咨詢師培訓(xùn)方案

1、咨詢師招聘及淘汰方法招聘期：一、集體面試方法：（一）、第一次面試采用集體面試，每批保持在8-10人。（遲到者原則上不予面試，特殊原因校長自已掌握。）（二）面試過程：集體面試包括兩個(gè)部分：“3分鐘自我介紹”和“討論不可能完成的任務(wù)的解決方法”1、 2-3分鐘自我介紹1. 自我介紹的內(nèi)容至少包括：姓名、年齡、畢業(yè)院校、學(xué)歷、專業(yè)、戶口所在地、工作時(shí)間2. 自我介紹的效果要求：應(yīng)聘者必須保證參加集體面試的50%以上的人都能記住自己的主要信息，越多人記住自己，分?jǐn)?shù)越高；每個(gè)參加集體面試的應(yīng)聘者都必須記住50%以上的人的主要信息，記得越多分?jǐn)?shù)越高。3. 在介紹過程中應(yīng)聘者不能用筆來進(jìn)行記錄。4. 目的在

2、于快速掌握每個(gè)應(yīng)聘者的強(qiáng)化記憶能力，表達(dá)能力和感染力。5. 測評要點(diǎn)：a) 必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，最短不能少于2分，最長不能超過3分鐘；b) 介紹內(nèi)容不能遺漏c) 自我介紹的效果d) 記憶其他人員信息的能力2、 討論不可能完成的任務(wù)的解決方法（用時(shí)2030分鐘）1. 討論內(nèi)容（三件事情同時(shí)發(fā)生）：a) 有客戶來訪，之前沒有預(yù)約過，一旦接待需要2小時(shí)；b) 總經(jīng)理需要買一件東西，假設(shè)司機(jī)不在，全公司只有你一人會(huì)開車，一旦出去買東西需要1.5小時(shí)；c) 直接上司要求你在12點(diǎn)前提交上季度工作總結(jié)，假設(shè)做工作總結(jié)需要2小時(shí)。2. 以上三件事情同時(shí)發(fā)生，并要求在上午完成（上午的工作時(shí)間為4小時(shí)），需要

3、參加集體面試的應(yīng)聘者作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)一起討論解決方法（把所有應(yīng)聘者分為二組）。要求每個(gè)應(yīng)聘者都必須參與到討論中，討論時(shí)間為10分鐘，最后2分鐘提醒，要求分組形成最后方案，并分配每人講解內(nèi)容。3. 可以用筆來進(jìn)行記錄和分析。4. 討論后要求每組闡述自己的解決方案，小組中的每個(gè)人共同講解，形成一個(gè)完整的方案。時(shí)間為5分鐘。5. 目的在于快速了解每個(gè)人的邏輯思維能力、溝通能力，是否能很快地適應(yīng)陌生的環(huán)境來解決問題（是否外向），是否有信心接受挑戰(zhàn)（是否在困難面前容易放棄）。6. 測評要點(diǎn)：a) 此項(xiàng)目沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，主要通過應(yīng)聘者在討論中的個(gè)人表現(xiàn)來觀察應(yīng)聘者的表達(dá)能力、解決問題的能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力、溝通

4、能力。b) 以下幾類人會(huì)被淘汰i. 陌不關(guān)心，不參與討論ii. 在討論過程中不認(rèn)真或 通過應(yīng)聘者的表現(xiàn)，對比后直接進(jìn)行篩選。 （三）、面試后直接公布結(jié)果綜合比較后，直接宣布面試合格人員名單，并禮貌的請不合格者離開，并對他們表示感謝。（不要讓合格者離開，開始布置任務(wù)，見下）二、 培訓(xùn)前考察：校長布置任務(wù)：時(shí)間：集體面試宣布面試合格人員后（不合格人員全部離開后）題目(校長口述)：“作為咨詢師，了解中心的位置非常重要，幫助咨詢者找到中心是成功咨詢的第一步。請回去準(zhǔn)備，2天后(要說出具體時(shí)間)XX點(diǎn)來中心，中心安排對地理位置的測試，請認(rèn)真準(zhǔn)備”考察時(shí)間：第三天考察形式：校長一對一口試?？疾轭}目1：“請

5、說一下你是如何準(zhǔn)備的”考查點(diǎn)：考查對方思路是否清晰，回答中只要包含經(jīng)過中心的線路，城市的交通樞紐就算基本過關(guān)?？疾轭}目2：“我現(xiàn)在火車站(注：也可是城市中的其他比較知名的地點(diǎn))，請問怎么能到你們中心？”考查點(diǎn)：考查對方的準(zhǔn)備情況。問題2最好需要倒一次車。回答流利即可。需要倒車的話，如能說出交通線路中的樞紐即可。其他：這個(gè)測試主要是評測對方的認(rèn)真、重視程度。同時(shí)從這個(gè)面試中還可以了解對方的表達(dá)能力和應(yīng)變能力。淘汰期：培訓(xùn)第一天：一、 讓咨詢師了解中心的歷史及公司的企業(yè)文化目的：讓咨詢師認(rèn)同公司及公司文化。方法：1.校長培訓(xùn)授課。（用PPT） 2.咨詢師背誦、理解。 考察形式：咨詢師一一講解 題目

