營銷服務(wù)一體化提升方案

1、營銷效勞一體化提升方案營銷效勞一體化提升方案1概述1.11.1工程背景通過接觸點(diǎn)實(shí)施主動營銷與個性化接觸,完善與客戶互動溝通的途徑,深化對客戶需求的理解,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營銷效勞資源與外部客戶需求的有效匹配,可以深化營銷效勞一體化的推進(jìn),對公司的深度運(yùn)營與持續(xù)開展有著十分重大的意義1.21.2工程目標(biāo)支撐主動營銷效勞活動的有效開展通過資費(fèi)溝通、電子渠道分流、電子渠道個性化營銷效勞等應(yīng)用,保證應(yīng)用的全網(wǎng)落地,有效支撐主動營銷效勞活動的開展.優(yōu)化營銷效勞治理平臺閉環(huán)流程通過對營銷效勞目標(biāo)治理、目標(biāo)客戶篩選、客戶渠道接觸治理、宣傳方案設(shè)計、營銷資源治理、營銷效勞活動跟蹤調(diào)整、營銷效勞活動評估等應(yīng)用的實(shí)現(xiàn),實(shí)

2、現(xiàn)對營銷效勞治理平臺優(yōu)化及閉環(huán)治理；強(qiáng)化對客戶接觸點(diǎn)的治理通過對與營銷效勞治理平臺相融合、標(biāo)準(zhǔn)營銷效勞活動的開展、促成對客戶的合理接觸等應(yīng)用的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)化客戶接觸信息的統(tǒng)一；1.31.3建設(shè)思路結(jié)合資源治理要求,優(yōu)化營銷效勞籌劃環(huán)節(jié)的本錢治理,在執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)客戶-產(chǎn)品-渠道匹配,并將效益評估納入評估環(huán)節(jié),優(yōu)化營銷效勞閉環(huán)流程治理.結(jié)合市場重點(diǎn)工作,深化營銷效勞治理模塊在價格溝通、電子渠道分流、電子渠道個性營銷方面的應(yīng)用,促進(jìn)營銷效勞一體化提升.營銷效勞一體化提升方案1.41.4工程要求充分考慮各省之間的應(yīng)用差異性與系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜性,明確本次標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的建設(shè)要求,以必選與可選的方式表達(dá)應(yīng)用業(yè)務(wù)根本要求

3、技術(shù)實(shí)現(xiàn)必選可選營銷效勞管理模塊應(yīng)用優(yōu)化營銷效勞目標(biāo)治理、目標(biāo)客戶篩選、營銷效勞跟蹤調(diào)整、營銷效勞活動評估營銷效勞治理模塊優(yōu)化客戶接觸信息視圖主動營銷服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道個性化營銷效勞應(yīng)用客戶接觸渠道偏好模型業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配模型資費(fèi)溝通應(yīng)用資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)用戶選取、資費(fèi)適配運(yùn)算、資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推送資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)溝通反應(yīng)評彳 t t接觸流程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道分流、電子渠道軌跡分析可選、電子渠道接觸行為習(xí)慣分析可選業(yè)務(wù)渠道適配模型IVRIVR 接觸軌跡分析熱線人工臺接觸流程優(yōu)化分析網(wǎng)站接觸軌跡分析深化應(yīng)用流程優(yōu)化營銷效勞一體化提升方案2應(yīng)用功能2.12.1營銷效勞治理模塊應(yīng)用優(yōu)化2.1

4、.12.1.1營銷效勞治理模塊優(yōu)化2.1.1.12.1.1.1 優(yōu)化內(nèi)容:根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用開展需求,對營銷治理平臺閉環(huán)流程進(jìn)行環(huán)節(jié)內(nèi)容的優(yōu)化營銷效勞目標(biāo)治理細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo),以便營銷結(jié)束后進(jìn)行本錢分析；包含營銷物品本錢、渠道傭金本錢、折扣折讓本錢、人均營銷本錢等預(yù)算目標(biāo)；營銷本錢目標(biāo)的錄入、修改、刪除功能；營銷本錢目標(biāo)的分類功能；目標(biāo)客戶篩選增加基于客戶接觸信息視圖的目標(biāo)客戶篩選功能客戶接觸渠道治理依據(jù)客戶-業(yè)務(wù)-渠道匹配模型對接觸渠道進(jìn)行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定宣傳方案設(shè)計宣傳渠道治理：對宣傳渠道電視、報刊、播送等的治理,并在相應(yīng)的宣傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳方案；優(yōu)化功能點(diǎn)I?細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù):？增

