客戶信息管理制度

1、客戶信息管理制度一、目的為使公司對客戶信息資源的管理規(guī)范化、 有效化，特建立客戶信 息管理制度，其主要目的是規(guī)范對已搜集和不斷更新的客戶資源的管 理，制定各個管理流程，并細化流程，形成商務部客戶信息管理的規(guī) 范。二、意義公司客戶資源范圍廣、類別多，我們需要對每一類客戶資源制定 不同的管理制度，并形成統(tǒng)籌劃管理，這能有效避免客戶信息資源的 重復、浪費，也有利于商務部工作的計劃和開展。三、基本原則1客戶信息管理應根據(jù)客戶情況的變化， 不斷加以調(diào)整，并進行 跟蹤記錄;2客戶信息管理的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上， 而且還應更多地 關注未來客戶或潛在客戶。四、內(nèi)容商務部客戶信息管理制度包括三個方面的內(nèi)容，

2、 分別為客戶分級 管理、客戶信息梳理、客戶信息反饋管理。（一）客戶分級管理1、定義客戶的分級是指公司根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值和重要程度，將客戶分成不同的層級，便于重點客戶精細化管理及服務，更好的整合 和利用客戶資源，為公司的客戶資源分配提供依據(jù)。2、規(guī)定(1) 將客戶資源分層級管理，應建立完善的分級機制，依據(jù)客戶 為公司帶來的價值，將已有的客戶信息資源分成 重要客戶及一般客 戶，并將不斷更新的客戶資源補充完善，建立客戶信息資源庫，形成 統(tǒng)一化管理;(2) 不同的客戶能給公司帶來不同的價值， 不同客戶有不同的需 求，應分別滿足，實現(xiàn)客戶資源的有效利用;(3)每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應將客戶資料

3、完整地錄入客戶 信息庫中，客戶檔案應標準化、規(guī)范化;(4)未經(jīng)允許，客戶信息庫不得隨意供其他人查閱，不得向外泄 露客戶信息。3、客戶信息錄入流程圖(二)客戶信息梳理1、定義公司接觸的客戶不斷增加，這就要求我們每隔一段時間進行客戶 信息的梳理工作。通過對客戶信息的梳理，全面了解已有的客戶信息, 更加合理安排利用客戶資源，也為日后工作計劃的籌劃提供依據(jù)。2、規(guī)定(1)客戶信息梳理的工作應每周進行一次， 將新增的客戶信息與 已有的客戶信息整合，并制定下一步工作計劃;(2)按照客戶分級制度，不同層級的客戶信息分別進行梳理，梳 理目錄要清晰，一目了然。3 、客戶信息梳理流程圖(三)客戶信息反饋管理1、定義客戶信息的反饋能直接、清楚地反映企業(yè)目前存在的問題以及需 要改進的方面，并使我們對客戶的需求有進一步的了解。 通過對客戶 信息反饋的管理，找出目前工作中存在的疏漏和不足， 并根據(jù)不同客 戶的需求制定更加完善的客戶跟蹤計劃。2、規(guī)定(1)根據(jù)不同的客戶類型，制作不同的客戶信息反饋表，將客戶 反饋的意見和消費意愿詳細記錄入表;(2)根據(jù)客戶反饋的信息，研究每一位客戶能給公司帶來的價值, 并制定獨立的客戶跟蹤計劃，最大限度地挖掘客戶的消費潛力;(3) 客戶信息反饋表中應包含客戶對