企業(yè)管理物業(yè)管理方案

1、企業(yè)管理物業(yè)管理方案管理的宗旨二、管理目的三、管理目標(biāo)四、管理內(nèi)容五、管理處組織結(jié)構(gòu)六、日常管理服務(wù)運(yùn)作七、采取的主要措施一、管理宗旨實(shí)行專業(yè)化、大管家式物業(yè)管理，本著“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”5 / 15的管理原則，執(zhí)行公司“為您服務(wù)，讓您滿意”的服務(wù)宗旨。經(jīng)營(yíng)理念：以人為本、滿足需要、發(fā)展自己、貢獻(xiàn)社會(huì)。管理理念：著重細(xì)微、追求卓越、服務(wù)第一、創(chuàng)造價(jià)值。管理基本原則：以人為本，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)高素質(zhì)員工，形成一流的管理，開創(chuàng)一流企業(yè)。目 標(biāo)：成為物業(yè)管理公司中安全、優(yōu)雅、健康、居家的新生活領(lǐng)跑者。二、 管理目的1、保持和提高物業(yè)的完好程度。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)水岸花都整體物業(yè)的管理養(yǎng)護(hù)及對(duì)使用人的管理

2、和服務(wù)，以防止使用不當(dāng)而損壞物業(yè)。2 、 創(chuàng)造良好環(huán)境， 統(tǒng)一對(duì)水岸花都的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的管理養(yǎng)護(hù)，強(qiáng)化宣傳，共同維護(hù)花園環(huán)境。3、維護(hù)小區(qū)內(nèi)住戶的整體利益。三、管理內(nèi)容1、對(duì)小區(qū)內(nèi)房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、外墻面和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備房等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。2 、 對(duì)小區(qū)內(nèi)房屋建筑物本體共用設(shè)施設(shè)備 （共用的上下水管道、共用照明、供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、電梯、消防設(shè)施設(shè)備等）的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。3、對(duì)公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位）的清潔企業(yè)管理物業(yè)管理方案衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。4、對(duì)公共綠地、花草樹木、建筑小品等的維護(hù)、養(yǎng)與管

3、理。5、交通、車輛行駛和停泊管理。6、配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡邏等安保工作。四、管理目標(biāo)：以全國(guó)“優(yōu)秀示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)。將小區(qū)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適、和諧”的住宅小區(qū)。1、根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)，在管理服 務(wù)協(xié)議生效后一年內(nèi)達(dá)到市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)并獲得有 效證書。2、物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)：(1)房屋及公共配套設(shè)施設(shè)備完好率 95%以上(2)無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故、安全事故(3)環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(4)綠化養(yǎng)護(hù)、完好率90%(5)房屋零修、急修及時(shí)率98%(6)違章發(fā)生率1%以下，處理率100%(7)員工上崗專業(yè)培訓(xùn)合格

4、率100%(8)業(yè)主報(bào)修15分鐘內(nèi)回復(fù)(9)住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)到 95%以上，投訴處理率100%五、管理處組織機(jī)構(gòu)4 / 15 一、，管理處主任企業(yè)管理物業(yè)管理方案7 / 15運(yùn)作圖企業(yè)管理物業(yè)管理方案（一）各部門職責(zé)管理處主任職責(zé)1 、負(fù)責(zé)主持小區(qū)的日常工作。2、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理、規(guī)章制度。3、負(fù)責(zé)制訂小區(qū)管理處的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度，并監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況。4、負(fù)責(zé)制訂管理處的年度計(jì)劃，完成各職能部門安排工作情況。5、完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理目標(biāo)。6、做好員工的培訓(xùn)、培養(yǎng)工作。7、負(fù)責(zé)處理小區(qū)突發(fā)事件。8、協(xié)調(diào)好與業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)業(yè)務(wù)單位的關(guān)系。客戶服務(wù)中心職責(zé)1、 負(fù)責(zé)小區(qū)各種費(fèi)

