業(yè)主滿意度調(diào)查的意義

1、為什么要進(jìn)行物業(yè)（業(yè)主）滿意度調(diào)查隨著市場發(fā)展和企業(yè)管理的需要， 滿意度調(diào)查已成為物業(yè)管理中重要的技術(shù) 手段。多種形式的顧客滿意度調(diào)查對物業(yè)企業(yè)提升經(jīng)營績效起著重要作用。 物業(yè) 滿意度調(diào)查要定位適當(dāng)、方式合適，對數(shù)據(jù)結(jié)果要理性分析，避免誤區(qū)。面對激烈的市場競爭和多變選擇的顧客，很多物業(yè)企業(yè)都已意識到他們不是 服務(wù)于市場而是顧客， 因此，顧客滿意度已成為衡量企業(yè)競爭力的主要因素之一。 上世紀(jì)90年代起，一些物業(yè)企業(yè)陸續(xù)將顧客滿意度調(diào)查方法導(dǎo)入業(yè)主關(guān)系管理， 尤其是ISO9000管理體系提出“以顧客為關(guān)注焦點”等八項質(zhì)量管理原則， 把 顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量方法以來， 滿意度調(diào)查

2、已成為物業(yè) 管理行業(yè)普遍采用的一種管理技術(shù)手段。獲得更好的顧客滿意度，以提升服務(wù)和 管理水平，贏得業(yè)主的信任和政府的支持， 已成為目前物業(yè)企業(yè)思考的主要問題。一、開展?jié)M意度調(diào)查的重要意義顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的研究， 了解顧客要求和期望， 識別該產(chǎn)品 或服務(wù)發(fā)展趨勢， 獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、 消費缺憾等指標(biāo)的評價。 對 于物業(yè)企業(yè)來說，顧客滿意度調(diào)查主要是指業(yè)主滿意度調(diào)查。通過對業(yè)主滿意度進(jìn)行客觀、科學(xué)的量化，具有以下重要意義：第一，通過 深度分析業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望和要求， 可以為企業(yè)建立以顧客為中心的產(chǎn)品策 略和營銷策略提供決策支持； 第二，可以幫助企業(yè)識別影響滿意度的因素及

3、各因 素的作用強(qiáng)度提高服務(wù)水平，提升業(yè)主對企業(yè)的忠誠度，改善企業(yè)經(jīng)營績效；精選資料第三，通過滿意度調(diào)查，可以幫助物業(yè)企業(yè)改善與業(yè)主之間信息不對稱的情況，有利于建立和諧社區(qū)和實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二、物業(yè)管理滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀物業(yè)公司對顧客滿意度的測評方法主要有兩種， 一種是顧客滿意率， 另一種 是顧客滿意度指數(shù)。 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所 占的百分比。顧客滿意度指數(shù)是運用了計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總 體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)， 它能綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù) 量上變動狀態(tài)，表明顧客滿意程度的綜合變動方向和趨勢； 能分析總體變動中受 各個因素變動影

4、響的程度； 能對不同類別的服務(wù)進(jìn)行趨于“同價”的比較。 可以 說，顧客滿意度指數(shù)是顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展，顧客滿意度指數(shù)能夠科 學(xué)、全面、綜合地度量顧客的滿意程度。從意見獲取的方式來分，顧客滿意度調(diào)查方式一般包括：1.主動調(diào)查：日 常服務(wù)過程采取抽樣電話訪談和上門深度訪談相結(jié)合的調(diào)查方法； 每年對所服 務(wù)的顧客至少進(jìn)行兩次全面問卷調(diào)查；第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查。2.被動調(diào)查：通過 設(shè)立顧客服務(wù)中心、顧客服務(wù)熱線和現(xiàn)場意見箱等方式。從調(diào)查來源上分， 有來自物業(yè)管理行業(yè)外部和內(nèi)部的兩種。 來自物業(yè)管理行 業(yè)外部的有兩種方式：各級消費者協(xié)會、質(zhì)量部門和新聞媒體等機(jī)構(gòu)開展的整體 滿意度測評。在行業(yè)內(nèi)部開

5、展的業(yè)主滿意度調(diào)查有四種方式：第一種方式是由企 業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)對本企業(yè)所屬各項目開展的整體調(diào)查。 第二種方式是在特別情況 下由企業(yè)所屬的項目管理處自行開展的調(diào)查。 就其實質(zhì)看， 也是第一方調(diào)查的一精選資料種特殊方式。第三種方式是由業(yè)主委員會組織開展的業(yè)主滿意度調(diào)查。第四種方 式是由物管企業(yè)、項目管理處或有關(guān)部門委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)開展業(yè)主滿意度調(diào) 查。上述四種不同的業(yè)主滿意度調(diào)查方式，在客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性方面存在 明顯差異，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企業(yè)自行調(diào)查方式是絕大部分 物管企業(yè)目前最多采用的一種滿意度調(diào)查方式。三、當(dāng)前滿意度調(diào)查存在的問題業(yè)主更多的是關(guān)注親身感受， 比如小區(qū)的

