計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)支持與維護(hù)服務(wù)軟件技術(shù)支持

1、本階段流程圖生產(chǎn)系統(tǒng)安裝切換準(zhǔn)備技術(shù)顧問技術(shù)顧問咨詢顧問項(xiàng)目經(jīng)理5項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)運(yùn)行制度數(shù)據(jù)/參數(shù)設(shè)置技術(shù)顧問咨詢顧問理業(yè)務(wù)操作規(guī)范系統(tǒng)規(guī)范生產(chǎn)系統(tǒng)準(zhǔn)備咨詢顧問建立內(nèi)部體系咨詢顧問咨詢顧問咨詢顧問咨詢顧問最終用戶培訓(xùn)權(quán)限測(cè)試權(quán)限規(guī)劃/分配業(yè)務(wù)權(quán)限規(guī)劃項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)考核/總結(jié)制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)培訓(xùn)教師培訓(xùn)準(zhǔn)備項(xiàng)目經(jīng)理 系統(tǒng)切換階段圖：501本階段目標(biāo)和任務(wù)工作目標(biāo)：l 完成系統(tǒng)切換前的一切準(zhǔn)備工作主要任務(wù)：l 幫助客戶建立保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的各類制度l 幫助客戶建立內(nèi)部支持體系l 建立正式的生產(chǎn)系統(tǒng)和完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作l 進(jìn)行權(quán)限規(guī)劃和分配l 對(duì)客戶各崗位的最終用戶進(jìn)行

2、培訓(xùn)為了保證系統(tǒng)的高效、平穩(wěn)的運(yùn)行，需要建立相應(yīng)的規(guī)章制度，明確客戶各部門、崗位和人員的工作規(guī)范和責(zé)任，具體包括兩方面內(nèi)容：一是技術(shù)方面的：系統(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)安全等；二是應(yīng)用方面的：如操作員權(quán)限管理，操作規(guī)范，主數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程、報(bào)表格式和數(shù)據(jù)變更調(diào)整需要遵循的程序等內(nèi)容1、 技術(shù)方面根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的環(huán)境要求和安全考慮，制定適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、網(wǎng)絡(luò)安全等相關(guān)的操作規(guī)范等，并指定責(zé)任人。2、 應(yīng)用方面1) 系統(tǒng)操作權(quán)限的管理制度，包括權(quán)限的分配原則、用戶和權(quán)限的變更、密碼的保護(hù)等措施；2) 按照新系統(tǒng)確定的業(yè)務(wù)處理流程制定新的操作規(guī)則，規(guī)定客戶原有業(yè)務(wù)在ERP系統(tǒng)中是如何處理的，特殊業(yè)務(wù)

3、的處理是否需要經(jīng)過特別的授權(quán)，如新賬套設(shè)置制度、報(bào)表報(bào)送制度、記賬和結(jié)賬控制制度等，以及主數(shù)據(jù)的維護(hù)制度等等。3、 各項(xiàng)制度制定后，要借助客戶高層的力量將制度頒發(fā)到所有相關(guān)部門和崗位，落實(shí)責(zé)任人。并建議客戶將制度的執(zhí)行情況納入到相關(guān)部門、人員的考核指標(biāo)中。咨詢實(shí)施顧問：Ø 對(duì)客戶的制度建設(shè)提供指導(dǎo)和建議；Ø 向客戶提供制度建設(shè)的參考資料，以及協(xié)助客戶項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行審批；客戶項(xiàng)目經(jīng)理：Ø 組織各項(xiàng)制度的建立，落實(shí)責(zé)任人；Ø 將制度提交客戶高層，簽發(fā)執(zhí)行；交付成果文檔名稱文檔編號(hào)文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具系統(tǒng)運(yùn)行制度系統(tǒng)運(yùn)行制度xx_xx_5_1_1_1外

