北交大專科畢業(yè)實習(xí)報告鄭州軌道交通運營管理中的問題與對策扶梯崗站臺跟崗票亭崗客值廳巡

1、京交通又拿專科畢業(yè)實習(xí)報告鄭州軌道交通運營管理中的問題與對策研究學(xué)習(xí)中心（函授站）：河南省信陽水利技工學(xué)校奧鵬學(xué)習(xí)中心專業(yè)：城市軌道交通運營管理姓名：學(xué)號：實習(xí)單位：鄭州地鐵集團(tuán)有限公司實習(xí)崗位：扶梯崗、站臺跟崗、票亭崗、客值、廳巡實習(xí)時間：2019.12.15-2020.1.17遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院2020年03 月 19 日北京交通大學(xué)調(diào)研報告成績評議表年級2018級層次局起 專專業(yè)城市軌道交通運營管理姓名題目鄭州軌道交通運營管理中的問題與對策研究評 閱 教 師息 見成績評定：評閱教師：年月日北京交通大學(xué)實習(xí)單位評議表年級2018級層次局起 專專業(yè)城市軌道交通運營管理姓名實習(xí) 單位鄭州地鐵集

2、團(tuán)有限公司實習(xí) 崗位扶梯崗、站臺跟崗、票亭崗、客值、廳巡實習(xí) 地點鄭州市實習(xí) 時間2019.12.15-2020.1.17該生在實習(xí)期間，態(tài)度認(rèn)真，工作用心細(xì)心踏實，能虛心學(xué)習(xí)；同時善于思考，能夠舉一反三，具有較強(qiáng)地溝通潛力和溝逋技巧,能保質(zhì)保量地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；還表現(xiàn)出強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和團(tuán)隊精神，深厚的專業(yè)基礎(chǔ)和良好的專業(yè)知識水平，是一位非常積極學(xué)習(xí)且努力上進(jìn)的人。該實同學(xué)實習(xí)合格習(xí)單位%息見 5)實習(xí)單位蓋章2020 年1月17日目錄1. 實習(xí)目的 12. 實習(xí)單位及崗位介紹 12.1 實習(xí)單位簡介 12.2 崗位介紹 13. 實習(xí)內(nèi)容及過程 23.1 實習(xí)任務(wù)要求 23.2 實習(xí)內(nèi)容

3、24. 實習(xí)總結(jié)體會 24.1 鄭州軌道交通運營管理存在的問題 24.1.1 重大節(jié)日活動客運組織效率低 24.1.2 運營服務(wù)質(zhì)量評價體系不全面 34.1.3 運營安全管理制度不全面 34.1.4 人性化管理措施不足 34.2 提升鄭州軌道交通運營管理效果的策略 34.2.1 提升客運組織能力 34.2.2 構(gòu)建綜合化服務(wù)評價體系 44.2.3 完善安全管理體系 44.2.4 強(qiáng)化以人為本服務(wù) 54.3 實習(xí)體會 5參考文獻(xiàn) 1致謝 11. 實習(xí)目的本次實習(xí)的目的主要包括： （ 1）在具體工作中靈活的應(yīng)用學(xué)到的城市軌道運營管理專業(yè)知識，通過實踐工作加深對理論知識的了解，并將理論知識靈活的應(yīng)用

4、到實踐中，做到理論與實踐同步發(fā)展。 （ 2）通過崗位實習(xí)，全面加深對專業(yè)的認(rèn)知，同時也更好的了解社會，結(jié)合工作崗位來判斷企業(yè)用人要求，在實踐中找出自身不足，并加以彌補(bǔ)，促進(jìn)自身綜合能力提升。 （ 3）通過實習(xí)可以對城市軌道運營管理專業(yè)的相關(guān)工作崗位有所了解，并定位自身最擅長的工作，便于自己今后職業(yè)生涯規(guī)劃。同時借助實習(xí)來獲取更多的專業(yè)知識，開拓自身知識視野，豐富社會閱歷。2. 實習(xí)單位及崗位介紹2.1 實習(xí)單位簡介鄭州地鐵集團(tuán)有限公司是鄭州市軌道交通有限公司的分公司，其經(jīng)政府授權(quán)，負(fù)責(zé)軌道交通項目的投資、建設(shè)、運營管理，兼具軌道交通周邊廣告、通訊、投融資業(yè)務(wù)。目前，鄭州地鐵集團(tuán)有限公司內(nèi)設(shè)政治

