銀行員工前往香港培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會-總結(jié)報告模板

1、銀行員工前往香港培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會近日,我有幸參加了銀行市分行組織的赴香港銀行學(xué)會學(xué)習(xí)“銀行產(chǎn)品 及優(yōu)質(zhì)服務(wù)”培訓(xùn)班的短期培訓(xùn)學(xué)習(xí)。在香港銀行學(xué)會比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了 公司 對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、銀行客戶服務(wù)體系與服務(wù)文化建立、香港銀行體制及監(jiān) 管概況等課程。通過學(xué)習(xí)，使自己對香港金融業(yè)的概況和發(fā)展趨勢、香港銀行 業(yè)對公業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、銀行客戶服務(wù)體系與服務(wù)文化建立、銀行體制及監(jiān)管等方 面的內(nèi)容有了一些初步的了解，收獲了一些粗淺認(rèn)識。、對香港金融業(yè)的粗淺認(rèn)識香港是全球最大的金融中心之一，名副其實的國際金融中心，在那里設(shè) 立的銀行機構(gòu)數(shù)目排在全球前列。其中有 68家銀行為全球100家大型銀行設(shè)立 的分支機構(gòu)

2、。香港銀行業(yè)實行存款機構(gòu)三級制，分別為持牌銀行、有限制牌照銀 行和接受存款公司，全部統(tǒng)稱為認(rèn)可機構(gòu)。截至12月，香港有145家持牌銀行、 27家有限制牌照銀行和28家接受存款公司。這200家認(rèn)可機構(gòu)合共經(jīng)營1387 家本地分行，組成了龐大的服務(wù)絡(luò)。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至12月,各家銀行及接受存 款公司所持有的海外資產(chǎn)總值高達(dá) 22990億美元?；鞓I(yè)經(jīng)營是香港銀行業(yè)經(jīng)營的一大特點。香港是名副其實的自由港，金融市場成熟發(fā)達(dá)，混業(yè)經(jīng)營理念日漸普遍。同時，銀行存貸款利率完全自由化，銀 行便可利用利率的杠桿作用組織更多的資金投放到其他投資領(lǐng)域。加之，中間業(yè)務(wù)又具有風(fēng)險小回報率高的特點。因此，香港銀行均十分重

3、視中間業(yè)務(wù)的開展， 除通過傳統(tǒng)的貸款業(yè)務(wù)獲取收益外，還通過購買股票、債券、基金或保險等中間 業(yè)務(wù)方式獲取十分可觀的收益。以中銀（香港）銀行業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)為例，據(jù)相關(guān)資 料統(tǒng)計：截止12月末中銀（香港）銀行實現(xiàn)總營業(yè)收入億港元。其中凈利息收入億 港元,凈服務(wù)費收入億港元，凈交易性收入億港元，其他營業(yè)收入億港元。中間業(yè) 務(wù)收入占全部收入的中間業(yè)務(wù)收入占全部收入的比例之大，充分彰顯了香港金 融業(yè)混業(yè)經(jīng)營的特點。香港銀行業(yè)具有豐富的金融產(chǎn)品和較強的產(chǎn)品創(chuàng)新能力。香港實行的是完全意義上的市場經(jīng)濟，金融業(yè)之間的競爭異常激烈。加之，香港金融市場與國際 金融市場緊密，銀行業(yè)間新產(chǎn)品的傳導(dǎo)速度十分迅速。因此,銀行

4、業(yè)必須具備較強 的產(chǎn)品創(chuàng)新能力，才能滿足不同客戶群對不同金融產(chǎn)品的需要。只有通過產(chǎn)品多 元化,為客戶提供全方位的服務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。香港銀行業(yè) 目前的金融產(chǎn)品大致有：（一）工商信貸服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有：項目及銀團貸款、機器及設(shè)備貸 款、工商物業(yè)按揭貸款、中小貸款保證計劃、特色信貸保證計劃、分期貸款、循 環(huán)貸款等產(chǎn)品。（二）貿(mào)易融資及服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有：開立信用證、開立背對背信用 證、進口托收單據(jù)處理、進口融資、信用證通知、信用證轉(zhuǎn)讓、出口融資等產(chǎn)品。（三）戶口及現(xiàn)金管理服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有：一般賬戶服務(wù)、現(xiàn)金及支 票收款服務(wù)、發(fā)工資及自動轉(zhuǎn)賬服務(wù)、繳付賬單服務(wù)、匯款服務(wù)、卡

