某某項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案

1、鯤鵬HAO物業(yè)管理有限公司某某案場(chǎng)銷(xiāo)售配合物業(yè)管理服務(wù)方案鯤鵬hao物業(yè)二0一年月日目 錄前 言 1頁(yè)一、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)概況 3頁(yè)二、籌備前期物資，編寫(xiě)前期文件，并到相關(guān)政府部門(mén)備案 3頁(yè)三、物業(yè)服務(wù)方針 4頁(yè)四、擬采取的服務(wù)模式 4頁(yè)五、擬開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目 5頁(yè)六、配合銷(xiāo)售服務(wù)人員架構(gòu) 6頁(yè)七、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 6頁(yè)八、物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置 8頁(yè)九、物業(yè)服務(wù)人員配置及到崗時(shí)間 9頁(yè)十、物業(yè)各崗位人員任職資格要求 10頁(yè)十一、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語(yǔ) 12頁(yè)十二、物業(yè)服務(wù)程序及要求 13頁(yè)十三、物業(yè)工作人員生活用房 20頁(yè)十四、培訓(xùn)計(jì)劃 20頁(yè)十五、某某案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)考核 21頁(yè)第 1 頁(yè)鯤鵬hao物業(yè)前

2、 言本方案根據(jù)某某案場(chǎng)項(xiàng)目實(shí)際特點(diǎn)及預(yù)定管理服務(wù)目標(biāo)以及在與諸總溝通的基礎(chǔ)上，本著在力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求上制定本案銷(xiāo)售期物業(yè)管理服務(wù)方案。本案的銷(xiāo)售接待與樣板展示區(qū)的物業(yè)服務(wù)將關(guān)注案場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)節(jié),使每位看房客戶從抵達(dá)案場(chǎng)至步入銷(xiāo)售大廳、洽談、參觀樣板房、休息及離開(kāi)案場(chǎng)均能感受物業(yè)的管理與服務(wù)無(wú)處不在，讓其倍感親切與尊重，使其身受星級(jí)酒店的尊貴服務(wù)。針對(duì)某某案場(chǎng)銷(xiāo)售期的服務(wù)目標(biāo)是：“整潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)水平，讓客戶有極大的被尊重感?！北痉桨钢荚谕ㄟ^(guò)物業(yè)管理公司的銷(xiāo)售配合服務(wù)活動(dòng)，營(yíng)造出一種良好的銷(xiāo)售環(huán)境，對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售起到一定的促進(jìn)作用；同時(shí)

3、在購(gòu)房者心理上建立對(duì)小區(qū)后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的信心，為某某案場(chǎng)品牌的推廣起到一定的促進(jìn)作用。其配合銷(xiāo)售的主要服務(wù)模式是：情景式營(yíng)銷(xiāo)與快樂(lè)式營(yíng)銷(xiāo)。說(shuō)明：鯤鵬hao物業(yè)前期配合小組的成立及入場(chǎng)時(shí)間，將根據(jù)某某案場(chǎng)項(xiàng)目提前一個(gè)半月到位（詳見(jiàn)物業(yè)人員配置及到崗時(shí)間)。第 5 頁(yè)一、 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)概況:1、銷(xiāo)售案場(chǎng)銷(xiāo)售接待中心總平面積約2000余平方米，分兩層。功能分布：首層為銷(xiāo)售接待、展示、洽談服務(wù)等區(qū)域，二層主要為辦公區(qū)及兒童游樂(lè)區(qū)等.2、示范區(qū)1）、停車(chē)場(chǎng)：在銷(xiāo)售接待中心外設(shè)有約36輛左右臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)位;2）、道路：小區(qū)觀光路（防青石路面）；3)、景觀：總面積約8002，其中包含約1000霧化邊沿水體;4）