6、：你了解的希望英語（或你對希望英語的認(rèn)識等類似題目） 考察點(diǎn)：考察咨詢師的語言表達(dá)及組織能力、演講潛力。培訓(xùn)第二天：1. 少兒外語培訓(xùn)行業(yè)的趨勢 目的：讓咨詢師了解少兒外語培訓(xùn)行業(yè)方法：發(fā)文字材料讓咨詢師背誦考察形式：要求咨詢師用自己的話來描述少兒外語培訓(xùn)行業(yè)。2. 對其他機(jī)構(gòu)的了解目的：讓咨詢師在當(dāng)面咨詢中可以通過其他機(jī)構(gòu)與希望英語的對比與關(guān)聯(lián)，闡明改變生活從希望英語開始。方法：校長培訓(xùn)授課（講解其他機(jī)構(gòu)與希望英語的對比及如何在咨詢過程中動(dòng)用。）考察形式：校長充當(dāng)咨詢者，向咨詢師說明自己所了解的其他機(jī)構(gòu)，由咨詢師來講解此機(jī)構(gòu)與希望英語的關(guān)聯(lián)。考察點(diǎn)：咨詢師的表達(dá)、應(yīng)變能力3. 少兒英語及希望

7、英語相關(guān)知識目的：讓咨詢師了解課程方法：發(fā)文字材料讓咨詢師背誦考察形式：咨詢師講解課程內(nèi)容考察點(diǎn)：咨詢師的記憶能力4. 派單目的：了解咨詢師的工作態(tài)度方法：（1）校長講解派單的注意事項(xiàng)及要求（2）找一個(gè)咨詢師現(xiàn)場演練派單（3）校長針對演練過程中的問題進(jìn)行講解（4）派發(fā)任務(wù)：每名咨詢師30份宣傳單頁和30份問券調(diào)查，指定地點(diǎn)，要求在2小時(shí)內(nèi)完成并返回中心。（5）統(tǒng)計(jì)派單結(jié)果：返回時(shí)間，派出單頁數(shù)及回收的有效調(diào)查表（留有姓名、聯(lián)系方式等信息）。 考察形式：現(xiàn)場操作 考察點(diǎn)：咨詢師的工作態(tài)度及溝通能力 淘汰：1. 淘汰依據(jù)：兩天培訓(xùn)中的表現(xiàn)，以下幾類人員首先淘汰：i. 培訓(xùn)期間不認(rèn)同公司企業(yè)文化ii

8、. 培訓(xùn)期間不能按要求完成布置的任務(wù)，態(tài)度不端正 除此之處，再考慮淘汰綜合素質(zhì)達(dá)不到咨詢師要求的人員，具體要求包括：自信心、表達(dá)能力、記憶能力、反應(yīng)等。2. 宣布淘汰名單時(shí)間：培訓(xùn)的第三天上午（培訓(xùn)的第二天晚上確定淘汰名單）培訓(xùn)第三天學(xué)習(xí)效果及趨勢：一、素材：項(xiàng)目內(nèi)容現(xiàn)象說明詳見上文原因本質(zhì)二、推行：新咨詢師：1.進(jìn)行培訓(xùn)前一天晚上布置作業(yè)：“請收集3-12歲少兒外語培訓(xùn)效果的相關(guān)信息，完成今天的作業(yè)，題目是少兒外語培訓(xùn)效果趨勢分析”2培訓(xùn)當(dāng)天咨詢師演講：少兒外語培訓(xùn)效果趨勢分析(咨詢師主動(dòng)或者校長指定人選，2個(gè)人，每人5分鐘左右)中心校長點(diǎn)評：結(jié)合咨詢師講解的內(nèi)容，以附件資料為基準(zhǔn)。在講解過

9、程中要注意：一方面講清楚培訓(xùn)效果趨勢，另一方面要給咨詢師對產(chǎn)品的信心。中心校長培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果趨勢：基于上述內(nèi)容，制作成PPT形式咨詢師背誦：把少兒外語培訓(xùn)效果以紙制文檔形式提供給咨詢師，讓其背誦，時(shí)間2小時(shí)演練：l 咨詢師相互演練：演練當(dāng)面咨詢中為咨詢者介紹少兒外語培訓(xùn)效果部分n 每個(gè)參訓(xùn)者都要扮演一次咨詢師，時(shí)間3-5分鐘。n 扮演咨詢者的咨詢師評價(jià)：對這部分咨詢的感受，是否覺得有道理，有被說服的感覺n 其他咨詢師評價(jià)：咨詢中表現(xiàn)好的地方，存在的問題和不足n 中心校長總結(jié)：整合大家的評價(jià)和建議，總結(jié)這次咨詢的思路、優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)方法n 考核思路：檢查咨詢師對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度，和咨詢師的學(xué)習(xí)能力n

10、 考核點(diǎn)：能有清晰的少兒外語培訓(xùn)效果趨勢分析的思路l 中心校長或者已經(jīng)具備此項(xiàng)技能的老咨詢師進(jìn)行咨詢示范n 示范1-2個(gè)n 為咨詢師講解此部分咨詢的思路，以及關(guān)鍵點(diǎn)l 固化培訓(xùn)效果的演練：操作方法與咨詢師相互演練相同n 考核思路：考核咨詢師的學(xué)習(xí)能力，以及對培訓(xùn)和咨詢示范的接受程度n 考核點(diǎn)：咨詢師能按照培訓(xùn)和咨詢示范調(diào)整以前的咨詢思路老咨詢師：l 時(shí)間：培訓(xùn)前一天晚上的日銷售會(huì)議l 員工模擬：挖掘咨詢者痛苦點(diǎn)l 根據(jù)咨詢師的表現(xiàn)進(jìn)行判斷中心地理位置：素材：項(xiàng)目內(nèi)容（由各中心填寫）填寫規(guī)范舉例地址描述對自己中心所在的地址要清晰我們公司在海淀區(qū)成府路207號希望英語樓2層，成府路就是北大東門正對

