場館管理員鑒定標準和工作要求內(nèi)容

1、場館管理員職業(yè)標準（試運行）一、職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱場館管理員1.2 職業(yè)定義凡在由政府、企事業(yè)單位、個人或其他組織開設(shè)的會議、展覽、體育、文化、娛樂、科技等公眾場所，從事物業(yè)、服務(wù)、市場、行政等管理活動的人員。1.3 職業(yè)等級由低到高分為共設(shè)三個等級：場館管理員（五級）、場館管理員（四級）、場館管理員（三級）1.4 職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)常溫、室外四季溫差。1.5 職業(yè)能力要求智力正常，身心健康，具有良好的表達能力，善于人際溝通交往。1.6 基本文化程度高中（或同等學歷）1.7 鑒定要求1.7.1 適用對象從事或準備從事本職業(yè)的人員。1.7.2 申報條件按照上海市職業(yè)技能鑒定申報條件進行申報；

2、1.7.3 鑒定方式場館管理員（五級）、場館管理員（四級）采用“非一體化”鑒定模式：分為理論知識考試和操作技能考核兩部分。理論知識考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用口試、案例分析和仿真模擬方式。理論知識考試和操作技能考核均實行百分制，成績皆達60 分及以上為合格。場館管理員（三級）采用“一體化”鑒定模式。將理論知識考試融合在操作技能的考核中，分模塊進行鑒定。實行百分制，各個模塊鑒定成績皆達60 分及以上者為合格。1.7.4 鑒定場所設(shè)備理論知識考核：采光照明良好的教室操作技能考核：合適的空間場地、消防設(shè)施、安全監(jiān)控系統(tǒng)、燈光設(shè)施、多媒體設(shè)備。、工作要求2.1 “職業(yè)功能”、“工作內(nèi)容” 一

3、覽表工作內(nèi)容職業(yè)功能場館管理員 （五級）場館管理員 （四級）場館管理員（三級）一、物業(yè)管理（一） 場館日常環(huán)境 保護（二）養(yǎng)護花木草坪 （三）維護場館安保 （四）使用和保養(yǎng)場 館設(shè)施及一般設(shè)備（五）管理車輛的停 放（1） 場館環(huán)境保護檢查（2） 設(shè)計環(huán)境小品、實施環(huán)境綠化（3） 管理安保和消防設(shè)施（4） 檢測、使用、保養(yǎng)場館設(shè)施設(shè)備（五）停車場庫設(shè)施管理（一）制定、落實環(huán)衛(wèi)管 理制度（二）制定、落實環(huán)境保 護制度（三）制定、落實安保消防制度（四）編制設(shè)備設(shè)施添置、 維修預(yù)算，選擇供應(yīng)商（五）負責停車場庫的規(guī) 劃與管理工作二、服務(wù)管理（一）票務(wù)服務(wù) （二）寄存服務(wù) （三）接待服務(wù) （四）咨詢服務(wù)

4、 （五）租賃服務(wù) （六）商鋪服務(wù) （七）其他服務(wù)（一）票務(wù)服務(wù)管理（二）寄存服務(wù)管理（三）禮儀接待服務(wù)策劃（四）咨詢服務(wù)培訓(xùn)和管理（五）租賃服務(wù)管理（六）商鋪管理（七）其他服務(wù)項目管理（一）票務(wù)服務(wù)策劃（二）客戶投訴處理（三）負責貴賓接待（四）咨詢服務(wù)手段策劃（五）場館租賃服務(wù)策劃與談判（六）商鋪經(jīng)營（七）其他服務(wù)經(jīng)營管理三、市場管理（一）整理客戶基本數(shù) 據(jù)（二）登記分析客流量（三）搜尋目標客戶群 名錄（四）電話銷售（一）歸類整理行業(yè)資料（二）開展市場調(diào)查訪問（三）分析調(diào)查數(shù)據(jù)（四）拜訪客戶（五）實施市場銷售與推廣（一）調(diào)查評估行業(yè)合作 伙伴及主要競爭者（二）撰寫調(diào)查報告并提 出建議（三）制定