4、、樣板房：開(kāi)放2套樣板房（C1樣板房約196、C2樣板房約200）后期根據(jù)銷(xiāo)售展示需要開(kāi)啟*樣板房或改建前期開(kāi)放的樣板房。3、增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目建議1）除日常服務(wù)外，建議節(jié)假日及周末向客戶提供免費(fèi)糕點(diǎn)食品,以便于吸引客戶的逗留時(shí)間。(此項(xiàng)服務(wù)每天成本約600元左右）2）增設(shè)免費(fèi)現(xiàn)磨咖啡供應(yīng)，凡有意向客戶落座深談區(qū)后免費(fèi)供應(yīng)一杯現(xiàn)制咖啡品嘗，夏日可供應(yīng)冷飲。（現(xiàn)制咖啡每杯成本約23元左右）3)其它服務(wù)將根據(jù)接待現(xiàn)場(chǎng)相應(yīng)服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)公司溝通后另行提出建議。二、籌備前期物資，編寫(xiě)前期文件，并到相關(guān)政府部門(mén)備案： 1）房屋使用、管理、維修公約 2)業(yè)主臨時(shí)管理公約 3）物業(yè)整體移交協(xié)議書(shū) 4）房屋交付（入住

5、）通知 5）前期物業(yè)服務(wù)合同 6）客戶（使用人）服務(wù)指南 7）裝修管理規(guī)定 8）辦理裝修流程說(shuō)明 9）治安、消防協(xié)議書(shū) 10）業(yè)主手冊(cè) 11）收樓須知 12）客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表 13）物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)方針：l 每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（客戶）提供真誠(chéng)的服務(wù);l 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做到盡善完美；l 能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（客戶)提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；l 要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍;l 讓每一位客戶時(shí)刻都有尊貴的感受；l 營(yíng)造星級(jí)酒店的尊貴式關(guān)懷服務(wù)。四、擬采取的服務(wù)模式：對(duì)前期銷(xiāo)售將采取服務(wù)與咨詢(xún)相結(jié)合的模式進(jìn)行。1. 服務(wù)根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)

6、合確定不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，采取主動(dòng)服務(wù)、少干擾服務(wù)、等待服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)：1）客戶在不同的時(shí)間、場(chǎng)合所需的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，如：進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的地；現(xiàn)場(chǎng)洽談時(shí)希望專(zhuān)心致志聽(tīng)取樓盤(pán)的介紹及咨詢(xún)，不希望中途被過(guò)多打擾；參觀樣板房時(shí)經(jīng)過(guò)的區(qū)域整潔、安全，快捷地到達(dá)目的地；離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)得到象業(yè)主一樣的尊重；2）根據(jù)客戶需求的重點(diǎn)，服務(wù)的提供有所不同；3）客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí),要以主動(dòng)式服務(wù)為主,如主動(dòng)指引其停車(chē)、指引前往售樓現(xiàn)場(chǎng)的路徑;專(zhuān)職的客服接待人員主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)、主動(dòng)引導(dǎo)入場(chǎng)座、詢(xún)問(wèn)并奉上飲品;4）客戶進(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，少主動(dòng)服務(wù)，以免過(guò)多的打擾洽談,此時(shí)更多的是

7、等待服務(wù)，但要保證接到指令時(shí)能及時(shí)進(jìn)行;5)樣板房?jī)?nèi),主動(dòng)上前表示其歡迎參觀及適時(shí)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)等服務(wù)，在客戶參觀過(guò)程盡量避免與客戶接觸；6）離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，禮待客戶離開(kāi)，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。2. 咨詢(xún)1）現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)業(yè)人員為客戶提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢(xún)與解答;2）在現(xiàn)場(chǎng)放置有關(guān)物業(yè)管理方面的介紹資料供客戶取閱,讓客戶對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)進(jìn)行更為詳細(xì)的了解;3）向每一位定購(gòu)物業(yè)的客戶進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求，同時(shí)使其有被尊重感。五、擬采取的服務(wù)項(xiàng)目:1.停車(chē)指引、車(chē)場(chǎng)管理；2。接待、指引；3。提供、端送飲品;4.設(shè)置書(shū)報(bào)閱覽服務(wù)、影音服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；5.大廳內(nèi)的巡視

