物業(yè)服務(wù)意識與溝通技巧

1、物業(yè)服務(wù)意識與溝通技巧感言：人的一生中，你求上，有可能居中；你求中，則有可能居下；而 你若求下，則必定不入流。所以在人生起步的時(shí)候，立志必須高遠(yuǎn)。要 學(xué)雄鷹展翅飛，不效燕鵲安于棲。只有這樣，才能激發(fā)你生命的潛能， 步步為營，逐漸走向輝煌。1、業(yè)主永遠(yuǎn)是對的A、含義：就算業(yè)主有錯，也不要說他錯，永遠(yuǎn)不要得罪業(yè)主；即使業(yè)主在投訴時(shí)理 由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對讓給業(yè)主，又使物業(yè)公司的利益無 損。B、如何正確認(rèn)識業(yè)主(1)業(yè)主是人a、要尊敬業(yè)主，而不是當(dāng)物品來擺布。 他們可能不要求你對他的特殊對待, 但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對待b、要充分理解、尊重、滿足客人做為人”的需求c、對待業(yè)主的不對

2、之處要多加諒解、寬容。業(yè)主做為人也是有缺點(diǎn)的，我們對業(yè)主不能苛求，應(yīng)報(bào)著寬容、諒解的態(tài)度(2)業(yè)主是服務(wù)的對象所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應(yīng)該做，無論如何不能去氣業(yè)主，業(yè)主是花錢買服務(wù)”不是花錢買氣受a、業(yè)主不是品頭論足的對象b、業(yè)主不是比圖低、爭輸贏的對象c、業(yè)主不是說理的對象d、業(yè)主不是教育和改造的對象2、100-1=0含義：1） 一個業(yè)主的不滿意可以導(dǎo)致100個業(yè)主的不滿意（潛在市場的流失）；2）以點(diǎn)代面，業(yè)主以一件事判定整個物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。3、投訴的業(yè)主是好業(yè)主業(yè)主的投訴是物業(yè)發(fā)展的一把鑰匙，業(yè)主的投訴是送給物業(yè)的禮物1）知道物業(yè)內(nèi)部管理存在的不足。2）反映了物業(yè)的

3、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個性化、歡迎業(yè)主的投訴4）投訴的業(yè)主三個心理：求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄4、 1=100這個公式表示物業(yè)任何一個員工都是物業(yè)形象的代表，物業(yè)員工對待業(yè)主 的一言一行都帶表著物業(yè)的管理水平、全體物業(yè)員工的素質(zhì)、物業(yè)的整體 服務(wù)水平，物業(yè)員工表現(xiàn)出色，就會使業(yè)主不僅對員工個人，而且對整個 物業(yè)留下良好印象；表現(xiàn)惡劣，則會影響到整個物業(yè)的聲譽(yù)。因此，物業(yè) 員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)業(yè)主，通過每一個員 工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起物業(yè)堅(jiān)固的形象大廈。5、業(yè)主的滿意,各個服務(wù)人員表現(xiàn)的乘積在這一公式中，物業(yè)員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，

4、具得分為100,表現(xiàn)惡劣,態(tài)度極差，得分則零。對物業(yè)公司的影響并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加 的結(jié)果，而是一個乘積。物業(yè)所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越 多，業(yè)主的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差 勁，服務(wù)人員表現(xiàn)的乘積也就是業(yè)主的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn) 乘積再大也無補(bǔ)于事。這一公式特別強(qiáng)調(diào)的是物業(yè)員工的集體意識和合作 意識，員工不能因?yàn)樽约簜€人的原因而使整個集體的榮譽(yù)受到損害，物業(yè) 員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，表面上似 乎并沒有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個緊密相聯(lián)的鏈條，那一個環(huán)節(jié)斷了， 都使整個鏈條作廢。6、服務(wù)效率意識 1、員工每

5、天提前 5-10分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整 理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開始工作后， 能迅速提供服務(wù)。無因準(zhǔn)備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。2、每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待業(yè)主。接待業(yè)主各項(xiàng)服務(wù)工作的 開始時(shí)間，不超過三分鐘。只有服務(wù)人員等候業(yè)主，不能出現(xiàn)業(yè)主等候服 務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向業(yè)主表示歉意，請業(yè)主稍候。3、每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工 作量。無拖拉、延誤、怠慢業(yè)主現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。真理的瞬間：業(yè)主與物業(yè)接觸時(shí)發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。1、立刻問候業(yè)主含義：立即的

6、服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使業(yè)主感到放松，表示你對業(yè)主的 關(guān)注。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢?，然后關(guān)注你面前的 業(yè)主，即使只是一個微笑2、全心關(guān)注業(yè)主含義：一旦你問候了業(yè)主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注業(yè) 主。說話時(shí)要看著業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一 種心不在焉的感覺。3、做好最初的30秒含義：記住對業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，象機(jī)器人 一樣。在最初的30秒之內(nèi)判定業(yè)主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業(yè) 主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每位 業(yè)主都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。4、要自然、大方，不要虛假

7、、機(jī)械含義：不要讓業(yè)主感覺到你在機(jī)械地做事。語言表達(dá)是一種意思，身體語 言表達(dá)的卻是另一種意思。5、要精力充沛含義：精力充沛地為業(yè)主服務(wù)表示你正在關(guān)心”他。6、做業(yè)主的代言人含義：把業(yè)主的問題當(dāng)作自己的問題。8、絕對不要對我們的業(yè)主說不”含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運(yùn)作接待我們的業(yè)主。服務(wù)是我們的工作并且為了使我們的業(yè)主愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。這就是所謂的涉足客戶的需求因此當(dāng)你面臨業(yè)主要求你提供服務(wù)或幫助時(shí)絕對不能說不"，如果有疑問就請業(yè)主等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務(wù)， 我們必須提供友好和有效的服務(wù)，

8、即：滿足客戶的需求9、做好最后的30秒鐘含義:利用最后的30秒鐘來向業(yè)主表示你的關(guān)注。你可以詢問業(yè)主對他們的服務(wù)是否滿意，這表示你對業(yè)主的意見很在意，也可以請業(yè)主填寫意見反 饋表搜集有價(jià)值的意見或建議。10、The Attitude of Staff 員工的態(tài)度含義：任何時(shí)候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對待業(yè)主，試想在業(yè)主面前使用污穢的語言、談?wù)撛愀獾氖虑?、吐痰或做其他不禮貌的事情會給業(yè)主造成 什么樣的感覺呢？換一個方式，給業(yè)主提供高效、清潔、禮貌和幫助又會 給業(yè)主留下什么樣的印象呢？ 的通技巧與不同性格客人溝通的技巧從心理學(xué)角度來看，人的性格一般可分為:多血質(zhì)活潑型；膽汁質(zhì)急躁型；粘液質(zhì)穩(wěn)定型；抑

9、郁憂郁型。與血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通的技巧興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選 擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他 們的意見和建議與膽汁質(zhì)急躁型業(yè)主溝通的技巧膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強(qiáng)好勝溢于言表。與他們溝通 應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭論，更不要激怒 他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點(diǎn)，適時(shí) 當(dāng)眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。 彎彎繞“暗示”等手法作用不大，但 激將法”卻往往可以奏效與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不 太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之 以情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他 們的友誼，他