淘寶客服培訓(xùn)流程課件

1、淘寶客服技巧培訓(xùn)如何成為一名金牌客服提綱一、公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介 二、滿意度分析二、滿意度分析三、良好的自信心是成功的基礎(chǔ)三、良好的自信心是成功的基礎(chǔ)四、童裝客服的溝通技巧四、童裝客服的溝通技巧五、客服的溝通和銷售技巧五、客服的溝通和銷售技巧 六、如何提高客服工作效率六、如何提高客服工作效率 七、店鋪七、店鋪/快遞信息快遞信息八、八、 查件流程查件流程九、九、 退換貨流程退換貨流程十、模擬話術(shù)十、模擬話術(shù)上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限公司 上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限責(zé)任公司是一家專注于童裝和母嬰用品推廣和銷售的專業(yè)公司。我們始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，并以為中國(guó)寶寶提供經(jīng)典時(shí)尚的服裝元

2、素為己任，通過(guò)營(yíng)銷與管理模式的優(yōu)化創(chuàng)新，不斷推出新系列產(chǎn)品，提高服務(wù)水準(zhǔn)，運(yùn)用創(chuàng)新化商業(yè)模式，致力成為中國(guó)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)童裝直銷品牌。 商品本身價(jià)值商品本身價(jià)值=45%=45%客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可客戶購(gòu)買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期心理預(yù)期客服銷售技巧客服銷售技巧=35%=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷售技巧、售后服務(wù)銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要第一眼觀感十分重要快遞效率快遞效率=7%=7%快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為7%7%其它因素其它因素=3%=3%買家失戀

3、、工作被炒、股買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。良好的自信心是成功的基礎(chǔ)v我們銷售的產(chǎn)品是正品，絕對(duì)有品質(zhì)保證v我們賣的不止是產(chǎn)品，還有我們的服務(wù)v品牌的內(nèi)涵，是我們自信心的源泉童裝客服的溝通技巧童裝客服的溝通技巧v1、在買家沒(méi)有購(gòu)買之前，產(chǎn)品有多好全憑客服的形容v2、好的產(chǎn)品一定要帶著欣喜若狂的心介紹，效果才更好v3、在銷售的過(guò)程中要給予一定要讓買家覺(jué)得我們很專業(yè)客服溝通技巧網(wǎng)店客服溝通技巧溝通的及時(shí)性溝通過(guò)程中的關(guān)切度溝通的技巧性及時(shí)回復(fù)，讓客戶有備受重視的感覺(jué)清楚詳細(xì)的解答客戶問(wèn)題異議之外給客戶熱情的推薦價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)/是訂單成功的關(guān)鍵溝通的專業(yè)

4、性溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作新客人盡量多用敬語(yǔ)。對(duì)自己的產(chǎn)品要進(jìn)行專業(yè)的了解。面料/尺碼付款后跟客戶進(jìn)行再次確認(rèn)訂單信息有無(wú)特別要求客戶提出答應(yīng)后一定要做到如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù)v三“小”增加成交量v四種絕招拒絕差評(píng)v“五分鐘”成交訂單v連帶銷售商機(jī)在你身邊如何正確選擇尺碼v告訴我您家寶寶的年齡和身高，我給您推薦最適合寶寶的尺碼 v（正確推薦尺寸可以避免不必要的退換貨）v上衣尺寸 褲子尺寸v號(hào)碼 肩寬 袖長(zhǎng) 衣長(zhǎng) 胸圍 腰圍 褲長(zhǎng) 臀圍v100 30 39 39 31.5X2 20.5X2 52 34X2v110 31 40 40 32X2 2

5、1X2 56 37X2v120 33 41 41 34X2 23X2 62 39X2v130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2v v尺碼選擇：一般90-100身高穿100碼，如果孩子身高是100厘米，就選擇100碼。如果孩子偏胖，可以拿大一碼！v一般年齡只能作為參考，各家孩子發(fā)育不一樣。如果親實(shí)在不清楚身高，可以按以下年齡作為參考：v90碼適合1-2周歲，100碼適合3周歲，110適合4周歲，120碼適合5-6周歲，130碼適合7-8周歲如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù)v三“小”增加成交量v四種絕招拒絕差評(píng)v“五分鐘”成交訂單v連帶銷