5、用收取工作；2、 負(fù)責(zé)與業(yè)主建立“一對(duì)一”的管家式服務(wù)工作；3、 負(fù)責(zé)有償便民服務(wù)及特殊服務(wù)的組織工作；4、 負(fù)責(zé)康樂(lè)文體、文化活動(dòng)的組織、實(shí)施及設(shè)施的管理工作；5、 負(fù)責(zé)住戶郵件、包裹分發(fā)及物品代管工作；6、 負(fù)責(zé)管理處與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；7、 各種檔案的歸集、整理、保存；8、 負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)臨時(shí)突法事件；9、 組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化生活；10、 建立完整規(guī)范的業(yè)主臺(tái)帳；11、 完成上級(jí)安排的其他工作。13 / 15工程維修部職責(zé)1 負(fù)責(zé)公共設(shè)備設(shè)施和建筑物場(chǎng)地的維修處理工作；2 負(fù)責(zé)編制各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施；3 負(fù)責(zé)住戶家庭的維修工作；4 負(fù)責(zé)各類檢測(cè)設(shè)備的管理；5

6、協(xié)助參與設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)評(píng)審工作；6 負(fù)責(zé)水電的正常供應(yīng)；7 各種檔案的歸集整理保存并建立設(shè)備臺(tái)帳；8 完成上級(jí)安排的其他工作。內(nèi)護(hù)部職責(zé)1 負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi) 24 小時(shí)的安保服務(wù)；2 負(fù)責(zé)封閉小區(qū)人員 / 物品出入管理；3 負(fù)責(zé)對(duì)出租屋轄區(qū)內(nèi)三無(wú)人員裝修人員進(jìn)行管理；4 負(fù)責(zé)交通及停車場(chǎng)管理；5 參與突發(fā)事件處置和火警火災(zāi)搶救工作；6 負(fù)責(zé)防火管理，消防設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)；7 各種檔案的歸集整理保存，并建立統(tǒng)一臺(tái)帳；8 完成上級(jí)安排的其他工作。保潔綠化部職責(zé)1、 負(fù)責(zé)轄區(qū)公共環(huán)境的清潔垃圾回收清運(yùn)工作；2、 負(fù)責(zé)公共設(shè)施的保潔工作；3、 負(fù)責(zé)為住戶提供各種清潔有償服務(wù)工作；4、 負(fù)責(zé)規(guī)劃轄區(qū)內(nèi)環(huán)

7、境美化及景點(diǎn)小品的設(shè)置保養(yǎng)；5、 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)、修整工作；6、 負(fù)責(zé)園林、綠化的病蟲害防治工作；7、 負(fù)責(zé)綠化機(jī)具的保養(yǎng)工作；8、 負(fù)責(zé)為住戶提供各類綠化有償服務(wù)工作；9、 各種檔案的歸集、整理、保存；并建立統(tǒng)一臺(tái)帳；10、 完成上級(jí)安排的其他工作。（二）人員配置（ 45人）A 、管理處主任： 1 人 主任助理： 1 人B 、客戶服務(wù)中心： 3 人（ 1 ）主 管： 1 人（ 2 ）管理員： 2 人C、內(nèi)護(hù)部：22人（ 1 ）主管：1 人（ 2 ）領(lǐng)班：3 人（ 3 ）護(hù)衛(wèi)員： 16 人E、工程維修部：6人（ 1 ）主 管： 1 人（ 2）工程人員： 4 人F、保潔綠化部：12人（ 1

8、 ）主管： 1 人（ 2 ）領(lǐng) 班： 1 人（ 3 ）綠化工： 2 人（ 4 ）保潔員： 8 人企業(yè)管理物業(yè)管理方案六、日常管理服務(wù)運(yùn)作原則：小區(qū)日?？蛻舴?wù)事物、機(jī)電運(yùn)行、治安、車輛、清潔、 綠化、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、社區(qū)文化統(tǒng)一納入公司運(yùn)作范疇，嚴(yán)格執(zhí) 行公司制定的各項(xiàng)管理制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的人員培訓(xùn)、考評(píng)，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。日常管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)部門服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部日常巡視每h次，對(duì)小區(qū)內(nèi)有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行 巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行分類處理 和收集住戶的反饋意見(jiàn)接待住戶的投訴、咨詢微笑服務(wù)，熱情接待，禮貌待人， 親和力強(qiáng)，熟悉各項(xiàng)規(guī)章條例，耐 心解釋，在任何情況卜不得與住戶

