銷(xiāo)售管理制度及主要工作流程

1、營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售管理制度及主要工作流程文件審批頁(yè)版本修訂頁(yè)數(shù)修訂內(nèi)容修訂日期批準(zhǔn)審核擬制職位：簽名：日期：職位：簽名：日期：職位：簽名：日期：第一局部部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售組組織結(jié)構(gòu)圖營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理4第二局部 銷(xiāo)售組職責(zé)及質(zhì)量目標(biāo)一、銷(xiāo)售組職責(zé)1承擔(dān)公司各個(gè)工程銷(xiāo)售任務(wù)的完成。2負(fù)責(zé)銷(xiāo)售管理制度及業(yè)務(wù)流程的擬定、執(zhí)行及調(diào)整完善。3負(fù)責(zé)銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售中、銷(xiāo)售后的銷(xiāo)售效勞工作。4負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及銷(xiāo)售人員的日常管理。5負(fù)責(zé)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)計(jì)、整理并反響相關(guān)部門(mén)。6負(fù)責(zé)客戶各種意見(jiàn)的接收并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行銜接與回饋。7與籌劃部密切配合作好各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)推廣的執(zhí)行。8負(fù)責(zé)提出員工崗位專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的方案及人員招聘要求。9

2、承擔(dān)公司對(duì)外窗口形象的樹(shù)立和維護(hù)的責(zé)任。二、銷(xiāo)售組質(zhì)量目標(biāo)一98%完成月度回款方案。 說(shuō)明：銷(xiāo)售組提出月度銷(xiāo)售回款目標(biāo)，月終通過(guò)與財(cái)務(wù)的對(duì)帳核實(shí)完成情況。二100%合同簽定無(wú)誤率。說(shuō)明：合同各款項(xiàng)無(wú)誤，程序有序。三98%銷(xiāo)售效勞質(zhì)量滿意率。 說(shuō)明：銷(xiāo)售代表的日常行為標(biāo)準(zhǔn)、客戶溝通、效勞到達(dá)顧客滿意。四100%銷(xiāo)售房源無(wú)誤率。說(shuō)明：不會(huì)出現(xiàn)一房多賣(mài)、重賣(mài)現(xiàn)象。五100%客戶意見(jiàn)反響及時(shí)率。說(shuō)明：客戶對(duì)產(chǎn)品、 配套等方面提出意見(jiàn)后， 銷(xiāo)售組準(zhǔn)確將情況反響給相關(guān)部門(mén) 并監(jiān)督處理的及時(shí)性。第三局部銷(xiāo)售組各崗位職責(zé)、銷(xiāo)售助理崗位說(shuō)明基 本 情況崗位名稱銷(xiāo)售組助理崗位編號(hào)所在公司成都眾智創(chuàng)展地產(chǎn)咨詢機(jī)構(gòu)所

3、在部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部直接上級(jí) 崗位名稱營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理直接下級(jí) 崗位名稱置業(yè)參謀崗位編制1人/工程下屬人數(shù)3-5人崗位職責(zé)概述負(fù)責(zé)銷(xiāo)售組各項(xiàng)日常工作及銷(xiāo)售部各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)及銷(xiāo)售顧 問(wèn)的監(jiān)督.主要工作職責(zé)和內(nèi)容主要工作結(jié)果衡量標(biāo)準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)部門(mén)的資料管理詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)?銷(xiāo)售部的資料管理?； 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售組內(nèi)部帳目的管理；負(fù)責(zé)每日銷(xiāo)售情況的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確掌握公司房源信息；負(fù)責(zé)每日工作日志的匯總，并將銷(xiāo)售情況報(bào)與公司領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度 員工滿意度 報(bào)表的準(zhǔn)確度2、在樓盤(pán)正式開(kāi)盤(pán)前，為銷(xiāo)售作好充分準(zhǔn)備，如：小區(qū)總平及 周邊道路資料；小區(qū)的公用配套包括學(xué)校、醫(yī)院、菜市、交通等 情況；小區(qū)的裝修標(biāo)準(zhǔn)及弱電系統(tǒng)的配套情況；標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)房合同、

4、 補(bǔ)充協(xié)議、商品房使用說(shuō)明書(shū)、商品房質(zhì)量保證書(shū)、物業(yè)管理前 期協(xié)議、按揭合同等；相關(guān)部門(mén)滿意 度員工滿意度 領(lǐng)導(dǎo)滿意度3、負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后 效勞等的一條龍效勞；隨時(shí)收集相應(yīng)的信息，向公司提供有益的 信息，以利于公司開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信 息。按照效勞標(biāo)準(zhǔn)指引，完成對(duì)客戶的效勞，保持高水準(zhǔn)效勞質(zhì) 量；每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，且主動(dòng)去找新客戶，提咼銷(xiāo)售額。積極進(jìn) 行銷(xiāo)售工作，按時(shí)完成銷(xiāo)售指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度 相關(guān)部門(mén)滿意 度員工滿意度4、負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行的市調(diào)結(jié)果進(jìn)行收集和整理；收集、整理 報(bào)刊上有關(guān)國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策、房地產(chǎn)法律法規(guī)、房地產(chǎn)相關(guān)信息等 資料；負(fù)

5、責(zé)銷(xiāo)售空白合同及補(bǔ)充協(xié)議、售樓書(shū)等常用銷(xiāo)售資料的 查驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)資料缺失應(yīng)及時(shí)加印；每月負(fù)責(zé)安排銷(xiāo)售代表的值 班和輪休及著裝情況，如未遇特殊情況可兼顧銷(xiāo)售代表的生日； 負(fù)責(zé)催促銷(xiāo)售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、效勞 質(zhì)量，效勞意識(shí)；監(jiān)管和改善售樓處、銷(xiāo)售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、 物品擺放，發(fā)現(xiàn)冋題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)銜接，并負(fù)責(zé)解決掌握部門(mén) 工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門(mén)成為積極、 向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；員工滿意度5、對(duì)客戶及銷(xiāo)售代表提出的問(wèn)題進(jìn)行分部門(mén)匯總，同時(shí)告之相 關(guān)部門(mén)，并催促其在當(dāng)日內(nèi)給予回復(fù)，以便在次日早會(huì)上能給 銷(xiāo)售代表統(tǒng)一答案；負(fù)責(zé)催促銷(xiāo)售代表

