能力素質(zhì)模型與能力素質(zhì)詞典設計

1、能力素質(zhì)模型與能力素質(zhì)詞典設計能力素質(zhì)，又叫勝作素質(zhì)，是在特定企業(yè)的環(huán)境中，在具體的工作崗位上，做出優(yōu)秀業(yè)績需要 的行為特征。員工能力素質(zhì)模型知識技能For pers onal use only in study and research; not for commercial use職業(yè)素養(yǎng)?學歷與專業(yè)？計劃？團隊精神?通用知識？領導？責任心?專業(yè)知識？創(chuàng)新？進取心?溝通？廉潔?決策？忠誠度? ?能力素質(zhì)模型詳細規(guī)定了公司所需要的知識、技能、職業(yè)素養(yǎng)。通過這三個層次的指引，可以 正確引導員工達到公司所需要的工作目標。知識、技能、職業(yè)素養(yǎng)三者之間具有嚴密的內(nèi)在邏輯關系。首先，知識是人才發(fā)揮作用

2、的基礎 要求，沒有良好的知識底蘊，專業(yè)化的程度會大大降低，這就是我們在工作中經(jīng)?？匆姷挠行┤藵M 腔熱情，但是缺少方法，最后的工作成效并不理想。技能是在知識的基礎上，綜合運用知識的能力, 如果沒有對知識的綜合運用能力一一技能，知識就不能夠發(fā)揮作用，這也就是我們經(jīng)?？匆姷母邔W 歷、低能力的現(xiàn)象。擁有了一定的知識、技能之后，員工還必須具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，所謂的職業(yè) 素養(yǎng)簡單地說就是對待職業(yè)的態(tài)度。雖然有了良好的知識基礎、技能，但并不一定就能符合公司戰(zhàn) 略目標發(fā)展的要求。通常，當員工職業(yè)素養(yǎng)與公司所要求的職業(yè)素養(yǎng)不一致時，其在工作中也將難 于達到工作目標，甚至會帶來更大的負面效果。這就是說，良好的知識

3、、技能與經(jīng)驗，必須得通過 符合公司要求的職業(yè)素養(yǎng)發(fā)揮出來。不同職類職種的崗位以及公司在不同的發(fā)展階段對崗位能力素質(zhì)的要求和側(cè)重點都有所不同。 一、 知識部分知識指員工通過教育培訓、工作實踐獲得的認識和經(jīng)驗的總和。一名優(yōu)秀的業(yè)通達員工，至少 可以從以下三個方面來衡量：? 學歷與專業(yè)? 通用知識? 專業(yè)知識1、學歷：按學歷分初中、高中（包括中專和中技）、大專、本科、碩士、博士。級別定義級別定義一級初中及以下二級咼中及中技三級大專四級本科五級碩士研究生及博士2、公司知識：包括行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、公司文化（發(fā)展歷史、理念價值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務運作流程等。級別定義一級初入公司,僅了解員

4、工手冊與職位相關內(nèi)容。二級了解公司發(fā)展歷史、相關產(chǎn)品知識，熟悉本崗位相關管理制度、流程。三級了解行業(yè)狀況，全面了解公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向目標、全部產(chǎn)品知識以及 相關管理制度、流程。四級熟悉行業(yè)狀況，熟悉公司整體運作流程、制度，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟。五級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟，對公司整體 運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標實現(xiàn)。3、專業(yè)知識對公司而言，以下專業(yè)知識的掌握與運用程度將直接影響到公司的核心競爭力與競爭優(yōu)勢，公司高度關注各職類、職種對其相應的專業(yè)知識的掌握狀況。以下所列示的是公司的各專業(yè)知識，對具體職

5、位而言，應有不同的側(cè)重。3.1行政管理知識級別定義一級了解工作標準，并能按照工作標準完成工作。二級了解公司一般的行政管理的內(nèi)容框架和一般流程、相關制度，主動完成工作，并對工 作有所改進。三級掌握公司行政管理的內(nèi)容框架、工作流程、相關制度及方法，對本崗位的流程及制度 熟練掌握，并能提出合理化建議，持續(xù)改進與提高。四級掌握公司行政管理的內(nèi)容框架、工作流程、相關制度及方法，并熟練掌握本崗位的流 程及制度，發(fā)現(xiàn)問題并能提出分析與建議，改進并設計涉及本崗位的行政管理的新思 路，新制度。五級與公司戰(zhàn)略結(jié)合，從戰(zhàn)略角度關注公司行政管理，掌握公司行政管理的內(nèi)容框架、工 作流程、相關制度及方法，并熟練掌握，發(fā)現(xiàn)

6、問題并能提出分析與建議，改進并設計 行政管理的新思路，新制度。3.2計劃管理知識級別定義級別定義一級了解計劃與目標的概念與關系，了解計劃管理意義，能制定個人或小組工作計劃。二級了解制定計劃的理論工具， 了解專業(yè)工作相關業(yè)務的運作情況， 了解制定計劃的程序， 了解計劃與績效的關系，掌握一個專業(yè)系統(tǒng)的制定計劃、控制計劃與調(diào)整計劃的知識。三級了解計劃與預算的關系，了解相關部門的業(yè)務運作情況，掌握制定計劃的部分理論工 具，具有相對獨立地制定一個部門的工作計劃所需知識四級熟悉公司計劃管理流程與制度，熟悉公司各業(yè)務部門或分管部門業(yè)務運作情況，具有基于年度經(jīng)營目標而制定公司年度經(jīng)營計劃的相關知識，并使年度經(jīng)

