暑期社會實(shí)踐報告范文移動客服代表-總結(jié)報告模板

1、暑期社會實(shí)踐報告范文移動客服代表在放暑假之前，我就一直籌劃著暑期工的計(jì)劃，也在站搜索過許許多多的 招聘信息，但總是不合心意。正在我一籌莫展的時候，我聽說了我們縣的老少共 建團(tuán)舉辦的一個暑期勵志學(xué)習(xí)班。 這個學(xué)習(xí)班是由團(tuán)裏的一些老人開辦的， 目的 是給一些在校的中專生，大學(xué)生們創(chuàng)造一些社會實(shí)踐的機(jī)會。 這些和藹可親的老 年人們，年紀(jì)雖大，但為了下一代的健康成長，不辭勞苦開辦了學(xué)習(xí)班，我覺得 其意義非常大，於是，我加入了這個勵志學(xué)習(xí)班，開始了我暑期社會實(shí)踐日子。7月13號開班儀式上，來自廣州省的幾個大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些 最近熱門的話題，讓我深刻地了解到了當(dāng)代大學(xué)生的一些想法與概念。 當(dāng)時氣

2、氛 融洽，個個精神抖擻，意氣風(fēng)發(fā)，我很快就被勵志學(xué)習(xí)班的精神感染了。我想， 接下來的團(tuán)體工作以及學(xué)習(xí)中，大家肯定會相處愉快，工作順利的。開班儀式后，我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng)，另外一 大部分同學(xué)就介紹到了中國移動廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團(tuán)的曹奶奶說 過，上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國移動當(dāng)客服代表，但有些同學(xué)因?yàn)槟承┰驔]有把工作堅(jiān)持到底可想而知，這份工作是有一定的壓力的， 我不得不暗地裏自加信心，做好承受壓力的準(zhǔn)備。任何工作都會有一定的壓力， 能成功的對付面前的壓力，并且能把它化為動力，我想這應(yīng)該是我們該學(xué)習(xí)到的 東西了。既然加入了學(xué)習(xí)班，我是不會打退堂鼓的，

3、無論如何也會堅(jiān)持到底。面試過后，很榮幸我開始正式進(jìn)入了移動當(dāng)上客服代表。開始幾天的培訓(xùn) 中，一些繁瑣的系統(tǒng)操作，全職工們熟練的應(yīng)對技巧還有靈敏的反應(yīng)能力，都讓我有點(diǎn)吃不消的感覺。這樣的工作我能勝任嗎？培訓(xùn)過后，我終於正式地開始了外呼工作，每天不停地呼出，耐心細(xì)心地 解答客戶的問題；每天面對許許多多不同類型的人，面對由一種情況萌發(fā)出來的 異曲同工的問題；每天過著擠公車一一公司一一學(xué)校三點(diǎn)一式的生活幾天下來，就感覺自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會當(dāng)中。還沒進(jìn)移動工作之前，我從來沒有接觸過那麼多的社會人士。記得以前做 過的收銀員，最極限的充其量就是客人對物價的一些埋怨與嘮叨， 或者是對鈔票 的新舊程度的不滿，

4、這種情況一般都是忍住怨言，好言相勸地就可以跟客戶解釋 過去。我本身是一個怕麻煩的人，不愿意跟任何人結(jié)怨，處於一種多一事不如少 一事的心態(tài)，因此很少與他人出現(xiàn)過正面的沖突， 也很少被別人責(zé)罵過，對社會 的認(rèn)識也僅局限於很小很小的一個方面。 天真的我還是以為社會沒有聽說的那麼 復(fù)雜，社會也就是單純的一個大個體。但是，工作由外呼做到接線服務(wù)，我經(jīng)受 了責(zé)罵、刁難、埋怨、不滿等等林林總總的經(jīng)歷，開始逐漸走出了單純社會的小 角落，進(jìn)入了大社會。以前的我被人一指責(zé)，半句話都無法擠出來，到現(xiàn)在，遇 到一些氣急敗壞的客戶在聽筒的另一端大吼大叫時，我竟有一種臨危不懼的感 覺，甚至可以禮貌地耐心地回應(yīng)客戶和聆聽客