4、客戶項(xiàng)目經(jīng)理參考其他客戶系統(tǒng)運(yùn)行內(nèi)部管理制度項(xiàng)目的一個(gè)特點(diǎn)就是臨時(shí)性，咨詢顧問不可能常駐客戶現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和維護(hù)，在系統(tǒng)上線后，系統(tǒng)的運(yùn)行支持和維護(hù)必須依靠客戶自身的力量。建立內(nèi)部支持體系，是在系統(tǒng)上線以后，在客戶內(nèi)部，建立一套有效的系統(tǒng)日常維護(hù)和支持的組織，為客戶節(jié)省后續(xù)維護(hù)費(fèi)用，也為咨詢顧問驗(yàn)收后撤出項(xiàng)目做好準(zhǔn)備，建立內(nèi)部支持體系。主要工作任務(wù)包括：1) 確定內(nèi)部支持體系人員和責(zé)任；2) 確定內(nèi)部支持的方式；1、 確定內(nèi)部支持的組織架構(gòu)內(nèi)部支持體系人員一般從客戶關(guān)鍵用戶中選擇。應(yīng)該包括業(yè)務(wù)方面的用戶，還應(yīng)該包括技術(shù)方面的系統(tǒng)管理員。如果存在眾多分支機(jī)構(gòu)，每個(gè)單位應(yīng)至少指定一名支持人員。確定

5、為內(nèi)部支持人員應(yīng)該切實(shí)履行內(nèi)部支持的職責(zé)。建立內(nèi)部支持體系，重點(diǎn)是要落實(shí)到人，確定能夠擔(dān)負(fù)日后系統(tǒng)支持的人選（一般是關(guān)鍵用戶），然后讓客戶形成制度，明確其責(zé)任和工作方式。內(nèi)部支持體系的人員，應(yīng)該經(jīng)歷項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)過程，對(duì)項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)都比較清楚。 在內(nèi)部支持體系中，既要有對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉的業(yè)務(wù)骨干，也要有熟悉系統(tǒng)、精通計(jì)算機(jī)知識(shí)的系統(tǒng)管理人員。內(nèi)部支持人員及其職責(zé)、工作方式要形成客戶的制度，下發(fā)到應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)部門和人員，讓所有操作人員知道，在出現(xiàn)操作問題和疑問時(shí)，可以找誰解決。一般內(nèi)部支持人員承擔(dān)著雙重角色，既要處理日常的業(yè)務(wù)，又要指導(dǎo)和規(guī)范其它最終用戶的日常操作，因此有必要的話，建議客戶高層

6、給內(nèi)部支持人員適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。2、 內(nèi)部支持的方式集中應(yīng)用的系統(tǒng)支持工作量是很大的，可以采用熱線支持電話、郵件的方式，但這種方式反應(yīng)速度比較慢，效率不高。有的客戶對(duì)項(xiàng)目非常配合，可以建立一個(gè)專門的內(nèi)部支持網(wǎng)站，可以發(fā)布公共消息、共享文檔和進(jìn)行在線問題咨詢，大大減少重復(fù)勞動(dòng)，提高支持人員的工作積極性和工作效率。用友咨詢服務(wù)部開發(fā)的“項(xiàng)目信息管理系統(tǒng)”，是集中應(yīng)用模式下內(nèi)部支持的工具，可以免費(fèi)使用。咨詢實(shí)施顧問的責(zé)任：Ø 對(duì)客戶的內(nèi)部支持提供指導(dǎo)和建議；Ø 幫助確定內(nèi)部支持人員；Ø 幫助建立內(nèi)部支持的有效方式?？蛻繇?xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任：Ø 組建內(nèi)部支持機(jī)構(gòu)，