7、營計劃與財務預算有效銜接。五級了解計劃與戰(zhàn)略的關系，能理解公司戰(zhàn)略規(guī)劃，掌握公司計劃管理體系運行中存在的 問題與改進方向，具有圍繞戰(zhàn)略目標而革新公司計劃管理體系的相關知識，使計劃有 效支持戰(zhàn)略的實施，并保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。3.3人力資源知識，主要包括以下知識：A. 工作分析；B. 員工關系管理、人事檔案管理、勞動法律法規(guī);C. 人員招聘與調(diào)配管理；D. 培訓管理；E. 績效管理F. 激勵與薪酬管理；G. 組織管理、人力資源規(guī)劃、職業(yè)生涯管理。級別定義一級了解公司人力資源管理制度、流程與相關政策。二級熟悉公司人力資源管理制度、流程與相關政策，對人員招聘、培訓、激勵與績效管理 的重要技術、工具有一

8、定了解。三級了解人力資源管理系統(tǒng)的內(nèi)在邏輯關系，熟悉B、C D E、F中的三項內(nèi)容并掌握其中一項，掌握A項內(nèi)容。四級了解G項內(nèi)容，熟悉人力資源管理系統(tǒng)的內(nèi)在邏輯關系，熟悉BC、D E、F的內(nèi)容，并掌握其中三項；了解人力資源管理的先進理念、技術、工具。五級掌握G項內(nèi)容，精通B、C D E、F中的三項；掌握人力資源管理的先進理念、技術、工具。3.4財務知識，主要包括以下知識：A. 會計學原理、統(tǒng)計學原理、稅收；B. 工業(yè)企業(yè)財務管理、工業(yè)企業(yè)會計、會計電算化;C. 管理會計、成本會計；D. 審計學；E.金融證券、投融資管理。級別定義一級了解A類所包含的基本知識，了解基本的財務術語，能看懂財務報表。

9、二級了解A、B類所包含的基本知識，熟悉與本職工作相關的工作標準及流程，能按工作 標準完成工作；同時能對財務數(shù)據(jù)作簡單指標分析。三級1、掌握A、B類所包含的知識；2、掌握A類知識，了解 C類知識。并能利用所學知 識不斷提高工作。四級精通A、B、C類知識，掌握 D F類知識，并能進行主動的分析與總結(jié)，設計成本控 制的各項流程。五級精通A、B C D、F類知識。并能運用所學知識，在各方面為公司開源節(jié)流。3.5法律知識級別定義一級知道工作相關法律名稱，但具體信息需要查詢二級了解工作相關法律知識，并能掌握其中大概的內(nèi)容三級熟悉工作相關法律知識，并能在工作中運用，嚴密工作法律程序四級掌握工作相關法律知識，

10、了解其他法律知識，能避免法律糾紛五級精通公司相關的全部法律知識，并預先為公司有效地避免法律糾紛，出現(xiàn)糾紛時能運 用法律有效解決3.6戰(zhàn)略知識級別定義一級了解戰(zhàn)略的一般概念及內(nèi)容框架，了解公司戰(zhàn)略，了解競爭對手情況，了解企業(yè)未來 發(fā)展方向、工作重點。二級熟悉戰(zhàn)略分析、選擇、實施的的一般概念、內(nèi)容框架與相關工具，熟悉公司戰(zhàn)略，熟悉公司未來發(fā)展方向及工作重點，熟悉涉及本部門的人員流程、運營流程。三級掌握戰(zhàn)略分析、選擇、實施的技術與工具，熟悉公司戰(zhàn)略，并能制訂合理可行的戰(zhàn)略 流程（包括人員流程與運營流程）。四級精通戰(zhàn)略分析、選擇、實施工具的應用，掌握公司發(fā)展方向，并能在發(fā)展過程中及時 根據(jù)條件的變化提

11、出合理化建議，調(diào)整策略的實施方式與方法。五級掌握行業(yè)與競爭企業(yè)的最新戰(zhàn)略思想與動態(tài)，能提出公司戰(zhàn)略思想，系統(tǒng)進行戰(zhàn)略分 析、戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略實施，對公司整體發(fā)展有全局的掌控。3.7營銷策劃知識，主要包括:A類：營銷心理學、公共關系學、客戶關系管理、營銷通路管理、價格管理、終端管理;B類：預測與調(diào)研、營銷信息管理、市場策劃、品牌管理、廣告學；C類：推銷與銷售技巧、客戶服務技巧。級別定義級別定義一級了解A、B C類中的一種基本知識，在領導的指導下，能進行一般客戶的交流和一般 的客戶管理。二級了解A、B C類的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，對市場敏感性強，有營銷 意識，能運用營銷的理念進行市場開

12、發(fā)或客戶管理。三級掌握A、B C中任意一類的操作運用原理，對銷售工作了解，有一定的經(jīng)驗積累，可 進行簡單的市場、客戶調(diào)理與分析，編制簡單的營銷策劃方案。四級熟練掌握A、B、C中任意兩類操作運用原理，綜合利用各種營銷策劃知識，進行項目 部分營銷方案的編寫，能獨立工作并指導銷售工作。五級熟練掌握三類知識的操作運用原理，精通營銷策劃知識，編寫的營銷策劃方案可行且 有創(chuàng)新，并能在實踐中創(chuàng)造品牌效應，創(chuàng)造價值。3.8生產(chǎn)管理知識，包括:A類：生產(chǎn)安全、現(xiàn)場管理；B類：生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)調(diào)度；C類：工藝設備管理、生產(chǎn)工藝管理；D類：生產(chǎn)成本控制（生產(chǎn)效率、人員利用率）E類：倉儲與物料管理。級別定義一級了解五類

