寬帶上門(mén)安裝規(guī)范

1、河北電信裝維人員服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 總則 裝維工程師在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)本著“用戶至上、用心服務(wù)”的原則，做到文時(shí)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)，即做到：禮貌、理解、細(xì)致、耐心、專業(yè)、信任。 禮貌是指與客戶的交往過(guò)程中，應(yīng)采用微笑服務(wù)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；舉止文雅、態(tài)度親切、大方，做到精神飽滿、心態(tài)良好； 理解是指盡力了解顧客的真實(shí)需要并提供針對(duì)性的服務(wù)； 細(xì)致是指工作中密而不亂、有條不紊、沒(méi)有遺漏； 耐心是指對(duì)用戶所提問(wèn)題耐心解答，不可敷衍、搪塞； 專業(yè)是指裝維工程師技術(shù)過(guò)硬； 信任是指工程師的表現(xiàn)讓用戶感覺(jué)我們的工程師值得

2、信賴。 第二節(jié) 準(zhǔn)備工作 裝維工程師在接到工單后如確認(rèn)要上門(mén)服務(wù)，應(yīng)提前與客戶預(yù)約，確定上門(mén)日期和時(shí)間，做好詳細(xì)記錄，按時(shí)上門(mén)。如不能按時(shí)上門(mén)服務(wù)，應(yīng)提前告之客戶，向客戶致歉并說(shuō)明情況，取得客戶諒解，重新約定時(shí)間。 上門(mén)裝、移機(jī)要全面落實(shí)“五個(gè)一要求”（即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份裝維工作服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表）并做好施工前客戶資料核對(duì)工作。對(duì)客戶實(shí)際地址、戶名和客戶性質(zhì)，不符之處，應(yīng)及時(shí)查明原因，校對(duì)后派單施工。   上門(mén)服務(wù)前應(yīng)認(rèn)真閱讀工單，判斷施工類型：如新裝、移機(jī)、故障修復(fù)等。根據(jù)需求準(zhǔn)備好相關(guān)資料

3、和處理方案，做到有的放矢。 出發(fā)前應(yīng)檢查各種必需工具、備件，如：維護(hù)工具、需要安裝的硬件、線纜、鞋套、需要用戶簽字的竣工單、留給用戶的售后服務(wù)監(jiān)督卡等，避免因工具不全影響工作進(jìn)程，引起客戶投訴。  第三節(jié) 儀容儀表 裝維人員在走訪客戶時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩帶統(tǒng)一的上崗證或工號(hào)牌，工號(hào)牌佩戴的位臵應(yīng)便于用戶的監(jiān)督。衣著應(yīng)整潔、合體；無(wú)油漬、無(wú)灰塵，紐扣齊全，襯衫不得敞懷不扣，襯衫下擺應(yīng)統(tǒng)一束進(jìn)褲腰內(nèi)，內(nèi)衣領(lǐng)不得高于襯衣領(lǐng)；穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)，袖口不得挽起，應(yīng)系上袖口紐扣；不得長(zhǎng)褲褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。裝維人員上崗時(shí)應(yīng)穿著黑色皮鞋，不得赤腳，不

4、得穿涼鞋。進(jìn)入客戶家中應(yīng)穿自帶的鞋套。 裝維人員上崗應(yīng)做到儀容大方，發(fā)跡整齊。男士不留長(zhǎng)發(fā)和胡須,發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫領(lǐng)；   裝維人員應(yīng)養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤剪指甲。 裝維人員在上門(mén)服務(wù)前4小時(shí)內(nèi)禁止飲酒。  第四節(jié) 行為舉止 與客戶預(yù)約后應(yīng)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或提前到達(dá)指定地點(diǎn)。上門(mén)服務(wù)時(shí)敲門(mén)要輕，如需按門(mén)鈴，每次按門(mén)鈴時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不超過(guò)2秒，兩次按動(dòng)之間等待時(shí)間應(yīng)不少于2分鐘。如需敲門(mén)，每次敲門(mén)三下，每?jī)纱吻瞄T(mén)之間等待時(shí)間不得少于30秒。如無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)按工單提供聯(lián)系人與對(duì)方重新約定上門(mén)時(shí)間。  

