiàn)提示：“你撥打的電話暫時(shí)無(wú)法接通” ，所以判斷 TRX1 故障（但無(wú)告警），而在 TRX1 上配有 SDCCH/8 一個(gè)，TCH 七個(gè)。 TRX

22、1 故障后直接導(dǎo)致 8 個(gè)SDCCH 信道在 ACTIVE 時(shí)不成功，無(wú)法進(jìn)行成功的 SDCCH 指配，從而使正常的呼叫和尋呼過(guò)程由于 SDCCH 信道激活失敗而失敗。MSC 在收到呼入請(qǐng)求后，將尋呼消息下發(fā)給被叫用戶所在 LAC 的 BSC，BSC 在整個(gè) LAC 內(nèi)所有小區(qū)的PCH 信道上對(duì)被叫 MS 進(jìn)行尋呼；MS 收到、并正確解碼尋呼消息后，將在RACH 信道上發(fā)起一個(gè)響應(yīng)尋呼消息的接入請(qǐng)求 BUST， BTS 將次消息透明傳給 BSC，由 BSC 通過(guò)無(wú)線資源管理進(jìn)行專用信令信道的分配；BSC 通過(guò)無(wú)線資源管理找到一個(gè)空閑的 SDCCH 信道，并給 BTS 下發(fā) CHANNEL AC

23、TIVE 命令激活該 SDCCH 信道；SDCCH 信道激活成功后，BSC 將向 MS 發(fā)起對(duì)該SDCCH 信道的立即支配流程，支配成功后小區(qū)尋呼成功次數(shù)計(jì)數(shù)器加一，同時(shí)BSC 將一個(gè)含有 PAGING RESPONSE 消息的完全層消息回給 MSC ，之后在建立起的 SDCCH 信道上進(jìn)行通話前的信令處理。 由于 TRX1 故障，其上的 8 個(gè) SDCCH 不能激活，當(dāng) BSC 命令 BTS 激活的 SDCCH在 TRX1 上時(shí)，BTS 返回 CHANNEL ACTIVATON NACK（信道激活不成功）消息給BSC；隨后 BSC 發(fā)出 Immediate Assigment Command

24、 給 BTS，BTS 發(fā) Immediate Assigment Reject 給 MS。從而尋呼不成功。 當(dāng) MS 發(fā)起呼叫時(shí)首先在 RACH 信道上發(fā)出呼叫接入的 Channel requst BUST，BTS 將此消息傳給 BSC，由 BSC 通過(guò)無(wú)線資源管理功能找到空閑的 SDCCH信道，并通過(guò) Channel Activation 消息通知 BTS 激活此信道，激活后由 BTS回一個(gè) Channel Activation ACK 消息給 BSC；隨后 BSC 開(kāi)始 SDCCH 的立即指配流程，立即指配成功后，BSC 向 MSC 發(fā)送一條含有 CM 服務(wù)請(qǐng)求的完全層三消息；之后在建立起

25、的 SDCCH 信道上進(jìn)行和呼叫相關(guān)的信令處理。 在 TRX1 故障后，其上的 8 個(gè) SDCCH 不能激活，當(dāng) BSC 命令 BTS 激活的 SDCCH 在TRX1 上時(shí)，BTS 返回 CHANNEL ACTIVATON NACK（信道激活不成功）消息給 BSC；隨后 BSC 發(fā)出 Immediate Assigment Command 給 BTS，BTS 發(fā) Immediate Assigment Reject給 MS。SDCCH 信道無(wú)法建立，主叫不成功。然而，由于該小區(qū)中在 TRX0 上還配有一個(gè)SDCCH/8，當(dāng) BSC 通過(guò)無(wú)線資源管理功能命令 BTS 激活的 SDCCH 信道在

26、TRX0 上時(shí)，MS 作為主叫或被叫均能正常通話。4 45 5 部分手機(jī)打不通電話部分手機(jī)打不通電話投訴問(wèn)題：賓陽(yáng)大橋附近部分手機(jī)打不了電話，但有些手機(jī)能正常通話。問(wèn)題分析：出現(xiàn)部分手機(jī)打不了電話的幾種可能性有： 1、手機(jī)故障。2、弱信號(hào)引起，在信號(hào)覆蓋較差的地方由于信號(hào)的不穩(wěn)定以致信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)。3、上行干擾引起。下行信號(hào)弱的區(qū)域，上行至基站的信號(hào)也弱，而在上行干擾存在的區(qū)域，較弱的上行信號(hào)會(huì)被上行干擾所淹沒(méi)，導(dǎo)致這部分手機(jī)在下行有信號(hào)的情況下，卻無(wú)法打電話和收發(fā)短信4、覆蓋小區(qū)硬件故障（如載頻、天饋線故障）首先從現(xiàn)象分析，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試排除手機(jī)故障和弱信號(hào)情況，則經(jīng)過(guò) FAS 工具分析沒(méi)發(fā)現(xiàn)有