5、加基于？衣?lián)蛻?？宣傳渠道?增加對虛?M?M時跟:？1 1加對營銷-q指標(biāo),以便營銷結(jié)客戶接觸信_業(yè)務(wù)-渠理：對宣傳渠道擬資源中的蹤營銷服活動本錢效束后進(jìn)行本錢分息視圖的目道匹配模型電視、報刊、虛擬貨幣資務(wù)活動執(zhí):益的評估析對接觸渠道播送等的管源贈送預(yù)行后的客:？增加匯總理,并在相應(yīng)的存的治理,戶反應(yīng)信.占人招也口:!:宣傳渠道設(shè)置?包含營銷物品要求實(shí)現(xiàn)對息與活動本錢、渠道傭金成宣傳內(nèi)容、編排贈送預(yù)存的執(zhí)行情本、折扣折讓成:宣傳方案申請、審批功:況,并根本、人均營銷本錢:？宣傳物料管據(jù)反應(yīng)的營銷效勞活動發(fā)起1營銷效勞目標(biāo)治理營銷效勞一體化提升方案宣傳物料治理：對宣傳物料海報、宣傳手冊等的治理

6、,實(shí)現(xiàn)對宣傳物料的投放、分布的治理；營銷資源分析監(jiān)控增加對虛擬資源中的虛擬貨幣資源贈送預(yù)存的治理,要求實(shí)現(xiàn)對贈送預(yù)存的申請、審批功能.并能在營銷活動評估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況；營銷與客戶效勞跟蹤監(jiān)控及時跟蹤營銷效勞活動執(zhí)行后的客戶反應(yīng)信息與活動執(zhí)行情況,并根據(jù)反應(yīng)的信息與執(zhí)行情況,支持對營銷效勞籌劃內(nèi)容的修改調(diào)整；營銷效勞活動評估增加對營銷活動本錢效益的評估；增加匯總分析贈送預(yù)存使用情況的功能.2.1.1.22.1.1.2 優(yōu)化要求：完善營銷效勞治理平臺在營銷本錢預(yù)算決算的閉環(huán)流程拓展對渠道偏好研究結(jié)果及接觸點(diǎn)治理成果的應(yīng)用拓展?fàn)I銷效勞治理平臺對營銷資源的治理增強(qiáng)對營銷活動預(yù)警監(jiān)控

7、與效益評估分析的功能營銷與服多活切流程首理|活劭籌劃|營一方靠設(shè)計目標(biāo)客戶航圣J J客戶簫幸持敢篙四口觸淺視畫設(shè)計服藥普捎產(chǎn)早選埠宣傳幻ht計版務(wù)營銷渠道設(shè)計:I-F.抽匕；蛙戮營循力行方案:合作伙伴也計I直加分析改金效柒預(yù)測本錢住算I收益頸洲mtmt肖股第方案中松 4 4旺銷股務(wù)方蠡派管市場分析菅錨硼務(wù)目如管厚J原流程內(nèi)容I優(yōu)化用加內(nèi)LIX信令匹配配理哲理I I四配胤度治理信令類理治理執(zhí)行區(qū)域筲理營銷時策音評營陸活動根底后總管W莒店方案富理管銷案蹲管懺他網(wǎng)情意治理菅鐐包暝見關(guān)系假設(shè)母管第艦鳴管;客戶前特用書客戶銷踐案營銷效勞一體化提升方案2.1.22.1.2客戶接觸信息視圖客戶接觸客戶姓客戶

