酒龍倉(cāng)O2O平臺(tái)需求分析說(shuō)明

1、酒龍倉(cāng)O2O電商平臺(tái)需求分析說(shuō)明一、 概述O2O模式，即線上到線下（Online to Offline,O2O）模式，就是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)引導(dǎo)消費(fèi)者在線上平臺(tái)(Online)完成消費(fèi)決策、甚至預(yù)訂和支付后，再到線下（Offline）實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程。而智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為O2O模式插上了翅膀。再加上位置服務(wù)（LBS）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、移動(dòng)支付等技術(shù)和服務(wù)的成熟，O2O模式正進(jìn)入了一個(gè)黃金發(fā)展時(shí)期。酒類O2O目前也是一比較火的話題，作為酒行業(yè)在O2O領(lǐng)域的創(chuàng)新和嘗試，部分線上酒類電商網(wǎng)站主動(dòng)推出了網(wǎng)上訂酒快速配送或者線下傳統(tǒng)酒類門(mén)店加盟線上網(wǎng)站等一系列嘗試和服務(wù)。然而這些酒類

2、電商的短板在于對(duì)線下的控制力較弱，消費(fèi)人群?jiǎn)我?，物流成本居高不下?；蛘咭恍┚茝S和經(jīng)銷商只完成了“線下配送”環(huán)節(jié)，缺乏線上展示銷售平臺(tái)。酒類目前有兩種銷售模式：1、廠家-批發(fā)商經(jīng)銷商-商超-客戶；2、廠家-電商平臺(tái)-客戶。酒類O2O的創(chuàng)新模式是經(jīng)銷商-門(mén)店-客戶，建設(shè)線上的酒類電商銷售預(yù)定平臺(tái)，同時(shí)在社區(qū)商店設(shè)置酒類專賣(mài)的服務(wù)柜臺(tái)（前期有專職服務(wù)人員），將現(xiàn)有傳統(tǒng)的渠道和電商銷售平臺(tái)結(jié)合起來(lái)，達(dá)成線上線下共贏，線上線下相互促進(jìn)，降低物流配送成本，提高用戶滿意度。酒類O2O需要線下門(mén)店支持，成本較大；但通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)從線上引流，通過(guò)就近配送能大大節(jié)省配送成本和時(shí)間成本，配送成本和時(shí)間成本低

3、能快速滿足消費(fèi)需求，而且普通消費(fèi)者認(rèn)為門(mén)店的信譽(yù)度會(huì)比網(wǎng)絡(luò)更高。酒類O2O能夠促進(jìn)線上線下融合發(fā)展，在一定程度上更加受酒廠、各級(jí)經(jīng)銷商和消費(fèi)者歡迎?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，以線上去促進(jìn)線下變革，提升線下渠道的能力。酒類O2O以服務(wù)為本質(zhì)，不但價(jià)格優(yōu)惠，而且更能讓消費(fèi)者望得到便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)的保證。二、 建設(shè)內(nèi)容經(jīng)銷商-門(mén)店-客戶的酒類O2O模式的客戶有三種方式購(gòu)買(mǎi)各種酒類。1. 專柜有現(xiàn)貨，則客戶付款直接購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)貨，門(mén)店向經(jīng)銷商補(bǔ)貨；2. 沒(méi)有現(xiàn)貨，客戶通過(guò)服務(wù)人員在門(mén)店中的觸摸屏上訂購(gòu)需要的酒品；3. 客戶在電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站上訂購(gòu)需要的酒品。第1種模式購(gòu)買(mǎi)按照傳統(tǒng)方式處理，需要開(kāi)發(fā)會(huì)員信

4、息識(shí)別，形成購(gòu)買(mǎi)記錄，線上線下共享的庫(kù)存管理、進(jìn)貨管理、送貨管理等系統(tǒng)，方便門(mén)店的及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存。第2種模式除第一種模式需要開(kāi)發(fā)的內(nèi)容外，還需要開(kāi)發(fā)預(yù)定管理平臺(tái)以及門(mén)店和經(jīng)銷商的觸屏客戶端。第3種模式需要開(kāi)發(fā)電子商務(wù)網(wǎng)站以及支付、廣告、微信營(yíng)銷推廣等系統(tǒng)。本項(xiàng)目中第1、2、3種方式都需要實(shí)現(xiàn)。具體建設(shè)內(nèi)容如下所示。第一、 建設(shè)集電商、酒品品鑒、微營(yíng)銷、支付、物流、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、服務(wù)為一體的一站式交易服務(wù)平臺(tái)。第二、 建設(shè)微電商網(wǎng)站，對(duì)接微信公眾賬號(hào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)微營(yíng)銷推廣。第三、 支持在線支付購(gòu)買(mǎi)，對(duì)接主流支付平臺(tái)，如銀行、支付寶、微錢(qián)包等。第四、 支持多種個(gè)性化預(yù)定，零庫(kù)存管理，及時(shí)補(bǔ)貨配送，保證快