6、售商機(jī)在你身邊目標(biāo)客戶群分類使你旺旺更清晰v根據(jù)所購(gòu)買品項(xiàng)分類v（可以根據(jù)活動(dòng)，選擇目標(biāo)客戶）v根據(jù)買家購(gòu)買力分類 （可以提升購(gòu)買力，確定vip客戶）如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù)v三“小”增加成交量v四種絕招拒絕差評(píng)v“五分鐘”成交訂單v連帶銷售商機(jī)在你身邊三“小”增加成交量v小小的優(yōu)惠，增加成交率v小小的贈(zèng)品，增加滿意率v小小的細(xì)節(jié)，讓人倍感溫馨v真心以待，其實(shí)彼此都很幸福如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù)v三“小”增加成交量v四種絕招拒絕差評(píng)v“五分鐘”成交訂單v連帶銷售商機(jī)在你身邊四種絕招拒絕差評(píng)v銷售過(guò)程

7、愉快，售后問(wèn)題少v見(jiàn)到差評(píng)，電話溝通，堅(jiān)持不懈，感動(dòng)客戶v適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)彌補(bǔ)，拉攏人心v扮演雙重角色，最終獲得好評(píng)如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù)v三“小”增加成交量v四種絕招拒絕差評(píng)v“五分鐘”成交訂單v連帶銷售商機(jī)在你身邊“五分鐘”成交訂單v抓住客戶的心，他會(huì)很依賴你的推薦v產(chǎn)品有多好，在沒(méi)有看見(jiàn)之前，全靠你的推薦v將心比心，從客戶的角度出發(fā)v迅速拉近關(guān)系，尋求與客戶的共同點(diǎn)v講究工作效率，增加成交率如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率v“一句話一句話”輕松知道客戶購(gòu)買能力輕松知道客戶購(gòu)買能力v三“小”增加成交量v四種絕招拒絕差評(píng)v“五分鐘”成交訂單

8、v連帶銷售商機(jī)在你身邊連帶銷售商機(jī)在你身邊v千萬(wàn)不要坐著等生意，要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊v回訪可以大大感動(dòng)客戶，讓他鎖定你v即便處理售后，也可以有很好的成交v用實(shí)際行動(dòng)感染客戶 ，細(xì)節(jié)決定成交結(jié)果 v每位客服，都是公司的“活廣告”店鋪/快遞信息v1、店鋪信息、店鋪信息v店鋪名稱：百樂(lè)母嬰屋 網(wǎng)址：v 帳號(hào)：belkids 登錄密碼：belbaby15002804v 旺旺號(hào)：belkids1 登錄密碼：belbaby15002804v 優(yōu)瑄母嬰專營(yíng)店 登錄密碼：belbaby15002804v2、快遞公司聯(lián)系方式、快遞公司聯(lián)系方式：v 圓通查詢件：64974562 網(wǎng)址： 快遞員電話：余師傅v 申通查詢件

9、：61960888 網(wǎng)址： 快遞員電話：胡師傅v 韻達(dá)查詢件：61851622 網(wǎng)址： 快遞員電話： 姚師傅 v 中通查件：54403307 網(wǎng)址： 快遞員電話： 譚師傅 v 根據(jù)淘寶后臺(tái)快遞單號(hào)，選擇正確的快遞公司（查不到信息時(shí)可能情況是同事在發(fā)貨時(shí)輸錯(cuò)運(yùn)單號(hào) 要留心看下備 v 注的小紅旗里的正確運(yùn)單號(hào)）查件流程v售后查件流程售后查件流程：v a、客戶還沒(méi)收到貨，通過(guò)旺旺或電話向我們反饋v 模擬對(duì)話：您好，我是廣東的客戶，4天了，怎么還沒(méi)收到呢：v 您好，不好意思，由于快遞等問(wèn)題給您造成不便，我現(xiàn)在給您查一下快遞到哪兒了，稍候回復(fù)您v b、收到客戶的信息后，第一時(shí)間處理，通過(guò)淘寶后臺(tái)查看物流

10、到哪兒了，然后打電話給物流公司查詢v 模擬對(duì)話：您好，我是優(yōu)瑄商貿(mào)（百樂(lè)母嬰屋），需要您幫忙查個(gè)件，謝謝v （對(duì)方話務(wù)員可能需要你提供運(yùn)單號(hào)，把單號(hào)告訴對(duì)方話務(wù)員）v 這個(gè)正常時(shí)間是2-3天就可以到廣東的，為什么現(xiàn)在還沒(méi)到呢？v （可能出現(xiàn)的情況：分錯(cuò)件，快遞耽誤，件已到，但快遞員不派送）v 麻煩您幫我催一下，今天務(wù)必給我們客戶派送到，客戶比較急，謝謝v (要求結(jié)果及處理反饋，比如什么時(shí)間送到)v 得到快遞公司的處理情況后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶，說(shuō)明情況，解決問(wèn)題，安撫客戶情緒退換貨流程v退換貨流程：退換貨流程：v 由于網(wǎng)購(gòu)特殊情況（不能試穿，不能查看實(shí)物） ，所以客戶可能出現(xiàn)退換貨情況v a、退