5、戶的話語，環(huán)視以前，不爭氣的眼淚肯定會唰唰直出了。古語有云：士別三日，定必刮目相看。我想，我可以當(dāng)上 這句古語中的“士”了。工作了一個多月，總結(jié)了一下我的心得:（1）怎麼才能做好客戶服務(wù)客戶服務(wù)部是公司對外的窗口，對創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用?？蛻艟褪枪镜拿}，而客戶服務(wù)部門又是客戶與公司的橋梁， 所以，做好客戶 服務(wù)工作，對公司而言，是非常重要的。如何才能做好客戶服務(wù)工作？關(guān)鍵在於 從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì) 量。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問題，如果問題是客戶自己的使用方法或 其他方面出問題，則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻籼峁M意的解決

6、方案?！翱蛻糁辽稀?，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決 問題，那麼公司的忠誠客戶將越來越多。 在具體工作中，制訂適合自己公司的客 戶服務(wù)流程，規(guī)范客戶服務(wù)部門的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。 關(guān)於投訴，永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據(jù)以往回訪數(shù)據(jù)，單次銷售產(chǎn)品或 服務(wù)，每100個客戶中，有10-20個人會對產(chǎn)品（服務(wù)）感到不滿意，在這 10 幾個人中，打投訴的只有2-3個人。所以，一旦有客戶投訴產(chǎn)生，必定是客戶對 產(chǎn)品（服務(wù)）感到非常不滿，心裏有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶的不 滿澆滅在初級階段。如果客戶覺得產(chǎn)品（服務(wù)）不夠好，客戶服務(wù)又不能幫他解 決問

7、題，那麼公司將永遠(yuǎn)失去這個客戶。任何公司的客戶都是一個一個積累來的。 失去第一個，就會有第二個。(2)客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)要做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶或者面對客戶的時候， 能讓客戶感覺到你 是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務(wù)。不 要帶著情緒去接客戶的或者面見客戶， 那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作 更加難做?？蛻舴?wù)的重中之重：永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問題，所謂“同理 心”，就是要切身處地的理解客戶的情緒，感同身受的體會客戶的處境及感受， 并應(yīng)客戶所需。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，

8、永遠(yuǎn)都是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家，感受 客戶所感受，想客戶所想，從中探察客戶的最終目的，并以此為導(dǎo)向，開展客戶 真正需要的服務(wù)工作，身為客服，這是要做的第一點(diǎn)。此外，良好的溝通能力， 準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的， 無論客戶是投訴還、是咨詢，都 可以從中了解到一些有用信息，可以引導(dǎo)客戶的情緒，能有效的為客戶提供他想、 要的服務(wù)并讓客戶感到滿意，可以讓客戶信賴，讓客戶感覺是有人誠心在為他服 務(wù)。如果可以做到這，你就是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員！另外，除了心得之外呢，也養(yǎng)成了一些生活小習(xí)慣。、從身邊的小事做起“到9點(diǎn)9啦！”，聽到有人叫了一聲，同事們紛紛站了起來向門外走了 出去。亂七八糟的凳子，

9、歪歪斜斜的桌子，這就是我們剛進(jìn)公司時培訓(xùn)結(jié)束后， 在培訓(xùn)室裏留下的場景。起身后，都要把自己坐的凳子歸回原位；下班了，關(guān)上 電腦，關(guān)上顯示器，放好鍵盤和鼠標(biāo)。已在公司工作一個多月的我，現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個習(xí)慣。初入公司，經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀、坐姿等禮節(jié), 使我們有了一個注重小節(jié)的良好開端。 好幾次上晚班時，看到下了班的經(jīng)理在將 擺放不整齊的凳子放好，幫沒有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器， 將桌上的鍵 盤和鼠標(biāo)一個個擺放整齊。讓我知道：想要做好一件事情，就要從身邊的小事做 起！、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西我們常常在做某件事情的時候，總是有這樣那樣的嘮叨，總在說“我以 前。”、“當(dāng)初。”，因?yàn)槲覀兌紱]有好好的去想過，做這些事情的時候 會和以前有什麼樣的差別，我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的