27、頻點(diǎn)干擾情況，所以從上面的可能情況可以初步判斷為硬件問(wèn)題。檢查各時(shí)段話務(wù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)覆蓋小區(qū) NT11931 隨機(jī)接入申請(qǐng)和 SDCCH 試呼為 0次，用戶無(wú)法在該小區(qū)起呼，只有切入的話務(wù)，見(jiàn)下表：MOMODATEDATETCHTCH 話務(wù)話務(wù)量（總）量（總）TCHTCH 試呼試呼數(shù)數(shù)( (不含不含切換切換) )TCHTCH 分分配失敗配失敗數(shù)數(shù)( (不含不含切換切換) )TCHTCH 試試呼數(shù)呼數(shù)( (含含切換切換) )( (全全) )TCHTCH 分分配失敗配失敗數(shù)數(shù)( (含切含切換換)()(全全) )隨機(jī)隨機(jī)接入接入請(qǐng)求請(qǐng)求隨機(jī)接隨機(jī)接入成功入成功數(shù)數(shù)隨機(jī)接隨機(jī)接入成功入成功率率SDCCHS

28、DCCH試呼試呼數(shù)數(shù)SDCCHSDCCH占用次占用次數(shù)數(shù)SDCCHSDCCH分配成分配成功率功率NT1193132810005.68 8 0 685 133 0 0 0.00%0 0 0.00%NT1193132811004.47 6 0 586 87 0 0 0.00%0 0 0.00%從上表得知有可能是 BCCH 載頻吊死，嘗試重啟 BCCH 載頻后都能在 NT11931小區(qū)發(fā)起呼叫，現(xiàn)場(chǎng)反饋也表示能正常占用，且統(tǒng)計(jì)指標(biāo)正常，如下表：小區(qū)日期時(shí)間TCH試呼次數(shù)TCH指配成功次數(shù)SDCCH試呼次數(shù)SDCCH話務(wù)量接入成功接入失敗SDCCH信道分配次數(shù)SDCCH分配成功率NT119312007

29、-03-2909:00:0049720432422.65314894314896.86NT119312007-03-2910:00:0047315132413.07323110323195.82NT119312007-03-2911:00:0042613933092.90329910330096.79NT119312007-03-2912:00:0043816140163.71400115400096.10NT119312007-03-2913:00:0033612940583.6040580405895.964 46 6 干擾引起用戶投訴掉話干擾引起用戶投訴掉話投訴問(wèn)題：橫向蘆村用戶投訴掉嚴(yán)

30、重。問(wèn)題分析：掉話是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中最難解決的問(wèn)題,掉話產(chǎn)生既與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)有關(guān),也與交換網(wǎng)絡(luò)有關(guān),但發(fā)生在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的掉話占絕大部分的比例。無(wú)線掉話有弱信號(hào)掉話、質(zhì)差掉話、TA 掉話、突然掉話。但處理的方法很多，一般根據(jù)掉話的類型采取不同的方法，但發(fā)生掉話根本的原因有：信號(hào)強(qiáng)度太弱、信號(hào)質(zhì)量差（頻點(diǎn)及外部干擾） 、切換拓樸不合理、基站硬件故障等。根據(jù)橫向蘆村反映的用戶情況，實(shí)地核實(shí)覆蓋小區(qū)為 NT11633,收集統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)掉話較高主要是突然掉話和上行質(zhì)差掉話，如下表：小區(qū)日期時(shí)間TCH話務(wù)量TCH掉話次數(shù)TCH話務(wù)掉話比SDCCH掉話次數(shù)上行或下行質(zhì)差掉話TA 超時(shí)掉話突然掉話上行弱信號(hào)掉話下行質(zhì)差掉話上

31、行質(zhì)差掉話NT116332007-3-2718:00:002.98208.9330018101NT116332007-3-2719:00:004.12604.12800480012NT116332007-3-2720:00:004.52436.311300310012NT116332007-3-2721:00:002.17492.6510049000NT116332007-3-2722:00:003276.6600024012突然掉話的原因比較復(fù)雜，用戶行為、硬件、傳輸和切換等都可引起突然掉話；但質(zhì)差掉話就有可能是同鄰頻干擾、移動(dòng)臺(tái)之間的干擾、交調(diào)干擾等。ERRLOG統(tǒng)計(jì)無(wú)告警，從 MOTS

32、統(tǒng)計(jì)看掉話在每個(gè)載頻上都有 TS 中斷的現(xiàn)象（如下表） ，且已更換過(guò)載頻，由此推斷有可能是傳輸或干擾引起。TS日期時(shí)間嘗試連接次數(shù)異常中斷次數(shù)異常中斷率(%)NNBSC20/RXOTS-105-0-02007-3-2719:00:0023541.7NNBSC20/RXOTS-105-0-12007-3-2719:00:005735.26NNBSC20/RXOTS-105-0-22007-3-2719:00:006300NNBSC20/RXOTS-105-0-32007-3-2719:00:008233.66NNBSC20/RXOTS-105-0-42007-3-2719:00:00881213