6、嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服 務(wù)質(zhì)量，效勞意識(shí)；領(lǐng)導(dǎo)滿意度員工滿意度客戶滿意度主要工 作權(quán)限業(yè)務(wù)類(lèi)銷(xiāo)售人員考核權(quán) 培訓(xùn)考核建議權(quán)工程前期中期后期的建議權(quán)財(cái)務(wù)類(lèi)銷(xiāo)售月度，年度管理及工程預(yù)算權(quán)人事類(lèi)主 要 工 作 關(guān) 系溝通方式單位/部門(mén)崗位形式與內(nèi)容溝通結(jié)果 提供、形成的文 件、材料和信息頻率營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理書(shū)面/ 口頭典型業(yè)務(wù)事件的報(bào)告隨時(shí)督導(dǎo)業(yè)務(wù)下屬口頭/會(huì)議會(huì)議紀(jì)要/通知/工作方案隨時(shí)協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)書(shū)面/ 口頭/會(huì)議各種專(zhuān)用通知隨時(shí)外聯(lián)單位書(shū)面/ 口頭各種專(zhuān)用通知隨時(shí)任 職 資 格最低學(xué)歷大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷相關(guān)資格證書(shū)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 及業(yè)務(wù)了 解范圍房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)一年房地產(chǎn)銷(xiāo)

7、售經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)技能熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，熟悉電腦操作，熟知工程的市場(chǎng)調(diào)研能力素質(zhì)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力與人際溝通能力，具有親和力，較強(qiáng) 的學(xué)習(xí)能力。其他要求敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、踏實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和忠誠(chéng)度職業(yè)開(kāi)展可晉升崗位營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理崗位及公司其它崗位可接任崗 位與營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)工作除技術(shù)性工作入職培訓(xùn)公司愿景和開(kāi)展目標(biāo)房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理培訓(xùn)行政制度二一般一天的工作流程檢杳銷(xiāo)售代解決存在的問(wèn)題并安排銷(xiāo)售早會(huì)中核對(duì)前一日?銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表?>=>表的工作組當(dāng)天的各項(xiàng)具體工作。分類(lèi)整理相關(guān)報(bào)刊資料整理部門(mén)資 料匯總當(dāng)日?工作日 志?。銷(xiāo)售情況的準(zhǔn)確、及時(shí)把握是公司決策的首要前提，而銷(xiāo)售情況來(lái)源于每一 天

8、每一套房屋的信息反響，因此，銷(xiāo)售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無(wú)誤， 否那么，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)那么對(duì)銷(xiāo)售助理處以50元罰金,如產(chǎn)生不良后果對(duì)相應(yīng)責(zé)任者將以各自罰金比例的經(jīng)濟(jì)處分。二、銷(xiāo)售代表崗位說(shuō)明基 本 情 況崗位名稱銷(xiāo)售組置業(yè)參謀崗位編號(hào)所在公司成都眾智創(chuàng)展地產(chǎn)咨詢機(jī)構(gòu)所在部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部直接上級(jí)崗位名稱銷(xiāo)售組助理、主管直接下級(jí)崗位名稱崗位編制3-5人下屬人數(shù)崗位職責(zé)概述充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售任務(wù)。主要工作職責(zé)和內(nèi)容主要工作結(jié)果衡量標(biāo)準(zhǔn)1、積極進(jìn)行銷(xiāo)售工作，按時(shí)完成銷(xiāo)售指標(biāo)；負(fù)責(zé)部門(mén)的資料管理詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)?銷(xiāo)售部的資料管理?；負(fù)責(zé)每日認(rèn)真填寫(xiě)客戶檔案；負(fù)責(zé)每日銷(xiāo)售

9、情況的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確掌握公司房源信息；負(fù)責(zé)每日工作日志的匯總，并將銷(xiāo)售情況報(bào)與公司領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度* 員工滿意度 報(bào)表的準(zhǔn)確度2、負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售后效勞 等的一條龍效勞；隨時(shí)收集相應(yīng)的信息，向公司提供有益的信息， 以利于公司開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息。按照效勞標(biāo)準(zhǔn)指引，完成對(duì)客戶的效勞，保持高水準(zhǔn)效勞質(zhì) 量；每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，且主動(dòng)去找新客戶，提咼銷(xiāo)售額。積極進(jìn) 行銷(xiāo)售工作，按時(shí)完成銷(xiāo)售指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)滿意度 相關(guān)部門(mén)滿意 度員工滿意度3、在銷(xiāo)售助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作；熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)；有疑問(wèn)及時(shí)向助理或經(jīng)理反映；培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)工

10、程的開(kāi)展動(dòng)向； 服從公司的工作調(diào)配與安排，并完成其他相關(guān)業(yè)務(wù)工作； 協(xié)助客戶組和市場(chǎng)組完成相關(guān)工作。相關(guān)部門(mén)滿意 度客戶滿意度 員工滿意度主要 工作 權(quán)限業(yè)務(wù)類(lèi)負(fù)責(zé)客戶的資料登記、聯(lián)系、追蹤、看房，簽約直至售 后效勞等。財(cái)務(wù)類(lèi)準(zhǔn)確填寫(xiě)購(gòu)房總價(jià)款、單價(jià)。人事類(lèi)主 要 工 作 關(guān) 系溝通方式單位/部門(mén)崗位形式與內(nèi)容溝通結(jié)果提供、形成的文 件、材料和信息頻率匯報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理書(shū)面/ 口頭報(bào)告根據(jù)要求銷(xiāo)售組助理書(shū)面/ 口頭典型業(yè)務(wù)事件的報(bào)告隨時(shí)督導(dǎo)協(xié)調(diào)客戶書(shū)面/ 口頭/會(huì)議各種專(zhuān)用通知隨時(shí)外聯(lián)單位書(shū)面/ 口頭各種專(zhuān)用通知隨時(shí)任 職 資 格最低學(xué)歷大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，營(yíng)銷(xiāo)和籌劃專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。相關(guān)資格證書(shū)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 及

