業(yè)務(wù)線索的尋找獲取和控制

1、X111.業(yè)務(wù)線索的尋找、獲取和控制1.人力資源系統(tǒng)客戶線索管理和客戶服務(wù)系統(tǒng)的介紹2.信息線索系統(tǒng)有效的客戶線索管理系統(tǒng)的作用是通過知識(shí)灌輸和系統(tǒng)的管理來贏得和控制商務(wù)機(jī)會(huì)。這些系統(tǒng)可以給經(jīng)紀(jì)人提供更高的利潤(rùn)發(fā)展?jié)撃埽o銷售人員提供確保由公司帶來的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，從而對(duì)個(gè)人和公司均產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)?？蛻艟€索管理：信息管理必須完整、清楚！信息來源分配政策跟蹤報(bào)告再分配政策跟蹤抽檢：可以通過質(zhì)量服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)管理（客戶線索的生成）“商圈精耕”來實(shí)現(xiàn)開發(fā)非地理性數(shù)據(jù)庫分配標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先審核資格重新獲得調(diào)查政策客戶需求培養(yǎng)商圈內(nèi)還沒有委托的客戶傳送程序溝通系統(tǒng)推薦費(fèi)政策“篩選”程序推薦政策客戶清單管理:資

2、料管理接受標(biāo)準(zhǔn)劃公司營銷計(jì)劃管理溝通戰(zhàn)略會(huì)議中止計(jì)交易管理提供買方、賣方質(zhì)量服務(wù)保證書文件數(shù)據(jù)圖形跟蹤增加/減少對(duì)話報(bào)告成交數(shù)據(jù)程序客戶管理平時(shí)的聯(lián)系，應(yīng)定期聯(lián)系。經(jīng)理聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫客戶事件溝通再分配政策客戶線索管理信息來源跟蹤分配政策跟蹤報(bào)告再分配政策商機(jī)管理（線索生成）非地理性數(shù)據(jù)庫分配標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先合格校正調(diào)查政策客戶線索創(chuàng)造傳送程序通訊系統(tǒng)推薦費(fèi)政策“挑選”程序推薦政策客戶清單管理接受標(biāo)準(zhǔn)公司營銷計(jì)劃管理溝通戰(zhàn)略會(huì)議中止計(jì)劃交易管理文件數(shù)據(jù)圖形跟蹤增加/減少對(duì)話報(bào)告成交數(shù)據(jù)程序輸入標(biāo)準(zhǔn)客戶管理經(jīng)理聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫客戶事件溝通再分配政策在以上客戶線索管理系統(tǒng)里每一層表示有個(gè)成長(zhǎng)階段。備注為什么我

3、們應(yīng)放棄傳統(tǒng)的“值班時(shí)間”概念？請(qǐng)考慮：我們的銷售人員如何使用“值班時(shí)間”？請(qǐng)選擇你的觀察到活動(dòng)：1運(yùn)行信息中心 2剪輯廣告 3清理衛(wèi)生4閱讀報(bào)紙5閱讀小說 6與其他工作人員聊天 7告訴想購買不動(dòng)產(chǎn)的買主他們看中的那塊不動(dòng)產(chǎn)已經(jīng)售出，然后等待買主的答復(fù) 8將買主希望了解的那塊不動(dòng)產(chǎn)所有信息全部提供給買主，其中包括地址和價(jià)格 9修剪指甲 10玩拼字游戲 11給親密的朋友打電話聊天 12接聽他們/她們孩子或配偶的多少個(gè)電話 13其它在了解“值班時(shí)間”期間職員可能從事的一些事，讓我們來看看為什么要設(shè)置“值班時(shí)間”。A.值班時(shí)間的原本目的是什么B.“值班時(shí)間”的原本目的是:1.確保有能夠勝任工作的銷售

4、人員來處理買主和賣主的問題其中關(guān)鍵詞是“有”和“勝任”?！皠偃巍敝傅氖鞘裁匆馑?2 .分擔(dān)我們做為店主的部分職責(zé)。下面是一些我們應(yīng)對(duì)其負(fù)責(zé)的人的清單，順序是按我3 .們所認(rèn)為的重要性來排列的。a.我們委托房產(chǎn)的業(yè)主b.那些經(jīng)常獲得暢銷房產(chǎn)信息的人c.新銷售人員d.我們自己e.沒有產(chǎn)能的人員f.你同意上述排列嗎？如果不，為什么不？B為什么值班時(shí)間不起作用?優(yōu)秀的銷售人員不想接聽你的電話沒有產(chǎn)能的人員需要時(shí)間來獲得“免費(fèi)業(yè)務(wù)”你最差的銷售人員卻成為你與新客戶聯(lián)系的代表有效的獲取委托房產(chǎn)的人員在好的客戶線索變成無用時(shí)會(huì)感覺受到傷害，因?yàn)槟阕寷]有能力的人員來接聽電話C.有什么其它選擇？很明顯其他啊選擇