8、號工接觸渠接觸類業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)辦理類接觸次客戶關(guān)心1咨詢信息投訴信息H業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)查詢,營銷接信息1信息信息L觸信息客戶姓名投訴時間效勞時間客戶號接觸渠道：業(yè)務(wù)辦理時間業(yè)務(wù)查詢信息接觸時間效勞渠道咨詢時間投訴部門；接觸渠道接觸渠道接觸渠道聯(lián)系方式接觸渠道投訴類型辦理業(yè)務(wù)類型查詢業(yè)務(wù)類型主動營銷方案效勞內(nèi)容咨詢業(yè)務(wù)類型處理員工辦理就是否成查詢就是否成營銷方案內(nèi)容效勞接受投訴內(nèi)容客戶響應(yīng)情況處理情況2.1.2.12.1.2.1 客戶接觸渠道偏好模型模型目標(biāo)根據(jù)客戶與渠道的接觸信息,包括客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)咨詢/投訴次數(shù)、接觸成功率成功接觸的客戶數(shù)/目標(biāo)客戶數(shù)、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息

9、反應(yīng)等數(shù)據(jù),構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型,從而：?有效地通過適宜的渠道向客戶開展針對性的主動效勞營銷；?有效開展客戶的電子渠道引導(dǎo),最大限度地利用各電子渠道的效勞與營銷水平客戶接觸信息視圖一致的、完整的客戶與渠道的接觸信息2.1.2.22.1.2.2 頻繁接觸客戶的渠道偏好分析分析思路：對于頻繁接觸類客戶如歷史接觸記錄1010 次,具體標(biāo)準(zhǔn)各省可根據(jù)自身實(shí)際根底功能|渠道接觸信息分析實(shí)現(xiàn)各渠道客戶接觸及業(yè)I I務(wù)辦理量的相關(guān)統(tǒng)計分析L!客戶接觸渠道偏好查詢通過條件組合,實(shí)現(xiàn)客戶接觸渠道偏好查詢渠道分流效果分析通過對實(shí)體渠道、電子渠道的業(yè)務(wù)受理情況及活潑客戶數(shù)的分模型算法營銷效勞一體化提升方案情況自

10、行確定,由于該類客戶與移動公司各渠道的接觸歷史與軌跡較為完備與清晰,建模的方式相對簡單.通過客戶接觸信息視圖,分析出客戶通過各渠道進(jìn)行咨詢、 投訴與業(yè)務(wù)辦理的頻次占比.對于接觸頻次占比最高且未發(fā)生投訴的渠道,可定義為該客戶的首選偏好渠道,其它渠道依次類推.模型需要考慮的因素咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時間、渠道地理位置針對實(shí)體渠道、自助終端等卜通話時長例 7 71 11008610086、1258012580 等熱線渠道、登陸次數(shù)及瀏覽軌跡針對網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道卜聯(lián)系成功率/推薦成功率針對外呼、客戶經(jīng)理等主動效勞營銷渠道卜客戶投訴等相關(guān)信息.2.1.2.32.1.2.3 非頻繁接觸

11、客戶的渠道偏好分析分析思路：非頻繁接觸類客戶與移動公司各渠道的接觸歷史與軌跡信息相對缺乏,無法直接基于客戶接觸渠道歷史獲取客戶的渠道偏好信息,其渠道偏好的具體分析思路與過程簡述如下：1 1、基于頻繁接觸客戶的渠道偏好信息, ,通過數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)手段分析不同渠道偏好客戶的客戶行為特征差異；2 2、將以上客戶行為特征差異因素不應(yīng)包含渠道接觸歷史信息作為模型輸入變量,以渠道偏好的頻繁接觸客戶作為練習(xí)樣本集,通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析等數(shù)據(jù)挖掘算法,建立渠道偏好預(yù)測模型；3 3、通過上述渠道偏好預(yù)測模型,對非頻繁接觸客戶的渠道偏好度進(jìn)行預(yù)測評分.渠道偏好模型的客戶屬性因子例如類別維度指標(biāo)客戶基本