5、營銷方案（四）負責與贊助商及供應(yīng)商談判并擬訂合同（五）開展對外聯(lián)絡(luò)和國 際營銷四、行政管理（一）低級別員工工作指導(dǎo)（二）成本控制（三）現(xiàn)場實務(wù)項目運作（四）執(zhí)行公關(guān)活動（一）低級別員工培訓(xùn)和 崗位分配（二）參與員工績效評估（三）預(yù)算編制與控制（四）現(xiàn)場管理（五）公關(guān)策劃（六）項目管理2.2 各等級工作要求2.2.1 場館管理員（五級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、物業(yè)管理（一）場館日常環(huán)境保 護1 .能完成場館環(huán)境衛(wèi)生 工作2 .能完成場館環(huán)境保 護工作3 .能使用環(huán)境衛(wèi)生保 潔設(shè)備器材1 .基本環(huán)境衛(wèi)生知識2 .基本環(huán)境保護知識3 .環(huán)境衛(wèi)生保潔設(shè)備器 材使用知識10%（二）養(yǎng)

6、護花木草坪1 .能進行花木草坪種植2 .能進行花木草坪養(yǎng) 護1 .花木草坪的種植知識2 .綠化養(yǎng)護知識5%（三）維護場館安保1 .能維護場館安保2 .能使用消防器材1 .安保常識2 .消防基本知識10%（四）使用和保養(yǎng)場館 設(shè)施及一般設(shè)備1 .能使用場館設(shè)施和 一般設(shè)備2 .能保養(yǎng)場館設(shè)施和 一般設(shè)備1 .場館設(shè)施和一般設(shè)備 的使用知識2 .場館設(shè)施和一般設(shè)備 的保養(yǎng)知識10%（五）管理車輛的停放1 .能管理車輛的停放2 .能指揮車輛行駛的 進出3 .能操作停車場的設(shè)施 設(shè)備1 .靜態(tài)交通管理的基本 知識2 .車輛停放規(guī)章制度3 .停車場設(shè)施設(shè)備的基 本操作知識5%二、服務(wù)管理（一）票務(wù)服務(wù)1

7、 .能進行票務(wù)銷售操 作2 .能統(tǒng)計門票銷售情 況1 .銷售知識2 .電子商務(wù)知識3 .信用卡知識5%（二）寄存服務(wù)1 .能規(guī)范操作場館寄 存工作1 .物品保管知識2 .客戶服務(wù)知識3%（三）接待服務(wù)1 .能使用規(guī)范服務(wù)用語 接待客戶2 .能熟悉各類接待程序3 .能按工作要求提供 導(dǎo)覽服務(wù)4 .能提供會務(wù)服務(wù)1 .接待禮儀知識2 .外事接待要求3 .服務(wù)英語會話10%4%（四）咨詢服務(wù)1 .能介紹場館周圍城 巾交通情況2 .能介紹場館整體設(shè)施 與服務(wù)區(qū)域3 .能介紹場館設(shè)施功能 和服務(wù)內(nèi)容1.城市交通知識（五）租賃服務(wù)1 .能進行場地租 賃業(yè)務(wù)的操作2 .能進行設(shè)備設(shè) 施租賃業(yè)務(wù)的操作1 .物