11、換貨運(yùn)費(fèi)：客服因?yàn)槌叽a不合適或者不喜歡等主觀原因（來(lái)回退換貨運(yùn)費(fèi)買家付），質(zhì)量問(wèn)題（如破損、很明顯的污漬，發(fā)錯(cuò)貨，來(lái)回運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)，需要提供照片確認(rèn)，但人為破壞的運(yùn)費(fèi)由買家付）v b、退換貨流程：v 買家通過(guò)旺旺提出申請(qǐng)確認(rèn)郵費(fèi)責(zé)任（有質(zhì)量問(wèn)題的需提供照片），及買家所需要退換的號(hào)碼通知買家發(fā)貨，同時(shí)在淘寶上提出退款申請(qǐng)需要買家在寄回來(lái)的快遞袋里放一張紙條，寫上買家的旺旺號(hào)(淘寶ID)、客戶姓名，退換貨地址，電話號(hào)碼，以便收到貨能第一時(shí)間聯(lián)系上買家，解決問(wèn)題客戶收到貨，我們確認(rèn)，打開(kāi)包裹，按客戶所需解決問(wèn)題（a、換號(hào)碼，發(fā)貨 b、跟李妍交接一下，以便立明確認(rèn)支付寶退款）退換貨處理完成v C 注意

12、跟蹤處理下因退換貨產(chǎn)生的中差評(píng)處理 在給客戶調(diào)換好產(chǎn)品后，如果客戶給的是中差評(píng)要及時(shí)跟蹤使之修改v5、發(fā)貨流程、發(fā)貨流程v 客戶下單并付款找到客戶所選貨品，打包發(fā)貨，快遞單填寫正確快遞發(fā)出，客戶收貨并確認(rèn)v 注意事項(xiàng)：快遞單必須填寫正確信息（收件人地址，聯(lián)系方式，貨物數(shù)量，并簽名），發(fā)貨時(shí)一定注意，查看買家留言，v查看所有訂單，查看同事留言，貨物尺碼數(shù)量發(fā)正確，否則很容易引起糾紛及售后問(wèn)題模擬話術(shù)（1）v衣服賣家【客服技巧】模擬對(duì)話舉例，v關(guān)鍵詞：首句 質(zhì)量 色差 價(jià)格 發(fā)貨 收款 評(píng)價(jià) 售后交易前：v顧客：你好v掌柜：你好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 (*_*) （對(duì)顧客說(shuō)的第一句話:可以讓整個(gè)交流和

13、交易變的輕松愉快）v顧客：請(qǐng)問(wèn)“時(shí)尚毛衣v有貨嗎？v掌柜：請(qǐng)稍等，馬上為您查找下.（這句說(shuō)了顧客就冷靜多了，賣家也鎮(zhèn)定十分,為自己騰出時(shí)間)v顧客：恩，好的，謝謝。v掌柜：你好，時(shí)尚毛衣，有黑，灰，卡其 三色入。以下是三色的鏈接，親可以對(duì)比一下。卡其色灰色黑色（以上鏈接是舉例。向顧客主動(dòng)提供該款商品所有的鏈接是非常重要的?？梢宰岊櫩透杏X(jué)到掌柜是非常果斷，專業(yè)和值得信賴。）v顧客：掌柜覺(jué)得哪款好看？（網(wǎng)購(gòu)，MM一般會(huì)詢問(wèn)掌柜對(duì)YY的評(píng)價(jià)）v掌柜：三款的樣式都相同，不同的顧客有個(gè)人的喜好。在掌柜本人看來(lái)三款都是很不錯(cuò)的哦。v顧客：那三款哪種顏色賣的最好呢？（不是所有的MM都很自信堅(jiān)持自己的看法。一