8、、待命服務(wù)；6.室內(nèi)、外保潔服務(wù);7。樣板房清潔、接待；8。綠化養(yǎng)護(hù)（室內(nèi)裝點(diǎn)綠化的養(yǎng)護(hù)）；9。協(xié)助、配合銷(xiāo)售人員組織活動(dòng)；10.物業(yè)管理咨詢(xún)；11.其他臨時(shí)服務(wù).鯤鵬hao物業(yè)六、配合銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)人員架構(gòu)：鯤鵬hao物業(yè)某某案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理1人鯤鵬hao物業(yè)公司其它專(zhuān)家組成員 秩序班長(zhǎng)保潔班長(zhǎng)客服班長(zhǎng)綜合維修工車(chē)場(chǎng)禮賓崗、廣場(chǎng)禮賓崗、大廳禮賓崗巡邏秩序員銷(xiāo)售大廳保潔員、樣板房保潔員、外圍公區(qū)崗、營(yíng)銷(xiāo)外賣(mài)場(chǎng)保潔員、綠化工迎賓員、吧員、綜合客服 注：上述操作層人員按現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要崗位及甲方認(rèn)可的編制進(jìn)行配備七、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：1、服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容車(chē)輛指引、管理、服務(wù)（秩序)指引客戶往停

9、車(chē)場(chǎng)指定位置停車(chē)、指揮進(jìn)入停車(chē)位、開(kāi)車(chē)門(mén)、車(chē)輛管理、指引客戶前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。銷(xiāo)售大廳廣場(chǎng)禮賓崗（秩序）當(dāng)客戶到達(dá)崗位3米時(shí)敬禮問(wèn)好并指引客戶進(jìn)入銷(xiāo)售大廳。銷(xiāo)售中心入口迎賓服務(wù)（秩序）迎賓員向客戶致意，表示歡迎；為客戶開(kāi)門(mén)；為客戶提供放置雨傘等臨時(shí)服務(wù)；指引客戶前往接待區(qū)并通知A位置業(yè)顧問(wèn)或者客戶的專(zhuān)屬置業(yè)顧問(wèn)接待。大廳接待服務(wù)（客服吧員）迎賓員員引領(lǐng)客戶落座；為客戶端送飲品等；在洽談過(guò)程中有必要時(shí)為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù).大廳巡視管理（秩序巡邏崗）對(duì)大廳進(jìn)行巡視,勸阻一些違規(guī)的行為；協(xié)助接待服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；協(xié)助銷(xiāo)售人員進(jìn)行臨時(shí)工作；物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)咨

10、詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督、管理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理為客戶提供物業(yè)管理的有關(guān)咨詢(xún)；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理客戶投訴；與銷(xiāo)售方的現(xiàn)場(chǎng)工作協(xié)調(diào)。提供飲品設(shè)置吧臺(tái)，為客戶制作、提供飲品等（建議提供免費(fèi)現(xiàn)磨咖啡,該實(shí)際投入與日常成本不高，可體現(xiàn)尊貴）.大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔；隨時(shí)保潔；洗手間清潔及服務(wù)洗手間的定時(shí)清潔，隨時(shí)保潔.室外清潔定時(shí)對(duì)停車(chē)場(chǎng)、銷(xiāo)售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所(地）進(jìn)行清潔；隨時(shí)保潔。綠化養(yǎng)護(hù)對(duì)區(qū)內(nèi)綠化地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)及對(duì)協(xié)助項(xiàng)目部對(duì)室外展示園林景觀的監(jiān)管安全管理對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行管理及物業(yè)秩序形象的展示； 樣板房管理對(duì)樣板房進(jìn)行清潔;隨時(shí)保