7、擔(dān)任組長(zhǎng)；Ø 將內(nèi)部支持的制度提交客戶高層，簽發(fā)執(zhí)行。交付成果文檔名稱文檔編號(hào)文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具內(nèi)部支持體系投入運(yùn)行XX客戶內(nèi)部支持體系xx_xx_5_2_1_2外客戶項(xiàng)目經(jīng)理“項(xiàng)目信息管理系統(tǒng)”；參考其他客戶系統(tǒng)內(nèi)部支持體系本階段要明確客戶的內(nèi)部支持體系人員、角色和責(zé)任。如果內(nèi)部支持體系建立不完整，角色分工不明確，不能承擔(dān)內(nèi)部支持的職能，則實(shí)施完畢顧問退出之后，出現(xiàn)問題得不到及時(shí)解決，將會(huì)影響客戶對(duì)用友的滿意度。5.3.生產(chǎn)系統(tǒng)準(zhǔn)備幫助客戶安裝并建立起可正常運(yùn)行的生產(chǎn)系統(tǒng)，主要工作任務(wù)包括：1、 產(chǎn)品安裝（含客戶化開發(fā)的交付成果）；2、 統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和公共參數(shù)設(shè)置；3、

8、 建公司賬（按實(shí)施范圍）；4、 為每個(gè)公司分配管理員權(quán)限；（以上每完成一個(gè)步驟建議做好代碼和數(shù)據(jù)的備份）1、 產(chǎn)品安裝這里分兩種情況，如果客戶方正式的硬件和系統(tǒng)軟件在項(xiàng)目初期已經(jīng)到位，并經(jīng)過技術(shù)顧問的審核、提供給標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品安裝使用，業(yè)務(wù)分析、產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)模擬測(cè)試等都在這個(gè)系統(tǒng)上面進(jìn)行，那么這時(shí)要準(zhǔn)備好一個(gè)干凈的（不含垃圾數(shù)據(jù)和配置信息）、完整的（按照軟件合同和客戶化開發(fā)合同安裝指定的產(chǎn)品，并且取得用友公司對(duì)于產(chǎn)品模塊、公司總數(shù)、并發(fā)用戶數(shù)的授權(quán)許可）環(huán)境，等待系統(tǒng)配置即可。如果客戶方的硬件和系統(tǒng)軟件這時(shí)才剛到位，那么技術(shù)顧問需要首先進(jìn)行審核，確認(rèn)滿足產(chǎn)品運(yùn)行要求之后再進(jìn)行安裝，安裝之后要填寫生

9、產(chǎn)系統(tǒng)安裝備忘錄，由實(shí)施雙方確認(rèn)簽字。軟件的運(yùn)行基于系統(tǒng)平臺(tái)，如服務(wù)器、臺(tái)式機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等，以及相應(yīng)的系統(tǒng)軟件，如UNIX、Windows 2000、Windows NT或Windows 98操作系統(tǒng)、SQL Server或Oracle等大型數(shù)據(jù)庫(kù)、IE瀏覽器等。因此軟硬件應(yīng)用環(huán)境的準(zhǔn)備也應(yīng)該是這一階段的工作內(nèi)容，或者至少要檢查一下以上環(huán)境是否準(zhǔn)備就緒，版本是否支持。如果達(dá)不到系統(tǒng)安裝和將來運(yùn)行的條件，如服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)遲遲不能到位、網(wǎng)絡(luò)尚未連通或網(wǎng)速達(dá)不到要求等等，應(yīng)向客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書面反映此情況，讓客戶的高層督促盡快解決。如果客戶的軟硬件都已準(zhǔn)備就緒，就可以進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)和產(chǎn)品代碼的安裝

