客戶(hù)信息管理制度

1、客戶(hù)信息管理制度一、目的為使公司對(duì)客戶(hù)信息資源的管理規(guī)范化、 有效化，特建立客戶(hù)信 息管理制度，其主要目的是規(guī)范對(duì)已搜集和不斷更新的客戶(hù)資源的管 理，制定各個(gè)管理流程，并細(xì)化流程，形成商務(wù)部客戶(hù)信息管理的規(guī) 范。二、意義公司客戶(hù)資源范圍廣、類(lèi)別多，我們需要對(duì)每一類(lèi)客戶(hù)資源制定 不同的管理制度，并形成統(tǒng)籌劃管理，這能有效避免客戶(hù)信息資源的 重復(fù)、浪費(fèi)，也有利于商務(wù)部工作的計(jì)劃和開(kāi)展。三、基本原則1客戶(hù)信息管理應(yīng)根據(jù)客戶(hù)情況的變化， 不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行 跟蹤記錄;2客戶(hù)信息管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶(hù)上， 而且還應(yīng)更多地 關(guān)注未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)。四、內(nèi)容商務(wù)部客戶(hù)信息管理制度包括三個(gè)方面的內(nèi)容，

2、 分別為客戶(hù)分級(jí) 管理、客戶(hù)信息梳理、客戶(hù)信息反饋管理。（一）客戶(hù)分級(jí)管理1、定義客戶(hù)的分級(jí)是指公司根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶(hù)分成不同的層級(jí)，便于重點(diǎn)客戶(hù)精細(xì)化管理及服務(wù)，更好的整合 和利用客戶(hù)資源，為公司的客戶(hù)資源分配提供依據(jù)。2、規(guī)定(1) 將客戶(hù)資源分層級(jí)管理，應(yīng)建立完善的分級(jí)機(jī)制，依據(jù)客戶(hù) 為公司帶來(lái)的價(jià)值，將已有的客戶(hù)信息資源分成 重要客戶(hù)及一般客 戶(hù)，并將不斷更新的客戶(hù)資源補(bǔ)充完善，建立客戶(hù)信息資源庫(kù)，形成 統(tǒng)一化管理;(2) 不同的客戶(hù)能給公司帶來(lái)不同的價(jià)值， 不同客戶(hù)有不同的需 求，應(yīng)分別滿(mǎn)足，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的有效利用;(3)每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應(yīng)將客戶(hù)資料

3、完整地錄入客戶(hù) 信息庫(kù)中，客戶(hù)檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化;(4)未經(jīng)允許，客戶(hù)信息庫(kù)不得隨意供其他人查閱，不得向外泄 露客戶(hù)信息。3、客戶(hù)信息錄入流程圖(二)客戶(hù)信息梳理1、定義公司接觸的客戶(hù)不斷增加，這就要求我們每隔一段時(shí)間進(jìn)行客戶(hù) 信息的梳理工作。通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的梳理，全面了解已有的客戶(hù)信息, 更加合理安排利用客戶(hù)資源，也為日后工作計(jì)劃的籌劃提供依據(jù)。2、規(guī)定(1)客戶(hù)信息梳理的工作應(yīng)每周進(jìn)行一次， 將新增的客戶(hù)信息與 已有的客戶(hù)信息整合，并制定下一步工作計(jì)劃;(2)按照客戶(hù)分級(jí)制度，不同層級(jí)的客戶(hù)信息分別進(jìn)行梳理，梳 理目錄要清晰，一目了然。3 、客戶(hù)信息梳理流程圖(三)客戶(hù)信息反饋管理1、定義客戶(hù)信息的反饋能直接、清楚地反映企業(yè)目前存在的問(wèn)題以及需 要改進(jìn)的方面，并使我們對(duì)客戶(hù)的需求有進(jìn)一步的了解。 通過(guò)對(duì)客戶(hù) 信息反饋的管理，找出目前工作中存在的疏漏和不足， 并根據(jù)不同客 戶(hù)的需求制定更加完善的客戶(hù)跟蹤計(jì)劃。2、規(guī)定(1)根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型，制作不同的客戶(hù)信息反饋表，將客戶(hù) 反饋的意見(jiàn)和消費(fèi)意愿詳細(xì)記錄入表;(2)根據(jù)客戶(hù)反饋的信息，研究每一位客戶(hù)能給公司帶來(lái)的價(jià)值, 并制定獨(dú)立的客戶(hù)跟蹤計(jì)劃，最大限度地挖掘客戶(hù)的消費(fèi)潛力;(3) 客戶(hù)信息反饋表中應(yīng)包含客戶(hù)對(duì)