工程售后服務(wù)方案書

1、目錄1售后服務(wù)宗旨 22保修服務(wù) 23培訓(xùn)計劃 43.1 培訓(xùn)目標(biāo) 43.2 培訓(xùn)的內(nèi)容 53.3 培訓(xùn)的時間 63.4 使用的培訓(xùn)設(shè)施 63.5 培訓(xùn)的材料和文件 63.6 受訓(xùn)人員的條件及名額 73.7 培訓(xùn)地點 73.8 人員培訓(xùn)時間表 74系統(tǒng)維護(hù) 75系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng) 85.1 例行保養(yǎng)： 85.2 每季度例行保養(yǎng)： 95.3 年度保養(yǎng)： 96備品備件 9售后服務(wù)及培訓(xùn)1 售后服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是“讓客戶滿意” 。我們將不斷地向客戶提供系統(tǒng)知識和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。我們力求使客戶滿、八意。在工程施工過程中，我公司將派技術(shù)人員進(jìn)行全程技術(shù)支持，解決施工中與 其它工種技術(shù)配合問題，對系統(tǒng)應(yīng)

2、用的產(chǎn)品安裝和應(yīng)用提供技術(shù)指導(dǎo)。系統(tǒng)完工后，我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試和調(diào)試，并保證工程達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。在竣工驗收時，將提供工程竣工圖及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。對于系統(tǒng)所應(yīng)用的產(chǎn)品，我公司承諾根據(jù)產(chǎn)品廠家提供的保修期提供相應(yīng)時 間的產(chǎn)品保修期；對工程提供一年的免費(fèi)保修期，終身維護(hù)；履行合同規(guī)定的其他售后服務(wù)任務(wù)。售后服務(wù)階段劃分保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)：根據(jù)合同規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)的售后服務(wù)階段。保質(zhì)期外的售后服務(wù)：保質(zhì)期外的售后服務(wù)階段。該階段包括兩種情況：客 戶和我公司重新簽訂售后服務(wù)合同和保質(zhì)期外無服務(wù)合同簽訂兩種情況。2 保修服務(wù)對于本工程的管理工作 : 我們將在工程調(diào)試前派駐維護(hù)班組入駐并成立維護(hù) 點，就近建

3、立維護(hù)中心對系統(tǒng)維護(hù)點進(jìn)行支持；系統(tǒng)維護(hù)階段，對系統(tǒng)每月巡查 一次。當(dāng)接收到報修電話時，按以下維修服務(wù)工作要求進(jìn)行維修：1）、維修人員在現(xiàn)場維修時，應(yīng)有明顯標(biāo)志佩帶工作證，以便認(rèn)別。2）、建立維修質(zhì)量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應(yīng)作簡明記錄，便于 匯總系統(tǒng)的運(yùn)行情況及系統(tǒng)易出現(xiàn)故障的所在，并針對系統(tǒng)易出現(xiàn)的故障，采取 必要的措施防止。3）、進(jìn)行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢系統(tǒng)管理人員及用戶的意 見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4） 、接到工作人員或用戶報告系統(tǒng)故障電話后做好記錄。一般故障在24小時內(nèi)派出維修人員自備交通工具到現(xiàn)場進(jìn)行處理，24小時內(nèi)修復(fù)；緊急情況立即派人趕往現(xiàn)場及時處理。5）

4、、維修人員根據(jù)維修情況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認(rèn)。6）報修處理流程：收到（客戶）工作人員的報修1根據(jù)報修留下的聯(lián)系電話及時聯(lián)系， 問明故障情況，預(yù)約具體處理時間。佩戴工作證上崗根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修器件、工 具，按預(yù)約時間到現(xiàn)場進(jìn)行處理3 培訓(xùn)計劃系統(tǒng)的操作培訓(xùn)是保證客戶正確使用系統(tǒng)、使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有功效的基礎(chǔ)，任 何系統(tǒng)，特別是高科技產(chǎn)品，在保證人性化操作的同時，也要求使用者按操作手 冊進(jìn)行操作，才能使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的功效。對工程項目的培訓(xùn)主要是系統(tǒng)維護(hù)、管理人員的培訓(xùn)和操作使用的培訓(xùn)。 系統(tǒng)的維護(hù)是系統(tǒng)長期有效運(yùn)行的保證，只有做好系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，才 能保證系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運(yùn)行，我公司