5、部、綜合管理部、人力資源部、財務(wù)部、發(fā)展規(guī)劃部、監(jiān)督考核部等部門，員工數(shù)量有3000 余人。從鄭州地鐵開通至今，鄭州地鐵集團(tuán)有限公司一直默默付出，保證了地鐵運營的安全、穩(wěn)定，獲得了社會各界廣泛好評。2.2 崗位介紹在實習(xí)期間，我主要做的工作有以下幾種：（ 1）扶梯崗：在工作中我需要了解扶梯運作原理，并提醒乘客安全乘梯，防止出 現(xiàn)安全事故。（ 2）站臺跟崗：在工作中我要做到提醒乘客先下車后上車，要保證乘車安全；如 果出現(xiàn)意外情況，要通知車控制，并按照其要求進(jìn)行操作。（ 3）票亭崗：我要保證在工作期間不可攜帶現(xiàn)金，熟悉BOMB作模式，為乘客提供換零錢、激活卡等服務(wù)，如果乘客遇到問題，還需要及時解答

6、。（ 4）客值：我需要做好票務(wù)管理工作，按照嚴(yán)格落實各項票務(wù)制度，做好配票、結(jié)賬等工作。（ 5） 廳巡： 我需要定期巡視出入口， 禁止擺攤、 賣藝等活動， 及時有需要的乘客，回答乘客的問題，尤其是老弱病殘乘客。3. 實習(xí)內(nèi)容及過程3.1 實習(xí)任務(wù)要求在實習(xí)期間， 需要嚴(yán)格的按照鄭州地鐵集團(tuán)有限公司制定的規(guī)章制度開展各項工作，并認(rèn)真落實實習(xí)指導(dǎo)老師的各項安排，認(rèn)真撰寫實習(xí)日志，善于發(fā)現(xiàn)、解決實習(xí)中的問題。在實習(xí)過程中，要樹立良好的工作責(zé)任心，主動完成崗位職責(zé)，并做到與同事的和諧相處。實習(xí)中還需要及時記錄每天的工作心得，歸納工作中遇到的問題，注重反思，結(jié)合學(xué)校要求，完成實習(xí)報告。3.2 實習(xí)內(nèi)容我

7、很榮幸的進(jìn)入到鄭州市地地鐵集團(tuán)有限公司實習(xí)，為了更好的適應(yīng)實習(xí)工作，公司首先對我進(jìn)行了安全培訓(xùn)，讓我意識到地鐵工作的開展必須建立在安全基礎(chǔ)上。接著為我提供了一些關(guān)于軌道運營管理專業(yè)崗位的相關(guān)資料，讓我自主學(xué)習(xí)，并針對各個崗位的特點，安排了老同事帶領(lǐng)我學(xué)習(xí)。在實現(xiàn)期間，我學(xué)到了很多課堂上學(xué)不到的內(nèi)容，在軌道運營管理專業(yè)相關(guān)工作崗位上，必須不斷學(xué)習(xí)與專業(yè)相關(guān)的知識，教師在課堂上講給我們的知識都是理論知識，這些內(nèi)容是前人總結(jié)出來的理論概述，而我缺乏相應(yīng)的實踐，難以把握。通過為期 1 個多月的實習(xí)，讓我在實踐中全面加深了對專業(yè)理論知識的理解，學(xué)會了自主探索、自覺學(xué)習(xí)。在實際工作中，我必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，

8、要樹立良好的責(zé)任意識，針對工作中不懂的地方，要不恥下問，以此保證工作良好開展。同時在實習(xí)過程中，單位還安排了崗位指導(dǎo)教師，其指引我全面把握了工作環(huán)境、崗位業(yè)務(wù)，并為我介紹了崗位要求，幫助我很好的將學(xué)到的理論知識應(yīng)用到了實踐。4. 實習(xí)總結(jié)體會4.1 鄭州軌道交通運營管理存在的問題4.1.1 重大節(jié)日活動客運組織效率低在一些重大節(jié)日，鄭州軌道交通運營管理還存在客流預(yù)測不精準(zhǔn)、客運組織不合理的情況，從而造成了交通擁擠、設(shè)備負(fù)擔(dān)比較大的情況。鄭州市地地鐵集團(tuán)有限公司對于車站客流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計不完善，客流量把握不科學(xué)，在一些重大節(jié)日、重大活動中會出現(xiàn)客運組織能力不夠，在客流分流、行車組織上出現(xiàn)漏洞，從而影

9、響到列車編組、開行方案的制定，無法滿足高峰客流需求，加大了運營成本。4.1.2 運營服務(wù)質(zhì)量評價體系不全面鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司在地鐵運營管理中，是以乘客的滿意度為主要出發(fā)點，特別關(guān)注乘客關(guān)注的問題，如乘車安全、列車行駛時間、票價等，但是對于快速發(fā)展的鄭州軌道交通來說，其面臨的問題不僅僅是很難全部預(yù)估的。當(dāng)前鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司軌道運營管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)查活動，但是其調(diào)查層次僅停留在車站環(huán)境、乘車感受、設(shè)備設(shè)施完整等層面，難以滿足日常運營管理服務(wù)問題總結(jié)需求，這也造成了服務(wù)質(zhì)量無法有效提升。4.1.3 運營安全管理制度不全面從當(dāng)前鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司軌道運營管理實際看，在日常運營中有多個