8、業(yè)租賃知識2 .設(shè)施設(shè)備使用基本知識3 .設(shè)施設(shè)備租賃規(guī)范10%（六）商鋪服務(wù)1 .能進行商品交易活 動2 .能統(tǒng)計商品銷售情 況1 .商品基礎(chǔ)知識2 .貨幣知識4%（七）其他公共服務(wù)1 .能提供廣播服務(wù)2 .能提供餐飲、及其他公共服務(wù)1 .廣播內(nèi)容寫作2 .餐飲服務(wù)管理基本知 識4%三、市場管理（一）整理客戶基本數(shù) 據(jù)1 .能運用現(xiàn)代辦公手段 進行義字處理2 .能對客戶資料進行整 理、歸類1 .現(xiàn)場調(diào)查原始資料收集方法2 .檔案管理基本知識3 .電腦輸入基本方法3%（二）登記分析客流量1 .能登記客流量2 .能分析客流量1 .分析客流量的方法2 .檔案管理基本方法3%（三）搜尋目標客戶群 名

9、錄1 .能查閱相關(guān)資料2 .能操作相關(guān)數(shù)據(jù)庫軟 件1 .數(shù)據(jù)庫知識2 .市場營銷基礎(chǔ)知識2%（四）電話銷售1 .能與客戶進行一般商 務(wù)溝通2 .能進行電話銷售1 .電話銷售技巧2 .商務(wù)溝通技巧2%相 關(guān) 基 礎(chǔ) 知 識1 .辦公自動化2 .辦公文案寫作3 .管理學原理4 .基本外語知識5 .初級啞語知識6 .普通話知識10%2.2.2 場館管理員（四級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、物業(yè)管理（一）場館環(huán)境保護檢 查1 .能全面負責場館外 保檢查2 .能評估衛(wèi)生工作和 環(huán)保情況1 .環(huán)?；局R2 .清潔服務(wù)和環(huán)保規(guī)章 制度4%（二）設(shè)計環(huán)境小品、實 施環(huán)境綠化1 .能實施綠化工

10、作2 .能設(shè)計環(huán)境小品1 .園林綠化知識2 .室內(nèi)和景觀設(shè)計基礎(chǔ) 知識4%（三）管理安保和消防設(shè) 施1 .能進行安保人員調(diào) 度2 .能進行安保消防設(shè) 施的檢查管理1.安保知識2.消防設(shè)施知識4%（四）檢測、使用、保養(yǎng) 場館設(shè)施設(shè)備1 .能熟練進行場館設(shè) 施設(shè)備的日常檢查2 .能對場館的設(shè)施設(shè) 備進行簡單故障維修1 .場館設(shè)施設(shè)備管理知 識2 .場館設(shè)施設(shè)備簡單故 障維修知識10%（五）停車場庫設(shè)施管理1 .能實施場館靜態(tài)交 通管理2 .能維護、管理停車場 的設(shè)施設(shè)備1 .靜態(tài)交通管理知識和 規(guī)章2 .停車場設(shè)施、設(shè)備基 礎(chǔ)知識3%二、服務(wù)管理（一）票務(wù)服務(wù)管理1 .能熟悉票務(wù)服務(wù)的 手段和流程

11、2 .能運用各種銷售手 段進行票務(wù)銷售3 .能管理票務(wù)服務(wù)人 員1.票務(wù)服務(wù)知識2.人員管理知識5%（二）寄存服務(wù)管理1.能根據(jù)實際情況制 訂、調(diào)整寄存服務(wù)規(guī) 范1.服務(wù)知識2.人員管理知識2%（三）禮儀接待服務(wù)策劃1 .能策劃日常禮儀接 待服務(wù)2 .能策劃各項節(jié)事活 動禮儀1 .禮儀接待服務(wù)知識2 .節(jié)事活動禮儀策劃知 識5%（四）咨詢服務(wù)培訓(xùn)和管 理；1 .能根據(jù)場館的實際 情況調(diào)整咨詢解答方 案2 .能對低級別員工進 行培訓(xùn)1.員工培訓(xùn)知識3%（五）租賃服務(wù)管理1 .能管理場地和設(shè)備設(shè)施租賃服務(wù)2 .能進行協(xié)調(diào)和溝通1 .客戶服務(wù)知識2 .客戶管理知識3 .商務(wù)談判技巧4%（六）商鋪管埋