13、中的兩類內(nèi)容涉及的概念、內(nèi)容與方法。二級掌握五類中的兩類內(nèi)容涉及的概念、內(nèi)容與方法。三級了解全部五類內(nèi)容涉及的概念、內(nèi)容與方法，掌握五類中的三類內(nèi)容涉及的概念、內(nèi) 容與方法四級掌握四類內(nèi)容涉及的概念、內(nèi)容與方法并熟練運用五級精通五類內(nèi)容涉及的概念、內(nèi)容與方法，能創(chuàng)造性地應用并解決生產(chǎn)管理中的問題， 取得卓著成績3.9技術知識，包括以下內(nèi)容，因?qū)I(yè)方向不同而側(cè)重上有所不同:A.標準化B.產(chǎn)品工藝C.機械設備D.單片機知識E.通信知識級別定義一級了解工作相關基礎理論知識和專業(yè)技術知識、技術標準。二級掌握本崗位基礎理論知識和專業(yè)技術知識、技術標準、規(guī)范和規(guī)程，了解技術狀況和 發(fā)展趨勢，了解其他相關岡

14、位專業(yè)技術知識。級別定義三級掌握本岡位基礎理論知識和專業(yè)技術知識、技術標準、規(guī)氾和規(guī)程及相關岡位專業(yè)技 術知識，熟悉技術狀況和發(fā)展趨勢，能對一般技術問題進行總結(jié)和分析。四級精通工作相關基礎理論知識和專業(yè)技術知識、技術標準、規(guī)范和規(guī)程業(yè)，熟悉技術狀 況和發(fā)展趨勢，能對重大技術問題進行總結(jié)和分析。五級精通工作相關基礎理論知識和專業(yè)技術知識、技術標準、規(guī)范和規(guī)程，熟悉技術狀況 和發(fā)展趨勢，能創(chuàng)造性地完成重大技術改造、產(chǎn)品開發(fā)。3.10質(zhì)里官理知識，包括A.質(zhì)里體系知識B.全面質(zhì)量管理C.概率論與數(shù)理統(tǒng)計D.計量與檢驗E.可靠性知識級別定義一級了解A、B的基本概念二級了解A、B的基本概念，掌握 D的原

15、理與方法三級了解C的原理與方法，掌握 A B、D的原理與方法四級了解E的原理與方法，掌握 A B、C D的原理與方法，能進行較為全面的質(zhì)量分析， 并提出相關解決措施五級掌握E的原理與方法，精通 A B、C D的原理與方法，對重大質(zhì)量問題能進行科學 分析、解釋，可科學設計質(zhì)量保證措施。3.11外語知識級別定義一級中專、咼中英語知識水平二級大專畢業(yè)的外語知識水平三級相當于CET-4級知識水平四級相當于CET-6級知識水平五級相當于英語專業(yè)8級知識水平3.12產(chǎn)品知識，包括產(chǎn)品的名稱、性能與特點、主要優(yōu)點、銷售狀況、與其他公司產(chǎn)品相比的優(yōu)劣 點、價格特點等。級別定義一級了解公司產(chǎn)品的名稱、主要特點。

16、二級了解公司所有產(chǎn)品的基本知識（名稱、性能與特點、主要優(yōu)點、銷售狀況、與其他公 司產(chǎn)品相比的優(yōu)劣點、價格特點），并能熟練介紹自己工作相關的幾個產(chǎn)品。三級全面了解公司產(chǎn)品的詳細資料，并能一一說明。級別定義四級全面掌握公司產(chǎn)品的詳細資料，并能滿足客戶對有關產(chǎn)品的需求（詢問）。五級精通公司產(chǎn)品資料，并能對產(chǎn)品的規(guī)劃與設計提出合理性建議。技能部分技能指運用資源解決問題的某一能力。一個優(yōu)秀的業(yè)通達員工，技能至少包括以下部分或全部 方面的能力（單項共 22項）：a）基礎技能：理解能力、判斷分析能力、學習能力、創(chuàng)新能力、口頭表達與溝通能力、建立 關系與協(xié)調(diào)能力、市場策劃實施能力、商務談判能力、客戶關系管理與

17、維護能力、商務寫作能力、 外語能力、計算機應用能力b）基礎管理技能：計劃能力、組織能力、領導激勵能力、控制能力、團隊管理能力、輔導教 練能力c）高級管理技能：決策能力、戰(zhàn)略制訂能力、風險防范能力、企業(yè)文化建設能2. 1基礎技能2.1.1口頭表達與溝通能力：通過口頭和電話方式表達、交流思想的能力。級別定義一級口齒清楚，能夠用口頭或電話的方式通過一次或幾次溝通基本表達意圖。二級能夠針對工作事項進行聯(lián)系或相互簡單的交流，表達清楚。電話溝通時，具有專業(yè)化 的電話接聽技能，能給對方留下熱情又有效率的印象。三級能夠主動與他人進行較清晰的思想交流，要點突出，思路清晰，讓對方很快明白。電 話溝通時，善于通過提

18、問、重復和總結(jié)理解對方的信息能清楚地記錄對方的信息，并 及時傳遞給上級，在將電話信息傳遞給上級時，能按輕重緩急排列。四級溝通技巧較高，能根據(jù)聽眾的情況，使用合適的語言和術語進行口頭交流，分寸得當，能以別人容易理解的方式傳遞相關的意見和信息，邏輯性較強，用通俗易懂的方式表達專業(yè)信息，深入淺出，具有較強的說服力和影響力。五級溝通時有較強的個人魅力，影響力極強，溝通效果極佳。2.1.2 理解能力：準確把握事物及別人思想的能力。級別定義一級把握事情沒有重大錯誤，在對方強調(diào)及反復溝通下，能了解對方的思想。二級能夠抓住事物或別人思想的主要方面，疏漏較少。三級對事物或思想進行分析，能抓住問題的關鍵，能夠比較