10、部門，每個部門都設(shè)置了相應(yīng)的安全管理制度，各個部門的安全管理制度存在一定共通點，同時也各具特色， 這就造成了車站運營安全體系沒有做到緊密結(jié)合， 不僅影響到安全評估，同時也對軌道交通運營安全管理質(zhì)量造成影響。軌道交通屬于封閉式服務(wù)場所，在運營安全中， 突發(fā)事件應(yīng)急處置是十分重要的， 如發(fā)生各種突發(fā)事件， 如火災(zāi)、 人群踩踏等，會帶來巨大的損失。當(dāng)前鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司還缺乏更加系統(tǒng)的安全管理制度，應(yīng)急預(yù)案不完善，應(yīng)對突發(fā)事件的能力還需要提升。4.1.4 人性化管理措施不足鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司在運營管理中提倡“送入真情”的人性化服務(wù)，在車站中設(shè)置了無障礙通道，便于特殊群體出行。但是在列車到站、

11、列車關(guān)門時，還沒有更加有效的方式來提醒特殊人群，盲聾啞人群在上下車時，存在一定安全隱患。當(dāng)前鄭州軌道交通建成路線還相對比較少，換乘車站不多，部分車站的地面導(dǎo)向比較模糊，容易帶給人們誤導(dǎo)，影響到乘客出行速度。4.2 提升鄭州軌道交通運營管理效果的策略4.2.1 提升客運組織能力在實際中，為了更好的發(fā)揮出軌道交通的作用，鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司應(yīng)該全面提升自身客運組織能力。首先鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司應(yīng)該借助自身購票系統(tǒng)，全面分析客流情況，尤其是重大節(jié)假日，要結(jié)合乘客的出行需求，全面調(diào)整列車發(fā)車時間、發(fā)車次數(shù)，保證乘客可以順利出行。其次，鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司還需要進(jìn)一步加強(qiáng)市民調(diào)查，可以開展不記名調(diào)

12、查訪問活動，在車站、列車中張貼調(diào)查問卷，鼓勵乘客完成調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷來了解乘客的出行需求，并作出相對應(yīng)的調(diào)整。此外，為了進(jìn)一步提高鄭州市軌道交通客運組織能力， 還需要在重大節(jié)假日加強(qiáng)對自動售票系統(tǒng)的檢測，及時統(tǒng)計自動售票系統(tǒng)、人工售票窗口的售票情況，判斷客流量，相關(guān)部門則根據(jù)客流量情況作出列車發(fā)車調(diào)整，滿足乘客出行要求。4.2.2 構(gòu)建綜合化服務(wù)評價體系軌道工程是利國利民的大工程，其具有一定的公益性，同時地鐵軌道交通本身也具備非市場性、非營利性的特點，其運營管理的最終目的是讓城市環(huán)境更好、道路更加通暢、市民出行更加方便。軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量評價與乘客滿意程度有很大關(guān)聯(lián)，乘客滿意程度越高，

13、證明服務(wù)質(zhì)量越好，反之乘客投訴越多，則需要改進(jìn)的地方就越多。在實際中，鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司應(yīng)該建立完善的城市軌道乘客滿意度評價指標(biāo)，在評價指標(biāo)中應(yīng)該涉及到收費情況、出行效率、便利程度、安全性、環(huán)境、服務(wù)管理等各個方面，引導(dǎo)乘客可以對軌道交通出行情況進(jìn)行更加全面系統(tǒng)的評價，便于把握乘客的滿意度。通過綜合化服務(wù)評價體系，可以有效去除乘客不滿意因素，從乘客的視角出發(fā)，轉(zhuǎn)化利益立場，以此更加科學(xué)為乘客提供出行服務(wù)。4.2.3 完善安全管理體系由于城市軌道交通是建立在地面以下，其整體呈現(xiàn)封閉特點，列車在隧道中行駛，如果出現(xiàn)安全事故， 很有可能引起重大傷亡， 所以全面提高軌道交通安全系統(tǒng)尤為關(guān)鍵。首先要

