(工作計(jì)劃)浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理策劃方案

1、 浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理策劃方案 ? 一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 1、在產(chǎn)品上延伸 (1)實(shí)行酒店化經(jīng)營(yíng)、注重酒店的文化建設(shè),強(qiáng)調(diào)顧客的參與性 們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合酒店產(chǎn)品進(jìn)行銷 售,從而形成本店特色. (2)堅(jiān)持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營(yíng)方向,力求酒店產(chǎn)品具備 健康品質(zhì),成為各階層消費(fèi)的去處. (3)注重環(huán)境修飾,創(chuàng)建一流舒服的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所. (4)實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù),創(chuàng)建私人會(huì)所并開辦委托代辦服務(wù) (具體形式有交通、觀光、定票、購物等). (5)產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主,界定顧客群體. (6)遠(yuǎn)景目標(biāo):酒店一年內(nèi)形成品牌,建立顧客、員工忠實(shí)體系.依托品牌優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營(yíng). 2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)

2、本酒店承諾沒有折扣,通過營(yíng)銷形式給顧客帶來回報(bào),使顧客具有期望值,顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程,從而形成顧客消費(fèi)的長(zhǎng)期性,培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體.只有這樣才能體現(xiàn)對(duì)老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào),此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的,更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的,自然酒店的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立. 3、引人注目的廣告宣傳 (1)關(guān)鍵時(shí)候舍得化錢.廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,更重要的是體現(xiàn)酒店文化,使廣告效應(yīng)更具滲透力.從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心.內(nèi)容設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié),讓碧海云天深入人心,在受眾者腦海中烙下印象,從而

3、拉動(dòng)消費(fèi)欲望. (2)形式活波,引人入勝.在廣告中我們采用真實(shí)照片,顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美,也可采用漫畫突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;通過細(xì)膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色. (3)令人不得不讀的廣告詞.每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用.我們酒店要有自己的廣告語:碧海云天-浪漫真情演繹由此開始. 4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式. (1)與旅游景點(diǎn)合作.為使我們真正成為顧客觀光度假的場(chǎng)所我們將a、實(shí)現(xiàn)石家莊附近景點(diǎn)的合作b合作后酒店定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票c優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人. (2)與旅行社合作.a接待旅行社安排顧客b依靠旅行社

4、優(yōu)惠價(jià)代理我店vip積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù). (3)與網(wǎng)站合作.a我們建設(shè)自己網(wǎng)站,網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢等b和銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系,依靠它們來推廣我們酒店. (4)與超市合作.物色附近一家超市作為我店積分獎(jiǎng)勵(lì)品的源地,便利于顧客兌換. (5)與醫(yī)院合作作為我店高級(jí)別會(huì)員的健康體檢點(diǎn). 5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目 在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組,專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn).保證每2個(gè)月開發(fā)一種新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測(cè)試后推出,始終保證技術(shù)的領(lǐng)先. 6、營(yíng)銷模式的新穎 在營(yíng)銷形式上我們采用全新的模式推出:積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴賓俱樂部、vip會(huì)員

5、等;為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的l親情卡r、專供老人使用的愛心卡. 7、重視管理骨干的技能 培養(yǎng)管理骨干以身作則,要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì),履行承諾,為員工提供指導(dǎo)和幫助,使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致.管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見,來提高員工和顧客的滿意程度.我們酒店將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,借此了解工作中存在的問題,幫助管理人員改進(jìn)工作,創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境. ? 二、管理戰(zhàn)略 1、顧客忠實(shí)體系 顧客忠實(shí)目標(biāo)a、顧客回頭率保持在60%;b、為客人服務(wù)滿意率保持在95%;c、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)d、減少顧客的投訴率e

6、、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率f、努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額,客流量力求達(dá)到1000-1500人/天,在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位. 顧客忠實(shí)感的建立a、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅,直至贏得賓客信賴,創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì).我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意.1關(guān)注和認(rèn)知賓客:這是使得賓客感覺自己非常重要和特殊的途徑:對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝;非常關(guān)心客人的個(gè)別需要;顯示對(duì)客人的敬佩.2預(yù)知賓客需求,在顧客開口前就提供其需要的服務(wù):把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案.3員工靈活的態(tài)度:鼓勵(lì)員工在與客人接觸中,靈

7、活處理突發(fā)事件.從不對(duì)顧客說不;(不得不說時(shí),提供其他挑選)使客人放松;使客人喜出望外.4給員工更多的權(quán)力5實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流,掌握準(zhǔn)確的信息6建立靈活的內(nèi)部機(jī)制7在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受,然后結(jié)合實(shí)際情況 提出建議,給員工信心8迅速處理解決賓客問題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查. 2、管理人員工作原則 (1)我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備至; (2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù); (3)我們將保持服務(wù)的一致性; (4)我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工; (5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

8、(6)我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定; (7)我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境; (8)客人滿意是我們工作的動(dòng)力. 3、管理措施 (1)實(shí)行a管理模式即垂直管理 a.一個(gè)上級(jí)的原則:不能越級(jí)管理;不能越級(jí)匯報(bào)工作. b.責(zé)、權(quán)、利一致的原則:各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致. c.無空白、無重疊的原則:同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé). (2)人性化的管理方法.a、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理,避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒.b、堅(jiān)持原則,照章辦事,徇私情,加強(qiáng)問題處理的透明度. (3)管理方向a、人:【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好b、財(cái)物:【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗,節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔.c、信息:【1】掌握顧