11、業(yè)務(wù)了 解范圍房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有潛力的除外。業(yè)務(wù)技能熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，熟悉電腦操作。能力素質(zhì)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力與人際溝通能力，具有親和力，較 強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。其他要求敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、踏實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和忠誠(chéng)度，很強(qiáng)的執(zhí)行力職業(yè)開(kāi)展可晉升崗位營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售助理，主管及公司其它崗位可接任崗 位銷(xiāo)售助理入職培訓(xùn)公司愿景和開(kāi)展目標(biāo) 房地產(chǎn)銷(xiāo)售根底培訓(xùn)行政制度第四局部銷(xiāo)售部管理方法銷(xiāo)售部是公司前沿窗口，表達(dá)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各工程利潤(rùn) 的重任，需要從銷(xiāo)售經(jīng)理到銷(xiāo)售助理、到銷(xiāo)售代表各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié)， 盡 心盡責(zé)地努力工作。1 首先要有團(tuán)隊(duì)精

12、神和互相協(xié)作的意識(shí)，銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿完成不是單靠某 一個(gè)人的力量，而是集體智慧的結(jié)晶。2 在銷(xiāo)售過(guò)程中要勤于思考，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題，應(yīng)樹(shù)立“前車(chē)之 鑒，后士之師的觀點(diǎn)，只有相互交流才能共同進(jìn)步。3要在客戶資源最大化利用上下功夫，如何抓住新客戶，如何維護(hù)現(xiàn)有客 戶的忠誠(chéng)及增加現(xiàn)有客戶的價(jià)值，如何拾回已失去的客戶。4 對(duì)待利益爭(zhēng)執(zhí)要胸懷寬廣，寬容大度。5 追求完美的效勞，細(xì)微處見(jiàn)真情。6工作中要耐心細(xì)致，尤其在定房到簽合同以及辦按揭過(guò)程中更要仔細(xì)。7嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)的規(guī)章制度，特別是要明確自己的職責(zé)范圍，不得超越，不得擅自容許客戶的要求一、行為標(biāo)準(zhǔn)一言行舉止 在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體

13、的言行舉止，儀態(tài)儀表。 1接待客戶的一般流程：看見(jiàn)客戶將進(jìn)門(mén)做接待前的準(zhǔn)備站立，微笑， 文件夾側(cè)放胸前 為客戶開(kāi)門(mén)請(qǐng)進(jìn)問(wèn)好介紹 根據(jù)客戶反響一 一介紹 客戶離開(kāi)前請(qǐng)客戶填 ?客戶登記表? 送客戶至大門(mén)為客戶 開(kāi)門(mén)歡迎下次光臨。2在客戶未到來(lái)前，效勞臺(tái)的銷(xiāo)售代表應(yīng)嚴(yán)格按照先前定好的候客順序準(zhǔn) 備接待客戶， 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)不允許有觀望， 應(yīng)立即上前按接待流程進(jìn)行接待， 不允 許在接待客戶的過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)搶情形。3本著“客戶第一，客戶是上帝的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作的集體 精神，任何一位客戶都是公司的客戶， 都是每一位工作人員的客戶， 任何人不得 以不是自己的客戶為由拒絕、 怠慢客戶， 也不得以自己的客戶

14、尚未接待完畢而不 管不問(wèn)。4工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷(xiāo) 售代表給乙地銷(xiāo)售代表介紹客戶等情況發(fā)生， 嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷(xiāo)售代表， 爭(zhēng)搶新 銷(xiāo)售代表的客戶。5在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧， 假設(shè)不能， 應(yīng)以來(lái)客的先后順序， 或客戶的特殊情況予以先后接待， 并向其他客戶講明緣由， 求得理解。 如請(qǐng)他們 看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有假設(shè)干分鐘就完畢，等等，切忌給 客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺(jué)。6銷(xiāo)售代表如果在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng) ，應(yīng)馬上站立起 向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語(yǔ)向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢 咨 詢的客戶

15、，也不可怠慢面前的客戶。7對(duì)待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開(kāi)關(guān)門(mén)， 打斷客戶與他人的談話前先致歉。8見(jiàn)到客戶無(wú)論在何種場(chǎng)合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意。 9接客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉， 客戶說(shuō)到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。10工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔 的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。11在效勞臺(tái)的站、坐，接聽(tīng) 都要面向大廳，在效勞臺(tái)的站立尤其注意 不要斜靠效勞臺(tái)。12工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)。 13銷(xiāo)售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)到場(chǎng)或 ，應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回 答的應(yīng)立即

16、填寫(xiě)?客戶投訴登記表? ， 一式兩份，一份交該銷(xiāo)售代表 , 一份交銷(xiāo) 售助理處登記備案。 如果該客戶的銷(xiāo)售代表不在， 接待的銷(xiāo)售代表也要認(rèn)真作好 此項(xiàng)工作，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷(xiāo)售代表。14銷(xiāo)售代表接到客戶提出的意見(jiàn)或建議時(shí)， 應(yīng)立即填寫(xiě) ?客戶意見(jiàn)及建議 登記表?，一式一份，交銷(xiāo)售助理處登記備案。15客戶甚至同行的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不 卑不亢的原那么妥善處之， 用禮貌、 謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重， 用不卑不亢 的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。16房屋不得重復(fù)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售代表在確定房源時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)。17為保證客戶和工作人員的平安，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴平安帽。