5、業(yè)務(wù)產(chǎn)品（商 務(wù)卡、采購卡、八達(dá)通、信用卡等）、上理財、環(huán)球電子財資服務(wù)等產(chǎn)品。（四）商業(yè)保險服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有：業(yè)務(wù)保障、商業(yè)財產(chǎn)保險、貿(mào)易 保障、員工保障、壽險保障、個案分享等金融產(chǎn)品。（五）雇員服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有：強積金計劃、團體人壽保險計劃、團 體門診醫(yī)療計劃、自動轉(zhuǎn)賬支薪服務(wù)等金融產(chǎn)品。（六）投資服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有：債券投資、外匯投資、證券投資、基 金投資、貴金屬/ 商品投資、結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品投資等金融產(chǎn)品。（七）為大而設(shè)的專項服務(wù)方面的金融產(chǎn)品有：財務(wù)顧問及咨詢服務(wù)、債 務(wù)性服務(wù)、證券性服務(wù)、衍生工具業(yè)務(wù)等金融產(chǎn)品。香港銀行業(yè)的金融產(chǎn)品真可謂品種繁多，琳瑯滿目。這充分反映了香港 銀

6、行業(yè)為滿足客戶需求，善于開發(fā)創(chuàng)新金融產(chǎn)品的能力。建立以顧客為中心的服務(wù)文化，是香港銀行業(yè)在激烈的競爭中立于不敗 之地的一大法寶。香港銀行業(yè)非常重視客戶的滿意度 ，真正把“顧客是上帝”的 服務(wù)理念融入到了全體銀行員工的血液中。 實現(xiàn)了以服務(wù)老板為中心的舊式服務(wù) 文化向以顧客為中心的新式服務(wù)文化的根本轉(zhuǎn)變。在實際工作中，將員工的大部分特長和精力集中投向為顧客服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品，端正服務(wù)態(tài)度，提高工作效率上。 教育員工樹立“服務(wù)老板最有益的方法就是拿出最好的態(tài)度服務(wù)顧客”的觀念。 倡導(dǎo)“萬事以客為先；顧客滿意就有生意；你解決顧客的困難，顧客就會解決你的 困難”的價值觀。在此基礎(chǔ)上長期堅持建立以顧客為中心

7、的服務(wù)文化。以香港恒 生銀行為例：恒生銀行的經(jīng)營方針是長期堅定不移地以推行優(yōu)良服務(wù)態(tài)度為重點 的服務(wù)文化。它建立以顧客為中心的服務(wù)文化經(jīng)歷了三個階段：第一階段為提出 建立服務(wù)文化階段。步驟有：喚起中層以上人員的重視；喚起第一線員工的重視； 編寫品德修養(yǎng)的書籍，供員工閱讀，增強員工的歸屬感。第二階段為推行階段。步 驟有：不定期巡查；重視客戶的投訴；每天早上利用廣播教育員工；拍制培訓(xùn)電影； 老板經(jīng)常親自巡查各支行；老板親自批閱有關(guān)改善服務(wù)的建議和對表現(xiàn)欠佳的行 為做出處理批示。第三階段為延伸及鞏固階段。恒生銀行以此三個階段打造以顧 客為中心的服務(wù)文化，并持之以恒的一直堅持至今。由于創(chuàng)造了屬于自己的

8、特色 服務(wù)文化，恒生銀行在顧客的心目中保持了友善親切的形象 ，進而贏得了顧客的青睞,業(yè)務(wù)發(fā)展如日中天，在與同行業(yè)的激烈競爭中始終處于不敗之地。、得到的啟示通過這次赴香港學(xué)習(xí)培訓(xùn)，開闊了視野，激活了思維。雖然我們面臨的環(huán) 境與香港不同，但是,香港銀行業(yè)先進的經(jīng)營理念和運行機制卻實在值得我們借 鑒。經(jīng)過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我對農(nóng)發(fā)行今后的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念有了一些不成 熟的思考：（一）農(nóng)發(fā)行應(yīng)堅持“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略不動搖。按照國務(wù)院第57次常委會議精神，農(nóng)發(fā)行總行制定了 “一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略。 通過這幾年的實踐， 基本實現(xiàn)了“固體強翼”的目標(biāo)。即傳統(tǒng)業(yè)務(wù)得到鞏固（固體）,較好地解決了糧食收購不給農(nóng)