33、.64NNBSC20/RXOTS-105-0-52007-3-2719:00:00951818.95NNBSC20/RXOTS-105-0-62007-3-2719:00:001111513.51NNBSC20/RXOTS-105-0-72007-3-2719:00:001101210.91NNBSC20/RXOTS-105-1-02007-3-2719:00:00000NNBSC20/RXOTS-105-1-12007-3-2719:00:0038120.52NNBSC20/RXOTS-105-1-22007-3-2719:00:0030120.66NNBSC20/RXOTS-105-1-3

34、2007-3-2719:00:0012943.1NNBSC20/RXOTS-105-1-42007-3-2719:00:009211.09NNBSC20/RXOTS-105-1-52007-3-2719:00:0016131.86NNBSC20/RXOTS-105-1-62007-3-2719:00:00141149.93NNBSC20/RXOTS-105-1-72007-3-2719:00:001212823.14NNBSC20/RXOTS-105-0-02007-3-2720:00:0042881.87NNBSC20/RXOTS-105-0-12007-3-2720:00:005923.3

35、9NNBSC20/RXOTS-105-0-22007-3-2720:00:005000NNBSC20/RXOTS-105-0-32007-3-2720:00:005500NNBSC20/RXOTS-105-0-42007-3-2720:00:006657.58NNBSC20/RXOTS-105-0-52007-3-2720:00:0063711.11NNBSC20/RXOTS-105-0-62007-3-2720:00:00911718.68NNBSC20/RXOTS-105-0-72007-3-2720:00:00751114.67NNBSC20/RXOTS-105-1-02007-3-27

36、20:00:00000NNBSC20/RXOTS-105-1-12007-3-2720:00:001119.09NNBSC20/RXOTS-105-1-22007-3-2720:00:0019042.11NNBSC20/RXOTS-105-1-32007-3-2720:00:0010498.65NNBSC20/RXOTS-105-1-42007-3-2720:00:007600NNBSC20/RXOTS-105-1-52007-3-2720:00:0011465.26NNBSC20/RXOTS-105-1-62007-3-2720:00:009899.18NNBSC20/RXOTS-105-1

37、-72007-3-2720:00:001051716.19NNBSC20/RXOTS-105-0-02007-3-2721:00:0052210.19NNBSC20/RXOTS-105-0-12007-3-2721:00:00000NNBSC20/RXOTS-105-0-22007-3-2721:00:00000NNBSC20/RXOTS-105-0-32007-3-2721:00:00100NNBSC20/RXOTS-105-0-42007-3-2721:00:005120NNBSC20/RXOTS-105-0-52007-3-2721:00:0018316.67NNBSC20/RXOTS-

38、105-0-62007-3-2721:00:0031722.58NNBSC20/RXOTS-105-0-72007-3-2721:00:00311445.16NNBSC20/RXOTS-105-1-02007-3-2721:00:00000NNBSC20/RXOTS-105-1-12007-3-2721:00:00000NNBSC20/RXOTS-105-1-22007-3-2721:00:001100NNBSC20/RXOTS-105-1-32007-3-2721:00:004612.17NNBSC20/RXOTS-105-1-42007-3-2721:00:007100NNBSC20/RX

39、OTS-105-1-52007-3-2721:00:006611.52NNBSC20/RXOTS-105-1-62007-3-2721:00:001366547.79NNBSC20/RXOTS-105-1-72007-3-2721:00:00841011.9但檢查傳輸，傳輸質(zhì)量很好，排除傳輸問(wèn)題。同 RIR 統(tǒng)計(jì)有明顯的低端頻點(diǎn)干擾，如下圖：所以估計(jì)是低端頻點(diǎn)受聯(lián)通 CDMA 干擾，修改低端頻點(diǎn)后一個(gè)小時(shí)僅 1、2 次掉話，掉話現(xiàn)象明顯減少，故障消除。4 47 7 用戶無(wú)法正常使用用戶無(wú)法正常使用 GPRSGPRS 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)投訴問(wèn)題：南寧市南國(guó)街用戶投訴無(wú)法正常使用 GPRS 業(yè)務(wù)。問(wèn)題分析：無(wú)法正常使用 GPRS 業(yè)務(wù)有很多原因引起，一般有以下幾種可能：1、用戶操作不當(dāng)。2、終端問(wèn)題。3、CRH、CRO 等參數(shù)設(shè)置不當(dāng)引起。4、小區(qū)話務(wù)擁塞無(wú) PDCH 分配。5、PCU 擁塞或 RPP 故障無(wú)法正常分配 PDCH。6、GPRS 核心網(wǎng)故障。首先根據(jù)用