9、 發(fā)生沖突。受理投訴后及時(shí)安排相 關(guān)部門處理，如涉及其他公司責(zé) 任，須先安撫住戶，同時(shí)將責(zé)任的 具體處理時(shí)間告知住戶。根據(jù)住戶要求，為住戶提 供的預(yù)約，特約服務(wù)下達(dá) 服務(wù)通知單服務(wù)態(tài)度熱情耐心，認(rèn)真、仔細(xì)、 及時(shí)、準(zhǔn)確地為住戶提供服務(wù)，并 作好跟蹤記錄。為住戶辦理裝修手續(xù)、安 排與住戶相關(guān)的通知的發(fā) 放，每日將相關(guān)數(shù)據(jù)及信 息傳遞到個(gè)部門和主任 處，將住戶的資料存檔保 管熟悉預(yù)約、特約服務(wù)、收款和裝修 手續(xù)辦理流程及相關(guān)規(guī)定，耐心解 釋住戶提出的疑問(wèn)，工作中遵從住 戶的要求，服務(wù)質(zhì)量上乘，安用F及 時(shí)，并作好各項(xiàng)原始記錄，信息和 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的傳遞不得出現(xiàn)遺漏和 誤報(bào)。工程維修部每日巡視檢查配電室

10、、電梯機(jī)房等各類設(shè)施設(shè)備保證設(shè)備運(yùn)行正常及完好率在 95%以上，按照設(shè)備使用年限編制 維修保養(yǎng)計(jì)劃，認(rèn)真填寫每日巡視 表，做到定期保養(yǎng)和日常維修同時(shí) 進(jìn)行，減少設(shè)備故障，延長(zhǎng)設(shè)備的 使用壽命，同時(shí)作好合理的物料采 購(gòu)和使用計(jì)劃。修埋更換公用電器、配電設(shè)施中的易損件，維護(hù)、維修管線；負(fù)責(zé)公共地面、墻面標(biāo)識(shí)、給排水的維護(hù)、維修工作態(tài)度認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)，處理迅速，保障公共設(shè)施設(shè)備的完好，接報(bào)修后15分鐘內(nèi)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)，并作好各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)記錄。根據(jù)客戶服務(wù)中心安排，為住戶提特約維修服務(wù)在接單后15分鐘內(nèi)到達(dá)，若有其 他安排，應(yīng)在10分鐘內(nèi)回復(fù)住戶， 同時(shí)與住戶約定維修時(shí)間，上住戶 家嚴(yán)格遵守管理處關(guān)于

11、上門服務(wù) 的規(guī)定并遵從住戶的生活習(xí)慣。內(nèi)護(hù)部出入口管理禮貌待人，言辭得當(dāng)，嚴(yán)格把關(guān)， 認(rèn)真詢問(wèn)，作好外來(lái)人員登記，控 制閑雜人員進(jìn)出小區(qū)，實(shí)行全封閉 式管理，有訪客來(lái)訪時(shí)，運(yùn)用對(duì)講 系統(tǒng)征詢住戶，及時(shí)消除安全隱 患，無(wú)離崗、脫崗現(xiàn)象。維護(hù)小區(qū)及周邊公共秩序認(rèn)真巡視，清理可疑人員，積極幫 助住戶，提倡好人好事之風(fēng)。保證 小區(qū)公共良好的秩序。消防安全檢查每日巡查消防系統(tǒng)，保證其完好 性，發(fā)現(xiàn)和隱患及時(shí)處理或上報(bào)有 關(guān)部門，加強(qiáng)員工住戶的消防知識(shí) 培訓(xùn)和演習(xí)加強(qiáng)小區(qū)監(jiān)控，保證住戶生活安全24小時(shí)監(jiān)控，并作好值班記錄， 每日向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)監(jiān)控情況，作好保 存記錄并落實(shí)到責(zé)任人。機(jī)動(dòng)車管理引導(dǎo)車輛停放在t旨

12、定區(qū)域，態(tài)度溫 和，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，一車一證，保證 小區(qū)內(nèi)道路的暢通，嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū) 限速制，保證其他住戶的安全規(guī)范 車輛的停放位置。非機(jī)動(dòng)車管理規(guī)范車輛停放的位置。保潔綠化部小區(qū)周邊道路、人行道保潔每日清掃2次，隨時(shí)巡視，做到地 面無(wú)積灰，果皮，沿路垃圾桶清潔， 無(wú)污漬。小區(qū)路面，廣場(chǎng)每日清掃2次，定期沖洗，隨時(shí)巡 視，無(wú)積灰，無(wú)痰跡、無(wú)雜物等。公共樓道、扶手樓道每日清掃2次；濕拖、干拖，每周拖洗1次，樓梯扶手每日擦洗1次，隨時(shí)保潔電梯轎廂每日清潔，保持光亮公共外墻及玻璃定期清洗，保持干凈清潔美觀。其它公共區(qū)域保潔及垃圾清運(yùn)每日保潔數(shù)次垃圾無(wú)堆積現(xiàn)象，垃 圾桶潔凈無(wú)污跡。垃圾袋裝化，保 持垃圾桶清