10、。如果項(xiàng)目涉及客戶化開發(fā)，那么應(yīng)同時(shí)安裝客戶化開發(fā)產(chǎn)品。安裝時(shí)用友的技術(shù)顧問一定要在現(xiàn)場(chǎng)，雖然前面已作過相關(guān)的系統(tǒng)管理技能培訓(xùn)，為了穩(wěn)妥起見，指導(dǎo)客戶系統(tǒng)管理員再完整地安裝一次，并填寫好生產(chǎn)系統(tǒng)安裝備忘錄，由雙方任務(wù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，作為系統(tǒng)正式運(yùn)行的環(huán)境配置文檔。2、 統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和參數(shù)配置生產(chǎn)系統(tǒng)安裝之后立即由客戶項(xiàng)目組統(tǒng)一共用的系統(tǒng)參數(shù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、以及相關(guān)的基礎(chǔ)檔案，由于這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和參數(shù)是全局性的，如果設(shè)置錯(cuò)誤就會(huì)影響到所有下級(jí)單位的應(yīng)用，因此，設(shè)置完成后，應(yīng)對(duì)照業(yè)務(wù)解決方案和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)目錄仔細(xì)核對(duì)，負(fù)責(zé)核對(duì)的關(guān)鍵用戶與錄入人員最好不是同一個(gè)人，確認(rèn)無誤后進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。3、 建賬和分配權(quán)限

11、統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和參數(shù)配置完成以后，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施范圍建立單位賬，并為每個(gè)單位分配賬套管理員，賦予他在單位賬內(nèi)部最高的權(quán)限，負(fù)責(zé)該賬套的一系列初始化工作。為了安全和明確責(zé)任起見，原則上一個(gè)單位賬只分配唯一的系統(tǒng)管理員，具體視企業(yè)的需要而定。4、 數(shù)據(jù)備份為了在系統(tǒng)初始階段就有一個(gè)好的開始，沒有任何迫不得已的前臺(tái)和后臺(tái)的調(diào)整，建議每做完一步初始化工作之后，都能夠進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)備份，備份文件應(yīng)作簡(jiǎn)要說明。例如，在完成安裝后，作一次備份，注明為“NC211標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品安裝完成,未進(jìn)行任何操作”；在設(shè)置完基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和集團(tuán)統(tǒng)一參數(shù)配置后作一備份，注明為“完成集團(tuán)統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和參數(shù)配置，尚未建賬”。如果將來在客戶化

12、過程中出現(xiàn)無法修改的錯(cuò)誤，就可以迅速恢復(fù)到指定備份時(shí)刻的狀態(tài)。技術(shù)顧問責(zé)任Ø 負(fù)責(zé)產(chǎn)品安裝、調(diào)試、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)；咨詢實(shí)施顧問責(zé)任Ø 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶項(xiàng)目組成員審核系統(tǒng)的參數(shù)配置、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；Ø 指導(dǎo)客戶系統(tǒng)管理員進(jìn)行、權(quán)限的設(shè)置和分配；客戶系統(tǒng)管理員責(zé)任Ø 全程參與系統(tǒng)的安裝和調(diào)試工作、掌握安裝調(diào)試的全過程和后續(xù)的維護(hù)；Ø 負(fù)責(zé)確認(rèn)系統(tǒng)安裝和調(diào)試的成功；交付成果文檔名稱文檔編號(hào)文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具可正常運(yùn)行的軟件系統(tǒng)系統(tǒng)安裝備忘錄xx_xx_5_1_1_1外咨詢實(shí)施顧問/客戶項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)安裝備忘錄此部分工作最大的風(fēng)險(xiǎn)來自于客戶方的軟硬件平

13、臺(tái)的問題，比如系統(tǒng)平臺(tái)的不適用、軟硬件系統(tǒng)環(huán)境準(zhǔn)備的拖期等等，因此要充分考慮、考察好各種不利情況，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃，準(zhǔn)確安排顧問投入的時(shí)間，避免無端的成本浪費(fèi)和工期延長(zhǎng)?？蛻舻牟僮飨到y(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、網(wǎng)頁(yè)瀏覽器和其它軟件都應(yīng)該是客戶通過正當(dāng)渠道購(gòu)買的正版產(chǎn)品，咨詢實(shí)施顧問在給客戶作培訓(xùn)和測(cè)試時(shí)往往會(huì)先使用自帶的測(cè)試版本和公司購(gòu)買的正版產(chǎn)品，但不應(yīng)提供給客戶正式使用，不要承擔(dān)由此產(chǎn)生的道德風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。另外一個(gè)值得注意的風(fēng)險(xiǎn)是由于產(chǎn)品的缺陷和客戶環(huán)境的不穩(wěn)定而造成的數(shù)據(jù)丟失，甚至系統(tǒng)崩潰。為此我們需要提醒客戶系統(tǒng)管理員定期做好數(shù)據(jù)庫(kù)和代碼的備份工作、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理。 大多數(shù)企業(yè)都會(huì)有不同