11、的那條東西向的馬路路南，北大出版社后面那棟樓就是標(biāo)志性建筑中心附近重點(diǎn)標(biāo)志物要清楚我們公司在方正大廈斜對面，北大出版社正北面城區(qū)對中心所在地周邊的地理位置和本地主要的區(qū)域和地址名稱要熟悉，在咨詢者提供他所處的地理位置時(shí)，你能夠馬上反映出他的位置所在Q：我在北師大東門咨詢師：您在海淀區(qū)，A：我們公司也在海淀，從您那里到我們中心很近很方便交通樞紐和公交線路對可以到達(dá)中心所在地的公交車及交通線路要熟悉，能夠在第一時(shí)間給到咨詢者乘車路線指引；Q：我在北京站A：您在北京站坐地鐵到西直門，轉(zhuǎn)運(yùn)通105在中關(guān)園北站下車就可以找到我們公司了網(wǎng)站工具對偏僻地點(diǎn)和周邊城市來中心的指引可以使用網(wǎng)站工具，查到交通路線

12、圖提供給咨詢者北京： 廣州： 全國： 推行：新咨詢師：1. 工作的重要性：培訓(xùn)前一天，中心校長首先要告訴市場部所有員工：作為咨詢師和咨詢助理，了解中心位置和乘車路線非常重要，幫助咨詢者找到中心順利上門是成功咨詢的第一步2. 素材的收集：培訓(xùn)前一天晚上，布置作業(yè)，讓咨詢師和咨詢助理收集中心所在站點(diǎn)的乘車路線，同時(shí)準(zhǔn)備中心地址描述和周圍標(biāo)志性建筑說辭3. 地理位置培訓(xùn)：培訓(xùn)當(dāng)天，參訓(xùn)者為咨詢師和咨詢助理（最好是中心全體），對中心所在城市最了解的員工根據(jù)咨詢師所收集的乘車路線進(jìn)行講解，并指出途經(jīng)的關(guān)鍵站點(diǎn)（高校、居民區(qū)、交通樞紐），介紹中心周圍標(biāo)志性建筑4. 咨詢示范：培訓(xùn)完成后，培訓(xùn)師為參訓(xùn)者進(jìn)行

13、咨詢示范，從一個(gè)大家都熟悉的地點(diǎn)到達(dá)中心的乘車路線，以及中心地址的描述5. 咨詢師背誦：背誦中心所在站點(diǎn)的乘車路線和途經(jīng)關(guān)鍵站點(diǎn)，時(shí)間2小時(shí)6. 咨詢師相互演練：相互提問形式，從一個(gè)地點(diǎn)到中心的乘車路線，針對對方對中心所在地點(diǎn)的熟悉程度，進(jìn)行地址描述a) 考核思路：員工對工作的重視程度，通過給咨詢者提供乘車路線和地址描述，能增強(qiáng)咨詢者上門的信心b) 考核點(diǎn)：員工能掌握從任何一個(gè)地點(diǎn)到中心乘車線路，能準(zhǔn)確精練的描述中心地址c) 中心校長考核：在當(dāng)天日銷售會(huì)議上考核員工對地理位置的掌握，后期日銷售會(huì)議上抽查7. 控制：如果中心轉(zhuǎn)化率低于30%，市場督導(dǎo)可以以咨詢者身份打電話到中心抽查，督促中心員工

14、對這方面技能的掌握老咨詢師l 時(shí)間：培訓(xùn)前一天晚上的日銷售會(huì)議l 提問咨詢師：從一個(gè)地點(diǎn)到中心的乘車路線，以及對中心地址的描述l 根據(jù)咨詢師的表現(xiàn)進(jìn)行判斷n 如果咨詢師已經(jīng)能很準(zhǔn)確迅速的提供最便捷的乘車路線，不需要進(jìn)行以上過程的培訓(xùn)，可以為新咨詢師做咨詢示范，并指導(dǎo)咨詢師演練。n 如果不能準(zhǔn)確迅速的為咨詢者提供乘車路線，需要讓員工參加此階段的全程培訓(xùn)第四天產(chǎn)品培訓(xùn)素材：項(xiàng)目內(nèi)容概述性介紹詳見以上正文學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹教學(xué)方法介紹推行：新咨詢師：1.強(qiáng)調(diào)重要性：當(dāng)天培訓(xùn)開始前，中心校長要告訴市場部全體員工：產(chǎn)品是基本功，作為咨詢師，想要成功的轉(zhuǎn)化咨詢者，最重要的第一步就是掌握公司的產(chǎn)品，如果不了解自己

15、的產(chǎn)品，咨詢轉(zhuǎn)化無從談起2.產(chǎn)品培訓(xùn)：學(xué)術(shù)老師主講，培訓(xùn)市場部全體員工，產(chǎn)品培訓(xùn)PPT3.答疑：參訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行提問，學(xué)術(shù)老師、班主任、老咨詢師、中心校長共同答疑，從學(xué)術(shù)、教質(zhì)、市場、管理三個(gè)層面解決問題4.產(chǎn)品培訓(xùn)錄音整理：依據(jù)PPT和整理總部提供的產(chǎn)品培訓(xùn)錄音，講整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容整理成文字5背誦產(chǎn)品：根據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)PPT整理成的文字進(jìn)行背誦，4小時(shí)6產(chǎn)品試講：l 市場部每一個(gè)員工都要試講，依照產(chǎn)品培訓(xùn)PPT，時(shí)間要求30分鐘l 中心全體員工都需要參加，學(xué)術(shù)老師、老咨詢師和中心校長進(jìn)行點(diǎn)評l 考察思路：員工演講的時(shí)間達(dá)到要求、內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，表述清晰l 考察點(diǎn)：員工對產(chǎn)品的熟悉程度、員工的演講能