14、建立更加長效的安全管理體系，全員樹立安全意識，時刻檢查車站安全隱患，要將安全工作看做是持續(xù)化工作。同時要結(jié)合季節(jié)特點、重大活動、節(jié)假日等特點，開展專項安全檢查活動， 明確安全管理責(zé)任， 持續(xù)完善安全管理體系， 提高安全管理執(zhí)行力，保證城市軌道交通的可靠、安全運作。另外，要建立相應(yīng)的監(jiān)督管理體系，對軌道交通安全管理情況進(jìn)行必要的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患后，要及時引導(dǎo)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，實現(xiàn)安全管理、監(jiān)督、整改的循環(huán)體系。最后還應(yīng)該構(gòu)建相應(yīng)的應(yīng)急管理體系，城市軌道交通具有空間小、人流量大、疏散難度大等特點，如果出現(xiàn)公共安全事件，則會造成十分嚴(yán)重的后果。對此為了應(yīng)對突發(fā)事件，要建立相應(yīng)的應(yīng)急管理制

15、度，構(gòu)建應(yīng)急聯(lián)動中心，打造縱向線、橫向面的信息資源共享、預(yù)測預(yù)警、快速反應(yīng)體系，在發(fā)生突發(fā)事件后，第一時間疏散隊伍，科學(xué)指揮，盡可能的將損失降到最低。4.2.4 強(qiáng)化以人為本服務(wù)對于鄭州軌道運營管理，必須為乘客提供人性化的服務(wù)，這樣才可以穩(wěn)定客源。城市軌道交通不僅僅是城市交通體系的一部分，要配合好公共車、私家車的換乘，還需要通過更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引客源。乘客選擇軌道交通的原因在于票價低廉、行車速度快且穩(wěn)定、環(huán)境良好，所以在實際中，鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司應(yīng)該充分了解到市民出行需求，在滿足人們出行基本要求下，開發(fā)更多貼心、暖心的服務(wù)，讓乘客可以感受到優(yōu)質(zhì)的軌道交通服務(wù)。針對當(dāng)前鄭州軌道交通人性化管

16、理不足的情況，要做出相對應(yīng)的調(diào)整，如在列車地面設(shè)置相應(yīng)的信號燈，提醒殘疾人群上下車注意安全，在地面上要設(shè)置明顯的出行指標(biāo)，讓乘客可以更好的根據(jù)指標(biāo)乘車、出站、進(jìn)站等。同時鄭州市地鐵集團(tuán)有限公司要盡可能的為乘客提供個性化服務(wù)體現(xiàn)，如具有特色的地方車站形象、方言 窗口、外籍對話溝通、失物招領(lǐng)處等，有效解決乘客在出行中遇到的常見問題，這樣不 僅可以方便乘客出行，還能在很大程度上提高乘客對于地鐵軌道交通的滿意程度。4.3 實習(xí)體會經(jīng)過本次實習(xí)，我對軌道運營管理專業(yè)的相關(guān)崗位有了一定了解，同時經(jīng)過在實習(xí)單位的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，也充分意識到在地鐵運營中，安全的重要性，這對于我今后從事軌 道運營管理相關(guān)崗位有極大

17、幫助。在實習(xí)期間，我獲得了很多社會經(jīng)驗，也學(xué)會了如何 轉(zhuǎn)變自身的角色，如何處理社會關(guān)系，這對我來說收益終身。歷時一個多月的實習(xí)，讓 我對地鐵車站運作有了初步的認(rèn)知，也初步掌握了地鐵行業(yè)發(fā)展情況，做到了理論知識 與實踐技能的結(jié)合。這次實習(xí)雖然結(jié)束了，但是對我來說僅僅是工作的開始，在今后的 工作中，我仍然需要不斷的向老師請教，更加努力的學(xué)習(xí)，這樣才能勝任崗位要求，促進(jìn)自身良好發(fā)展。5參考文獻(xiàn)1 張猛 . 城市軌道交通運營管理的問題及對策剖析 J. 商品與質(zhì)量,2017(16):212.2 屠 心 韻 . 簡 述 城 市 軌 道 交 通 運 營 管 理 問 題 分 析 及 對 策 J. 智 能 城 市,2018(24):84-85.3 肖華 . 城市軌道交通運營管理規(guī)范化探討J. 南方農(nóng)機(jī) ,2019(15):129.4 趙珍祥 . 關(guān)于城市軌道交通運營安全管理模式分析J. 科技與創(chuàng)新,2017(7):79.5 楊 健 . 城 市 軌 道 交 通 企 業(yè) 運 營 管 理 的 信 息 化 建 設(shè) J. 電 子 技 術(shù) 與 軟 件 工 程,2017(9):217.1致謝實習(xí)報告的完成，代表著我的大學(xué)生涯也即將結(jié)束了?；仡櫞髮W(xué)期間的點點滴滴，有喜、有悲、有收獲，這些經(jīng)歷都會成為了人生中最為珍貴的記憶。實習(xí)報告的