19、清晰地把握別人的思想。四級對事物或思想進行全面、客觀地分析，能夠比較準確地把握別人的思想。五級溝通時有較強的個人魅力，影響力極強，溝通效果極佳。2.1.3判斷分析能力：歸納、總結(jié)及分辯能力。即把事物的共冋特點歸結(jié)在一起加以簡明地敘述， 扼要重述，并且透過現(xiàn)象看本質(zhì)，透過局部看整體的能力。級別定義級別定義一級能把事情總結(jié)清楚，字數(shù)及條理不限制。二級能簡明地敘述，把事情總結(jié)清楚；能及時看到系統(tǒng)存在的表象冋題。三級能從整體上把握重點，理清思路；能看到系統(tǒng)存在的深層次問題，能提出一些初步的 解決方案。四級能把握因果關系，歸納出要點，總結(jié)出問題的實質(zhì)；能看到產(chǎn)生問題的根源，能提出 可行而較好的解決方案。

20、五級能把握問題的本質(zhì)、根源，并基于些提出系統(tǒng)性的解決方案。級別定義一級在工作中能夠理解上司或同事傳授的知識和技能，但自己沒有有效地學習途徑與方 法。二級主動并能從工作中能不斷總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，對工作有所改進，遇到新的知識，能 去學習，并且積極主動地參加公司安排的有關培訓與交流活動。三級主動學習新知識并了解業(yè)務動態(tài)，并能虛心向公司內(nèi)部或外部有關專家、甚至自己的 下屬請教，并在實踐中運用，對工作有實質(zhì)性改進。并且能將自己的經(jīng)驗教訓，提供 給他人做指導。四級積極主動地從各種渠道學習本崗位最新業(yè)務知識和動態(tài)、行業(yè)內(nèi)的先進知識，并對工 作有促進作用。五級對國內(nèi)外行業(yè)的先進知識有深入的研究，有一定深度，

21、或論文或?qū)W術的成績，并能對 公司的系統(tǒng)，及模式進行改進，為公司帶來效益。2.1.5創(chuàng)新能力：能夠運用新的思想、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，從變革的角度找到解決問題方法的能力。級別定義一級能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。二級在繼承本職位原先的工作做法及成果時，有自己的有效可行的新想法及新點子，并得 到同事的認同。三級能恰當?shù)刭|(zhì)疑已存在的解決問題模式，能提出可行的、可靠的建議，嘗試以新的方式來解決問題，能從多方面征求大家意見，創(chuàng)造性地解決問題，或形成新的觀點、主意、 方法。四級能從一個嶄新的角度來看待問題，能思考各種解決方案的優(yōu)點，形成新的解決方案。 能為公司、員工提供工具或技術，幫助他們打破常規(guī)的思

22、維、決策，能支持和鼓勵具 有前瞻性的思考，善于發(fā)現(xiàn)變革的機會，并能在組織內(nèi)部對改革的建議進行推銷。五級鼓勵員工進行工作流程、工作的改進研究，能總結(jié)各種解決方案的優(yōu)點，形成新的系 統(tǒng)解決方案。能預測變革的需要，積極推進變革，開拓新的經(jīng)營領域或運營模式，并級別定義有強有力的措施保證改革成功。2.1.6關系建立與協(xié)調(diào)維護能力：能有效的與公司內(nèi)部同事與外部業(yè)務伙伴及客戶建立良好的工作 關系，并平衡各方，完成工作的能力。級別定義一級能維持與冋事、業(yè)務伙伴及客戶良好的關系，支持工作的開展。二級待人坦誠，友好，在一般情況下能整合雙方的資源，完成工作任務，合作關系融洽。三級能與上級管理層、同事和下屬建立和維持

23、良好的工作關系，與業(yè)務客戶建立并維持互 相信任的關系，在沖突發(fā)生時，能夠識別沖突原因，并能夠采取積極措施降低沖突影 響，能夠在領導的指導下利用各方資源有效解決合作中的問題，必要時能說服合作方 認同我方觀點。四級在業(yè)務往來中，能敏銳地把握應該建立關系的人員及針對不同人員應該采取的不同的 建立關系的渠道，在沖突發(fā)生時，能夠迅速識別沖突產(chǎn)生的根源以及沖突的整體關系， 并采取措施予以快速解決，能夠獨立解決部分重大問題，與合作方形成長期的合作關 系。五級能在短時間內(nèi)與不冋類型的人建立親近關系，得到對方認可、并建立長期穩(wěn)固的合作 關系，能夠展現(xiàn)個人魅力，獨立解決重大沖突及疑難問題，對公司作出重大貢獻（費

24、用節(jié)省、項目推進）。2.1.7市場策劃實施能力：進行市場分析，制定市場策劃方案，并指導方案實施的能力。級別定義一級了解轄區(qū)內(nèi)相關產(chǎn)品的客戶、競爭、市場資源等狀況，在公司/區(qū)內(nèi)當期市場營銷活動方案和詳細實施計劃安排下，能組織協(xié)調(diào)渠道參與、配合。二級熟悉區(qū)內(nèi)相關產(chǎn)品的客戶、競爭、市場資源、營銷費用預算與使用等狀況，能進行市 場初步分析，并結(jié)合區(qū)域與產(chǎn)品特點提出一些營銷建議。三級熟悉區(qū)內(nèi)所有產(chǎn)品或公司一個產(chǎn)品線的客戶、競爭、市場資源、營銷費用預算與使用 等狀況，能寫出相應市場分析報告與營銷策劃案，包括目的、達成目標、營銷手段或 營銷組合、費用預算、實施計劃等。四級熟悉公司幾個產(chǎn)品線的客戶、競爭、市場