5、是有效的。受到良好管理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)就是“電話協(xié)調(diào)員系統(tǒng)“。CENTURY21是創(chuàng)建此程序的領(lǐng)頭人。一般值班時(shí)間存在的問題很明顯，如：銷售人員不在公司導(dǎo)致電話無人接聽銷售人員晚到公司導(dǎo)致必須匆忙接聽銷售人員態(tài)度不好或當(dāng)天性情很糟，并把此種態(tài)度傳遞到電話另一頭的客戶心中正如我們前面所說，優(yōu)秀的銷售人員拒絕遵照值班時(shí)間工作。最大的問題是店主根本不清楚當(dāng)天會(huì)有多少買主和賣主會(huì)給公司打電話，這種信息的缺少導(dǎo)致很大的損失利用電話協(xié)調(diào)員系統(tǒng)，每個(gè)電話均被幾如在案，每位客戶都指派人員服務(wù)，后續(xù)工作則可創(chuàng)造商機(jī)。管理成為控制一切的工具。1. 下面是此系統(tǒng)的工作說明：a.“電話協(xié)調(diào)員”或稱“客戶服務(wù)代

6、表”（在資格標(biāo)準(zhǔn)和薪金方面與一名優(yōu)秀的接待員類似）將接聽所有的電話，記錄客戶的姓名和電話號(hào)碼，確定他們屬于買主還是賣主。b上述信息穿體給店主/經(jīng)理，并將客戶分派給最有可能服務(wù)好客戶的銷售人員。在多數(shù)情況下，如果客戶是一位買主，而且已經(jīng)看中某套不動(dòng)產(chǎn)，這位客戶將會(huì)被分派給提供相關(guān)委托房產(chǎn)的銷售人員。如果客戶是一位賣主，則將被分派給一位有實(shí)力的銷售人員，或如果屬于出租不動(dòng)產(chǎn)，則分派給出租業(yè)銷售人員。C所有銷售人員均陪有傳呼機(jī)，并將被通知“有客戶來電，請(qǐng)給公司回電話”如果這位銷售人員未能在五分鐘之內(nèi)回電（可根據(jù)你的需求調(diào)整回電時(shí)間要求），這位客戶（如是買主）將被重新分派給另一位銷售人員，并發(fā)出傳呼消

7、息。d任何點(diǎn)名要求某位銷售人員服務(wù)的客戶將被分派給其所要求的銷售人員。在這位銷售人員不在公司時(shí)，電話協(xié)調(diào)員將這樣答復(fù)：“該銷售人員此時(shí)不在公司，您能留言嗎？”隨后公司會(huì)將留言信息傳呼給銷售人員，如果留言內(nèi)容比較重要，則可傳呼銷售人員給公司回電。電話協(xié)調(diào)員不能說某銷售人員今天休息或在度假或生病等。e銷售人員隨后被要求給客戶回電，并把結(jié)果告訴經(jīng)理f電話協(xié)調(diào)員周一至周五工作日期間的工作時(shí)間為上午8：00至晚上8：00，周末工作時(shí)間為上午9：00至晚上6：00。當(dāng)電話協(xié)調(diào)員下班后，電話將直接轉(zhuǎn)接到某位銷售人員的家中。這位銷售人員將如上班一樣處理事務(wù)，爭(zhēng)取簽署不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)。周末有兩名銷售人員分別值班3小時(shí)