5、一貫重視系統(tǒng)的維護(hù)工作，針對系統(tǒng)建設(shè)工 程，我公司將根據(jù)工程情況及系統(tǒng)運(yùn)行各階段對相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)性培訓(xùn)， 并按計劃做好系統(tǒng)的維護(hù)工作。系統(tǒng)的維護(hù)包括系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和系統(tǒng)的維修，我們公司積累了豐富的系統(tǒng) 維護(hù)經(jīng)驗，以“服務(wù)就是品牌”為系統(tǒng)維護(hù)的宗旨，在系統(tǒng)維護(hù)方面一貫采?。?加強(qiáng)系統(tǒng)的日常保養(yǎng)，盡量使系統(tǒng)的故障處理在隱患階段。系統(tǒng)設(shè)備安裝調(diào)試完畢，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。在系統(tǒng)的調(diào)試階段，系統(tǒng)維 護(hù)、管理人員介入，一起參與系統(tǒng)的調(diào)試工作，了解系統(tǒng)的整體情況及系統(tǒng)的聯(lián) 動原理。在系統(tǒng)移交期間，我們將對系統(tǒng)維護(hù)、管理人員重點進(jìn)行以下免費(fèi)培訓(xùn)：1、系統(tǒng)框架圖設(shè)備安裝位置說明2、各系統(tǒng)基本原理及功能

6、3、中心控制室工作流程4、中心制室規(guī)章制度5、中心控制室各系統(tǒng)基本維護(hù)6、緊急情況應(yīng)急處理報修處理規(guī)范在系統(tǒng)的維護(hù)初期，工程項目經(jīng)理部安排技術(shù)人員協(xié)同維護(hù)人員一起對系統(tǒng) 進(jìn)行維護(hù)，針對系統(tǒng)的維護(hù)情況進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)，同時參照安全防范系統(tǒng)維護(hù)人員 技術(shù)手冊大綱進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)。為使系統(tǒng)的操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個智能弱電系統(tǒng)，我 公司將針對系統(tǒng)的特點制定了培訓(xùn)計劃。3.1 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是使每個參加培訓(xùn)的人員明知整個系統(tǒng)的構(gòu)成和原理，熟悉系統(tǒng)的功能，能夠熟練的操作系統(tǒng)并能排除常見故障。3.2 培訓(xùn)的內(nèi)容本系統(tǒng)調(diào)試開通后，我們公司將為客戶提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前，將該系統(tǒng)有關(guān)人 員發(fā)放培訓(xùn)手冊，

7、手冊內(nèi)容包括基本操作、權(quán)限設(shè)置，故障排除，維護(hù)說明等項 目。為用戶提供的培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：系統(tǒng)硬件、軟件組成及功能特點；各個子系統(tǒng)及分系統(tǒng)的構(gòu)成及工作原理；系統(tǒng)運(yùn)行過程中的維護(hù)；疑難問題解答。1) .系統(tǒng)管理人員的培訓(xùn)對整個系統(tǒng)的運(yùn)行和原理有充分的了解，理解設(shè)計意圖和思想。培訓(xùn)時間和地點安排如下：地點天數(shù)內(nèi)容控制中心2天系統(tǒng)原理設(shè)備的操作與維護(hù)計算機(jī)軟件系統(tǒng)的操作與維護(hù)管理注意事項常見故障排除2) .系統(tǒng)工程維護(hù)人員對整個系統(tǒng)的運(yùn)行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化項 目的設(shè)計圖紙和設(shè)計方案；清楚的了解各種設(shè)備的性能和參數(shù)；學(xué)習(xí)整個系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和維護(hù)。培訓(xùn)時間和地點安排如下：

8、5地點天數(shù)內(nèi)容控制中心3天系統(tǒng)原理設(shè)備的安裝、操作設(shè)備的維護(hù)計算機(jī)軟件系統(tǒng)的操作與維護(hù)常見故障排除3) .操作員、保安等相關(guān)系統(tǒng)使用人員培訓(xùn)時間和地點安排如下：地點天數(shù)內(nèi)容控制中心2天系統(tǒng)原理設(shè)備正常操作和使用設(shè)備使用注意事項計算機(jī)軟件系統(tǒng)的操作與維護(hù)常見故障排除3.3 培訓(xùn)的時間培訓(xùn)時間大約7天左右，根據(jù)實際情況可調(diào)整。3.4 使用的培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)設(shè)施主要包括工程中的工具、現(xiàn)場的設(shè)備和儀器。我們公司還將提供相 關(guān)的與系統(tǒng)有關(guān)的設(shè)備供培訓(xùn)使用。3.5 培訓(xùn)的材料和文件工程系統(tǒng)使用說明書；系統(tǒng)設(shè)備安裝手冊；方案設(shè)計；施工圖紙；系統(tǒng)維護(hù)手冊。3.6 受訓(xùn)人員的條件及名額受訓(xùn)人員應(yīng)具備簡單的電工學(xué)知識