14、般MM也都會(huì)參考別人的選擇。）v掌柜：因?yàn)槊總€(gè)人的上身效果和個(gè)人喜好都不盡相同。所以顧客選購(gòu)的時(shí)候都是按照自己喜歡的款色選的。目前來(lái)看顧客選購(gòu)卡其色的比較多。（掌柜的回復(fù)要很用心的哦）v顧客：那卡其色的掌柜覺(jué)得怎么樣？v掌柜：恩，這款顏色搭配衣服很容易，這個(gè)季節(jié)選購(gòu)深色的衣服是比較合適的。v顧客：那衣服的質(zhì)量怎么樣？模擬話術(shù)（2）v掌柜：我們對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格非常有信心，商品在進(jìn)貨和發(fā)貨前時(shí)我們都經(jīng)過(guò)詳細(xì)的檢查，請(qǐng)親放心選購(gòu)。（對(duì)顧客講店鋪的衣服質(zhì)量是需要非常用心的，一定要對(duì)自己的YY非常有信心。試想一個(gè)人對(duì)自己的YY都沒(méi)信心，那顧客怎么會(huì)選購(gòu)呢!。有信心不等于說(shuō)如何描述浮夸YY)v顧客：衣服

15、顏色和圖片差距大嗎？(網(wǎng)購(gòu)，任何顧客對(duì)顏色都有不同程度的關(guān)注）v掌柜：衣服的顏色和圖片差距不大，網(wǎng)購(gòu)YY，由于受顯示器顯色程度，每個(gè)人對(duì)顏色的感知度不同，所以YY有“色差”是難免的，如果親對(duì)YY顏色要求非?？量蹋?qǐng)謹(jǐn)慎選購(gòu)。(對(duì)色差的解釋結(jié)果要非常有說(shuō)服力，并給顧客訂購(gòu)前小小的提示）v顧客：給優(yōu)惠點(diǎn)吧（優(yōu)惠問(wèn)題是很實(shí)際的，如果利潤(rùn)小的話就不能讓了）v掌柜：親，本店的衣服價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠，所以不能做到包郵和還價(jià)。請(qǐng)您諒解！（對(duì)價(jià)格的回絕要干脆得體）v顧客：。v掌柜：在下單前，請(qǐng)親了解我們的交易流程和注意事項(xiàng)哦(*_*)（以上鏈接是舉例。讓顧客了解交易流程和購(gòu)物注意事項(xiàng)非常重要，可以使交易更加順利和

16、避免分歧）v發(fā)貨：v掌柜：v售后：你好，您在本鋪訂購(gòu)的貨號(hào)為：時(shí)尚毛衣 卡其色已經(jīng)為您發(fā)貨。發(fā)貨地址：省市路號(hào)（對(duì)發(fā)貨地址的核對(duì)和確認(rèn)，是顧客所能直接感受到的掌柜的責(zé)任心與專業(yè)程度）發(fā)貨單號(hào)：快遞1234567890商品跟蹤查詢網(wǎng)址：（快遞公司網(wǎng)址）我們將為您跟蹤查詢貨物到貨情況。如有任何問(wèn)題我們會(huì)聯(lián)系您。感謝您每一次用心的支持，都是我們繼續(xù)努力的動(dòng)力！（發(fā)貨后，給所有的顧客發(fā)送這樣一條提醒不是多余的，是服務(wù)的重要部分）發(fā)貨后：v掌柜：模擬話術(shù)（3）v售后：您好，我們已經(jīng)為您跟蹤查詢過(guò)快遞，查詢結(jié)果如下：（查詢結(jié)果的截圖）。您今天將會(huì)收到寶貝，請(qǐng)注意查收，收到寶貝后如有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我

17、們。如寶貝沒(méi)什么問(wèn)題,請(qǐng)及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià),因本店批發(fā)需要大量的資金周轉(zhuǎn)。謝謝您的支持與信任。（主動(dòng)，即時(shí)的給顧客以提醒，不僅可以及時(shí)盡快收回貨款，還能給顧客良好的印象分）v顧客：貨已經(jīng)收到了。（不是每一筆交易的顧客都會(huì)對(duì)YY滿意，人們的心里預(yù)期總是那么難以調(diào)和。短短的一句回復(fù)，冷冷的?？礃幼舆@個(gè)顧客見(jiàn)到實(shí)物后有落差）v掌柜：v貨安全到達(dá)，我們就放心啦。怎么樣，衣服有沒(méi)有破損和大面積污漬？（實(shí)踐證明：對(duì)到貨的YY，盡速主動(dòng)的關(guān)懷，比不理不睬，拖拖拉拉，要好的多?？梢员苊夂芏嗟姆制纾玫氖酆蠓?wù)也影響到買家給出的評(píng)價(jià)）v顧客：那到?jīng)]有，只是衣服很薄，沒(méi)有預(yù)期的厚。（還有如：衣服沒(méi)有圖片的好看等等）v掌柜：v恩，明白您的意思了，衣服沒(méi)有想象的那么厚，但是對(duì)其他是滿意的是嗎？您的意見(jiàn)