酒店精細(xì)化管理

1、酒店精細(xì)化管理酒店精細(xì)化管理酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)，實踐中主要是通 過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化 的管理和服務(wù)，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如 酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管 理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的 一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以 小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本 特點：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。本文根據(jù)作者的 酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，并簡 要點評，供讀者斟酌和品味。典例一：客人在某酒店總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前 廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱

2、出了問題， 要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店 工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人 的行李箱修好。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服 務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金 鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。曲偉一.某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子 不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要 新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的 面前。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快 速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽 八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。 典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會 包廂

3、唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客 人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法 給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理 了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異 地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的 同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難， 不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人 很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很 好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告” 典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾 桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放

4、回原處?？腿?回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。 簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作， 是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客 房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人 帶來了驚喜。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺 辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通 中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載 了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的 物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一 薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房 間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒 店

5、對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和 使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客 人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中 必不可少的重要環(huán)節(jié)。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻 璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā) 雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副， 客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒 店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了 一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑, 之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人 帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于 平息客人的震怒，酒店作出快

6、速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補救 措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機(jī)創(chuàng)造驚 喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造 驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離 店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成 幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大， 大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人 是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常 著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話 號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋 找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副 理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng) 常在外出差，第一次享受到

7、這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副 理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng) 客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突 降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這 個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂 副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最 需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對 客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條 件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接 待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理 在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人

8、入 住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后 十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng) 形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花， 發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問 候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真 是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。 典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每 次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午 餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙 方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后， 只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐 前幫他準(zhǔn)備好份放入

9、保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人 的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù) 就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。盡 管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就 要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域 有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū) 域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒 店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)置定時開、 關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日 有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的 節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、 半年、年度的節(jié)能

10、效率。點評：酒店實施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計 裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制 度，實行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從 每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在 節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、 規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸 開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓 客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。 下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家 參考O1、酒店客房個性化服務(wù)絕大多數(shù)客人晚上休息 時，喜歡將客房的遮光窗簾拉

11、合好，才會睡得香甜， 因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有 的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了 不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出 一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷， 在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。2、酒店客房個性化服務(wù)服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā) 現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯 上，再看空調(diào)是23Co這時服務(wù)員立即主動加一張毛 毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到 26 c左右。3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮 須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人 不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉 運轉(zhuǎn)的

12、刮須刀，酒店客房個性化服務(wù)這時，服務(wù)員要 主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊， 服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布， 衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰 兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床 放入房間。5、服務(wù)員清掃房間時，酒店客房個性化服務(wù)發(fā)現(xiàn) 床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù) 員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失 調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管 及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以 康復(fù)。6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著， 不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡 喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。 為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿 的涼開水；酒店客房個性化服務(wù)同時，暖水瓶照例又 更換好了新的開水。7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品 嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家 留個紀(jì)