12、情況時間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時長、客戶當(dāng)前狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、就是否 VIPVIP 客戶客戶投訴信息投訴受理渠道類型、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時長針對人工熱線、升級投訴次數(shù)、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果客戶消費(fèi)信息消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、APRUAPRU 直、根本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分客戶行為信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量包括點(diǎn)對點(diǎn)短信、夢網(wǎng)短信、移動秘書、全球呼、移動氣象站、短信、彩鈴、彩信、WAWA 阡機(jī)上網(wǎng)、隨 E E 行、語音雜志、手營銷效勞一體化提升方

13、案機(jī)郵箱、飛信、報、WLAWLA 噂業(yè)務(wù)、撥打聲訊臺次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠道使用頻次客戶擴(kuò)展信息客戶所屬群體高價值客戶、普通客戶、敏感客戶2.1.2.42.1.2.4 業(yè)務(wù)受理渠道適配模型通過對業(yè)務(wù)屬性與渠道屬性的分析,抽象出它們的屬性特征,并根據(jù)屬性特征的相關(guān)性,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與渠道的適配.?.業(yè)務(wù)-渠道？土適配級別：A?喊先適配,B?a配,C?壞適配2.1.2.52.1.2.5 數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)潛在客戶識別模型本模型描述了客戶與業(yè)務(wù)之間的適配關(guān)系,實(shí)現(xiàn)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)選擇出適合的目標(biāo)客戶群.各省公司可根據(jù)實(shí)際情況適中選用,具體到某項業(yè)務(wù)時,需根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn),依照本模型的構(gòu)建思路,建立模型；模型設(shè)計思路首先通

14、過對某項業(yè)務(wù)的在用客戶群進(jìn)行行為特征分析,進(jìn)行相關(guān)性分析與統(tǒng)計分析居到該業(yè)務(wù)白客戶特征,再根據(jù)該客戶特征在有效客戶中選出潛在偏好該業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群.實(shí)例:查找飛信業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群*f一落的白w-wnan-ww-wnan-w上lA.lA.djiM-djiM-n虹.“4 4, ,: :m mMH：口4 4事川修fl.fl.ISIS上* *m m. . F F耳/1 1winwin-73T-&聞工,riMMEriMME1414wewe,Vlii-i,Vlii-iiiJ-1iiJ-1MltMlt*RW.1VB吃Mii.AiMii.Aia aT T重f fHr|Hr|1r-1WJ1r-1WJW1

15、4i-IPW14i-IP a11-N*=*014*a11-N*=*014*什:Fit.Fit.UTEUTEHWMWIUUIWMWIUUIW:出:g筆 u.WTISK?事M M渠道屬性參數(shù)治理業(yè)務(wù)特征分類分析渠道特性分類分析業(yè)務(wù)-渠道適配映射表業(yè)務(wù)屬性參數(shù)治理營銷效勞一體化提升方案2.1.2.62.1.2.6 業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配分析方法一：本方案給出了兩種“客戶-業(yè)務(wù)-渠道匹配模型的算法設(shè)計根底模型設(shè)計與優(yōu)化模型設(shè)計,以供參考,各省公司可任選其一進(jìn)行模型建設(shè),也可根據(jù)本省實(shí)際情況,建設(shè)具有本地應(yīng)用特色的模型.模型目標(biāo)：對客戶接觸渠道偏好模型、 客戶業(yè)務(wù)偏好度模型進(jìn)行整合,在客戶-渠道與客戶-業(yè)

16、務(wù)的對應(yīng)適配關(guān)系根底上,對客戶、 業(yè)務(wù)、 渠道三者進(jìn)一步建立以客戶為中心的關(guān)系,以便有效地通過適宜的渠道向客戶推薦適宜的業(yè)務(wù),有效提升營銷效率.模型分析思路：由客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型兩個根底模型構(gòu)建由客戶業(yè)務(wù)偏好度模型計算出某項業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群利用客戶接觸渠道偏好模型,計算出目標(biāo)客戶群的適合渠道最終得到了客戶-業(yè)務(wù)-渠道的對應(yīng)關(guān)系表內(nèi)容描述客戶號每個客戶的號地域客戶所屬地域品牌客戶所屬品牌業(yè)務(wù) IDID每個業(yè)務(wù)的唯一編號業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)的名稱年齡Text品牌ARPU在網(wǎng)時長TeText令下載次數(shù)J J業(yè)務(wù)偏好模型寸點(diǎn)短信量x比照分析飛信使用客戶與普通客戶20-26動感地帶20-2