17、 18對(duì)客戶提出的優(yōu)惠要求 時(shí)間或金額 銷(xiāo)售代表只能正面告之公司沒(méi)有 優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此， 措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決， 但也應(yīng)不失禮貌， 多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持， 嚴(yán)禁有暗示客戶通過(guò) 某種渠道可能獲得優(yōu)惠， 或告訴客戶自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠 即是暗示客戶有優(yōu)惠 的情 形發(fā)生。19工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度， 在客戶面前稱呼銷(xiāo)售代表一 律為* 先生/ 小姐，或直呼其名，不得直呼小名或綽號(hào)。20售樓成功時(shí)不得在客戶在場(chǎng)時(shí)喜形于色， 而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到滿意 如意的房屋。在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪一位或“需要 我?guī)椭鷨?，如此既可使?lái)我公司辦事

18、者得到幫助，表達(dá)良好素質(zhì)，也可使居心 叵測(cè)者心驚膽戰(zhàn)。21在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌。 22個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備 清潔、熨燙、 補(bǔ)綴、統(tǒng)一應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好。 23職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行， 穿戴錯(cuò)誤者由助理決定立即整改或在會(huì) 議室上班； 如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)助理同意， 由前一日的值班銷(xiāo)售代表通知各 銷(xiāo)售代表。24嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志。 25在工作場(chǎng)合的交談聲音包括 不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的 音量為宜，各銷(xiāo)售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。26請(qǐng)工作人員接聽(tīng) 應(yīng)通過(guò)話筒告之“請(qǐng) * 先生/小姐接聽(tīng) 或走到跟前對(duì)客戶說(shuō) “對(duì)不起，這邊有

19、* 先生/小姐的 ，萬(wàn)萬(wàn)不可大聲 呼叫或隨便地“ * ，接 。27正在與客人交談需短暫離開(kāi)， 應(yīng)先向客戶致歉， 在征得客人同意后 “真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等 了；如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶“真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間 會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng) * 先生/ 小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為 您服好務(wù)，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客 戶不管不問(wèn)。28銷(xiāo)售部由于工作的特殊性沒(méi)有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過(guò)度疲倦需休息， 在征得助理的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息， 注意大廳要有人值班， 休息處無(wú)客戶進(jìn) 出。29午餐分批進(jìn)行，相互謙讓?zhuān)x

20、開(kāi)大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳有工作 人員值班； 大廳要始終保持有一位候客的銷(xiāo)售代表， 最后去接待客戶的銷(xiāo)售代表 要報(bào)告助理。30三餐后使用口香糖，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。31嚴(yán)禁議論客戶， 不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷， 即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè) 人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。32不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。33接待客戶和接聽(tīng) 時(shí)必須使用普通話。34銷(xiāo)售大廳的咨詢 不能用于打私話； 有重要私話可以到銷(xiāo)售辦公室打， 但時(shí)間不得過(guò)長(zhǎng)，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)立刻停止。35遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來(lái)客 姓名、

21、來(lái)意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系， 不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的 、 ，特別是 告訴客人。36遇到上級(jí)部門(mén)來(lái)訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)， 同時(shí)妥善接待，不要輕易答復(fù)提問(wèn)； 在接到其他非銷(xiāo)售咨詢， 但涉及到公司利益的 時(shí)， 應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)， 以 便公司即時(shí)做好應(yīng)對(duì)措施。37公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)， 嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況 包括是否購(gòu)房 告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人。38工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求。39工作人員要有保密意識(shí)， 涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、 管理機(jī)密不得對(duì)外透露， 違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。40辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所， 其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài) 護(hù)，絕不允許有

22、“掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。任何人在看到此類(lèi)情況能解決 的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決， 不能解決的要報(bào)告助理： 如東西掉了， 資料未擺放 整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了， 平安帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了， 出問(wèn) 題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。41對(duì)待模型應(yīng)象保護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不 得聽(tīng)之任之，也不得態(tài)度粗暴。42看到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)要起立、讓座、倒水。43銷(xiāo)售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、 增加或減少的決定， 無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí) 間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示， 凡未經(jīng)助理一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一 切后果。44 銷(xiāo)

23、售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后每天12： 0013：30 為閱讀時(shí)間要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。45紙杯是專(zhuān)供公司領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也 不得將自己的飲水杯帶到大廳使用。二接待流程1 F打印預(yù)定協(xié)議書(shū)或填寫(xiě)合同 資料、客戶簽字確認(rèn)、禮貌用語(yǔ)一接聽(tīng) ：“您好，X XX； 結(jié)束語(yǔ)：“隨時(shí)恭侯您的光臨， “謝謝,“再見(jiàn),等。二見(jiàn)到客戶步入銷(xiāo)售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好,“歡迎 參觀！ ，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎？ “您好，這邊請(qǐng)，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售 房資料，“您請(qǐng)喝水，等。三與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。四當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此

24、，您真有眼光，“您真有眼光， 這個(gè)戶型是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的，“謝謝，我們將努力把工作做得 更好等。五當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的，“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好，“非常感謝您的鼓勵(lì)，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任， 如果不把工作做好，對(duì)不起您的 這份信任，等。六當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)憂我們能理解，七當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí):“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚,實(shí)際情況是，“不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提 出來(lái)，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、 批評(píng)、指正，“我們的愿 望是一致的

25、，都希望盡力把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出珍貴的意見(jiàn)、 建議，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，我們都將盡量地考 慮和安排，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？。 請(qǐng)您稍侯，待我咨詢X助理或x宕E后再給您答復(fù)，好嗎，“對(duì)不起，x 部 工 程部對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有解釋權(quán) ，“對(duì)不起， 請(qǐng)稍等一下，“對(duì)不起， 這個(gè)問(wèn)題我 也不是太清楚，我?guī)焦こ滩炕蛭锕懿繂?wèn)一下專(zhuān)業(yè)人員，好嗎？ ，“您真 得很細(xì)心， 我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題， 非常感謝您能替我們想到， 請(qǐng)?jiān)试S我向 上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎 ，等。八當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)： “對(duì)不起，為 了小區(qū)共