25、銷資源、營銷費用預算與使用等狀況，能基 于公司戰(zhàn)略作市場深度分析報告，提出系統(tǒng)、有效的營銷策劃案，并指導實施。五級熟悉公司所有產(chǎn)品的客戶、競爭、市場銷資源、營銷費用預算與使用等狀況，能對公 司的市場營銷活動作戰(zhàn)略性籌劃，提出有前瞻性的市場開發(fā)方向與銷售管理系統(tǒng)改進方案。2.1.8商務談判能力：在談判中有效的達成共識并最大限度爭取和維護公司利益的能力。級別定義一級能在談判中表達公司的主要意圖，無漏項，但是無較好的促成談判的途徑和思路。二級能在談判中準確得體地表達公司意圖，把握談判的原則，并維護公司的利益。三級能快速識別對方的談判風格、準確把握對方的觀點、洞察其所關注的利益，適時調(diào)整 策略并解決對

26、方疑慮。四級對談判中可能遇到的問題有一定的預見性，善于表達并堅持自己的觀點和利益，并具 有相當?shù)撵`活性（善于運用各種談判技巧），在談判中能夠爭取主動，并替公司爭取 利益。五級能爭取公司利益最大化，善于挖掘雙贏的解決方案、促成合作。2.1.9客戶關系管理與維護能力：建立、維護良好內(nèi)外部客戶關系的能力。級別定義一級能與主要客戶順暢溝通交流，留下較好印象，建立比較正常的工作、業(yè)務關系。二級能與某類客戶有效溝通，解答疑問，主動幫助解決常規(guī)問題，建立比較正常、和諧的 工作、業(yè)務關系。三級能與各類客戶有效溝通，能有效處理客戶提出的諸如投訴等比較辣手問題，在維護公 司政策與利益的前提下，使客戶的滿意度有所提

27、升。四級具有親和力，嫻熟地與各類客戶有效溝通，并能通過對客戶資料與客戶需求的深入分析，解決客戶關系管理與維護中的深層次冋題，有力促進客戶滿意度的提咼。五級極具有親和力、感染力地與各類客戶有效溝通，能前瞻性地提出一些系統(tǒng)性的措施， 解決客戶關系管理與維護中的本質(zhì)性、根源性、系統(tǒng)性問題，完善相關管理系統(tǒng)，使 客戶滿意度的提升有了系統(tǒng)性的保障與質(zhì)的飛躍。商務寫作能力：以商業(yè)固定格式，撰寫商務公文或報告，包括撰寫或回復商業(yè)信函的能力。級別定義一級能夠參照商務寫作的固定格式，并在領導指導下，幾經(jīng)修改完成工作。二級了解商務寫作的基本知識，并熟悉本崗位的涉及的商業(yè)公文的格式，語法正確，能正 確地使用語法、詞

28、匯和標點符號，經(jīng)領導修改較少，并能確保他人能理解自己的思想 和意圖。三級熟練運用本崗位涉及的商務寫作技巧，語言簡潔，條理清晰，并能起草公司普通文件。四級熟悉商務寫作的各種公文格式，并能熟練在各種商業(yè)寫作環(huán)境中運用合適的語法和句 法，文筆流暢，能起草公司重大文件。五級精通商務寫作，能夠在不同的場合運用不同的寫作原則，選用合適的方法成功地實現(xiàn) 內(nèi)外部溝通。書面溝通時、有較強的感染力，并能起草各種文件。外語能力：運用外語知識解決工作問題的能力。級別定義一級借助字典可以進行工作相關資料的閱讀。二級相當于CET-4級知識水平，能進行簡單的外文寫作。三級相當于CET-4級知識水平，聽、說、寫流利。四級相當

29、于CET-6級知識水平，能進行專業(yè)工作的外文聽說寫。五級相當于英語專業(yè)8級知識水平，具有多專業(yè)的外文聽說寫能力。計算機應用能力，包括：A. 計算機基礎，網(wǎng)絡基礎；B. 計算機硬件C. 計算機軟件，ERP等大型信息系統(tǒng);D. 計算語言，軟件開發(fā)，數(shù)據(jù)庫E. 計算機網(wǎng)絡，網(wǎng)絡安全級別定義一級了解A類知識，會使用計算機與網(wǎng)絡操作，只會用word文字處理軟件，進行文字的錄入工作，打字速度 60個字/分鐘以下。二級了解A類知識，掌握辦公軟件（WOR，EXCEL POWERPOINT或?qū)I(yè)軟件的基本操作。三級了解B、C D E知識，完成相應的軟硬件維護，或網(wǎng)絡維護、可進行初步的軟件開 發(fā)工作。四級掌握B、

30、C D E類中的三類，精通計算機及信息系統(tǒng)軟硬件維護、網(wǎng)絡維護，并能 進行軟件產(chǎn)品開發(fā)。五級掌握B、C D E四類知識，精通大型軟件設計與數(shù)據(jù)庫管理。2、基礎管理技能2.2.1計劃能力：安排自己及他人有效地完成某一任務，合理配置各項資源的能力。級別定義一級能根據(jù)上級的指示或在上級的指導下能對工作進行安排，制定了個人的工作計劃。二級能合理地安排本職工作，冋時能制定所負責的業(yè)務小組的工作計劃，有問題及時進行 反饋。三級根據(jù)上級/部門的規(guī)劃或部署，明確業(yè)務單兀的工作任務和改進方向，能制定部門或 業(yè)務單元的工作計劃，清楚地確定其工作目標、行動步驟、方案和完成時間。四級在與相關人員有效溝通、充分考慮資源