8、接聽電話，電話協(xié)調(diào)員會(huì)把客戶來電轉(zhuǎn)接到銷售人員那里，兩人輪流處理來電事務(wù)。g對(duì)于來訪客戶，當(dāng)經(jīng)理在崗時(shí)，有經(jīng)理負(fù)責(zé)接待以便確定客戶的需求，并將客分派給適合的銷售人員。有時(shí)也許最適合為某客戶服務(wù)的某位銷售人員不在公此時(shí)公司將傳呼這名銷售人員“有客戶來訪，請(qǐng)回電至公司”。周末時(shí)來訪的客戶將依照上文“f”中的處理程序執(zhí)行。電話協(xié)調(diào)員系統(tǒng)極大地提高了公司內(nèi)交易數(shù)量。電話協(xié)調(diào)員能夠記錄97%來電客戶的電話和家庭住址，而銷售人員只需要與客戶約定會(huì)面時(shí)間即可。由此所有“值班時(shí)間“的問題都被解決了。2. 對(duì)銷售人員的好處a本系統(tǒng)是對(duì)公司最優(yōu)秀的銷售人員（指能夠?yàn)榭蛻?買主提供最優(yōu)服務(wù)滿足客戶需求的銷售人員給與

9、的獎(jiǎng)勵(lì)。b讓新的銷售人員通過服務(wù)利潤(rùn)較低的不動(dòng)產(chǎn)交易（在公司目標(biāo)地區(qū)以外的不動(dòng)產(chǎn)的買主和賣主來提高他們的技能。C沒有人再浪費(fèi)“值班時(shí)間”。d鼓勵(lì)銷售人員尋找客戶（本計(jì)劃對(duì)他們有效。e使經(jīng)理能夠監(jiān)督并查處新銷售人員的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)。f對(duì)于打到公司的客戶電話，你可以記錄下95%-99%的客戶的姓名和電話號(hào)碼。g對(duì)你的營銷展示有好處。”請(qǐng)?jiān)试S我為您解釋我們?nèi)绾翁幚砜蛻魜黼?。首先客戶協(xié)調(diào)員會(huì)與我聯(lián)系，如果因?yàn)槟撤N原因我無法立即為您服務(wù)，請(qǐng)”3. 對(duì)管理人員的好處a優(yōu)秀的招聘工具b你知道所有的來電，你知道哪位銷售人員接聽電話并清楚采取了何種行動(dòng)。C對(duì)于那些還有很多其它重要工作的人員，本系統(tǒng)消除了因銷售人員“

10、壞脾氣”或不合格的工作人員影響公司聲譽(yù)的情況。銷售人員無法立刻趕回服務(wù)客戶是可以理解的，但減少客戶/顧客對(duì)公司的誤會(huì)是非常必要的，以便報(bào)紙公司的職業(yè)形象并對(duì)客戶/買主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。e幫助你對(duì)優(yōu)秀銷售人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4. 對(duì)顧客/買主的好處a委托房產(chǎn)電話：使銷售人員了解不動(dòng)產(chǎn)所處區(qū)域、類型、價(jià)格范圍等。打入的電話將轉(zhuǎn)給有能力處理特定客戶或房產(chǎn)的銷售人員。銷售電話：電話協(xié)調(diào)員將傳呼最合適處理此來電的房產(chǎn)銷售人員。如果無法立b即找到這位銷售人員，公司將通知另一位較合適的人選。5. 程序電話協(xié)調(diào)員應(yīng)該是一位熱情友好的能夠接聽所有來電并能夠接待每位來訪的顧客/買主的人。（表格在本章末尾）a本系統(tǒng)的關(guān)鍵是所

11、有銷售人員均佩帶傳呼機(jī)，這是此系統(tǒng)能否成功的關(guān)鍵。b當(dāng)來電客戶點(diǎn)名要求得到某位銷售人員的服務(wù)，且此銷售人員也正在此公司，電話將直接轉(zhuǎn)接到他那里。c當(dāng)來電客戶點(diǎn)名要求某位銷售人員的服務(wù)，而且銷售人員不在公司，電話協(xié)調(diào)員將記錄下客戶的姓名和電話并立刻將信息傳呼給該銷售人員。d如果來電客戶需要了解某個(gè)不動(dòng)產(chǎn)廣告的信息，電話協(xié)調(diào)員將這樣回答：“我理解您的意思，但我是電話協(xié)調(diào)員，不了解價(jià)格以及其它信息。我們公司負(fù)責(zé)那個(gè)地區(qū)的銷售人員會(huì)有所信息，他/她能夠回答您的問題，我能記下您的姓名和電話號(hào)碼嗎？”電話協(xié)調(diào)員還應(yīng)注意的重要一點(diǎn)是應(yīng)這樣接聽來電：“上午好，泉房置業(yè)，請(qǐng)問您要哪里？”這樣問客戶要找誰，也就暗