26、同的利益，也是為了維護(hù)您的利益， 請(qǐng)您能理解支持我們 ，“請(qǐng)您放心， 您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的 ，等。九客戶提出優(yōu)惠時(shí)： “對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好 嗎，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷(xiāo)售， 也希望得到您的支持， 非常感謝，“對(duì)不起， 不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利 , 而是定價(jià)銷(xiāo)售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也 會(huì)用最好的效勞來(lái)回報(bào)您， 好嗎，“先生， 如果您一定希望得到折扣， 是否也希 望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢， 肯定不是， 那何不如讓我們用最好的工 程質(zhì)量、一流的售后效勞、 最漂亮的社區(qū)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢 ，“我不 得不很抱歉地告訴您不行 ，“對(duì)不起，公司采

27、用定價(jià)銷(xiāo)售制對(duì)每一位客戶都是公 平的，這樣您也會(huì)住得放心， 您不用擔(dān)憂有人花比您少的錢(qián)卻和您住同樣的位置， 是不是，等。十當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問(wèn)題，而公司也暫無(wú)明確規(guī)定時(shí)： “對(duì)不起，公司正 就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定 ， 等。十一當(dāng)客戶提出要看房時(shí)： “請(qǐng)稍等，為了您的平安，我給您您們 拿平安帽，等。十二當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)： “請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便 有更直接的感受，“眼見(jiàn)為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？ 。十三當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系 或傳呼時(shí)： “請(qǐng)您留方便我們能即使聯(lián)系您 的 ，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)， 好嗎，謝謝，“為了我們更好地為

28、您效勞，請(qǐng)您留一個(gè) ，好嗎，謝謝 ，等。十四當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)： 自己用時(shí)“恭喜您，“恭喜您， 有了自己 的新家，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好一套房屋 “恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女 的慈祥長(zhǎng)輩。為兒女購(gòu)房時(shí)“恭喜您，您的選擇將給他們帶來(lái)最終的滿意和 幸福。為兒女，為親朋好友購(gòu)房時(shí) “您的選擇，是我們的榮幸 ?！案兄x您的 選擇，我們將把工作做得更好， 讓您最終一定滿意和放心 ?！皻g迎您隨時(shí)到工地 給我們提出批評(píng)、指正 。 “有空就來(lái)坐坐。十五請(qǐng)客戶填?客戶登記表?時(shí)： “為了更好地對(duì)您跟蹤效勞，請(qǐng)您配 合我們盡量詳細(xì)填寫(xiě)這個(gè)表格， 這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密， 不對(duì)外宣傳， 不過(guò) 如果您不愿透露之處也可

29、以不填 ，等。十六當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開(kāi)售樓處時(shí)： “您慢走，“您走好，“隨時(shí)恭侯您再 次光臨，等。三、接聽(tīng) 一使用 不得使用免提。二每一位工作人員都有義務(wù)接聽(tīng)咨詢 ， 不得以正在接待客戶為由任 由 鈴長(zhǎng)響不接，在接聽(tīng) 前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。三銷(xiāo)售代表都有義務(wù)認(rèn)真接聽(tīng)咨詢 ， 但不能主動(dòng)給客戶留自己的姓 名，不得暗示客戶來(lái)找自己，否那么，該客戶將不由此銷(xiāo)售代表接待，所簽的單不 歸屬此銷(xiāo)售代表。四接聽(tīng)咨詢 使用普通話，在話機(jī)響過(guò)兩聲后一一“您好，X,結(jié)束 前“歡迎您的光臨或“我們期待著您的光臨或“再一次 地祝您周末節(jié)日愉快等。五逢周末、節(jié)日、假日、客戶生日向客戶說(shuō)相應(yīng)的祝福。六答復(fù)咨

30、詢 的要點(diǎn)在于邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀， 不必在咨詢 中過(guò) 多講解，語(yǔ)言親切，講禮貌、有耐心，更多地表達(dá)是在為客戶著想，如“購(gòu)房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來(lái)看一看呢，我們這里有,“購(gòu) 房是一件大事，先生 / 小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里 來(lái)親自來(lái)看一看呢 。七不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的 、 號(hào)，尤其是 號(hào)給客人。接到找 領(lǐng)導(dǎo)的 應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問(wèn)“這位先生 /小姐，可以告訴我您的姓名、 工作單位，找 * 有什么事嗎，我可以為您轉(zhuǎn)告 ，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的 、 ，可以這樣答復(fù)“很對(duì)不起這位先生 /小姐，我也不知道 * 的 、手 機(jī)，不過(guò)，他幾乎每天都會(huì)來(lái)我們售樓處，您可以留

31、下您的聯(lián)系 ，我見(jiàn)到他 她就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系， 好嗎,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系 , 切記不可放在一邊就 /匕、J o八接到找其他銷(xiāo)售代表的 “好的，請(qǐng)您稍候 ，如果該銷(xiāo)售代 表不能立刻過(guò)來(lái)“這位先生 /小姐， * 暫時(shí)不在，他今天休息，帶客戶上 工地去了，用餐去了，有什么事我可以幫助或轉(zhuǎn)告嗎您呆會(huì)兒掛來(lái)，行嗎 切記一定要轉(zhuǎn)告該銷(xiāo)售代表。九接到打錯(cuò)的 也要禮貌地告知對(duì)方打錯(cuò)后再掛機(jī)。 十接聽(tīng) 必須做 記錄，內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系 、意向、 信息渠道及來(lái)電時(shí)間等。四、考勤制度一工作時(shí)間不同季節(jié)的工作時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整9:0012:00、 12：0013：00午餐、13：0018：00。二休息日安排銷(xiāo)