16、力老咨詢師：l 時(shí)間：培訓(xùn)前一天晚上的日銷售會(huì)議l 口試產(chǎn)品：以咨詢師為咨詢者介紹課程為情景，介紹各學(xué)期的課程以及課程之間相互聯(lián)系、項(xiàng)目和效果l 根據(jù)咨詢師的表現(xiàn)進(jìn)行判斷n 如果咨詢師已經(jīng)能很好掌握并介紹產(chǎn)品，不需要進(jìn)行以上過程的培訓(xùn)，只需要參加產(chǎn)品培訓(xùn)的答疑和產(chǎn)品試講的點(diǎn)評即可。n 如果能掌握產(chǎn)品但是不能很好的表述，需要讓員工參加產(chǎn)品培訓(xùn)并進(jìn)行產(chǎn)品試講n 如果不能掌握產(chǎn)品，需要讓員工參加此階段的全程培訓(xùn)培訓(xùn)第五天對師資的描述：素材：項(xiàng)目內(nèi)容師資介紹詳見以上正文師資介紹推行：新咨詢師：背誦師資介紹：紙制文擋，2小時(shí)咨詢師演練：咨詢師相互演練，達(dá)到對師資準(zhǔn)確清晰的描述控制：日銷售會(huì)議，抽查咨詢師

17、對此部分的掌握老咨詢師：l 時(shí)間：培訓(xùn)前一天晚上的日銷售會(huì)議l 提問師資：以咨詢演練的方式，介紹中心師資情況l 根據(jù)咨詢師的表現(xiàn)進(jìn)行判斷n 如果咨詢師已經(jīng)達(dá)到能很好介紹師資，只需要把師資介紹文檔紙制提供給咨詢師，不需要進(jìn)行以上過程的培訓(xùn)，在日銷售會(huì)議上抽查員工介紹師資情況，考核其對培訓(xùn)文檔的掌握和吸收。n 如果能很好的介紹師資，需要讓員工背誦并進(jìn)行演練n對教材的描述推行： 新咨詢師：背誦師資介紹：紙制文擋，2小時(shí)咨詢師演練：咨詢師相互演練，達(dá)到對教材準(zhǔn)確清晰的介紹，同時(shí)配合為咨詢者展示教材控制：日銷售會(huì)議，抽查咨詢師對此部分的掌握老咨詢師：一、 時(shí)間：培訓(xùn)前一天晚上的日銷售會(huì)議二、 提問教材：

18、以咨詢演練的方式，介紹并展示教材三、 根據(jù)咨詢師的表現(xiàn)進(jìn)行判斷、 如果咨詢師已經(jīng)達(dá)到很好的介紹教材并展示教材，只需要把教材介紹文檔紙制提供給咨詢師，不需要進(jìn)行以上過程的培訓(xùn)，在日銷售會(huì)議上抽查員工介紹，考核其對培訓(xùn)文檔的掌握和吸收。、 如果能很好的介紹師資教材并展示教材，需要讓員工背誦并進(jìn)行演練各類學(xué)員學(xué)習(xí)案例：一、素材：項(xiàng)目內(nèi)容年齡小詳見上文女孩、男孩年紀(jì)大覺得課程進(jìn)度慢二、推行：新咨詢師：1.進(jìn)行培訓(xùn)前一天晚上布置作業(yè)：“請收集年齡小、女孩、年紀(jì)大、覺得課程進(jìn)度慢，四類學(xué)員的案例”2培訓(xùn)當(dāng)天咨詢師演練：模擬咨詢場景，從四類中選擇兩類各進(jìn)行一次演練，時(shí)間3-5分鐘中心校長點(diǎn)評：結(jié)合咨詢師講解

19、的內(nèi)容，以附件資料為基準(zhǔn)。在講解過程中要注意：一方面講就業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)前后的對比和學(xué)習(xí)過程中的變化，另一方面要給咨詢師對中心的信心。中心校長培訓(xùn)就業(yè)趨勢：基于上述內(nèi)容，制作成PPT形式咨詢師背誦：把學(xué)員就業(yè)案例以紙制文檔形式提供給咨詢師，讓其背誦，時(shí)間2小時(shí)演練：l 咨詢師相互演練：演練當(dāng)面咨詢中為咨詢者學(xué)員就業(yè)案例部分n 每個(gè)參訓(xùn)者都要扮演一次咨詢師，時(shí)間3-5分鐘。n 扮演咨詢者的咨詢師評價(jià)：對這部分咨詢的感受，是否有躍躍欲試的感覺n 其他咨詢師評價(jià)：咨詢中表現(xiàn)好的地方，存在的問題和不足n 中心校長總結(jié)：整合大家的評價(jià)和建議，總結(jié)這次咨詢的思路、優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)方法n 考核思路：檢查咨詢師對培訓(xùn)內(nèi)容

20、的接受程度，和咨詢師的學(xué)習(xí)能力n 考核點(diǎn)：能根據(jù)咨詢者的抗拒點(diǎn)，用此類的就業(yè)按理進(jìn)行說服l 中心校長或者已經(jīng)具備此項(xiàng)技能的老咨詢師進(jìn)行咨詢示范n 示范1-2個(gè)n 為咨詢師講解此部分咨詢的思路，以及關(guān)鍵點(diǎn)l 充實(shí)學(xué)員案例：組織咨詢師整理他們自行收集的案例，并按照培訓(xùn)中介紹案例的思路，把案例分成*類（年齡小、女孩、年紀(jì)大、覺得課程進(jìn)度慢），充實(shí)到實(shí)際咨詢中l(wèi) 固化培訓(xùn)效果的演練：操作方法與咨詢師相互演練相同n 考核思路：考核咨詢師的學(xué)習(xí)能力，以及對培訓(xùn)和咨詢示范的接受程度n 考核點(diǎn)：咨詢師能按照培訓(xùn)和咨詢示范調(diào)整以前的咨詢思路老咨詢師：l 時(shí)間：培訓(xùn)前一天晚上的日銷售會(huì)議l 員工模擬：年齡小、女孩