31、成本、并對計劃中可能的問題有一定的預見性 的情況下，能根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財、物、信息等），制定切實 可行的公司年度經(jīng)營計劃。五級制定計劃的預見性較強，能有效與戰(zhàn)略聯(lián)動，并對較易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)設計相 應的監(jiān)控點及防范措施，可以根據(jù)情況的變化及時調(diào)整，確保計劃執(zhí)行。2.2.2組織能力：能夠利用各方人財物等資源完成工作的能力。級別定義一級在上級的支持與指導下，在確定政策與資源條件下，能夠通過自身獨自努力，完成職 責范圍內(nèi)的工作任務。二級在上級的支持與指導下，能夠克服一定的政策與資源限制，帶領一個小組完成既定的級別定義工作任務。三級善于獲取上級與周圍冋事支持，整合可利用資源，合

32、理分工、理順內(nèi)部關系、建立明 確目標，帶領一個團隊咼效、有效地完成工作任務。四級能夠有效協(xié)調(diào)內(nèi)部外關系，通過組織設置、資源分配等手段，帶領部門或跨部門工作 團隊完成工作任務。五級創(chuàng)造性地利用外部資源，通過重構(gòu)公司的組織、團隊等措施，克服各種困難、障礙， 帶領全公司完成經(jīng)營目標。223領導激勵能力：組織、協(xié)調(diào)內(nèi)部關系，帶領、指導、激勵他人完成目標任務的能力。級別定義一級能有效帶領、指導、激勵業(yè)務小組成員，協(xié)調(diào)內(nèi)部關系，完成相對單一的工作目標。二級能有效帶領、指導、激勵一個專業(yè)或業(yè)務領域的團隊，協(xié)調(diào)內(nèi)外部關系，團隊和諧、 充滿激情地完成相對復雜的工作目標。三級能有效帶領、指導、激勵一個部門的團隊，

33、協(xié)調(diào)各方面的關系，團隊和諧、充滿激情 地按時、高質(zhì)量地履行部門職能，實現(xiàn)部門工作目標。四級能通過分權(quán)、授權(quán)，有效帶領、指導、激勵多部門工作團隊或跨專業(yè)團隊，協(xié)調(diào)各方 面關系，團隊和諧、富有動力地按時、高質(zhì)量地完成確定的工作目標。五級能夠通過多層次分權(quán)、授權(quán)，有效帶領、指導、激勵直接、間接下屬統(tǒng)一目標、協(xié)調(diào) 一致、和和諧而富有動力地完成全局性工作目標。224控制能力：以工作目標為導向，注重過程控制，以工作目標達與否界定工作的有效性的能力。級別定義一級能制定個人工作目標與工作計劃，完成個人工作任務。二級能基于個人及班組工作目標與工作計劃展開工作，確保計劃完成。三級能基于業(yè)務單兀的工作目標與工作計劃

34、展開工作，監(jiān)控、檢查過程，解決實施中存在 的問題，完成工作計劃。四級能基于部門的工作目標與工作計劃展開工作，監(jiān)控、檢查過程，解決實施中存在的問 題，完成工作計劃 。五級能基于公司業(yè)務系統(tǒng)的工作目標與工作計劃展開工作，監(jiān)控、檢查過程，解決實施中 存在的問題，完成工作計劃。2.2.5團隊管理能力：在團隊目標下，運用自己的專業(yè)技能和長處推動團隊目標實現(xiàn)的能力。級別定義一級能按公司要求組織團隊成員完成團隊工作任務二級團隊成員有一定分工，團隊成員在合作中無明顯沖突，能完成團隊任務。三級能夠根據(jù)團隊成員特點合理分工，團隊成員在工作過程中能進行工作指導，工作任務 完成較出色。級別定義四級關心、關注、輔導團隊

35、的每一位成員，并能進行有效的激勵，使每位成員獲得成長， 部門內(nèi)部和諧、士氣高昂、績效出色。五級能發(fā)揮個人影響力，整合團隊成員價值取向，積極影響團隊氛圍，形成良好的團隊文 化，帶領團隊成員克服各種困難，取得優(yōu)異團隊績效。226輔導教練能力：對員工工作所進行培訓、指導促使其提升技能與工作績效的能力。級別定義一級能在員工工作遇到因難時，提供建議。二級能夠根據(jù)下屬現(xiàn)有的工作績效、能力水平及組織的發(fā)展需要，與下屬一起商定其個人 發(fā)展目標和培訓方法、改進措施。三級能根據(jù)公司發(fā)展及下屬的需要制定培訓目標和設計培訓內(nèi)容，并能提供專業(yè)培訓。四級實施并監(jiān)控對下屬的培訓開發(fā)活動，當條件變化時采取適當?shù)恼{(diào)整措施，以確

36、保培訓 活動的有效開展，員工專業(yè)能力提升迅速。五級能夠給部門或員工隨時提供專業(yè)范圍內(nèi)的培訓與咨詢，及時就下屬的業(yè)績和進步進行交流，適時提出建設性的反饋意見，員工專業(yè)能力提升效果顯著。3、高級管理技能2.3.1決策能力：在規(guī)定時間內(nèi)，在備選方案中選擇一個相對優(yōu)秀、可行方案的能力。級別定義一級絕大多數(shù)決策往往需借助上級的經(jīng)驗與智慧。二級能夠獨立對下屬提出的大多數(shù)常規(guī)冋題、建議進行決策，決策較正確。三級能夠獨立對一個部門的非常規(guī)冋題、建議進行決策，決策比較正確。四級能夠借助內(nèi)外部專業(yè)力量或?qū)I(yè)分析，對跨部門的非常規(guī)問題、建議進行決策，決策 比較正確。五級能夠借助內(nèi)外部專業(yè)力量或?qū)I(yè)分析，對公司的非常