14、程度的權(quán)限管理的要求，即企業(yè)內(nèi)的某些部門或個(gè)人僅能操作自己職權(quán)范圍內(nèi)的工作，而職權(quán)范圍外的工作則不允許修改甚至不可見。因此需要給系統(tǒng)上線之后的各部門或各業(yè)務(wù)人員分配各自應(yīng)擁有的系統(tǒng)日常操作的權(quán)限。主要工作任務(wù)包括：1、 包括規(guī)劃分配權(quán)限2、 權(quán)限測(cè)試兩項(xiàng)主要工作內(nèi)容。由于權(quán)限規(guī)劃和分配是一項(xiàng)細(xì)致而重要的工作，需要雙方項(xiàng)目組緊密配合，非常耐心，一起參與完成。1、 依據(jù)用戶級(jí)別分配權(quán)限1) 系統(tǒng)管理員（超級(jí)用戶）：一個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用（區(qū)別于與技術(shù)層的維護(hù)）必須有一個(gè)總負(fù)責(zé)人，他是系統(tǒng)權(quán)限最大的用戶，負(fù)責(zé)系統(tǒng)統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、參數(shù)的設(shè)置，可以給其它所有用戶分配或修改權(quán)限，可以進(jìn)入系統(tǒng)內(nèi)的任何賬套檢查配置情況

15、，驗(yàn)證和解決問題。這個(gè)角色一般由客戶項(xiàng)目經(jīng)理或系統(tǒng)管理員擔(dān)任。2) 單位賬管理員：集中應(yīng)用時(shí)每個(gè)建賬單位指定一名管理員，注意必須是唯一的一名，負(fù)責(zé)本單位內(nèi)部的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、參數(shù)配置、流程配置和最終用戶的權(quán)限分配工作，他是單位賬內(nèi)權(quán)限最大的用戶，但權(quán)限范圍僅限于單位賬內(nèi)部。指定唯一的單位賬管理員的好處是為了明確責(zé)任，如果有多人負(fù)責(zé)維護(hù)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、參數(shù)配置的情況，那就會(huì)出現(xiàn)隨意調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，而不通知其他崗位操作員的情況，給系統(tǒng)運(yùn)行帶來混亂。3) 最終用戶：負(fù)責(zé)單位賬內(nèi)部具體業(yè)務(wù)操作的用戶，根據(jù)具體崗位分配，這是權(quán)限分配中工作量最大的一項(xiàng)工作，因?yàn)樽罱K用戶數(shù)量眾多，而權(quán)限較少，需要逐個(gè)分配。

16、在分配權(quán)限的過程中，可以靈活應(yīng)用用戶組的方式，對(duì)用戶組分配權(quán)限，以減少分配和以后權(quán)限調(diào)整的工作量。2、 依據(jù)業(yè)務(wù)分配權(quán)限最終用戶的權(quán)限應(yīng)該根據(jù)各自的崗位由單位賬管理員負(fù)責(zé)分配，不要分配無關(guān)的功能節(jié)點(diǎn)、操作按鈕造成最終用戶的混亂。部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)一般不直接處理業(yè)務(wù)，只作審核、查詢，分配權(quán)限時(shí)就不要給它單據(jù)、憑證等錄入、修改的權(quán)限3、 依據(jù)數(shù)據(jù)分配權(quán)限有些數(shù)據(jù)是必須保密或使用受到限制的，如工資檔案、人事信息等，除進(jìn)行功能節(jié)點(diǎn)的權(quán)限分配外，還要對(duì)這些數(shù)據(jù)針對(duì)不同用戶/組設(shè)置權(quán)限。4、 權(quán)限測(cè)試策略分配好權(quán)限以后，還應(yīng)該對(duì)各個(gè)權(quán)限單元（部門或個(gè)人）進(jìn)行相應(yīng)的檢驗(yàn)，確保其準(zhǔn)確性，并保證所設(shè)的權(quán)限能夠滿