21、、年紀(jì)大、覺得課程進(jìn)度慢有以上抗拒點(diǎn)之一，如何通過介紹學(xué)員案例解除咨詢者抗拒點(diǎn)l 根據(jù)咨詢師的表現(xiàn)進(jìn)行判斷n 如果咨詢師能根據(jù)咨詢者的抗拒點(diǎn)介紹此類型學(xué)員的案例，說服咨詢者，且案例真實(shí)豐滿，不需要進(jìn)行以上過程的培訓(xùn)，只需要參加演練培訓(xùn)內(nèi)容部分，同時(shí)把需要背誦的內(nèi)容和新咨詢師收集的學(xué)員案例發(fā)給老咨詢師，讓其背誦掌握，在后期的日銷售會(huì)議上考核背誦結(jié)果即可，n 如果不能根據(jù)咨詢者的抗拒點(diǎn)用同類型的學(xué)員案例進(jìn)行說服，甚至不了解學(xué)員案例，需要全程參與此專項(xiàng)內(nèi)容的培訓(xùn)培訓(xùn)第六天一、 背誦電話咨詢流程、電話咨詢流程培訓(xùn)（如何讓咨詢師掌握電話咨詢流程）推行l(wèi) 新咨詢師：1、 培訓(xùn)電話咨詢流程前，先讓新咨詢師背

22、誦電話咨詢流程，同時(shí)寫出電話咨詢流程每個(gè)步驟的目的2、 培訓(xùn)時(shí)，舉例形式1：舉一個(gè)新咨詢師最感興趣的電話咨詢銷售例子，由新咨詢師作為咨詢師進(jìn)行模擬咨詢（如旅游）形式2、由新咨詢師給其他希望英語培訓(xùn)中心打咨詢電話要求： A、所有新咨詢師寫出電話咨詢過程中其他中心咨詢師電話咨詢的必備環(huán)節(jié)（讓咨詢師寫電話咨詢流程）； B、討論咨詢過程中還缺哪些步驟？將電話咨詢流程完善。主要目的：可以找出整個(gè)電話咨詢過程中容易被忽視的環(huán)節(jié)；將新咨詢師所寫的電話咨詢流程與希望英語的電話咨詢流程進(jìn)行對比，找出不同；演練：1、電話咨詢過程中缺少電話上門好處？ 2、電話咨詢過程中沒有告訴咨詢者詢問基本信息的必要性？ 3、電話

23、咨詢過程中忘記詢問咨詢者的部分基本信息？（同時(shí)演示正確的電話咨詢流程進(jìn)行對比，通過對比使咨詢師了解缺項(xiàng)的電話咨詢流程導(dǎo)致的咨詢結(jié)果的不同）咨詢師描述正確的電話咨詢流程：通描述檢驗(yàn)新咨詢師的掌握程度。l 老咨詢師：1、首先通過校長前期的評估，找出老咨詢師在電話咨詢過程中的缺項(xiàng)，方法如下：時(shí)間：咨詢師培訓(xùn)前一天1）聽老咨詢師的電咨詢錄音，記錄老咨詢師在電話咨詢過程中缺項(xiàng)率由高到低的步驟；2）通過實(shí)際現(xiàn)場聽老咨詢師的電話咨詢，記錄老咨詢師在電話咨詢過程中的缺項(xiàng)；2、其次根據(jù)缺項(xiàng)按照如下方法去解決老咨詢師的缺項(xiàng)問題：1）找出一個(gè)缺項(xiàng)和一個(gè)不缺項(xiàng)的電話咨詢案例讓咨詢師聽咨詢錄音，討論上門的可能性，讓咨詢

24、師認(rèn)識到所缺項(xiàng)的重要性；2）如果老咨詢師能夠認(rèn)識到電話咨詢過程中缺項(xiàng)的問題，不需要進(jìn)行培訓(xùn)，只需要通過演練進(jìn)行固化；如果老咨詢師不能夠認(rèn)識到缺項(xiàng)問題，需要同新咨詢師一樣參加培訓(xùn)。二、電話上門的好處：新咨詢師：1、 在進(jìn)行電話上門好處培訓(xùn)前，先讓咨詢師寫出電話上門的10個(gè)好處；2、 培訓(xùn)當(dāng)天，舉例說明電話上門的好處在整個(gè)咨詢過程中的重要性，如買衣服的例子，服務(wù)員會(huì)說，你穿上這件衣服，首先能夠顯得非常苗條；其次你可以試一試顏色；同時(shí)你可以試一試衣服的號碼是否適合你的高度。3、 通過這個(gè)例子映射在電話咨詢上就是告訴其上門能給咨詢者帶來的好處，背誦電話咨詢上門的七大好處。4、 演練：通過電話咨詢流程的

25、演練，著重細(xì)化演練電話上門的好處。老咨詢師：1、 前一天的日銷售會(huì)議提問咨詢師，說出電話上門的十個(gè)好處；2、 如果咨詢師所舉電話上門好處能舉出十個(gè)，且理由非常充分，可以通過咨詢演練加以固化；如果咨詢師無法例舉出十個(gè)且沒有說服力，需要參與此項(xiàng)內(nèi)容的培訓(xùn)。三、電話咨詢演練：新咨詢師：1、 首先通過電話咨詢演練（錄音），其他咨詢師進(jìn)行點(diǎn)評，說出優(yōu)點(diǎn)和問題，同時(shí)找出解決問題的辦法和途徑。2、 其次通過聽電話咨詢錄音，讓參與咨詢演練的咨詢師本人聽自己的錄音，發(fā)現(xiàn)自身的問題和不足，在以后的演練中予以關(guān)注；3、 最后通過培訓(xùn)師正確的電話咨詢流程示范，為咨詢師指明咨詢方向。老咨詢師演練：1、 通過每天的日銷售