12、示電話協(xié)調(diào)員并沒有您需要了解的信息。e一旦電話協(xié)調(diào)員得到了客戶的姓名和電話號(hào)碼以及其他相關(guān)信息（如因廣告來電、宣傳單來電等），這些內(nèi)容將立刻以一種簡(jiǎn)單的表格形式送給公司經(jīng)理。f經(jīng)理將要求電話協(xié)調(diào)員傳呼最適合該客戶/買主或不動(dòng)產(chǎn)的銷售人員。g電話協(xié)調(diào)員這時(shí)傳呼該銷售人員：“客戶來電，請(qǐng)給公司來電”（客戶的姓名不能通過傳呼告訴銷售人員，銷售人員必須回電電話協(xié)調(diào)員了解信息）。h重點(diǎn)：銷售人員必須在五分鐘內(nèi)回復(fù)傳呼（不能耽擱?。┐隧?xiàng)規(guī)定應(yīng)以公司政策的形式確定下來。銷售人員無法立刻回復(fù)傳呼會(huì)有很多種可能：1傳呼機(jī)可能未打開。2銷售人員可能正在傳呼信息無法達(dá)到的地方。3可能在正高速公路上無法找到電話。如果

13、五分鐘之內(nèi)沒有回應(yīng)，電話協(xié)調(diào)員應(yīng)通知經(jīng)理以便另尋其他銷售人員。最后應(yīng)將一軋鋼內(nèi)通知條塞入未能及時(shí)回復(fù)傳呼的銷售人員的信箱，簡(jiǎn)單說明有客戶來電，公司于星期五下午2：30傳呼他但位手到回復(fù)，公司另派他人處理該客戶業(yè)務(wù)。i來訪客戶的接待與來電客戶的方式有所不同。經(jīng)理將得到一張通知條。一般公司至少會(huì)有一名適合該客戶的銷售人員，經(jīng)理回要求他接待該客戶。但如果在公司沒找到合適人選，公司會(huì)傳呼在外面的某銷售人員，通知來訪客戶的事。當(dāng)銷售人員回復(fù)傳呼時(shí)，電話協(xié)調(diào)員將立刻讓該銷售人員與來訪客戶/買戶通話。然后他們可根據(jù)具體情況安排約會(huì)。j周末及晚間指定“應(yīng)答電話值班表”（與上班時(shí)間不同?。＿@個(gè)值班表并不意味著

14、銷售人員“要在公司”。銷售人員在每月初填寫這個(gè)值班表。周末：周末有一名電話協(xié)調(diào)員會(huì)從上午8：30工作到下班。來電均按正常方式傳呼給相關(guān)銷售人員。到下午5點(diǎn)時(shí)電話協(xié)調(diào)員會(huì)使用電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)把所有來電轉(zhuǎn)接到到當(dāng)天應(yīng)答電話值班員的家中，或者要求來電客戶進(jìn)行語音留言，公司會(huì)在第二天上午8： 30做出答復(fù)。這樣可以確保公司始終有接聽電話的系統(tǒng)，而此時(shí)值班人員會(huì)給與應(yīng)答。晚間：電話協(xié)調(diào)員的工作時(shí)間安排如下：主要協(xié)調(diào)員星期一至星期五8：30am5：30pm兼職協(xié)調(diào)員晚間和周末5：30pm8：30pm過了晚上8：30，所有來電均有自動(dòng)語音留言系統(tǒng)接聽。你也許想招聘一名全職協(xié)調(diào)員，但你應(yīng)知道你的“值班時(shí)間”表經(jīng)驗(yàn)

15、包括周末在內(nèi)。許多公司都發(fā)現(xiàn)兩名兼職電話協(xié)調(diào)員（第一位工作工作時(shí)間從9：00am3：30pm，第二位工作時(shí)間從3:00Pm_830Pm是最有效的工作方式。6、選擇電話協(xié)調(diào)員最好不要找一位有銷售資格的人做為電話協(xié)調(diào)員，這可能會(huì)導(dǎo)致極大的沖突。你聘用的人員必須意識(shí)到該職位的重要性，因?yàn)樗鼘⒂绊懙剑篈、 公司的形象B、 銷售人員的收入他/她應(yīng)該認(rèn)識(shí)到打進(jìn)公司的每一個(gè)電話都意味著¥5000至¥10000不等的委托費(fèi)，這就是此項(xiàng)工作的重要性所在0電話協(xié)調(diào)員在工作上成功的標(biāo)志就是盡可能多地記錄客戶/買主的姓名和電話號(hào)碼。對(duì)于全職電話協(xié)調(diào)員，公司目前的接待員可能并不是此項(xiàng)工作的最佳人選。