32、售部為每周六個(gè)工作日， 銷(xiāo)售助理可根據(jù)值班表及銷(xiāo)售情況安排人員輪流 休息。遇展會(huì)或推廣促銷(xiāo)活動(dòng)情況可停止安排休息。 每周休息排班表應(yīng)在每周日 下午 17:00 前確定。周六 , 日原那么上不安排休息。三考勤內(nèi)容按公司相關(guān)制度考勤 五、例會(huì)一早會(huì)1時(shí)間：每天 9： 05，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。 2主持人：經(jīng)理或助理。3內(nèi)容1檢查各銷(xiāo)售代表是否進(jìn)入工作狀態(tài)文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、 個(gè)人衛(wèi)生、化裝。如有違規(guī)，責(zé)令會(huì)后立即整改，并處以相應(yīng)處分。2核對(duì)前日的銷(xiāo)售情況3宣讀公司下發(fā)的文件、通知。4就前一日的?工作日志?做問(wèn)題的解答。5總結(jié)前一日的存在的問(wèn)題。6銷(xiāo)售代表發(fā)表意見(jiàn)、建議。7安排當(dāng)

33、天或近期的工作包括當(dāng)日值班者 。4本卷須知1早會(huì)是一天工作開(kāi)始的標(biāo)志，各工作人員應(yīng)從此進(jìn)入工作狀態(tài)，不得 在會(huì)后用早餐、化裝等。2早會(huì)是一天工作人員相對(duì)集中的時(shí)機(jī)，很多重要事情將在此宣布，各 工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專(zhuān)心參會(huì)，并做記錄。如在早會(huì)中宣布，工作人員未執(zhí) 行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。二周例會(huì)1每周一由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理召開(kāi)，如工作需要再邀請(qǐng)其他部門(mén)人員。2總結(jié)本周熱銷(xiāo)的戶型、面積以及客戶來(lái)源、區(qū)域等情況。3統(tǒng)計(jì)上周銷(xiāo)售情況。 ；4提出本周需解決的問(wèn)題。三月例會(huì)1每月末的 30 日由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理召開(kāi)。2當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的全面總結(jié)分析，以便有針對(duì)性地明確下月的總體營(yíng)銷(xiāo)策 略，制定營(yíng)銷(xiāo)方案和細(xì)化方案。3涉及上級(jí)對(duì)

34、自己有嚴(yán)重的不公平處置時(shí)，可越級(jí)匯報(bào)。六、銷(xiāo)售合同管理制度一購(gòu)房合同簽署及管理方法 為標(biāo)準(zhǔn)公司合同簽署及文檔管理，做好部門(mén)協(xié)同工作，特制定本方法：1領(lǐng)用購(gòu)房合同以下簡(jiǎn)稱“合同 銷(xiāo)售人員根據(jù)需要可一次性從辦公室領(lǐng)取空白合同已蓋章 5 份，并登 記合同編號(hào)。 由銷(xiāo)售助理保管空白合同， 并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。 因誤填等原因作 廢的空白合同須交回辦公室銷(xiāo)毀。2簽署過(guò)程1購(gòu)房合同由銷(xiāo)售部人員法人代表委托授權(quán)負(fù)責(zé)簽署，合同正本一式 3 份至 5 份，銷(xiāo)售部應(yīng)將公司留存的原件全部交公司相關(guān)人員保管。2收取定金：置業(yè)參謀一律不準(zhǔn)接觸定金 , 銷(xiāo)售部所有定金交于財(cái)務(wù)駐 銷(xiāo)售部人員統(tǒng)一管理。3合同面積一律上級(jí)簽字為

35、準(zhǔn)。4合同金額一律上級(jí)簽字為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售，須經(jīng)相關(guān)公 司領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。5付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、 保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以公司簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。6以上標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)交公司存檔，銷(xiāo)售部備份。3合同更改因某種原因須更改合同，經(jīng)雙方協(xié)商后公司方必須經(jīng)經(jīng)理同意 ，簽定程 序同上。作廢合同處理方法同上。4合同內(nèi)容審查 銷(xiāo)售助理根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時(shí)三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)每份合同進(jìn)行審 查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核實(shí)。二售房合同填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)1由經(jīng)辦的銷(xiāo)售代表填寫(xiě)，如該經(jīng)辦人員不在，由助理安排人員填寫(xiě)，該 被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成。2字跡要工整、

36、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用刀片處理 后再填寫(xiě)。3合同內(nèi)容的填寫(xiě)1合同包括：主合同和補(bǔ)充協(xié)議。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既 定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長(zhǎng)，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的 增加等被視作特殊合同，特殊合同須附有經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可的情況說(shuō) 明，如經(jīng)理不在可由助理代簽， 之后補(bǔ)簽， 如未補(bǔ)簽且無(wú)法認(rèn)定那么視作不標(biāo)準(zhǔn)合 同。2合同金額四舍五入保存到元，并保證分項(xiàng)金額之和等于總金額，單價(jià) 乘以面積等于總價(jià)。3合同中須注明定金金額。4大寫(xiě)金額處有數(shù)據(jù)前的“零可用“ / 代替，數(shù)據(jù)中的“零不得簡(jiǎn) 寫(xiě)。5填寫(xiě)不得有空白欄，無(wú)內(nèi)容填寫(xiě)應(yīng)用“ / 劃去，否那么造成后

37、果者自行 承擔(dān)一切后果。6合同上一定要留有客戶的身份證號(hào)、通訊 、通訊地址。4合同簽寫(xiě)的程序1合同書(shū)由經(jīng)辦銷(xiāo)售代表填寫(xiě)后需另外一位銷(xiāo)售代表復(fù)核簽字，然后再 由銷(xiāo)售助理復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書(shū)是否各文本都簽寫(xiě)了及其中的每一 條、每一款， 特殊合同是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可， 之后再交給客戶去辦理交款等 以后的手續(xù)。 復(fù)核銷(xiāo)售代表需認(rèn)真復(fù)核， 助理復(fù)核時(shí)發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)地方， 一處分款經(jīng) 辦銷(xiāo)售代表 20 元，3 處以上罰款復(fù)核銷(xiāo)售代表 20 元，嚴(yán)重錯(cuò)誤經(jīng)理視情況處分 20 1000 元。2銷(xiāo)售代表每日與客戶簽訂好商品房合同后，交到銷(xiāo)售助理復(fù)核，助理 每日統(tǒng)計(jì)完畢統(tǒng)一送交營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。三認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)1