17、足日常工作的需要。檢驗(yàn)的辦法是以被設(shè)置權(quán)限的用戶身份登陸系統(tǒng)，查看系統(tǒng)顯示的功能節(jié)點(diǎn)、按鈕，瀏覽一下相關(guān)數(shù)據(jù)，確認(rèn)是否正確。咨詢實(shí)施顧問：Ø 提供權(quán)限規(guī)劃建議；Ø 參與和指導(dǎo)權(quán)限分配；Ø 檢驗(yàn)權(quán)限分配結(jié)果；客戶關(guān)鍵用戶：Ø 收集、整理需求；Ø 制定權(quán)限分配規(guī)則；Ø 進(jìn)行權(quán)限分配；Ø 檢驗(yàn)權(quán)限分配結(jié)果；交付成果文檔名稱文檔編號(hào)文檔性質(zhì)（內(nèi)/外）審批模板工具正確可行的系統(tǒng)權(quán)限配置結(jié)果權(quán)限規(guī)劃表xx_xx_5_4外客戶項(xiàng)目經(jīng)理操作權(quán)限規(guī)范表分配用戶權(quán)限的目的是讓系統(tǒng)內(nèi)的所有用戶在自己的權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行操作，不允許越權(quán)操作。和查看受到

18、限制的數(shù)據(jù)信息。如果權(quán)限放得太寬，就會(huì)造成職責(zé)不分、工作混亂、數(shù)據(jù)的安全得不到保證。例如，如果把基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的設(shè)置權(quán)限分給了幾個(gè)人，那么這些人會(huì)各自增加、修改自己需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，而不通知其它相關(guān)人員，這對(duì)一個(gè)集成應(yīng)用的系統(tǒng)是很危險(xiǎn)的。另外，權(quán)限分配隨著用戶的崗位變化、人員調(diào)整隨時(shí)都要進(jìn)行調(diào)整，咨詢顧問一定要將這項(xiàng)工作交代給客戶的關(guān)鍵用戶來完成。并且要求操作員權(quán)限變更必須履行申請(qǐng)程序。 最終用戶培訓(xùn)是指由關(guān)鍵用戶結(jié)合本企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)，對(duì)客戶企業(yè)的具體業(yè)務(wù)人員進(jìn)行軟件產(chǎn)品的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，使其能夠熟練掌握日常業(yè)務(wù)在系統(tǒng)上線后的操作過程，咨詢實(shí)施顧問應(yīng)對(duì)其工作進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)和幫助。主要工作任務(wù)包括：1、

19、制定最終用戶的培訓(xùn)計(jì)劃（課程內(nèi)容、時(shí)間安排、授課老師）；2、 培訓(xùn)最終用戶的培訓(xùn)教師；3、 落實(shí)崗位操作手冊(cè)和練習(xí)題；4、 培訓(xùn)設(shè)施的準(zhǔn)備；5、 進(jìn)行培訓(xùn)；6、 培訓(xùn)考核并提交總結(jié)報(bào)告。 1、 制定最終用戶培訓(xùn)計(jì)劃要針對(duì)企業(yè)最終用戶（最終系統(tǒng)操作人員）的不同素質(zhì)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。比如企業(yè)業(yè)務(wù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的掌握能力很低的話，就應(yīng)該事先組織專人進(jìn)行計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和操作培訓(xùn)，涉及到課程如：WIN2000操作系統(tǒng)的應(yīng)用、OFFICE文檔的編輯、打印、收發(fā)郵件、上網(wǎng)操作等；還要根據(jù)業(yè)務(wù)人員所熟悉的不同業(yè)務(wù)分部門、分崗位進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，針對(duì)其將來要從事的工作進(jìn)行系統(tǒng)日常業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)，