37、規(guī)、戰(zhàn)略性、全局性的題與建議 進行決策，決策比較正確。2.3.2戰(zhàn)略制定能力：準確分析團隊與環(huán)境，把握趨勢，制定并實施戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。級別定義一級了解公司的階段性戰(zhàn)略規(guī)劃文件。二級能清晰的認清企業(yè)或團隊所處歷史階段及本身特點，理解公司既定遠景規(guī)劃，并能夠 制定業(yè)務單元的發(fā)展規(guī)劃。三級能利用戰(zhàn)略分析工具分析、制定部門的職能戰(zhàn)略規(guī)劃。四級熟練應用SWOT BCG矩陣、五力模型等工具分析制定公司戰(zhàn)略，明晰公司愿景、目標。五級能提出公司愿景、目標，并基于戰(zhàn)略分析選擇確定公司體戰(zhàn)略規(guī)劃，通過企業(yè)的價值 觀和戰(zhàn)略鼓舞和激勵員工，促進公司遠景規(guī)劃的實現(xiàn)。2.3.3風險防范能力：具有風險防范意識，通過自己的努

38、力與事先采取的多種措施而有效規(guī)避風險的能力。級別定義一級在行動前能夠?qū)で蟛粌盏慕鉀Q方案、聽取各方意見，有一定的風險防范意識。二級在行動之前，能客觀評估各種選擇性方案，注意風險的規(guī)避。三級能夠預見各種方案的風險，并米取相關防范措施，敢于承擔風險。四級能夠通過創(chuàng)新系統(tǒng)提前預測、防范風險。五級眼光獨到，敢于冒風險，同時又能夠有效規(guī)避風險，給公司帶來巨大的收益。234 企業(yè)文化建設能力：了解認同企業(yè)深層次的文化，身體力行建設企業(yè)文化氛圍的能力。級別定義一級了解企業(yè)歷史與企業(yè)文化二級能夠理解企業(yè)文化形成的原因，理解其中的深刻含義三級能夠認同企業(yè)文化，參與企業(yè)文化建設，并能提出企業(yè)文化建設的思路與辦法。四

39、級能夠根據(jù)公司戰(zhàn)略與年度經(jīng)營管理重點，組織制定公司年度企業(yè)文化建設計劃，通過 開展主題活動營造良好企業(yè)文化氛圍，落實公司核心理念，并有力支持年度經(jīng)營重點 工作的完成。五級能指出企業(yè)文化建設的方向，提出企業(yè)文化建設的核心價值觀、經(jīng)營管理理念，并通 過各種形式、渠道向社會傳播、復制企業(yè)文化。二、職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指工作態(tài)度，是員工對公司企業(yè)文化的認知與認同，也是組織對員工個人素質(zhì)方面 的要求。一個優(yōu)秀的業(yè)通達員工，職業(yè)素養(yǎng)至少包括以下部分或全部的職業(yè)素養(yǎng)：a) 個人品德：誠信、廉潔、忠誠b) 工作態(tài)度：責任心、進取心、事業(yè)心c) 工作要求：創(chuàng)新意識、團隊意識、服務意識、成本意識、保密意識、安全意識

40、、原則性、 分享精神、主動性3.1個人品德3.1.1誠信：誠實、善意的心態(tài)行使權(quán)利、履行義務。級別定義一級遵守公司行為準則。二級遵守公司行為準則，工作中不說假話，一旦給客戶或冋事做出承諾，即能全力以赴， 信守時間諾言。三級實事求是地發(fā)表自己對問題的真實看法，工作中不說假話，而且對承諾的事情能勇于 承擔責任。四級能用具體的行為或言語來影響冋事誠信做事，努力創(chuàng)造誠信的氛圍。五級工作中以身作則，建設公司誠信文化。3.1.2廉潔：不利用崗位權(quán)利之便，損公肥私。級別定義一級嚴格遵循公司行為準則，不做將公司物品、用具、材料等小額物品挪作私用。二級嚴格遵守公司管理制度，在業(yè)務交往中不私自接受對方的禮品。三級

41、在商業(yè)交往與合作中，不接受對方的賄賂，不損害公司利益。四級能以身作則，積極引導員工遵循公司行為準則，不貪污、挪用公司財物，或以公司財 物、商業(yè)機密、專利技術等謀取個人私利。五級能堅決與損公肥私的行為作斗爭，并能不斷地思考、創(chuàng)新、完善公司管理制度，堵塞 管理漏洞，參與到創(chuàng)建健康的公司企業(yè)文化中，不斷提升員工職業(yè)素養(yǎng)。3.1.3忠誠：對工作、團隊、組織的信任及忠實的程度。級別定義一級忠實于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事情。二級忠實于本職工作，不做任何對團隊、公司不利的事。三級忠實于團隊，對團隊成員充分信任，積極維護團隊利益。四級忠實于公司，對危害公司利益的行為進行批評與糾正，并米取適當防范措施。

42、五級忠實于公司利益，積極主動影響組織成員忠誠于公司。3.2 工作態(tài)度3.2.1責任心：在工作職責的基礎上，完成任務的意識。級別定義一級僅僅能按上級要求完成本職工作。二級能夠嚴格按照工作標準完成工作目標，對本職工作負責到底，工作中不推卸責任、不 上交矛盾，失誤較少。三級對待工作不怕繁瑣、有耐心，考慮問題與做事細致、周到。四級對工作精益求精，力求一次性做到完美。五級對團隊成員擁有強烈的責任感，努力幫助團隊成員提升工作質(zhì)量。3.2.2進取心：樹立更高的工作目標，不懈追求發(fā)展。級別定義一級安心于本職工作。二級熱愛本職工作，進行專業(yè)學習，以有效發(fā)揮職位效能。三級追求事業(yè)的發(fā)展，為自己設置具有挑戰(zhàn)性但又確