5、; 用戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)主動(dòng)向用戶出示工卡，進(jìn)行自我介紹，說(shuō)明來(lái)意："您好！我是中國(guó)電信*分公司的裝維工程師xxx，據(jù)您的需求現(xiàn)在上門(mén)為您裝機(jī)或檢修電話，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去嗎？"得到允許后方能入戶。   進(jìn)入客戶家里或辦公室前應(yīng)穿好鞋套。 走姿平穩(wěn)、雙目平視、入室時(shí)不東張西望、不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。 第五節(jié) 裝維操作標(biāo)準(zhǔn) 工程師裝維操作前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)用戶講清我們的服務(wù)目的，在取得用戶同意后方可開(kāi)始裝維服務(wù)操作。   做裝維服務(wù)時(shí)要態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作熟練，動(dòng)作、聲

6、響不宜過(guò)大，避免劃傷、磕碰用戶物品，應(yīng)愛(ài)護(hù)客戶的物品。裝、移電話時(shí)，應(yīng)按照客戶選擇的位臵安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實(shí)現(xiàn)暗管暗線，如需挪動(dòng)、使用客戶的物品，應(yīng)征得客戶的同意。要讓用戶感覺(jué)我們的工程師的確是一個(gè)專業(yè)的技術(shù)人員。如有必要可向用戶做適當(dāng)?shù)闹v解。 施工過(guò)程中，原則上不得使用客戶的電話，若需要測(cè)試應(yīng)向客戶說(shuō)明該測(cè)試電話不計(jì)入客戶的通信費(fèi)用，回公司后立即通知有關(guān)部門(mén)加以技術(shù)處理，避免引起不必要的話費(fèi)投訴。 與客戶交流時(shí)，應(yīng)尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開(kāi)玩笑。在用戶家中或辦公室不東張西望，不隨意評(píng)論用戶家中室內(nèi)裝飾、裝修，不主動(dòng)與用戶談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。 &

7、#160; 服務(wù)完成后，應(yīng)做演示并有針對(duì)性地對(duì)用戶講解設(shè)備的使用、維護(hù)方法，讓用戶進(jìn)行試用操作，到用戶滿意為止。 安裝結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)向客戶遞交服務(wù)卡，（服務(wù)卡應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、施工人員的工號(hào)；2、聯(lián)系單位電話號(hào)碼或?qū)ず魴C(jī)號(hào)碼；3、客戶服務(wù)熱線電話10000）。服務(wù)卡在話機(jī)上可張貼的，應(yīng)征得客戶同意。電話安裝后應(yīng)提請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。如“×先生/女士、小姐，您的電話已經(jīng)通了，請(qǐng)?jiān)囉靡幌隆薄？蛻粼囉秒娫挍](méi)有意見(jiàn)后裝維人員應(yīng)致謝，并請(qǐng)客戶填寫(xiě)回執(zhí)單即在施工單或回執(zhí)單上簽字。   操作結(jié)束后，整理好工具及剩余材料，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原位，將施工現(xiàn)場(chǎng)

8、打掃干凈并帶走施工垃圾。   主動(dòng)詢問(wèn)用戶還有什么問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)予以解決。對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能的開(kāi)放的情況當(dāng)場(chǎng)無(wú)法檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至客戶滿意。 在用戶家中要做到不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受用戶饋贈(zèng)的物品。 離開(kāi)客戶住所時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝。并請(qǐng)用戶填寫(xiě)裝維工作服務(wù)質(zhì)量鑒定表。裝維工作服務(wù)質(zhì)量鑒定表內(nèi)容應(yīng)包括：1、施工人員的施工操作是否規(guī)范；2、在施工中是否有吃、拿、卡要行為；3、裝維工作服務(wù)質(zhì)量的滿意程度（很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意）。 第六節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)

9、0;1、與客戶交流時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，如客戶需要，可使用方言或語(yǔ)種。 2、接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，堅(jiān)決禁止使用任何蔑視語(yǔ)和否定語(yǔ)。 3、回答用戶問(wèn)題時(shí)要專業(yè)、自信。 4、接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得推諉、搪塞用戶，推卸責(zé)任。 5、對(duì)用戶錯(cuò)誤，不得指責(zé)，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)指出。 服務(wù)用語(yǔ)示例   "對(duì)不起，這些物品我可以移動(dòng)一下嗎？"   "XX先生（女士），需借用您家的XX東西，可以嗎？"   "謝謝，我不吸煙，不喝水。