38、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)內(nèi)容的填寫(xiě)1嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、預(yù)定截止期限，如有調(diào)整視作特殊認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)， 單價(jià)的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字， 預(yù)定截止日期的延長(zhǎng)由經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 簽字。2填寫(xiě)不得有空白欄，無(wú)內(nèi)容填寫(xiě)應(yīng)用“ / 劃去。3預(yù)定單上一定要留有客戶的通訊 、通訊地址。4特別注意單價(jià)與付款方式的對(duì)應(yīng)一致。2認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)簽寫(xiě)的程序1認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)一式三份，客戶一份、銷(xiāo)售部?jī)煞?，核查?nèi)容包括整個(gè)認(rèn) 購(gòu)協(xié)議書(shū)及補(bǔ)充條款的每一條、 每一款，特殊認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn) 可。2認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)須交納公司規(guī)定以上的預(yù)定金。四銷(xiāo)售合同及認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)的管理 此工作由銷(xiāo)售助理承擔(dān)，銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。1銷(xiāo)售合同的管理1管理時(shí)間：從客

39、戶簽合同開(kāi)始到完成備案登記移交公司以前2管理內(nèi)容：分工程、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。3本卷須知：應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人； 除公司領(lǐng)導(dǎo)、 銷(xiāo)售經(jīng)理、合同經(jīng)辦人員以外， 其他人員查看合同須經(jīng)銷(xiāo)售助理同 意，借閱須簽字。2認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)的管理：1管理時(shí)間：從客戶簽單開(kāi)始須長(zhǎng)期保存，該認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)無(wú)論是有效的、 作廢的、過(guò)期的都需長(zhǎng)期保存，以備查。2管理內(nèi)容：分工程、分已退房和未退房、分有效的和失效的。五處分方法1對(duì)違反本方法，未給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，將予以經(jīng)辦人20-500 元罰款，對(duì)其部門(mén)負(fù)責(zé)人處以人民幣 100 元的罰款。2凡給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，將按有關(guān)法律法規(guī)追究有關(guān)

40、責(zé)任人員的經(jīng)濟(jì) 責(zé)任，予以行政處分直至辭退。七、客戶歸屬及傭金分配原那么各銷(xiāo)售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對(duì)待客戶的歸屬問(wèn)題， 彼此之間坦率、 團(tuán)結(jié)，以 和為貴，遇到碰車(chē)的情況，先彼此將情況講清楚，假設(shè)不能達(dá)成共識(shí)，交由工程經(jīng) 理。銷(xiāo)售代表每日需做客戶登記， 原那么上客戶的歸屬屬于第一位有記錄的銷(xiāo)售代 表，但如出現(xiàn)以下情況那么按特殊原那么處理：一接聽(tīng)咨詢 主動(dòng)留下自己的姓名，取消其對(duì)該客戶效勞的資格。二違反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格。三為驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問(wèn)，將“客戶銷(xiāo)售代表 報(bào)酬的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款 100 元。四客戶介紹朋友來(lái)購(gòu)房， 如客戶直接帶朋友前來(lái)， 即使該

41、客戶的銷(xiāo)售代 表不在，也屬原銷(xiāo)售代表所有； 如客戶的朋友單獨(dú)來(lái)購(gòu)房， 指明找某位銷(xiāo)售代表， 不管該銷(xiāo)售代表在不在， 那么該客戶屬此時(shí)接待的銷(xiāo)售代表； 如遇接待的客戶曾經(jīng) 到訪過(guò)，應(yīng)在次日早會(huì)上予以說(shuō)明， 如有其他銷(xiāo)售代表留有到訪記錄， 那么該客戶 屬于原銷(xiāo)售代表， 如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)那么屬于新銷(xiāo)售代表； 但如銷(xiāo)售代表成心隱瞞客戶曾經(jīng)到訪的事實(shí)，即使是該客戶已經(jīng)簽定了合同，仍屬于原銷(xiāo)售代表五假設(shè)一家人不同時(shí)間來(lái)訪， 且由不同的銷(xiāo)售代表分別接待， 在未成交前 如得知，那么該客戶歸屬于第一個(gè)接待的置業(yè)參謀。六銷(xiāo)售人員所登記的客戶，如果在成交時(shí)使用的是其直系親屬的名字， 均視為同一客戶對(duì)待。七遇到團(tuán)購(gòu)所有參與

42、人員平均分配。八、銷(xiāo)售基金的管理一銷(xiāo)售基金的來(lái)源1罰金。二銷(xiāo)售部基金的管理1銷(xiāo)售部罰金屬銷(xiāo)售部人員集體所有。3設(shè)立專(zhuān)門(mén)帳冊(cè)，由銷(xiāo)售助理管理，每月 5 日前向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和全體銷(xiāo)售人 員通報(bào)。三銷(xiāo)售部基金的使用1支付銷(xiāo)售組人員月度、季度、年度的獎(jiǎng)勵(lì)和其他。2部門(mén)建設(shè)需要、公司不能支付的銷(xiāo)售費(fèi)用。3支付整個(gè)部門(mén)內(nèi)員工獎(jiǎng)勵(lì)基金。4支付經(jīng)部門(mén)全體員工 2/3 以上表決的任何費(fèi)用。九、銷(xiāo)售代表獎(jiǎng)懲制度一一般過(guò)失1對(duì)一個(gè)月內(nèi)遲、早退或者脫崗者 1 小時(shí)以內(nèi) / 次，第一次罰款人民幣 20 元，第二次罰款人民幣 50 元，第三次罰款人民幣 100 元，第四次行政記過(guò)， 第五次行政記大過(guò)直至辭退。曠工一天扣發(fā)當(dāng)月