26、會(huì)議，老咨詢師提出電話咨詢過程中遇到的困難，進(jìn)行實(shí)際情景重演，角色更換，咨詢師轉(zhuǎn)換為咨詢者，體會(huì)其他咨詢師解決問題的方法，從中找到電話咨詢的答案。2、 如果無法通過演練發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)而解決問題，需要進(jìn)行上述培訓(xùn)。培訓(xùn)第七天四、電話常見問題匯總背誦新咨詢師：1、 首先，拿出一個(gè)咨詢問題，培訓(xùn)師進(jìn)行分析，進(jìn)行詳細(xì)的講解；2、 讓每一個(gè)新咨詢師分析一個(gè)案例，同時(shí)進(jìn)行講解，其他新咨詢師進(jìn)行點(diǎn)評，最后培訓(xùn)師進(jìn)行點(diǎn)評，由新咨詢師形成文字；3、 電話常見問題進(jìn)行背誦；4、 演練：細(xì)化咨詢步驟老咨詢師：1、 通過每天聽咨詢師的電話咨詢錄音發(fā)現(xiàn)咨詢問題；2、 在每天的銷售會(huì)議上，將問題提出來，讓其他咨詢師進(jìn)行咨詢

27、演示，使其正真理解理此問題的解決方法。3、 如果無法通過此方式解決問題，需要進(jìn)行上述培訓(xùn)。五、背誦電話咨詢回訪（如何讓咨詢師掌握電話咨詢回訪流程）推行l(wèi) 新咨詢師：1、 培訓(xùn)電話咨詢回訪流程前，先讓新咨詢師背誦電話咨詢回訪流程，同時(shí)寫出電話咨詢回訪流程每個(gè)步驟的目的2、 培訓(xùn)開始時(shí)讓每一位咨詢師演講電話咨詢回訪流程的講解（每人3分鐘）3、 校長進(jìn)行點(diǎn)評，在分析講解的過程中，一方面要幫助咨詢師理解每一步驟的重要性，另一方面使咨詢師樹立第二天回訪的意識4、 演練電話咨詢回訪流程，細(xì)化5、 隨機(jī)選兩名表達(dá)能力較好的新咨詢師對電話咨詢回訪流程進(jìn)行概括性的描述。咨詢師描述正確的電話咨詢流程：通描述檢驗(yàn)新

28、咨詢師的掌握程度。l 老咨詢師：1、首先通過校長前期的評估，找出老咨詢師在電話咨詢回訪過程中的缺項(xiàng)，方法如下：時(shí)間：咨詢師培訓(xùn)前一天1）聽老咨詢師的電咨詢回訪錄音，記錄老咨詢師在電話咨詢回訪過程中回訪的及時(shí)性及回訪的目的是否正確；2）通過實(shí)際現(xiàn)場聽老咨詢師的電話咨詢回訪，記錄老咨詢師在電話咨詢回訪過程中的缺項(xiàng)，如沒有提前準(zhǔn)備預(yù)案盲目的進(jìn)行電話咨詢回訪；2、其次根據(jù)缺項(xiàng)按照如下方法去解決老咨詢師的問題：1）找出一個(gè)及時(shí)回訪和一個(gè)不及時(shí)回訪的電話咨詢回訪案例讓咨詢師聽咨詢錄音，討論上門的可能性，讓咨詢師認(rèn)識到第二天回訪制度的重要性；2）找出一個(gè)咨詢師回訪目的是報(bào)不報(bào)名和一個(gè)回訪目的是上門的電話咨詢

29、錄音進(jìn)行討論，判斷上門的可能性，讓咨詢師認(rèn)識到明確電話咨詢回訪的重要性；3）如果老咨詢師能夠認(rèn)識到電話咨詢回訪過程中的問題，不需要進(jìn)行培訓(xùn)，只需要通過演練進(jìn)行固化；如果老咨詢師不能夠認(rèn)識到問題，需要同新咨詢師一樣參加培訓(xùn)。六、演練并講解新咨詢師：1、 首先通過電話咨詢回訪演練（錄音），其他咨詢師進(jìn)行點(diǎn)評，說出優(yōu)點(diǎn)和問題，同時(shí)找出解決問題的辦法和途徑。2、 通過聽電話咨詢回訪錄音，讓參與咨詢演練的咨詢師本人聽自己的錄音，發(fā)現(xiàn)自身的問題和不足，在以后的演練中予以關(guān)注；3、 最后通過培訓(xùn)師正確的電話咨詢流程示范，為咨詢師指明咨詢方向。老咨詢師演練：1、 通過每天的日銷售會(huì)議，老咨詢師提出電話咨詢回訪

30、過程中遇到的困難，進(jìn)行實(shí)際情景重演，角色更換，咨詢師轉(zhuǎn)換為咨詢者，體會(huì)其他咨詢師解決問題的方法，從中找到電話咨詢回訪的答案。2、 如果無法通過演練發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)而解決問題，需要進(jìn)行上述培訓(xùn)。培訓(xùn)第八天七、當(dāng)面咨詢流程背誦、當(dāng)面咨詢流程培訓(xùn)（如何使新咨詢師掌握電話咨詢流程）新咨詢師：1、 培訓(xùn)當(dāng)面咨詢流程前先讓新咨詢師聽合咨詢師的當(dāng)面咨詢錄音，從中提煉出當(dāng)面咨詢的流程；2、 通過對當(dāng)面咨詢流程的分析和講解，讓新咨詢師了解每個(gè)步驟的目的和意義；3、 背誦當(dāng)面咨詢流程；4、 演練：通過演練去固化當(dāng)面咨詢流程l 老咨詢師：1、首先通過校長前期的評估，找出老咨詢師在當(dāng)面咨詢過程中的缺項(xiàng)，方法如下：時(shí)間：咨