11、潔；當(dāng)無(wú)銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)時(shí)為客戶的講解服務(wù)；管理樣板房?jī)?nèi)的物品.兒童的看護(hù)當(dāng)客戶帶領(lǐng)小孩參觀，客服人員主動(dòng)對(duì)小孩看護(hù)（方式為與其進(jìn)行趣味游戲、講故事等），從而拉近與客戶的情感距離，并使其家長(zhǎng)專(zhuān)心聽(tīng)取銷(xiāo)售人員對(duì)樓盤(pán)的介紹，營(yíng)造一種親情服務(wù)。物品寄存（視具體情況而定）為方便客戶往樣板房看房，提供小件物品寄存服務(wù)。2、關(guān)于著裝1停車(chē)場(chǎng)秩序崗：著秩序制服、手戴白色手套（無(wú)論冬夏天）2銷(xiāo)售大廳禮賓崗：著秩序制服、手戴白色手套(無(wú)論冬夏天）3客服人員：冬裝著服務(wù)式西裝,秋裝著襯衫、馬夾，戴蕾絲鏤空白色手套、佩戴絲巾，體現(xiàn)高雅服務(wù)4清潔人員：專(zhuān)用保潔制服6、綠化人員：專(zhuān)用綠化制服6、綜合維修人員：專(zhuān)用維修制服7

12、現(xiàn)場(chǎng)管理人員：著統(tǒng)一西裝制服(冬)及制襯衫8所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及管理人員統(tǒng)一佩戴工牌8、 物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置：根據(jù)某某案場(chǎng)項(xiàng)目實(shí)際特點(diǎn)，并借鑒參考我司在其它項(xiàng)目服務(wù)銷(xiāo)售期的成功經(jīng)驗(yàn)，在人員配合的基礎(chǔ)上，本著力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求上編制各崗位人員：類(lèi)別工作崗位時(shí)間安排崗（班）次備注秩序崗位設(shè)置廣場(chǎng)禮賓崗根據(jù)案場(chǎng)銷(xiāo)售時(shí)間而定在東林大道入銷(xiāo)售中心廣場(chǎng)入口處設(shè)置停車(chē)場(chǎng)禮賓指揮崗?fù)峡蛻糗?chē)輛的停放、客戶指引與形象的展示大廳禮賓崗?fù)袭?dāng)客戶到達(dá)崗位2米時(shí)敬禮問(wèn)好秩序巡邏崗24小時(shí)二班制其中白天為形象展示，夜間為案場(chǎng)安全看護(hù)機(jī)動(dòng)輪換崗負(fù)責(zé)崗位的輪換（休）客戶服務(wù)人員崗位設(shè)置迎賓崗根據(jù)銷(xiāo)售時(shí)間

13、安排崗位職責(zé)見(jiàn)后吧員崗?fù)巷嬈贩?wù)、物品寄存2樓綜合客服員同上飲品服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、娛樂(lè)場(chǎng)兒童的看護(hù)機(jī)動(dòng)輪換崗負(fù)責(zé)崗位輪休環(huán)境人員崗位配置銷(xiāo)售大廳保潔員根據(jù)銷(xiāo)售時(shí)間安排負(fù)責(zé)銷(xiāo)售大廳室內(nèi)環(huán)境維護(hù)樣板房保潔員同上接待與樣板房環(huán)境維護(hù)外圍公區(qū)保潔員同上展示區(qū)外圍環(huán)境維護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)員同上展示區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)動(dòng)輪休崗負(fù)責(zé)崗位輪休各分項(xiàng)班長(zhǎng)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理對(duì)各分項(xiàng)工作進(jìn)行培訓(xùn)、檢查和管理。正常上班時(shí)間外需要隨時(shí)準(zhǔn)備加班秩序班長(zhǎng)和保潔班長(zhǎng)根據(jù)各分項(xiàng)工作情況,要求跟班作業(yè)，考慮前期工程介入與跟進(jìn)以及對(duì)項(xiàng)目工程的熟悉便于交管驗(yàn)收,將不定期派工程專(zhuān)家組前來(lái)項(xiàng)目駐場(chǎng)開(kāi)展工作工程水電工根據(jù)銷(xiāo)售時(shí)間安排處理樣板區(qū)一般性維修及前