17、81-6月0-30營銷效勞一體化提升方案業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)的類型渠道 IDID每個渠道的唯一編號渠道名稱渠道的名稱渠道渠道的類型方法二：將模型實(shí)現(xiàn)分成兩個層次：首先客戶、業(yè)務(wù)的推薦,即找出某客戶對哪些產(chǎn)品有較大偏好,進(jìn)行主動推薦.其次就是識別使用哪個渠道進(jìn)行推薦更適宜2.22.2主動營銷效勞重點(diǎn)應(yīng)用2.2.12.2.1資費(fèi)溝通應(yīng)用2.2.1.12.2.1.1目標(biāo)：測算客戶的消費(fèi)變化情況提供適合的套餐提供客戶自助了解資費(fèi)渠道幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品改變客戶對資費(fèi)認(rèn)知提升客戶滿意度多業(yè)務(wù)決策樹山網(wǎng)站登錄次數(shù)晦多渠道決是I I否q q策森林“本模型設(shè)計采取了多目標(biāo)多值決策樹作為分析工具營銷效勞一體化提升方案

18、2.2.1.22.2.1.2應(yīng)用思路根據(jù)工作要求,選擇資費(fèi)敏感的目標(biāo)客戶,將資費(fèi)匹配分析結(jié)果傳給門戶網(wǎng)站等渠道,實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通應(yīng)用,并評估溝通的效果活動配置經(jīng)分利用營銷效勞治理平臺實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)立與維護(hù),定義活動根本信息,選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品；主要實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)客戶進(jìn)行語音套餐、GPRSGPRS 套餐、短信套餐、彩信套餐可選、WLAWLAN N套餐可選五類套餐的資費(fèi)溝通水平.用戶篩選根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn),設(shè)定資費(fèi)溝通活動的目標(biāo)客戶篩選條件；目標(biāo)用戶篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶視圖的客戶篩選功能.資費(fèi)匹配資費(fèi)測算,模擬計算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用；估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情

19、況；按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費(fèi)套餐,各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序,自行確定套餐推薦的優(yōu)先級.數(shù)據(jù)推送將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的比照信息等通過 CRMCRM 推送給網(wǎng)上營業(yè)廳、前臺營業(yè)廳、外呼等渠道,開展資費(fèi)溝通營銷效勞一體化提升方案選擇資費(fèi)溝通對象匹配用戶行為與套餐數(shù)據(jù)推 f f 后評評估資費(fèi)溝通活動與維護(hù),定義活動根本信息,選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品主要實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)客戶進(jìn)行語音套餐、GPR套餐、根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn),設(shè)定資費(fèi)溝通活動的目標(biāo)客戶篩選條件資費(fèi)測算,模擬計算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況按資費(fèi)優(yōu)惠額度排產(chǎn)品前后的

20、比照信息等通過CRMI送給網(wǎng)上營業(yè)廳、前臺營業(yè)廳、外呼等渠道,開展資費(fèi)溝通活動H.資費(fèi)溝通活動監(jiān)控分析活動后效果評估分用戶的瀏覽行為分活動配置配置治理活動信息經(jīng)分利用營銷效勞治理平臺實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)立生成溝通數(shù)據(jù)并推送將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)活動；本期資費(fèi)溝通的重點(diǎn)推薦渠道就是網(wǎng)站.分析后評估資費(fèi)溝通活動監(jiān)控分析；活動后效果評估分析；用戶的瀏覽行為分析可選；客戶投訴分析可選；2.2.1.32.2.1.3應(yīng)用場景公司為應(yīng)對競爭對手近期面向我公司商旅客戶推行的低價競爭活動用電子渠道對現(xiàn)網(wǎng)商旅套餐客戶進(jìn)行有針對性的資費(fèi)推薦活動；商旅套餐客戶資費(fèi)推薦渠道選擇IMHIwIMHIw 選J J