10、這是我們的規(guī)定，請(qǐng)?jiān)彙?quot;   "很抱歉，由于XX原因，本次不能為您開(kāi)通業(yè)務(wù)，我回去以后馬上處理，請(qǐng)您放心，我會(huì)在約定時(shí)間的期限內(nèi)替您解決問(wèn)題。"   "如果沒(méi)有問(wèn)題，麻煩您在竣工單上簽字，謝謝。"   "謝謝您選擇中國(guó)電信的服務(wù)，如需我們做什么，請(qǐng)打電話與我們聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù)的，再見(jiàn)。" 裝機(jī)施工規(guī)范 一、AD/LAN寬帶裝機(jī)規(guī)范 （一）配線架跳線 1、跳線和接插件間接觸良好，接線無(wú)誤，

11、標(biāo)志齊全。 2、跳線長(zhǎng)度應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，一般對(duì)絞電纜不應(yīng)超過(guò)5M。 3、跳線應(yīng)使用適當(dāng)線徑的進(jìn)行跳接，嚴(yán)禁中間接頭。 4、跳線應(yīng)在套環(huán)內(nèi)布放，盡量橫平豎直、不交叉、不扭曲，合理整齊，并具有合適的松緊度。 5、跳線路由嚴(yán)格遵守具體型號(hào)配線架的走線規(guī)范，嚴(yán)禁斜拉、跳躍套環(huán)等不規(guī)范現(xiàn)象。 6、卡線時(shí)必須使用配套的卡線刀，要求卡接牢固，嚴(yán)禁使用螺絲刀、壁紙刀等工具進(jìn)行卡線，在保證卡接牢固的同時(shí)不得損傷配線架。 （二）室外布線 1、用戶引入線包括分線設(shè)備下線（稱爬桿線）和用戶室外皮線兩部分。 2、皮線走向應(yīng)整齊、合理、連接良

12、好，皮線下線在多溝隔電子上做終端的，綁扎規(guī)格應(yīng)符合要求。 3、用戶引入線長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)200M，拉放架空皮線時(shí)從下線桿至第一個(gè)支撐點(diǎn)的跨距不得超過(guò)50M，超過(guò)時(shí)應(yīng)加立電桿。 4、同一方向多條架空皮線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。 5、語(yǔ)音用戶同一方向的用戶引入線最多不超過(guò)6條，超過(guò)6條時(shí)應(yīng)改用全塑電纜引入。 6、用戶引入線不得跨越無(wú)軌電車滑行線，不得遮擋住門(mén)窗 。 7、用戶引入線與電力線交叉間距不得小于400mm，跨越障礙物時(shí)不得有托磨現(xiàn)象。 8、跨越里弄（胡同）或街道時(shí)，其最低點(diǎn)至地面垂直距離應(yīng)不小于400mm。跨越檔不得有接頭

13、。 9、用戶引入線要有牢固支撐件并綁扎合格；無(wú)托、磨現(xiàn)象；每隔10米安裝支持物（雙溝隔電子）。 10、與 電 力 線 平 行 交 越 應(yīng) 符 合 有 關(guān) 驗(yàn) 收 規(guī) 范 ，無(wú) 市 電 侵入危險(xiǎn)。11、用戶線在樓內(nèi)布放時(shí)，應(yīng)走線合理，布放整齊，無(wú)磨損、死彎現(xiàn)象，按規(guī)定加裝線槽或保護(hù)管，線卡均勻牢固。 12、布放線槽線可以不綁扎，槽內(nèi)線纜應(yīng)順直，盡量不交叉，纜線不應(yīng)溢于線

14、槽，在纜線進(jìn)出線槽部位、轉(zhuǎn)彎處應(yīng)綁扎固定。 13、廢 棄 引 入 線 及 不 再 使 用 的 支 持 物 必 須 拆 除 。 14、對(duì)用戶線采取相應(yīng)的防護(hù)措施，尤其是距離過(guò)長(zhǎng)時(shí)必須對(duì)皮線采取穿管等保護(hù)措施，避免安全隱患。 15、嚴(yán)禁掏纜接入用戶，應(yīng)從就近分線盒拉皮線解決單個(gè)用戶裝機(jī)需求。 （三）室內(nèi)布線 1、在用戶墻上打眼鉆孔時(shí)，應(yīng)盡量在門(mén)框周圍選擇鉆孔位置，結(jié)合用戶要求進(jìn)行打眼鉆孔，盡量做到隱蔽美觀。 2、用戶家中的布線應(yīng)