31、詢師培訓(xùn)前一天1）聽老咨詢師的當(dāng)面咨詢錄音，記錄老咨詢師在當(dāng)面咨詢過程中缺項(xiàng)率由高到低的步驟；2）通過實(shí)際現(xiàn)場聽老咨詢師的當(dāng)面咨詢，記錄老咨詢師在當(dāng)面咨詢過程中的缺項(xiàng)；2、其次根據(jù)缺項(xiàng)按照如下方法去解決老咨詢師的缺項(xiàng)問題：1）聽一個(gè)缺項(xiàng)的當(dāng)面咨詢錄音和不缺項(xiàng)的當(dāng)咨詢案例讓咨詢師聽咨詢錄音，討論上門的可能性，讓咨詢師認(rèn)識到所缺項(xiàng)的重要性；2）如果老咨詢師能夠認(rèn)識到電話咨詢過程中缺項(xiàng)的問題，不需要進(jìn)行培訓(xùn)，只需要通過演練進(jìn)行固化；如果老咨詢師不能夠認(rèn)識到缺項(xiàng)問題，需要同新咨詢師一樣參加培訓(xùn)。八、背誦咨詢工具的使用、培訓(xùn)咨詢工具的使用（如何使新咨詢掌握正確使用咨詢工具）新咨詢師：1、與新咨詢師討論在

32、當(dāng)面咨詢過程中遇到冷場、關(guān)單失敗、無法通過咨詢師單一的咨詢而解決的問題時(shí)，應(yīng)怎么辦？2、如果新咨詢師的答案包括相關(guān)咨詢工具，可繼續(xù)對咨詢工具進(jìn)行講解，突出咨詢工具對新咨詢師的重要性；3、如新咨詢師無法理解，需要引導(dǎo)新咨詢師通過聽當(dāng)面咨詢錄音，讓新咨詢師找出咨詢過程中所使用的輔助咨詢工具，同時(shí)理解使用咨詢工具對整個(gè)咨詢結(jié)果的促進(jìn)作用；認(rèn)識咨詢工具的重要性，進(jìn)而進(jìn)行講解。老咨詢師：1、校長在日銷售會(huì)議上討論你遇到的常見咨詢工具的使用方法；2、如果說的不全面校長進(jìn)行補(bǔ)充，對補(bǔ)充的部分進(jìn)行詳細(xì)的講解。九、咨詢工具使用演練新咨詢師：1、 通過兩組咨詢師進(jìn)行當(dāng)面咨詢演練，一組要求用銷售工具，另一組要求不用

33、銷售工具；2、 讓新咨詢進(jìn)行點(diǎn)評，哪一個(gè)咨詢的關(guān)單率相對會(huì)高；3、 通過點(diǎn)評讓咨詢師理解什么時(shí)候使用咨詢工具。老咨詢師：1、通過日銷售會(huì)議去聽當(dāng)面咨詢錄音，發(fā)現(xiàn)咨詢工具使用過程中的問題，針對某一問題進(jìn)行演練及講解。十、對競爭對手的了解、分析新咨詢師：1、 校長布置任務(wù)，培訓(xùn)前三天；2、 中心校長可以根據(jù)中心所在地競爭對手的威脅特點(diǎn)，對競爭對手進(jìn)行調(diào)查和了解，后寫出其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和希望英語的區(qū)別及感想；3、 了解內(nèi)容包括課程體系、教材、學(xué)時(shí)、學(xué)費(fèi)、師資、教學(xué)條件、競爭對手的背景資金實(shí)力、證書的權(quán)威性、畢業(yè)學(xué)員數(shù)量及學(xué)員獲獎(jiǎng)質(zhì)量、宣傳的不實(shí)之處、校風(fēng)學(xué)風(fēng)、位置劣勢。4、 背誦競爭對手的情況5、 演練

34、：你們和易貝樂有什么區(qū)別？老咨詢師：1、 校長銷售會(huì)議布置任務(wù)，讓老咨詢師到網(wǎng)站上去搜集競對手情況并進(jìn)行分析；2、 校長根據(jù)全面情況在下次銷售會(huì)議上進(jìn)行討論，查漏補(bǔ)缺，幫助咨詢師去分析競爭對手的情況。培訓(xùn)第九天參觀中心介紹推行時(shí)間：新咨詢師入職第一、二天晨會(huì)形式：晨會(huì)溝通、PPT演講、參觀示范步驟：第一天：一：校長與新咨詢師探討一個(gè)咨詢者會(huì)如何選擇一個(gè)滿意的培訓(xùn)中心。讓新咨詢師進(jìn)行發(fā)言，然后進(jìn)行點(diǎn)評。目的：挖掘新咨詢師的換位思考等分析能力。二：校長肯定“師資力量、課程體系、學(xué)員情況、公司實(shí)力”等都是咨詢者所最關(guān)注的。讓咨詢師對這些問題進(jìn)行陳述。目的：觀察新咨詢師的崗前準(zhǔn)備工作是否充分，表達(dá)能力

35、是否優(yōu)秀。三：中心校長（或老咨詢師）帶領(lǐng)新咨詢師參觀中心，對晨會(huì)分析的內(nèi)容進(jìn)行介紹，并鼓勵(lì)新咨詢師對不明白的地方提問。目的：通過講解，讓新咨詢師加強(qiáng)對組織榮譽(yù)感和信心。四：在介紹結(jié)束后，讓新咨詢師談感想，并由其擔(dān)當(dāng)介紹人，對晨會(huì)參與人員進(jìn)行中心介紹。目的：考察新咨詢師的主動(dòng)性和快速接受能力。五：回到例會(huì)，讓新咨詢師對剛才講解內(nèi)容進(jìn)行自我分析。再讓老咨詢師進(jìn)行點(diǎn)評，并延伸到當(dāng)面咨詢中參觀中心的重要性。目的：讓新咨詢師感受到講解能力的差距（重點(diǎn)將會(huì)在師資和學(xué)習(xí)效果上），意識到帶領(lǐng)參觀的重要性。并能觀察到老咨詢師對參觀介紹的熟練程度。六：中心校長布置任務(wù)，讓新咨詢師制作關(guān)于“我對希望英語的認(rèn)識”類型