9、民打白條的問題，有效的遏制了收購資金被大面積擠占挪用的局面 保證了國家糧食安全。商業(yè)性業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)也得到了長足的發(fā)展（強翼），尤其是商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)突飛猛進，實現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。然而,兩翼中的中間業(yè)務(wù)發(fā)展卻不盡人意。以石柱支行為例：石柱支行實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入130955元，僅占總 收入1878萬元的出現(xiàn)了一強一弱的局面。究其原因：一是員工對發(fā)展中間業(yè)務(wù) 認(rèn)識模糊；二是上級行制定考核辦法時對中間業(yè)務(wù)的考核權(quán)數(shù)太小，客觀上造成了基層行不重視中間業(yè)務(wù)的發(fā)展；三是中間業(yè)務(wù)的產(chǎn)品品種不多，致使發(fā)展的空 間不大。從以上分析不難看出，農(nóng)發(fā)行要實現(xiàn)“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略，必須在抓 好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和商業(yè)性業(yè)務(wù)的同時

10、狠抓中間業(yè)務(wù)的發(fā)展 ，提高中間業(yè)務(wù)收入占業(yè)務(wù) 總收入的比重，只有這樣才能真正實現(xiàn)“固體強翼”的目標(biāo)。要教育全體員工強 化對發(fā)展中間業(yè)務(wù)的認(rèn)識，制定科學(xué)的考核辦法推動中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，盡可能多 的開發(fā)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種，拓寬發(fā)展空間?！耙惑w兩翼”與“混業(yè)經(jīng)營”有異曲 同工之妙，“混業(yè)經(jīng)營”是當(dāng)今國際銀行業(yè)發(fā)展的趨勢，農(nóng)發(fā)行總行制定的“一 體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略完全順應(yīng)了這一發(fā)展趨勢，我們必須始終如一地堅持下去不 能動搖。（二）農(nóng)發(fā)行應(yīng)增強自主創(chuàng)新能力，為“三農(nóng)”提供豐富的金融產(chǎn)品。創(chuàng)新是一個發(fā)展的不竭動力，一個如果沒有創(chuàng)新，將在激烈的競爭 中被淘汰。農(nóng)發(fā)行作為國家政策性銀行，其業(yè)務(wù)范圍受到國務(wù)院的嚴(yán)格界

11、定，其創(chuàng) 新能力受到了一定程度的制約，客觀上造成了創(chuàng)新能力不強，金融產(chǎn)品品種單一 的局面,一定程度上制約了農(nóng)發(fā)行的發(fā)展。但是，政策性銀行也是銀行，必須按照 銀行的一般規(guī)律辦事。如果沒有自主創(chuàng)新能力，沒有豐富的金融產(chǎn)品供顧客選擇， 必將成為激烈競爭的犧牲品。怎樣才能把農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行建成建設(shè)新農(nóng)村的銀行，充分發(fā)揮其在農(nóng)村金融中的骨干和支柱作用呢 ？提高自主創(chuàng)新能力，豐富金融產(chǎn) 品,將是實現(xiàn)農(nóng)發(fā)行在農(nóng)村金融中的骨干和支柱作用的一個非常重要的途徑。我 們要悉心研究如何做好“三農(nóng)”這篇大文章，在廣闊的天地里去開發(fā)創(chuàng)新更多適 合“三農(nóng)”需要的金融產(chǎn)品，真正使農(nóng)發(fā)行成為名副其實的建設(shè)新農(nóng)村的銀行。（三）農(nóng)發(fā)行應(yīng)打造以顧客為中心的服務(wù)文化。農(nóng)發(fā)行成立的時間不長 ， 加之受行政色彩的影響，其經(jīng)營理念，服務(wù)手段，員工的競爭意識較其他商業(yè)銀行 相比都存在很大的差距。我們拿什么優(yōu)勢去與同行業(yè)競爭 ？唯有以顧客為中心的 服務(wù)文化是致勝的法寶。打造以顧客為中心的服務(wù)文化，核心是顧客，貴在持之以 恒,本人以為應(yīng)從以下四個方面建立以顧客為中心的服務(wù)文化：1、強化全體員工對農(nóng)發(fā)行至誠服務(wù),有效發(fā)展，以人為本,構(gòu)建和諧的核心理念的