6、衛(wèi)生保潔工作等等， 而物業(yè)公司可 能更加關(guān)注小區(qū)設(shè)施、設(shè)備、公共安全，這些差異導(dǎo)致了業(yè)主評價與物業(yè)公司的 實際服務(wù)狀況有偏差。不少業(yè)主由于自身專業(yè)知識所限，只強(qiáng)調(diào)物業(yè)費的高低， 關(guān)注非常表面的現(xiàn)象，而對于大樓的設(shè)施設(shè)備的安全等關(guān)注甚少。如果業(yè)主片面 追求降低物業(yè)費用，很可能會導(dǎo)致物業(yè)公司把工作重點僅僅放在綠化、保安等環(huán) 境管理上，而減少對人防、監(jiān)控、電梯甚至設(shè)施設(shè)備安全的投入。因此，來自物 業(yè)管理行業(yè)外部的滿意度調(diào)查有時并不能真實體現(xiàn)物業(yè)管理的水準(zhǔn)。由于認(rèn)識不足， 管理人員對調(diào)查技術(shù)缺乏基本了解， 企業(yè)自行開展的業(yè)主滿 意度調(diào)查在實際操作中容易出現(xiàn)敷衍塞責(zé)、 草率從事的現(xiàn)象。 主要問題是： 調(diào)

7、查 結(jié)果與項目的目標(biāo)責(zé)任管理不掛鉤， 調(diào)查中業(yè)主提出的投訴不處理， 合理化建議 不采納，整個調(diào)查工作游離于企業(yè)的營運體系之外，滿意度調(diào)查純粹成了應(yīng)景； 調(diào)查采用的指標(biāo)體系繁復(fù)龐雜，向外發(fā)布的統(tǒng)計報告故作深奧，不僅一般業(yè)主或 公眾不知所云，就連一些專業(yè)人士看到這些指標(biāo)和報告時也感到如墜云霧之中， 不得其要領(lǐng)；企業(yè)開展業(yè)主滿意度調(diào)查的頻次多， 業(yè)主也不堪其累； 由于滿意度精選資料調(diào)查容易觸及企業(yè)的一些“內(nèi)情”， 個別單位不愿意“外人”介入調(diào)查過程， 這 樣就容易導(dǎo)致普遍存在的閉門造車現(xiàn)象。四、開展?jié)M意度調(diào)查的建議根據(jù)美國費耐爾邏輯模型設(shè)計的顧客滿意度指數(shù)理論模型， “顧客對服務(wù)的 期望”、“顧客對

8、服務(wù)質(zhì)量的感知”、 “顧客對服務(wù)價值的感知”決定了顧客滿 意程度。當(dāng)顧客在事后對物業(yè)服務(wù)的實際感知低于其期望時，顧客滿意度就低， 就容易產(chǎn)生顧客抱怨； 當(dāng)顧客在事后對物業(yè)服務(wù)的實際感知高于其期望時， 顧客 滿意度就高。 而當(dāng)顧客的實際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過事前的期望時， 就會導(dǎo)致顧客對該物 業(yè)品牌的忠誠。 另外，當(dāng)物業(yè)公司及時妥善解決了顧客的抱怨或投訴， 也會使顧 客對該物業(yè)品牌忠誠。因此，在開展?jié)M意度調(diào)查時除了要對影響滿意度的因素進(jìn)行全面了解外，還 要注意以下幾個問題：一是定位的審視與觀察。 業(yè)主滿意度調(diào)查是來自被服務(wù)方對服務(wù)評價的真實 反應(yīng)，但卻又從一個側(cè)面突現(xiàn)了服務(wù)者自身的地位和作用。因此，當(dāng)企業(yè)

9、進(jìn)行業(yè) 主滿意度調(diào)查時， 如何定位變得異常重要， 倘若以一種功利的心態(tài)面對時， 免不 了弄虛作假、自欺欺人的惡果。 只有多一些平和與客觀， 這種調(diào)查才會有真正的 意義。二是方式的選擇與衡量。 在業(yè)主滿意度調(diào)查中， 方式的選擇同樣重要。 方式 的選擇決定結(jié)果的質(zhì)量。 滿意度調(diào)查的開展本身存在“響應(yīng)差異”， 也就是說那 些持有輕微否定意見的被訪問者更容易拒絕接受調(diào)查， 從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集的過程精選資料中存在人群缺失。 很多的滿意度調(diào)查都沒有辦法回避這種“響應(yīng)差異” 即使訪問過程客觀規(guī)范、數(shù)據(jù)分析公正科學(xué)，而結(jié)果依然和事實有巨大差異的原 因。因此在測量方式上，要改變統(tǒng)計調(diào)查采用的“非常滿意到非常不滿意”方式，采用刻度這就是（李科特）的方式來進(jìn)行測量，這種選擇偏差才能得到一定程度的解決。三是數(shù)據(jù)的利用與反思。 業(yè)主滿意度具有積極的意義和作用， 但要避免會傷 害服務(wù)者對服務(wù)的理解。目前，許多消協(xié)開展的滿意度調(diào)查顯示，業(yè)主反映強(qiáng)烈 的是較高的物業(yè)收費。但是，收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對應(yīng)的，如果片面強(qiáng)調(diào)低價 位，而不關(guān)心服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)