9、，了解自控技術(shù)，熟悉計算機(jī)操作、對弱 電工程有一定的了解。本次工程培訓(xùn)人員最少3名，包括系統(tǒng)管理員1名、系統(tǒng)工程維護(hù)人員1名、操作員/保安各1名。如有需要，培訓(xùn)名額可增加。3.7 培訓(xùn)地點培訓(xùn)地點經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中決定，根據(jù)我們公司的工程經(jīng)驗，培訓(xùn)地 點多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場培訓(xùn)。3.8 人員培訓(xùn)時間表序號受訓(xùn)人數(shù)單價天數(shù)內(nèi)容地點1系統(tǒng)管理人員（1人）免費(fèi)項目調(diào) 試過程 中就參 與系統(tǒng)原理控制中心設(shè)備的操作與維護(hù)計算機(jī)軟件系統(tǒng)的操作與維護(hù)管理注意事項2系統(tǒng)工程維護(hù)人員（1人）免費(fèi)項目調(diào) 試過程 中就參 與系統(tǒng)原理控制中心設(shè)備的安裝、操作設(shè)備的維護(hù)計算機(jī)軟件系統(tǒng)的操作與維護(hù)常見故障排除3操作

10、員、保安（1人）免費(fèi)項目調(diào) 試過程 中就參 與系統(tǒng)的簡單原理控制中心相關(guān)設(shè)備的正常操作和使用計算機(jī)軟件系統(tǒng)的操作與維護(hù)使用注意事項培訓(xùn)計劃與設(shè)備的安裝是同步的，使受培訓(xùn)的人員可以在認(rèn)可后進(jìn)行操作4系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運(yùn)行，我們會在進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時7制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合客戶制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。5 系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我司的售后服務(wù)辦公室在維護(hù)期內(nèi)將對系統(tǒng)建設(shè)工程提供服務(wù)，使它們保持 良好的運(yùn)行狀態(tài)，每年定期對系統(tǒng)提供以下服務(wù)：5.1 例行保養(yǎng)：A、系統(tǒng)基本檢查電源檢測各系統(tǒng)操作站硬件基本維護(hù)及接線端口的檢查 中央操作站系統(tǒng)軟件診斷測試 各個子

11、系統(tǒng)在中央操作平臺上的反饋測試，集成功能檢查 線路檢測及電纜接插件緊固B系統(tǒng)運(yùn)行檢查防盜報警聯(lián)動程序、數(shù)據(jù)庫及存檔記錄的檢查 電視監(jiān)控系統(tǒng)的圖像清晰度、系統(tǒng)錄像回放效果、切換操作等的檢查 與客戶系統(tǒng)管理員進(jìn)行工作交流及回顧C(jī)防盜報警系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)探測器清潔除塵蓄電池檢測 主機(jī)工作性能檢測 模塊性能檢測 線路檢測D電視監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)攝像機(jī)的清潔除塵 控制中心操作臺、電視墻、錄像控制設(shè)備的清潔除塵 圖像評價圖象質(zhì)量是否達(dá)四級以上錄像回放質(zhì)量檢測供電電源的檢測線路抽檢E電子巡更系統(tǒng)維護(hù)巡更信息鈕位置檢測、清潔除塵 巡更信息鈕靈敏度的檢測 巡更采集棒工作性能檢測 系統(tǒng)軟件性能檢測F、門禁管理系統(tǒng)維護(hù)門禁讀卡器清潔除塵 門禁讀卡器工作性能檢測系統(tǒng)軟件性能檢測 系統(tǒng)電源檢測 線路抽檢G其他管理系統(tǒng)維護(hù)（以實際項目系統(tǒng)為準(zhǔn)）5.2 每季度例行保養(yǎng)： 各個系統(tǒng)每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)的內(nèi)容外，還需對每季度各個子系 統(tǒng)運(yùn)行情況、數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份。5.3 年度保養(yǎng)： 各個系統(tǒng)每季度