21、J尸,/一,一,一、一uniuni 現(xiàn)行1,監(jiān)控評估產(chǎn)品選擇根據(jù)商旅客戶語音業(yè)務(wù)使用量較大、數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)使用率較高的特點(diǎn),決定本次資費(fèi)推薦產(chǎn)品主要為語音套餐、GPRSGPRS 套餐；渠道選擇根據(jù)推薦資費(fèi)套餐活動的類型,選擇門戶網(wǎng)站與 WAPWAP 門戶電子渠道營銷效勞一體化提升方案對目標(biāo)客戶展開資費(fèi)推薦活動；,利目標(biāo)客戶篩選經(jīng)分系統(tǒng)選取現(xiàn)網(wǎng)的商旅套餐客戶,進(jìn)行有針對性的資費(fèi)套餐預(yù)演找出這批用戶適配的語音套餐與 GPRSGPRS 套餐；任務(wù)執(zhí)行經(jīng)分系統(tǒng)將確定的目標(biāo)客戶群與適配的語音套餐、GPRSGPRS 套餐等數(shù)據(jù)信息推送給門戶網(wǎng)站與 WAPWAP 門戶,進(jìn)行應(yīng)用部署；監(jiān)控評估電子渠道將客戶的資

22、費(fèi)推薦營銷案辦理情況與客戶行為軌跡信息反饋給經(jīng)分系統(tǒng),經(jīng)分系統(tǒng)在此根底上生成各類監(jiān)控評估報表.2.2.1.42.2.1.4技術(shù)實(shí)現(xiàn)明確目標(biāo),選擇產(chǎn)品語音套餐GPRSGPRS 套餐短信套餐彩信套餐可選WLANWLAN 套餐可選篩選目標(biāo)客戶設(shè)定目標(biāo)客戶篩選條件品牌套餐消費(fèi)特征行為特征客戶價值離網(wǎng)傾向推薦資費(fèi)資費(fèi)溝通用戶當(dāng)前資費(fèi)就是否適宜向用戶推薦適宜的套餐預(yù)演資費(fèi)與業(yè)務(wù)量變化情況營銷效勞一體化提升方案2.2.1.52.2.1.5目標(biāo)客戶篩選2.2.1.62.2.1.6資費(fèi)溝通資費(fèi)匹配運(yùn)算實(shí)現(xiàn)思路：資費(fèi)匹配運(yùn)算就是將目標(biāo)客戶歷史消費(fèi)行為一般根據(jù)用戶近三個月的話單與賬單,根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的的費(fèi)率,

23、模擬計算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用估算客戶辦理該套餐后帶來的收入增減情況,匹配出適合推薦給該客戶的資費(fèi)套餐.資費(fèi)測算方法例如測算數(shù)據(jù)：用戶近三個月消費(fèi)清單剔除 VPMNVPMN 群內(nèi)通話清單卜帳單.測算依據(jù)：所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的實(shí)際業(yè)務(wù)資費(fèi).測算規(guī)那么大致如下：針對本地根本話費(fèi)根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率重新批價；針對省內(nèi)漫游、省際漫游的話費(fèi)根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率重新批價；針對點(diǎn)對點(diǎn)短信、點(diǎn)對點(diǎn)彩信、GPRSGPRS 的費(fèi)用根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率重新批價；針對長途通話單獨(dú)計算長途通話費(fèi)用僅對 IPIP 通話；單獨(dú)統(tǒng)計 1259312593 通話的通話費(fèi)用及時長不對該局部業(yè)務(wù)做處理；統(tǒng)計清單中其它費(fèi)用；統(tǒng)計帳單中未被優(yōu)惠的新業(yè)務(wù)