20、如采購(gòu)組培訓(xùn)、銷售組培訓(xùn)、應(yīng)收應(yīng)付組培訓(xùn)、總賬組培訓(xùn)等；其他相關(guān)內(nèi)部支持體系的培訓(xùn)，使其了解如何正確的操作、出了問題怎么辦？找誰解決？該注意哪些事項(xiàng)等等。1) 培訓(xùn)時(shí)間的選擇根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作情況選擇一個(gè)相對(duì)空閑的時(shí)間段做集中培訓(xùn)，避免人員因業(yè)務(wù)繁忙而缺席、斷課等情況，如財(cái)務(wù)部門月底和月初要進(jìn)行結(jié)賬、出報(bào)表和報(bào)稅等工作，應(yīng)盡量避開這段時(shí)間，堅(jiān)決避免邊學(xué)習(xí)邊工作。2) 培訓(xùn)地點(diǎn)的選擇最終用戶的培訓(xùn)地點(diǎn)一定要選擇一個(gè)專門的培訓(xùn)教室或會(huì)議室，空間要合適，避免十幾個(gè)人擠在一間小屋里；要有練習(xí)用機(jī)，有投影儀、白板等教具，無環(huán)境干擾等；切忌在最終用戶的辦公工位上進(jìn)行培訓(xùn)。a) 最終用戶的培訓(xùn)地點(diǎn)一定要選擇

21、一個(gè)專門的培訓(xùn)教室或會(huì)議室，有適合不同聽課人數(shù)的教室；橢圓會(huì)議桌或沙發(fā)、舞廳設(shè)備不宜用于教室，并配備亮度清晰的投影儀，最好是方形玻面。幕布同投影儀之間應(yīng)有足夠距離，幕布的尺寸能使投影片充分顯示，便于后排聽課人員看清。b) 配備安放穩(wěn)妥的白板或黑板、與投影幕布在講臺(tái)兩側(cè)對(duì)稱放置。準(zhǔn)備書寫流暢的筆和可以擦凈板面的板擦；c) 講臺(tái)桌面的長(zhǎng)度要能夠放下投影儀、教員使用的投影片夾和其他教具；d) 教師窗簾和燈光布置上既不要影響投影效果，又要照顧看輕白板和聽課人員記錄需要。e) 無環(huán)境噪音干擾（車輛、生產(chǎn)、食堂、風(fēng)機(jī)等）；f) 配備可固定又可手持的話筒，足夠電線長(zhǎng)度的接線板，不出噪音的揚(yáng)聲器；（有教桌以便

22、于聽課人員記錄，有練習(xí)用機(jī)）2、 培訓(xùn)授課教師之所以選擇由客戶方的關(guān)鍵用戶（項(xiàng)目組成員）來做講師，是因?yàn)檫@樣既可以加強(qiáng)他們對(duì)于產(chǎn)品的理解，也可以減輕我方咨詢顧問的工作量，還可以讓客戶項(xiàng)目組成員對(duì)自己企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)員素質(zhì)有更深的了解。為了讓客戶方的關(guān)鍵用戶能夠當(dāng)好培訓(xùn)講師，有必要的話還需要對(duì)他們進(jìn)行進(jìn)一步的培訓(xùn)（即培訓(xùn)授課教師），比如進(jìn)一步產(chǎn)品培訓(xùn)、授課方法培訓(xùn)、演講能力培訓(xùn)等等。一次參加培訓(xùn)的人數(shù)最好控制在40人以內(nèi)，一個(gè)培訓(xùn)老師或（咨詢實(shí)施顧問）輔導(dǎo)的人數(shù)最多不超過10個(gè)。如果客戶參加培訓(xùn)的人數(shù)較多，同時(shí)顧問和關(guān)鍵用戶力量有限，建議分批進(jìn)行培訓(xùn)。3、 教材和練習(xí)題的審定培訓(xùn)教材和練習(xí)題包含的