14、期現(xiàn)場(chǎng)施工工程的介入等現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理正常上班時(shí)間外需要隨時(shí)準(zhǔn)備加班對(duì)某某案場(chǎng)展示區(qū)物業(yè)進(jìn)行有效管理，并代表物業(yè)就項(xiàng)目涉及物業(yè)管理的相關(guān)事宜與地產(chǎn)協(xié)調(diào)處理。9、 物業(yè)服務(wù)人員配置及到崗時(shí)間：序號(hào)部門(mén)崗位定員到崗時(shí)間1辦公室經(jīng)理*小計(jì):*人2秩序部領(lǐng)班(兼并大廳形象崗）*3大廳形象崗*4廣場(chǎng)形象崗*5車(chē)場(chǎng)崗*6夜班崗及換休*小計(jì)：*人7客服部吧員8迎賓崗*9銷(xiāo)售大廳2樓綜合崗*10換休*小計(jì)：*人11環(huán)境部領(lǐng)班兼并大廳崗*12銷(xiāo)售大廳1樓保潔崗13銷(xiāo)售大廳2樓崗14C1保潔崗15C-2保潔崗*16外賣(mài)場(chǎng)保潔崗17庭院外圍保潔崗*18廣場(chǎng)至停車(chē)場(chǎng)保潔崗*19保潔換休*20綠化養(yǎng)護(hù)崗*小計(jì)：*人21

15、工程部綜合維修工*小計(jì)：*人合計(jì):*人10、 物業(yè)各崗位人員任職資格要求：1、 秩序禮賓員性別:男年齡：2235歲身高：1.70m1.80m像貌：端正；精神;氣質(zhì)佳學(xué)歷:高中文化以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或保安學(xué)校畢業(yè)，有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。2、 秩序員性別：男年齡:22-45歲身高：1。70m1.80m像貌:端正；精神;氣質(zhì)佳學(xué)歷:初中文化以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或秩序相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。3、 客戶服務(wù)人員性別：女年齡：22-25歲身高：1。551。65m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中文化以上，服務(wù)類(lèi)職業(yè)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)歷：從事服務(wù)行業(yè)1年以上, 有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。4、 清潔人員性別

16、：女年齡:30-45歲身高：1.60m以上像貌:端正；氣質(zhì)較好.學(xué)歷:初中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上， 并有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。5、 水電工性別：男年齡：25-50歲身高：1.65m以上像貌:端正學(xué)歷：初中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷:從事水電維修工作3年以上，持有效的電工特種作業(yè)許可證.6、 秩序班長(zhǎng)性別:男年齡:35歲以下學(xué)歷:高中文化及以上從業(yè)經(jīng)歷:從事物業(yè)管理三年以上,具有豐富的秩序管理經(jīng)驗(yàn)7、 保潔班長(zhǎng)性別：女年齡：45歲以下學(xué)歷：高中以上文化程度從業(yè)經(jīng)驗(yàn):從事物業(yè)管理三年以上，具體有豐富的物業(yè)保潔管理經(jīng)驗(yàn)8、 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理性別：男年齡：2540歲身高：1。75m以上相貌：端正；氣

17、質(zhì)佳；學(xué)歷:大專(zhuān)以上從業(yè)經(jīng)歷:從事物業(yè)管理工作3年以上,有較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)11、 物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語(yǔ)：1、著裝l 工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌 l 制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙,保持干凈、整齊、無(wú)異味。 l 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。2、容貌l 身體、面部、手部必須保持清潔。l 上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。l 頭發(fā)要常洗、整齊,上班前要梳頭,提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑.l 女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為l 舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。l 接觸客戶時(shí)要微帶微笑