24、費(fèi)用,例如 GPRSGPRS 流量.總費(fèi)用=1+2+3+4+5+6+7+=1+2+3+4+5+6+7+設(shè)定的套餐月租+原 VPMNVPMN 套餐月租事件偵測-資費(fèi)相關(guān)接觸事件,如投訴、咨客戶詢、建議等；目標(biāo)營銷-品牌；接觸策略2、一致性目標(biāo)客戶名單-套餐或消費(fèi)水信息根底平范圍;全體客戶名單1、活動監(jiān)控剔除與篩選J,JJJJJL、一JJJJj尸名單1、防止過度接觸最正確客戶名單營銷效勞一體化提升方案套卷消費(fèi)區(qū)間元9696元商旅套髭口“1331331G61G6兀商旅套e e1342LS1342LS268268兀商旅癌福2193282193283gE3gE元商旅套餐29433294334S84S8兀

25、商旅套餐439543953S3S588588兀商旅套鰲539753978S8S9898E E兀冏旅套餐78913387891338lessless元商旅套卷13391339“無上限營銷效勞一體化提升方案2.2.1.72.2.1.7資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推送前臺營業(yè)廳渤資費(fèi)產(chǎn)2.2.1.82.2.1.8資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推送展現(xiàn)將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的比照信息等通過 CRMCRM 推送給網(wǎng)上營業(yè)廳、前臺營業(yè)廳、外呼等渠道,開展資費(fèi)溝通活動.各渠道同時將客戶的接觸記錄或?yàn)g覽記錄與辦理情況進(jìn)行記錄,并反應(yīng)給經(jīng)分系統(tǒng).便于經(jīng)營分析系統(tǒng)統(tǒng)計接觸記錄與辦理情況信息,從而對執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控.本次建C

26、RMCRM反應(yīng)回經(jīng)分?套餐信息推送渠道網(wǎng)上營業(yè)廳客戶接觸記錄存戶信息外呼保信息設(shè)的重點(diǎn)就是通過網(wǎng)絡(luò)渠道開展資費(fèi)溝通工作,并以圖形化的方式形象展現(xiàn)營銷效勞一體化提升方案2.2.1.92.2.1.9資費(fèi)溝通反應(yīng)評估監(jiān)控活動評估一個資費(fèi)溝通活動結(jié)束后,通過分析各個渠道反應(yīng)給經(jīng)分系統(tǒng)的渠道接觸數(shù)據(jù),總體分析本次資費(fèi)溝通活動的執(zhí)行效果,為以后的資費(fèi)溝通與營銷活動積累經(jīng)驗(yàn).通過及時收集相關(guān)信息,快速了解目前正在進(jìn)行的資費(fèi)溝通活動的開展情況,使得分析人員能夠動態(tài)的掌握活動信息,及時作出應(yīng)對策略調(diào)整.體系評價總體研究評價資費(fèi)開展?fàn)顩r、競爭狀況、奉獻(xiàn)狀況等,指導(dǎo)資費(fèi)溝通活動有效開展的成本投入與營銷策略.營銷效勞

27、一體化提升方案2.2.22.2.2電子渠道個性化營銷效勞應(yīng)用2.2.2.12.2.2.1目標(biāo)通過電子渠道個性化營銷效勞,增強(qiáng)電子渠道的營銷效勞功能提升客戶對營銷的接受度與感知度,改善客戶對營銷效勞滿意度提升營銷的成功率,降低公司的運(yùn)營本錢2.2.2.22.2.2.2應(yīng)用思路營銷效勞一體化提升方案2.32.3接觸流程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用2.3.12.3.1電子渠道分流應(yīng)用2.3.1.12.3.1.1目標(biāo)減輕實(shí)體渠道與 1008610086 人工的效勞壓力,降低效勞本錢增加業(yè)務(wù)的辦理量,提升業(yè)務(wù)運(yùn)營效率引導(dǎo)客戶使用更便捷的渠道,提升客戶滿意度2.3.1.22.3.1.2應(yīng)用思路結(jié)合“低本錢,高效率運(yùn)營思路