36、PPT，要求在第二天晨會(huì)進(jìn)行20分鐘演講。目的：考察新咨詢師的抗壓能力，并培養(yǎng)其演講能力。七：日銷售工作例會(huì)中了解新咨詢師PPT制作情況。再次告訴其：只有對公司和自己更了解了，才能更好的做好咨詢工作。目的：觀察新咨詢師的團(tuán)隊(duì)溝通方面能力。第二天：八：第二天晨會(huì)，由新咨詢師進(jìn)行演講，并進(jìn)行參觀示范。期間要求老咨詢師進(jìn)行隨機(jī)提問。目的：更好的掌握新咨詢師的工作態(tài)度，并培養(yǎng)其應(yīng)變能力。關(guān)鍵：如果準(zhǔn)備較好，要肯定其工作成果，與昨天的介紹進(jìn)行比較，適當(dāng)表揚(yáng)。如果未能良好介紹，則進(jìn)行適當(dāng)批評，責(zé)令其加快該方面學(xué)習(xí)，每天晨會(huì)進(jìn)行講解，直到滿意為止。 學(xué)員學(xué)習(xí)成果演示時(shí)間：兩天形式：分析、演示步驟：第一天：一

37、：與中心咨詢師溝通在碰到咨詢者對學(xué)習(xí)結(jié)果不信任的情況處理辦法。二：如果有“學(xué)員學(xué)習(xí)成果”環(huán)節(jié)，則現(xiàn)場讓其直接講解。如無，則補(bǔ)充進(jìn)行分析。三：與咨詢師進(jìn)行分析，針對不同客戶，讓其進(jìn)行現(xiàn)場介紹。觀察其講解能力。四：對咨詢師講解進(jìn)行點(diǎn)評。觀察其電腦是否裝有不同階段的學(xué)員學(xué)習(xí)成果。第二天：五：由中心校長隨機(jī)抽取客戶類型。六：讓咨詢師進(jìn)行現(xiàn)場情景模擬。并在之后，對其他常見問題，提出解決方案。七：中心校長（市場經(jīng)理）進(jìn)行評估。關(guān)鍵：對于有英語基礎(chǔ)的，如果咨詢師能夠自信的突出學(xué)員學(xué)習(xí)時(shí)間、進(jìn)步程度等針對性進(jìn)行打擊，則視為過關(guān)。 培訓(xùn)成長規(guī)劃步驟：第一天一：培訓(xùn)前，先傾聽咨詢錄音等。再與咨詢師進(jìn)行溝通，詢問其

38、對于“興趣不高”咨詢者的解決辦法。二：引導(dǎo)咨詢師了解“憧憬”建立的重要性。舉例“為什么當(dāng)你對一樣?xùn)|西興趣不是特別高的時(shí)候，你和家人簡單商量，當(dāng)不同意你的購買興趣會(huì)大大降低的問題”三：日銷售工作會(huì)議后，讓咨詢師討論對不同人群如何建立其興趣，并對其進(jìn)行少兒“成長規(guī)劃”。四：布置任務(wù)，明天晨會(huì)進(jìn)行模擬，并能夠在58分鐘內(nèi)，能結(jié)合咨詢者情況完成“規(guī)劃”第二天五：在晨會(huì)中，以一新一老兩咨詢師做模擬。要求新咨詢師先充當(dāng)“咨詢師”，老咨詢師充當(dāng)“咨詢者”。自選一種情況進(jìn)行模擬。關(guān)鍵：要求老咨詢師結(jié)合平時(shí)咨詢經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行“被咨詢”，同時(shí)強(qiáng)調(diào)，這也是考驗(yàn)老咨詢師對客戶的熟悉程度。六：要求咨詢師各自進(jìn)行點(diǎn)評。關(guān)鍵：點(diǎn)

39、評重點(diǎn)在于是否感覺能夠打動(dòng)咨詢者，過程中有哪些地方欠缺力度。七：讓咨詢師進(jìn)行角色互換。再進(jìn)行點(diǎn)評。八：在日銷售工作會(huì)議后， 進(jìn)行少兒成長規(guī)劃培訓(xùn)。重點(diǎn)在于讓咨詢師熟悉各類客戶的需求及關(guān)注點(diǎn)。九：要求咨詢師對不同類型客戶，自我總結(jié)出58分鐘的規(guī)劃內(nèi)容，并輪流進(jìn)行陳述。 培訓(xùn)第十天 當(dāng)面咨詢回訪時(shí)間：兩天形式：分析，情景模擬，步驟：第一天：一：在例會(huì)上，與中心咨詢師溝通，為什么許多咨詢者上門未報(bào)名的原因。二：讓咨詢師進(jìn)行自我分析。并引導(dǎo)了解后階段解決辦法。三：讓老咨詢師陳述回訪的方式，和常見問題的解決辦法。四：校長陳述“對于已經(jīng)當(dāng)面，但是未繳費(fèi)等咨詢情況，要充分肯定該咨詢者的學(xué)習(xí)熱情，不然誰也不會(huì)花時(shí)間和錢來到中心，那我們就更有理由要通過回訪等手段進(jìn)行跟蹤。”五：詢問回訪的目的，一定要使中心咨詢師感覺到再上門，是回訪唯一目的。六：安排新咨詢師現(xiàn)場