43、實可行的目標，為更好地達到目標， 主動尋找差距，并通過學習進行彌補。四級有堅強的信念，善于尋找并利用各種途徑解決問題堅持完成工作任務，堅持學習、吸 收新的知識，專業(yè)能力提升較快，并愿意承擔更大的責任，有遠期的追求目標。五級具的較強的使命感，主動迎接工作挑戰(zhàn)，并米取有關有效措施確保目標完成，在工作 中追求完美和高質(zhì)量，成為本職工作的專家冋時，相關專業(yè)能力得到顯著提升。3.2.3 事業(yè)心：以企業(yè)為家，不斷經(jīng)營、管理，力求發(fā)展與成長。級別定義一級以打工的心態(tài)做事，給多少錢做多少事，有利就做，無利就走。二級以打工的心態(tài)做事，但忠于職守，力求高質(zhì)量完成工作，并對企業(yè)有所貢獻。三級以職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)做事，

44、忠于職守與專業(yè)，力求超越工作標準與目標，并對企業(yè)有 重大貢獻。四級以企業(yè)家的心態(tài)做事，以企業(yè)的事業(yè)作為自己的事'業(yè)奉獻自己全部才智，力求企業(yè) 的不斷成長與發(fā)展。五級以企業(yè)家的心態(tài)做事，以企業(yè)的事業(yè)作為自己的事業(yè)，以企業(yè)為家，與企業(yè)共進退， 與企業(yè)共榮辱，奉獻自己全部才智，承擔企業(yè)經(jīng)營風險，力求企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營、持續(xù) 發(fā)展。3.3工作要求3.3.1創(chuàng)新意識：指在工作中不斷嘗試創(chuàng)新的意識。級別定義一級只具有在現(xiàn)有制度、規(guī)定下靈活解決問題的愿望。二級具有主動改進現(xiàn)有制度、規(guī)定、做法，尋找更合理的解決方法的愿望，也能一些小改 良、改造。三級常常積極開動腦筋，進行一些調(diào)查研究，提出基本可行的改良、

45、改造方案，取得不錯 的創(chuàng)新效果。四級習慣專注于對問題的探索，制定深入、系統(tǒng)、全面的調(diào)研方案，米取各種技術手段去 深入研究問題，尋求問題的重大突破與解決效果。五級能持之以恒地專注于對問題的研究，通過先進理念引進、科學方法與技術手段的應用，尋求問題的系統(tǒng)、徹底、根本性地解決之道，取得突飛猛進的革命性的重大創(chuàng)新突破與效果。332團隊意識：自覺地融入團隊，與同事合作完成工作任務的意識。級別定義一級做好自己份內(nèi)的工作，能與他人共事。二級對自己的團隊角色有正確的認知，對團隊及其成員抱有積極的態(tài)度，能根據(jù)團隊分工進行較好合。三級理解與尊重團隊中其它成員的不冋工作風格和方式，能向團隊成員求教。四級能關注團隊中

46、其它成員的需要和感受，在合作中主動調(diào)整自己，并能主動與團隊其它 成員進行溝通，真誠地鼓勵同伴。五級能影響團隊中的其它成員， 采取各種措施增強團隊凝聚力，建設團隊合作的良好氛圍，為了團隊的成功，愿意犧牲自己的利益。333服務意識：在工作中滿足內(nèi)外部顧客需求的意識。級別定義一級能按工作職責提供必要的服務。二級根據(jù)工作職責提供必要的服務，理解客戶的需要，客戶滿意度較好。三級以內(nèi)外部顧客需求為導向，主動提供服務，根據(jù)客戶的反饋，不斷改進服務質(zhì)量。四級以內(nèi)外部顧客需求為導向，改善工作流程、方法以提升服務質(zhì)量，為客戶提供全面的 服務，服務質(zhì)量好，客戶滿意度高。五級無論任何情況下，都能在正常維護公司利益的前

47、提下，將客戶利益放在第一位，并能 夠不斷提高為客戶服務的技能，在業(yè)務范圍內(nèi)保證客戶有較高的滿意度。334成本意識：注重投入與產(chǎn)出，節(jié)約公司資源。級別定義一級了解公司成本管理制度及本崗位在公司成本管理流程中的主要責任與義務。二級熟悉公司成本管理制度與本崗位在公司成本管理流程中的責任與義務，并能夠在日常工作中貫徹執(zhí)行。三級能嚴格執(zhí)行公司成本管理相關制度，在工作中自覺進行投入產(chǎn)出分析，注重成本的節(jié) 約，對超出制度范圍的成本問題能夠敏感認知。四級能關注本業(yè)務成本管理的關鍵性節(jié)點，并積極參與改進，帶領或影響身邊的同事。五級關注成本管理最新理念，并適時為完善公司成本管理工作提供建議及方案。335 保密意識：自覺遵守公司保密制度，保守和維護公司商業(yè)秘密的意識。級別定義一級了解公司保密制度，對崗位的保密責任有一定的認識。二級熟悉公司保密制度，明確職責范圍內(nèi)的保密事項，并根據(jù)制度米取相應的維護措施。三級以身作則，自覺、嚴格遵守公司保密制度，對保密制度未明確界定的問題能夠很好的 處理。四級影響身邊的同事，宣傳保密制度，隨時提醒同事；發(fā)現(xiàn)保密制度的缺陷和漏洞，能及 時向有關部門報告，并提出完善意見。五級