43、收入的 5，一個(gè)月內(nèi)曠工兩天 以上含兩天扣發(fā)當(dāng)月收入的 10，一個(gè)月內(nèi)曠工三天以上含三天行政 記大過(guò)直至辭退。 對(duì)一個(gè)月內(nèi)遲到涂改考勤表者， 第一次罰款人民幣 100 元，第 二次行政記過(guò)，罰款 200 元，第三次罰款 400 元，行政記大過(guò)直至辭退。2客戶到來(lái)時(shí)未按接待流程進(jìn)行接待，有觀望、推脫等行為發(fā)生罰款50元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名； 如果在接待客戶的過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)搶情形， 當(dāng)事者 每人罰款 100 元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。3以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，或以自己的客戶尚未接待完畢 而不管不問(wèn)，違者處以 200元罰款，違規(guī)三次者予以除名， 情節(jié)惡劣者予以除名。4甲地銷(xiāo)售代表

44、給乙地銷(xiāo)售代表介紹客戶，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷(xiāo)售代表，爭(zhēng) 搶新銷(xiāo)售代表的客戶，輕那么罰款 300 元，重那么予以除名。5見(jiàn)到客戶未主動(dòng)微笑點(diǎn)頭致意，給客戶以輕視影響者經(jīng)理可視情況處以50 元罰款。6在效勞臺(tái)的站、坐，接聽(tīng) 未面向大廳者，或在效勞臺(tái)斜靠效勞臺(tái)， 每次處以 20 元罰款，累計(jì)五次后每次處以 50元罰款，累計(jì)十次后每次處以 100 元罰款，以此類(lèi)推。7在大廳內(nèi)聚眾閑聊，做與工作無(wú)關(guān)的事者，每人罰款50 元。8銷(xiāo)售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)到場(chǎng)或 ，應(yīng)善言作答，無(wú)法立即答復(fù) 的應(yīng)立即填寫(xiě)?客戶投訴登記表? ， 一式兩份，一份交銷(xiāo)售助理處登記備案，一 份交該負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售代表。 如果該客戶的銷(xiāo)售代表不在

45、， 接待的銷(xiāo)售代表也要認(rèn)真 作好此項(xiàng)工作， 并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷(xiāo)售代表， 否那么，所造成的損失由接待的銷(xiāo)售代表 承擔(dān)，并處以 100 元罰款。9遇到客戶甚至同行的刁難，銷(xiāo)售代表與之發(fā)生正面沖突者，視情節(jié) 的輕重處以 100 元的處分，甚至除名。10房屋銷(xiāo)售重復(fù)， 追究相關(guān)工作人員的責(zé)任， 對(duì)責(zé)任人處以 500 元罰款并 承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。11客戶或銷(xiāo)售代表出入施工場(chǎng)地未佩戴平安帽者， 處分該銷(xiāo)售代表 20 元。 12嚴(yán)禁有暗示客戶通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠， 或告訴客戶自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠 即是暗示客戶有優(yōu)惠 的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠， 輕那么處以 100元罰款， 第二次予以除名，重者一次予以除名。13在客

46、戶面前直呼銷(xiāo)售代表小名或綽號(hào)者，罰款 20 元。 14在工作場(chǎng)合未著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子、口紅，佩帶工作牌者，罰 款 20 元并立即整改。15個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備清潔、熨燙、補(bǔ)綴、統(tǒng)一未在前一日準(zhǔn)備好者，罰款 20 元并須立即整改。16嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，否那么罰款20 元。17午餐時(shí)間發(fā)生大廳無(wú)人值班現(xiàn)象，對(duì)當(dāng)天上班的銷(xiāo)售代表每人罰款20元；大廳要始終保持有一位候客的銷(xiāo)售代表，否那么處以 50 元罰款。18在客戶面前嚼口香糖或口氣不雅者罰款 20 元。19對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷， 發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員態(tài)度生硬， 如有此方 面的投訴，處以 200 元罰款。

47、20議論客戶者，罰款 50 元。21公話私打者，一次罰款 50 元，累計(jì)五次以上者予以除名。 22將客戶購(gòu)房的情況包括是否購(gòu)房告訴他人，或懷著個(gè)人的目的將客 戶檔案告訴他人， 違者重者予以除名， 并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任， 輕者處以 500 元罰款。23主動(dòng)為客戶有償推薦裝修隊(duì)伍者， 罰款 100 元，并承擔(dān)由此造成的一切 后果。24將公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、 管理機(jī)密對(duì)外透露者， 予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì) 及法律責(zé)任。25使用紙杯，或?qū)⒆约猴嬎瓗У酱髲d使用者，與將紙杯、茶葉等其它東 西扔在飲水機(jī)旁，均罰款 20 元。26銷(xiāo)售代表擅自對(duì)合同內(nèi)容作出更改、 增加或減少的決定， 對(duì)付款時(shí)間做 違背公司

48、規(guī)定的介紹或暗示，自負(fù)一切后果，并處以 500 元罰款。27使用 用免提者，罰款 20 元。28銷(xiāo)售代表接聽(tīng)咨詢 時(shí)， 如主動(dòng)給客戶留自己的姓名， 或暗示客戶來(lái) 找自己，該客戶將不由此銷(xiāo)售代表接待， 所簽的單不歸屬此銷(xiāo)售代表， 并且罰款 50 元。29. 接聽(tīng)咨詢 使用普通話，在話機(jī)響過(guò)兩聲后一一“您好，XX ，結(jié) 束 前“歡迎您的光臨或“我們期待著您的光臨或“再一次 地祝您周末節(jié)日愉快等。違者罰款 50 元。30. 為驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問(wèn)，將“客戶銷(xiāo)售代表報(bào) 酬的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款 100 元二重大問(wèn)題處分1實(shí)行末位淘汰制。每月末進(jìn)行一次業(yè)績(jī)考評(píng)，連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)末位者， 自動(dòng)離職。2銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)全年總銷(xiāo)售任務(wù)和每月銷(xiāo)售任務(wù)平均