18、，使用禮貌語(yǔ)言,主動(dòng)向客戶問(wèn)好、道別.l 走路時(shí)步履均勻,步速適中、輕盈。l 為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握,身體微躬，注意避免說(shuō)話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。l 為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步,然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。l 引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏,手心朝（左）右上方,指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。l 巡邏的秩序員如遇客戶應(yīng)站立一邊,向客戶敬禮。l 非工作需要不允許與客戶并行。l 服務(wù)人員工作時(shí)在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。l 樣板房日常接待期間，非重大清潔任務(wù)，保潔員不得出現(xiàn)在樣板房?jī)?nèi)，樣板房安排保潔

19、員集中在早晚展示期前后統(tǒng)一清潔（主要從樣板房為客戶的展示空間性上考慮）l 客戶正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說(shuō)“謝謝”后離開(kāi).l 不得當(dāng)眾整理衣物，咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起,暫離面對(duì)的客戶,一律講“請(qǐng)稍候”，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。l 在打電話或與客戶交談時(shí)，如有客戶走近,應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。l 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不得過(guò)高或過(guò)低,不得裝腔作勢(shì).l 客戶問(wèn)話或詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行

20、解釋.l 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道、不行、不可以”。12、 物業(yè)服務(wù)程序及要求:1、廣場(chǎng)秩序禮賓崗工作要求l 廣場(chǎng)秩序禮賓形象展示;l 保持背跨或立正姿勢(shì)站立禮賓崗臺(tái)上；l 客戶前來(lái)參觀及參觀結(jié)束離開(kāi)時(shí),敬禮致敬；l 維護(hù)看房通道的安全秩序及環(huán)境管理。工作程序l 每天早8：30站崗，整理好本班物品；l 每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象;l 吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi)；l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi);l 每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作,雙方簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)。2、停車(chē)場(chǎng)禮賓管理崗工作要求：l 見(jiàn)到客戶車(chē)輛或接到入

21、口崗?fù)ㄖ⒓辞皝?lái)引導(dǎo)客戶泊入車(chē)位、為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)告知客戶前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的方向；l 如客戶車(chē)內(nèi)有同來(lái)人員，應(yīng)先替同乘人員開(kāi)門(mén)；開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)面向客戶,一手開(kāi)門(mén)、一手搭在車(chē)頂，以示尊重，并等客戶下車(chē)站定后方可關(guān)門(mén),以防夾傷；l 如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開(kāi)門(mén)，并送客戶致室內(nèi)；如客戶較多時(shí)，開(kāi)門(mén)后逐步遞交備用雨傘給客戶，并通知迎賓崗回收。工作程序：l 每天早8：30站崗,整理好本班物品；l 每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象；l 有車(chē)輛進(jìn)入時(shí)立即敬禮問(wèn)好并向前引導(dǎo)；l 吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi);l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)；l 每天下班前按物品交接單清

22、點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)；3、銷(xiāo)售大廳客服迎賓崗工作要求l 站立在銷(xiāo)售大廳門(mén)前，雙手于身前交叉，待客戶走到距自己約半米處向客戶致意并替客戶開(kāi)門(mén)；l 與秩序巡邏崗維護(hù)銷(xiāo)售大廳的安全秩序；l 雨天要為客戶存、取雨傘。工作程序l 每天早上8：30站位，整理好本崗位物品；l 每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次,以保持端莊的姿勢(shì)；l 輪換進(jìn)餐;l 換崗時(shí)須等接崗保安人員到達(dá)方可離開(kāi)；l 見(jiàn)到客戶前來(lái)時(shí)要立即通知置業(yè)顧問(wèn),做好接待準(zhǔn)備。4、大廳吧員崗工作要求l 待客戶落座后先詢(xún)問(wèn)客戶需要何種飲品（根據(jù)銷(xiāo)售部意見(jiàn)確定）,并主動(dòng)介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；l 中途根據(jù)客戶需