5、捷送達(dá)。第五、 線上線下雙結(jié)合的酒類銷售、推廣、服務(wù)、交易、品鑒一條龍服務(wù)三、 業(yè)務(wù)需求分析1. 實(shí)體門(mén)店直接購(gòu)買(mǎi)模式：流程說(shuō)明：1) 客戶到就近的有O2O柜臺(tái)的商店買(mǎi)酒，若柜臺(tái)有庫(kù)存，則顧客按照傳統(tǒng)一手交錢(qián)一手拿貨，在平臺(tái)中，根據(jù)會(huì)員等級(jí)，形成購(gòu)買(mǎi)記錄。2) 門(mén)店當(dāng)天統(tǒng)計(jì)各類酒庫(kù)存，匯總后向經(jīng)銷商統(tǒng)一進(jìn)貨補(bǔ)充。3) 經(jīng)銷商當(dāng)天統(tǒng)計(jì)匯總每個(gè)門(mén)店預(yù)定的信息，第二天送貨到各門(mén)店，補(bǔ)充庫(kù)存量。4) 門(mén)店跟經(jīng)銷商的貨款結(jié)算可以按照傳統(tǒng)方式，有一定帳期，按月或季度結(jié)算。5) 客戶的退換貨按照傳統(tǒng)方式處理，在平臺(tái)中形成退換貨記錄。2. 觸摸屏（PAD）模式：流程說(shuō)明：1) 客戶到就近的有O2O柜臺(tái)的商店買(mǎi)

6、酒，若無(wú)現(xiàn)貨，顧客可以交錢(qián)預(yù)定（全款或定金），門(mén)店可以打印付款憑證，顧客憑憑證收貨并在收貨時(shí)付清余款。柜臺(tái)服務(wù)員在觸屏機(jī)器上輸入預(yù)定的品種、數(shù)量、品牌等信息，與客戶約定取貨方式，自提或送貨上門(mén)。2) 門(mén)店當(dāng)天統(tǒng)計(jì)各類酒庫(kù)存，匯總后向經(jīng)銷商統(tǒng)一訂貨補(bǔ)充。3) 經(jīng)銷商當(dāng)天統(tǒng)計(jì)匯總每個(gè)門(mén)店預(yù)定的信息，第二天送貨到各門(mén)店。系統(tǒng)自動(dòng)短信通知或門(mén)店電話通知客戶貨到，客戶可到門(mén)店自提或由門(mén)店送貨上門(mén)。4) 客戶的退換貨按照傳統(tǒng)方式處理。3. 電商平臺(tái)模式：流程說(shuō)明：1) 開(kāi)發(fā)本系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以在網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)各種酒類商品，由線下的門(mén)店供貨，速度快于一般的酒類電商。客戶在網(wǎng)上選擇商品后可以選擇就近的門(mén)

7、店（將來(lái)開(kāi)發(fā)的手機(jī)端可以包含LBS的功能，自動(dòng)選擇就近門(mén)店），系統(tǒng)可以顯示此門(mén)店的庫(kù)存，如有現(xiàn)貨，自動(dòng)提示客戶上門(mén)提貨或選擇送貨上門(mén)。2) 若沒(méi)有現(xiàn)貨，有兩種處理模式，一種是按照上面的觸屏模式處理，不作任何改變；另一種模式是系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)酒的品類、地域、信用等級(jí)等條件選擇經(jīng)銷商，通知其給指定的門(mén)店供貨，同時(shí)通知這個(gè)門(mén)店；一般第二天到貨，客戶可選擇自提或送貨上門(mén)。系統(tǒng)按照付款帳期統(tǒng)計(jì)與經(jīng)銷商之間的款項(xiàng)，導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)結(jié)果，線下打款或經(jīng)審批程序線上付款。3) 門(mén)店補(bǔ)充貨物、經(jīng)銷商周期送貨和結(jié)算模式同觸屏模式相同。4) 客戶在網(wǎng)上訂貨的時(shí)候參考淘寶模式通過(guò)支付寶付款；客戶收到貨品驗(yàn)貨后確認(rèn)支付。4. 門(mén)店-