28、,重點(diǎn)分流低價值、標(biāo)準(zhǔn)化、高頻次的業(yè)務(wù)選擇實(shí)體營業(yè)廳與 1008610086 人工熱線的高頻次業(yè)務(wù)、針對低價值客戶進(jìn)行分流.業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)集中度注：1 1、高價值客戶暫不分流2 2、細(xì)分客戶以確定分流的目標(biāo)電子渠道為目標(biāo),維度可拓展2.3.1.32.3.1.3應(yīng)用場景業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人小劉為了緩解實(shí)體營銷廳現(xiàn)金繳費(fèi)壓力,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金繳費(fèi)的電子渠道分流.營銷效勞一體化提升方案現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)電子渠道分目標(biāo)客戶篩渠道選擇分流活動執(zhí)行分流就是否成分流活動評估二次分流活動目標(biāo)客戶篩選小劉登錄到經(jīng)營分析系統(tǒng),考慮到繳費(fèi)業(yè)務(wù)屬于根本群眾化業(yè)務(wù),從辦理現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶中篩選出低價值客戶渠道選擇根據(jù)客戶渠道偏好,結(jié)合其它渠道的

29、實(shí)際情況,小劉確定了想要分流到的電子渠道為短信營業(yè)廳與網(wǎng)站兩種承載渠道；分流活動執(zhí)行營銷效勞治理平臺通過互動接口將目標(biāo)客戶群、營銷活動與接觸規(guī)那么信息傳給 CRMSCRMS統(tǒng),由 CRMSCRMS 統(tǒng)根據(jù)策略規(guī)那么執(zhí)行分流活動；分流活動評估在分流活動執(zhí)行過程中小劉可以對分流活動情況進(jìn)行跟蹤評估.在分流活動結(jié)束后,小劉還可以對整個分流活動進(jìn)行全面評估,通過各渠道的現(xiàn)金繳費(fèi)營銷效勞一體化提升方案與自助繳費(fèi)的辦理量進(jìn)行分析,評估整次活動的效果；二次分流活動根據(jù)評估結(jié)果,小劉可以向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況,也可以對分流失敗的客戶進(jìn)行抽樣回訪調(diào)研,從而確定就是否需要進(jìn)行二次分流活動.2.3.22.3.2IVRIVR

30、 接觸軌跡分析2.3.2.12.3.2.1目標(biāo)建立一套高效的、人性化的 IVRIVR 接觸軌跡分析及應(yīng)用體系實(shí)現(xiàn)面向個人客戶準(zhǔn)實(shí)時調(diào)整的個性化 IVRIVR 菜單提升客戶在熱線 IVRIVR 渠道的接觸效率2.3.2.22.3.2.2應(yīng)用思路熱線IVIVR R就是客戶接觸量最大的效勞渠道,如何評估客戶IVIVR R接觸軌跡行為,提升客戶接觸點(diǎn)效勞效率對經(jīng)分系統(tǒng)接觸點(diǎn)治理提出要求, ,建議 IVRIVR 接觸軌跡分析及應(yīng)用體系非常必要.通過建立系統(tǒng)化的IVIVR R指標(biāo)評估體系,實(shí)現(xiàn)面向個人客戶調(diào)整的個性化IVIVR R菜單, ,提升客戶在熱線 IVRIVR 渠道的接觸效率, ,同時跟蹤分析客戶 IVRIVR 接觸軌跡, ,對客戶實(shí)施針對性關(guān)心.營銷效勞一體化提升方案2.3.32.3.3熱線人工臺接觸流程優(yōu)化應(yīng)用2.3.3.12.3.3.1目標(biāo)建立一套高效的、人性化的人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系；定期從經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)計出高價值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶經(jīng)常咨詢或查詢的內(nèi)容,從業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)先提取客戶咨詢或者查詢的結(jié)果,應(yīng)用于接觸點(diǎn)信息視圖展示與主動營銷或客戶關(guān)心.2.3.3.22.3.3.2應(yīng)用思路問題： 熱線人工臺就是客戶最常用的的效勞渠道,每次新業(yè)務(wù)推廣期