13、潔、無(wú)異味。16 / 15企業(yè)管理物業(yè)管理方案家政保潔服務(wù)根據(jù)客戶服務(wù)部安排，局效保質(zhì)保 量地為住戶提供特約家政保潔服 務(wù)，服務(wù)態(tài)度溫和，技術(shù)嫻熟，嚴(yán) 格執(zhí)行管理處關(guān)于家政服務(wù)的有 關(guān)規(guī)定。草坪管理隨時(shí)注意除病蟲害，草坪生長(zhǎng)良 好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、 雜物。樹木花卉養(yǎng)護(hù)，修剪保證樹木生長(zhǎng)良好，無(wú)枯枝花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和 生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀 員效果。定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲 害。七、采取的主要措施（一）培訓(xùn)：1、對(duì)全體員工進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)、條例培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)知識(shí)，以便更好的為住戶服務(wù)。2、對(duì)員工進(jìn)行相

14、關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)，讓員工在工作中依法辦事3、對(duì)員工進(jìn)行員工守則、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德的培訓(xùn)。4、隊(duì)員工進(jìn)行文明用語(yǔ)、禮儀禮貌等方面知識(shí)培訓(xùn)。13 / 15企業(yè)管理物業(yè)管理方案5、 對(duì)員工分部門進(jìn)行業(yè)務(wù)技巧、 業(yè)務(wù)知識(shí)、 業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn) （各項(xiàng)工作的操作規(guī)程） 。6、組織員工外出參觀學(xué)習(xí)與交流，接受先進(jìn)、科學(xué)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。（二）安全防范：采取人防和宣傳相結(jié)合的原則，確保小區(qū)隨時(shí)處于安全狀態(tài)。1、 加強(qiáng)制度落實(shí)。1）根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，合理部崗，設(shè)三個(gè)班輪流換防；2）要求護(hù)衛(wèi)隊(duì)員嚴(yán)格按照公司制定制度規(guī)范運(yùn)作，文明值勤，規(guī)范上崗。對(duì)照護(hù)衛(wèi)隊(duì)日常行為，嚴(yán)格執(zhí)行由護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)的日

15、檢、管理處主任負(fù)責(zé)周檢、 公司負(fù)責(zé)月檢的逐級(jí)檢查制度， 確保護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。3 ）加強(qiáng)崗位。護(hù)衛(wèi)隊(duì)設(shè)固定崗、巡邏崗、流動(dòng)崗，對(duì)整個(gè)小區(qū)24小時(shí)檢查，明確責(zé)任區(qū)，劃分責(zé)任人。4 ）堅(jiān)持查崗制度。管理處主任對(duì)各崗位進(jìn)行不定時(shí)查崗，并根據(jù)查崗情況給予通報(bào)，對(duì)違反崗位制度的按公司規(guī)定處罰。5）加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)流動(dòng)人員及外來(lái)人員管理和防范。6）落實(shí)安全責(zé)任制，明確責(zé)任人。公司與管理處、管理處與護(hù)衛(wèi)管理隊(duì)簽定治安目標(biāo)管理責(zé)任書， 明確責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)， 并分級(jí)跟蹤驗(yàn)證、考評(píng)。同時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)又是放火責(zé)任人，全體護(hù)衛(wèi)員、車輛管理員都是義務(wù)消防員和治安應(yīng)急隊(duì)隊(duì)員。2、加強(qiáng)進(jìn)出車輛管理，保證小區(qū)內(nèi)道路暢通，消除消防安全隱患。（三）溝通與住戶之間的聯(lián)系，多渠道的開展宣傳活動(dòng)。1 、詳細(xì)介紹物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，企業(yè)精神以及公司與管理處可以提供的服務(wù)項(xiàng)目；大力宣傳物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、政策及物業(yè)知識(shí)。使廣大住戶了解和理解物業(yè)管理工作， 從而對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作給予最大的支持和幫助，使物業(yè)公司的服務(wù)工作得以提高和發(fā)展。2、