23、內(nèi)容一定要全，要覆蓋企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程、相關(guān)系統(tǒng)的基本概念、意外問題的處理流程、內(nèi)部支持體系的流程等。練習(xí)題一定要有針對(duì)性，切不可和日常業(yè)務(wù)毫不相干。4、 培訓(xùn)準(zhǔn)備充分由于最終用戶培訓(xùn)往往參加人數(shù)較多，有時(shí)需要分幾批進(jìn)行，為保證培訓(xùn)效果，在做最終用戶培訓(xùn)之前應(yīng)該先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，比如講課PPT、最終用戶手冊(cè)和培訓(xùn)教材、培訓(xùn)場(chǎng)地、投影設(shè)備、白板、擴(kuò)音設(shè)備、客戶端環(huán)境、演示數(shù)據(jù)和后勤工作等。最終用戶手冊(cè)和培訓(xùn)教材要在培訓(xùn)報(bào)到時(shí)發(fā)到學(xué)員手中；演示數(shù)據(jù)應(yīng)該是根據(jù)最終確定的應(yīng)用方案建立的、對(duì)客戶業(yè)務(wù)的真實(shí)模擬，如果測(cè)試后的方案調(diào)整不大的話，可以利用前面測(cè)試時(shí)的工作成果作為培訓(xùn)用的數(shù)據(jù)。在培訓(xùn)開始前一天

24、，務(wù)必要檢查確認(rèn)培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否全部就緒。5、 最終用戶培訓(xùn)在進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，首先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的分析，在最終用戶理解了業(yè)務(wù)流程原理后再進(jìn)行軟件操作培訓(xùn)，這樣可以達(dá)到事半功倍的效果。有些客戶本身業(yè)務(wù)人員很少，無所謂關(guān)鍵用戶還是最終用戶，比如財(cái)務(wù)部就一個(gè)會(huì)計(jì)和一個(gè)出納，按照會(huì)計(jì)制度，出納是不能制作憑證的，因此財(cái)務(wù)部絕大部分工作都必須由會(huì)計(jì)擔(dān)任，一個(gè)人既是關(guān)鍵用戶又是最終用戶。在這種情況下，可以將最終用戶培訓(xùn)和關(guān)鍵用戶培訓(xùn)結(jié)合起來一并進(jìn)行。6、 培訓(xùn)考核一般在培訓(xùn)結(jié)束之后還應(yīng)該對(duì)參加培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核，幫助企業(yè)篩選出色的業(yè)務(wù)骨干。最后應(yīng)向客戶高層提交一份最終用戶的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。最好在培訓(xùn)前由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面制定強(qiáng)硬的考勤制度和獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度（比如要求考試合格的才允許上崗等），保證員工聽課的積極性和持續(xù)性。最終用戶經(jīng)過一次培訓(xùn)，不會(huì)全部掌握，而后要在實(shí)際工作中，由關(guān)鍵用戶（內(nèi)部支持體系）進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范，逐漸熟悉和掌握系統(tǒng)的日常操作。 此部分工作的主角應(yīng)該是客戶方的關(guān)鍵用戶（項(xiàng)目組成員），由他們來進(jìn)行最終用戶的培訓(xùn)工作。同時(shí)我方顧問應(yīng)起到輔助作用，幫助客戶制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)關(guān)鍵用戶成為授課教師、幫客戶做好并檢查培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作、擬定考核策略和題目、提交培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告等。用友項(xiàng)目經(jīng)理Ø 制