8、經(jīng)銷商進(jìn)貨模式1) 門(mén)店進(jìn)貨流程流程說(shuō)明：1) 無(wú)論客戶直接購(gòu)買(mǎi)、門(mén)店預(yù)定、電商購(gòu)買(mǎi)、電商預(yù)定，門(mén)店進(jìn)行訂單的統(tǒng)一匯總，線上線下共享庫(kù)存。門(mén)店當(dāng)天統(tǒng)計(jì)各類酒庫(kù)存和預(yù)定情況，匯總后向經(jīng)銷商統(tǒng)一訂貨補(bǔ)充。2) 經(jīng)銷商當(dāng)天統(tǒng)計(jì)匯總每個(gè)門(mén)店預(yù)定的信息，第二天送貨到各門(mén)店。2) 經(jīng)銷商進(jìn)貨流程流程說(shuō)明：1) 經(jīng)銷商進(jìn)行庫(kù)存管理，根據(jù)門(mén)店的預(yù)定和銷售情況，預(yù)測(cè)未來(lái)庫(kù)存量，向各酒廠進(jìn)行批量的訂貨。2) 酒廠向各經(jīng)銷售送貨，并收取貨款。5. 優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)活動(dòng)發(fā)布兌換流程說(shuō)明：1) 門(mén)店、經(jīng)銷商、酒廠均可發(fā)布優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)活動(dòng)到電商平臺(tái)，電商平臺(tái)通過(guò)微信公眾平臺(tái)推送、商城展示、站內(nèi)通知、短信通知等多種方式讓客戶知道?？蛻?/p>

9、也可訂閱關(guān)注酒類的相關(guān)優(yōu)惠動(dòng)態(tài)，主動(dòng)獲取優(yōu)惠信息。2) 客戶使用優(yōu)惠券或經(jīng)過(guò)團(tuán)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)酒類時(shí)，優(yōu)惠信息的折扣由發(fā)布方支付相關(guān)的折扣費(fèi)用。3) 酒廠發(fā)布的優(yōu)惠折扣兌換給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商在兌換給門(mén)店，門(mén)店在兌換給最終客戶。經(jīng)銷商發(fā)布的優(yōu)惠折扣兌換給門(mén)店，門(mén)店在兌換給客戶。門(mén)店發(fā)布的優(yōu)惠信息，門(mén)店自行兌換四、 用戶行為分析1. 顧客a) 瀏覽商品，查看詳情，放入購(gòu)物車(chē)，查看購(gòu)物車(chē)，形成訂單，支付購(gòu)買(mǎi)結(jié)算，等待收貨，確認(rèn)收貨，支付貨款，若商品存在問(wèn)題，退貨退款。評(píng)價(jià)商戶服務(wù)、商品質(zhì)量。b) 關(guān)注入駐商戶微信公眾營(yíng)銷號(hào)，及時(shí)獲取商戶降價(jià)優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)活動(dòng)信息。c) 個(gè)性化預(yù)訂服務(wù)，瀏覽預(yù)定各種酒類、線上線下咨

10、詢、線上付款，線下提貨消費(fèi)等。d) 管理個(gè)人信息、交易訂單、積分兌換、品鑒服務(wù)等相關(guān)信息。2. 門(mén)店a) 觸屏輸入訂購(gòu)信息，包括品類、數(shù)量、經(jīng)銷商等信息。b) 接受電商平臺(tái)的訂單信息，收款，發(fā)貨。c) 管理酒類庫(kù)存，根據(jù)庫(kù)存和預(yù)定訂單及時(shí)向經(jīng)銷商進(jìn)貨。d) 統(tǒng)計(jì)與經(jīng)銷商之間的貨款，結(jié)算支付。e) 為購(gòu)買(mǎi)客戶提供即時(shí)咨詢提問(wèn)，積分禮品兌換，線上線下全方位服務(wù)。f) 發(fā)布優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，吸引客戶的購(gòu)買(mǎi)。3. 經(jīng)銷商a) 管理各門(mén)店商品訂單，周期性發(fā)貨到各門(mén)店。b) 管理酒類庫(kù)存，根據(jù)庫(kù)存和預(yù)定訂單及時(shí)向酒廠進(jìn)貨。c) 統(tǒng)計(jì)與酒廠直接的貨款，結(jié)算支付。d) 發(fā)布優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，吸引客戶批量訂購(gòu)。4. 酒