16、協(xié)調(diào)員的薪水應(yīng)從最低標(biāo)準(zhǔn)開始，對(duì)電話協(xié)調(diào)員的唯一要求就是具備優(yōu)美的嗓音，他/她應(yīng)能夠滿足記錄來電客戶姓名和電話號(hào)碼的對(duì)話要求。7、電話協(xié)調(diào)員對(duì)白電話協(xié)調(diào)員：CENTURY21機(jī)，請(qǐng)問您要哪里？客戶1:我打電話是想了解關(guān)于你們?cè)趫?bào)紙（雜志等）上的不動(dòng)產(chǎn)廣告。電話協(xié)調(diào)員：請(qǐng)告訴我顯示在廣告底部的電話號(hào)碼。客戶1:號(hào)碼是電話協(xié)調(diào)員：我是電話協(xié)調(diào)員。我會(huì)立刻通知負(fù)責(zé)該事務(wù)的銷售人員回復(fù)您的電話。請(qǐng)您留下您的姓名和電話號(hào)碼。謝謝，銷售人員很快就會(huì)與您聯(lián)系。電話協(xié)調(diào)員：CENTURY21機(jī)，請(qǐng)問您要哪里？客戶2:我想了解有關(guān)要謝納多阿部分的一個(gè)廣告牌。請(qǐng)問那塊不動(dòng)產(chǎn)價(jià)格是多少？電話協(xié)調(diào)員：您知道街道名稱嗎

17、？客戶2:不知道（或，知道，名稱是）。但我想知道的是價(jià)格。電話協(xié)調(diào)員：我是電話協(xié)調(diào)員。我會(huì)通知負(fù)責(zé)該地區(qū)事務(wù)的銷售人員盡快與您取得聯(lián)系。請(qǐng)您留下您的姓名和電話號(hào)碼好嗎?客戶2:我不想說出我的姓名，我只是想知道價(jià)格。電話協(xié)調(diào)員：我理解，但我只是電話協(xié)調(diào)員。我不知道價(jià)格以及其它信息。負(fù)責(zé)該地區(qū)事務(wù)的銷售人員會(huì)有所有信息，能夠回答您各項(xiàng)問題?，F(xiàn)在您可以留下您的姓名和電話了嗎？客戶2:我要立刻知道該信息，你們的人多快才能打過來？電話協(xié)調(diào)員：只需幾分鐘，請(qǐng)讓我記下您的姓名和電話號(hào)碼，我們很高興為您立刻聯(lián)系該銷售人員。電話協(xié)調(diào)員：CENTURY21司，請(qǐng)問您要哪里？客戶3:我要找（姓名）銷售人員。（如果銷

18、售人員就在公司，他/她將立刻接聽電話，電話協(xié)同不再問其它問題）電話協(xié)調(diào)員：（姓名）銷售人員此時(shí)不在公司，您能留言嗎？客戶3:我在這條廣告（或標(biāo)牌上）上看到她的名字，我想了解更多的信息。電話協(xié)調(diào)員：廣告（或街道名稱）后的號(hào)碼是多少？我是電話協(xié)調(diào)員，我會(huì)讓負(fù)責(zé)該地區(qū)事務(wù)的銷售人員幾分鐘之內(nèi)與您聯(lián)系。請(qǐng)留下您的姓名和電話號(hào)碼?？蛻?:這位銷售人員什么時(shí)候來公司，我會(huì)再打回來的，我不想說出我的姓名。電話協(xié)調(diào)員：只需幾分鐘就會(huì)有我們的銷售人員與您聯(lián)系，您聽起來對(duì)那塊不動(dòng)產(chǎn)非常感興趣，我們會(huì)讓有最新信息的銷售人員回答您所有的問題。請(qǐng)您還是留下您的姓名與電話號(hào)碼。電話登記電話協(xié)調(diào)員：CENTURY21司，請(qǐng)問您要哪里？客戶4:我們想登記我們的不動(dòng)產(chǎn)電話協(xié)調(diào)員：感謝您打來電話，我能記下您的姓名、電話號(hào)碼以及地址嘛?客戶4:（說出姓名、電話號(hào)碼和地址）電話協(xié)調(diào)員：非常感謝，我們會(huì)讓負(fù)責(zé)該地區(qū)的銷售人員立刻與您聯(lián)