23、要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶意見(jiàn);l 無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域,隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過(guò)多打擾客戶;l 不得私自飲用飲品、食用食物； l 協(xié)助秩序人員對(duì)大廳進(jìn)行管理。工作程序l 每天早8：30上班，整理好本班物品；l 檢查銷(xiāo)售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改；l 每間隔20分鐘對(duì)本服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視;l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)；l 每天下班前應(yīng)與夜班保安值班人員做好交接工作;l 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照等）應(yīng)立即婉言勸阻；.5、銷(xiāo)售大廳清潔崗工作要求l 每天對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1次徹底清潔；l 集

24、中清理木地板使用專(zhuān)用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；l 清理地毯要使用地毯清理機(jī)；l 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；l 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮;l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門(mén)口擺放腳墊,并在濕滑處擺放“小心路滑"警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；l 客戶離開(kāi)后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀;工作程序l 每日AM7：30上班，AM9：00前將銷(xiāo)售大廳地面及服務(wù)臺(tái)面、洗手間進(jìn)行清潔完畢。l 中午12：3013：30對(duì)售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶的影

25、響;l 其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；l 客戶離開(kāi)后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；l 每周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；6、洗手間清潔及服務(wù)崗（由大廳保潔機(jī)動(dòng)崗兼）工作要求l 清潔便池時(shí)倒入潔廁靈，后用水刷洗;l 每日對(duì)洗手間分早中晚各沖洗一次；并噴灑適量空氣清鮮氣，確保洗手間空氣清鮮；l 隨時(shí)保持洗手間地面的干凈、干爽；干燥，及時(shí)清理地面積水,并用拖布及時(shí)拖；l 洗手臺(tái)鏡、臺(tái)面、臺(tái)盆應(yīng)保持光潔、無(wú)水印、無(wú)污漬；l 要嚴(yán)格將洗手間與其

26、它區(qū)域清潔用品區(qū)分開(kāi)，嚴(yán)禁混用（如毛巾、拖布、掃把等)工作程序l 每隔15分鐘將洗手間臺(tái)面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水,如有需要及時(shí)補(bǔ)充；l 每次沖洗洗手間時(shí)應(yīng)在洗手間門(mén)前樹(shù)立“正在清潔，暫停使用”牌，在銷(xiāo)售中心正常對(duì)外展示期間,沖洗、清潔洗手間時(shí)間每次沖洗不得超過(guò)5分鐘、日常清潔維護(hù)不超過(guò)2分鐘.l 工作期間在每位客人離開(kāi)后及時(shí)擦拭地面、臺(tái)面；l 每日對(duì)洗手間的地面、墻面、鏡面、門(mén)、窗徹底清潔一遍;7、樣板房保潔崗工作要求l 每天對(duì)樣板房進(jìn)行1次徹底清潔（時(shí)間要求在每晚21：00之后）；l 清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；l 清理地毯要使用地毯清理機(jī)；l 皮制、高檔木

27、制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔;l 清理玻璃用玻璃水刮；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦;l 下雨天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔,雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；l 當(dāng)客戶未遵守規(guī)定（如抽煙、拍照、坐臥家俱等)時(shí)應(yīng)禮貌勸阻；l 客戶來(lái)參觀時(shí)應(yīng)盡量回避,但需注意物品的安全；l 客戶離開(kāi)后及時(shí)清理，并將家具恢復(fù)原狀；工作程序l AM7：30AM9:00對(duì)樣板房進(jìn)行一次維護(hù)； l PM12：30-13:30對(duì)地面、家具清潔1次,并清理一次垃圾；l 每周對(duì)樣板房玻璃進(jìn)行三次擦拭,確保玻璃明潔亮麗；l 夏天AM8：30開(kāi)啟空調(diào)；