11、廠a) 管理各經(jīng)銷商商品訂單，周期性發(fā)貨到各經(jīng)銷商。b) 提供酒類預(yù)定服務(wù)，按需生產(chǎn)，降低成本。c) 發(fā)布優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，吸引客戶批量訂購(gòu)。五、 O2O融合模式分析1. 線上線下倉(cāng)儲(chǔ)融合同品牌線上線下銷售渠道共用倉(cāng)庫(kù)，使得網(wǎng)絡(luò)銷售可以達(dá)到就進(jìn)發(fā)貨，更好地發(fā)揮品牌多倉(cāng)多點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)2. 銷售門(mén)店融合線下店鋪與線上銷售相輔相助，達(dá)成共享資源、通報(bào)銷售、融合管理。通過(guò)各種營(yíng)銷方式提高市場(chǎng)份額。3. 服務(wù)方式融合融合線上線下顧客數(shù)據(jù)，多樣化的售后服務(wù)方式，增加用戶體驗(yàn)，完善整個(gè)服務(wù)流程。六、 平臺(tái)功能設(shè)計(jì)1. 線上電商銷售推廣平臺(tái)其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示。主要功能說(shuō)明如下：1) 商城電商管理商品的分類管理、商品

12、發(fā)布瀏覽搜索查詢管理、購(gòu)物車(chē)管理、購(gòu)買(mǎi)支付、配送管理、商戶和購(gòu)買(mǎi)客戶的后臺(tái)管理、微網(wǎng)站、站內(nèi)通知和短信通知等。2) 門(mén)店銷售管理地區(qū)門(mén)店管理、門(mén)店的配送范圍管理、POS支付管理、門(mén)店銷售管理、門(mén)店預(yù)定訂單管理、門(mén)店體驗(yàn)推廣服務(wù)、門(mén)店服務(wù)評(píng)價(jià)等。3) 會(huì)員管理系統(tǒng)會(huì)員主要指購(gòu)買(mǎi)客戶，包含的信息有購(gòu)買(mǎi)信息、商品信息、積分信息、會(huì)員信息認(rèn)證、信用記錄等級(jí)、會(huì)員統(tǒng)計(jì)信息、評(píng)價(jià)評(píng)分、投訴等，與線下會(huì)員卡的相關(guān)信息相互結(jié)合。4) 倉(cāng)儲(chǔ)管理平臺(tái)主要幫助門(mén)店和經(jīng)銷商管理自身的采購(gòu)、銷售、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等一系列供應(yīng)鏈協(xié)同信息。線上銷售和線下銷售共享庫(kù)存，財(cái)務(wù)共同結(jié)算。及時(shí)掌握商品的供貨情況，根據(jù)銷售預(yù)測(cè)，及時(shí)的補(bǔ)充

13、商品，做到零庫(kù)存，減低成本。5) 訂單管理包含購(gòu)買(mǎi)這通過(guò)電商門(mén)戶下的訂單和從門(mén)店直接下的訂單。訂單的發(fā)貨、缺貨、換貨處理；訂單的取消管理、訂單統(tǒng)計(jì)支付管理、訂單的購(gòu)買(mǎi)信息等。根據(jù)訂單的情況可以匯總統(tǒng)計(jì)銷售額，分析和統(tǒng)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者偏好，進(jìn)行所需所感興趣的酒類推廣營(yíng)銷。6) 個(gè)性化預(yù)訂系統(tǒng)支持兩種預(yù)訂方式，一種客戶自行在商城線上下單，另一種是到門(mén)店，門(mén)店服務(wù)員幫助預(yù)定下單。有預(yù)定商品管理、預(yù)定服務(wù)規(guī)范、預(yù)定購(gòu)買(mǎi)訂單信息、訂金支付、商品發(fā)貨或自提、費(fèi)用支付等。7) 交易結(jié)算支付系統(tǒng)會(huì)員商戶銀行支付信息管理、支持主流支付平臺(tái)、支付限額安全保障措施、投訴退款管理、線上線下支付相結(jié)合等。8) 微信營(yíng)銷推廣平臺(tái)微網(wǎng)站建設(shè)，微信公眾號(hào)定制化管理、商戶關(guān)注粉絲管理、商戶群發(fā)活動(dòng)通知管理、會(huì)員優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)活動(dòng)瀏覽參與、評(píng)價(jià)評(píng)分、互動(dòng)交流、分享推薦等。9) 優(yōu)惠活動(dòng)信息發(fā)布平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)信息的發(fā)布、優(yōu)惠券模板制作發(fā)放和使用、信息的審核管理、信息電商平臺(tái)和微網(wǎng)站的同步，優(yōu)惠活動(dòng)的過(guò)期取消管理、優(yōu)惠券使用管理等。10) 積分累計(jì)兌換管理平臺(tái)會(huì)員通過(guò)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)或積極參與平臺(tái)推廣活動(dòng)，贈(zèng)送一定的積分，可以兌換成一定價(jià)值的禮品。禮品兌換管理、積分的消費(fèi)兌換管理、積分的累積管理等。2. 線下服務(wù)體