28、l 其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔；l 客戶離開(kāi)后及時(shí)清理留下的痕跡，并將家具恢復(fù)原狀。8、外圍保潔崗工作要求l 清潔時(shí)應(yīng)注意減少對(duì)客戶的影響;l 雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水.工作程序l 每天AM7:30PM9：00、13:00-14：00對(duì)室外停車(chē)場(chǎng)、銷(xiāo)售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；l 其他時(shí)間隨時(shí)保潔；l 每3天沖洗一次公共場(chǎng)所、路面（如有需要增加頻次）;l 水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理;l 每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）.9、室外秩序巡邏崗工作要求l 巡視過(guò)程中遇到客戶要立正敬禮；l 對(duì)

29、滯留在公共區(qū)域的無(wú)關(guān)人員要及時(shí)勸離；l 及時(shí)制止踐踏綠化或不正確使用公共設(shè)施的行為;l 對(duì)水景的安全監(jiān)督人員不得擅自離崗。工作程序l 每班上班前做好準(zhǔn)備工作；l 室外保安人員在水景周邊巡視;l 門(mén)崗站立在大門(mén)外；l 巡視人員每半小時(shí)對(duì)區(qū)域巡視一遍；l 每1小時(shí)與輪休崗進(jìn)行對(duì)調(diào)一次。10、綠化養(yǎng)護(hù)工工作要求l 負(fù)責(zé)展示區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作的具體操作;l 綠化用品工具的標(biāo)準(zhǔn)使用，無(wú)違規(guī)操作行為；l 對(duì)植物病蟲(chóng)害的發(fā)生發(fā)展進(jìn)行觀察并上報(bào)及時(shí)處理；l 負(fù)責(zé)按計(jì)劃要求對(duì)區(qū)域植物進(jìn)行整形修剪工作；l 負(fù)責(zé)綠化植物的抗旱澆水工作；l 有權(quán)勸導(dǎo)阻止損壞踐踏區(qū)域植物的違規(guī)行為.工作程序l 每班上班前做好準(zhǔn)備工作,服從

30、領(lǐng)班當(dāng)日工作安排；l 做到綠地干凈整潔，無(wú)雜草，無(wú)可視垃圾；l 植物修剪成型,無(wú)徒枝，枯枝、死枝；l 植物無(wú)缺水撈災(zāi)現(xiàn)象，無(wú)枯黃，生長(zhǎng)勢(shì)良好；l 灌木基本無(wú)缺株，無(wú)死株現(xiàn)象；l 草坪修剪及時(shí)，空缺枯死面積控制在百分之二以?xún)?nèi)；l 觀察植物生長(zhǎng)情況,植物病蟲(chóng)害發(fā)生發(fā)展控制為0。11、綜合維修工工作要求l 熟悉展示區(qū)電器設(shè)備的設(shè)置和使用狀況，設(shè)施設(shè)備的原理、操作及維護(hù)，并與相關(guān)保養(yǎng)單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系;l 嚴(yán)格遵守電器設(shè)備運(yùn)行制度，能正確判斷處理一般電器故障,并采取應(yīng)急措施;l 根據(jù)巡視配電設(shè)施，觀察電壓表、電流表、計(jì)量表是否正常抄表準(zhǔn)確,認(rèn)真做好各種運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；l 定期對(duì)設(shè)施設(shè)備房進(jìn)行檢查，保持設(shè)備整潔；l 發(fā)現(xiàn)停電或其他事故應(yīng)及時(shí)與供電部門(mén)取得聯(lián)系，迅速差，查明原因,采取應(yīng)急措施；l 堅(jiān)守崗位,按時(shí)上下班,做好值班記錄,保管好資料,圖表、工具；l 及時(shí)處理報(bào)修事項(xiàng)，并做好報(bào)修記錄；l 按照維修保養(yǎng)計(jì)劃,堅(jiān)持對(duì)設(shè)施實(shí)行日檢、周檢、月檢、年檢等例行性檢查,對(duì)設(shè)備運(yùn)行、巡查情況和維修等做好相應(yīng)記錄，并歸檔管理.工作程序l 上午8：309：30對(duì)展示區(qū)水、電整體排查一遍；l 上午9:001