12、1 .能夠進行商品采購2 .能夠進行商品物流 運作1 .米購、銷售基礎(chǔ)知 識2 .物流基本知識3 .商場管理的基本知 識3%（七）其他服務(wù)項目管理1.能管理場館餐飲服 務(wù)2.能管理其他 公共服務(wù)設(shè)施1.餐飲服務(wù)與管 理知識2.客戶服務(wù)知識3%三、市場管理（一）歸類整理行業(yè)資料1 .能整理客戶資料2 .能對文檔分類保管1.EXCEL、ACCESS軟件操作知識2 .檔案整理保管知識3 .競爭分析知識4%（二）開展市場調(diào)查訪問1 .能設(shè)計調(diào)查問卷2 .能開展調(diào)查1 .調(diào)查問卷設(shè)計知識2 .市場調(diào)查知識4%（三）分析調(diào)查數(shù)據(jù)1 .能統(tǒng)計反饋數(shù)據(jù)2 .能分析反饋信息；1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計知識2.excel 知識

13、3.數(shù)據(jù)分析方法4%（四）拜訪客戶1 .能進行業(yè)務(wù)面談2 .能進行簡單銷售1 .商務(wù)談判知識2 .公關(guān)與溝通技巧4%（五）實施市場銷售與推 廣1 .能實施市場推廣2 .能進行市場銷售1.營銷概論2.電子商務(wù)知識4%四、行政管理（一）低級別員工工作指 導(dǎo)1 .能帶領(lǐng)員工工作2 .能指導(dǎo)低級別員工 工作1.工作指導(dǎo)技巧2.場館基本業(yè)務(wù)知識3%（二）成本控制；1.能控制經(jīng)營成本1.成本控制知識4%（三）現(xiàn)場實務(wù)項目運 作；1 .能指揮和協(xié)調(diào)現(xiàn)場活動安排2 .能協(xié)助設(shè)備檢查3 .操作視聽演7K器具1.節(jié)事活動管理知識2.場館設(shè)備器材常識3.多媒體設(shè)備知識4%（四）執(zhí)行公關(guān)活動1.能按照策劃意圖執(zhí) 行公

14、關(guān)活動1.公關(guān)常識4%相 關(guān) 基 礎(chǔ) 知 識1 .統(tǒng)計學基本知識2 .會展基礎(chǔ)知識3 .休閑基礎(chǔ)知識4 .英語知識15%2.2.3 場館管理員（三級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重一、物業(yè)管理（一）制定、落實環(huán) 衛(wèi)管理制度；1.能根據(jù)國家環(huán)衛(wèi)管理 要求制定場館環(huán)衛(wèi)制度 2.能有效落實場館環(huán)衛(wèi) 制度；1 .國家環(huán)衛(wèi)管理規(guī)章2 .規(guī)章制度制定方法；3%（二）制定、落實環(huán) 境保護制度1 .能制定場館環(huán)境保護 制度2 .能有效落實場館環(huán)境 保護制度1 .環(huán)境保護知識2 .環(huán)境保護制度；3%（三）制定、落實安 保消防制度1 .能執(zhí)行公安消防部門 相關(guān)法律法規(guī)2 .能建立和落實場館安 保消防制度

15、1.相關(guān)法律、法規(guī)常識3%（四）編制設(shè)備設(shè)施 添置、維修預(yù)算，選 擇供應(yīng)商1 .能了解場館設(shè)備設(shè)施供需情況2 .能制定采購預(yù)算3 .能進行商務(wù)談判1 .場館設(shè)備知識和價格行情2 .預(yù)算管理3 .商務(wù)談判技巧4 .合同常識3%（五）負責停車場庫 的規(guī)劃與管理工作1 .能規(guī)劃場館靜態(tài)交通 管理2 .能制定停車管理制度1 .停車管理規(guī)定2 .停車場管理規(guī)定3%二、服務(wù)管理（一）票務(wù)服務(wù)策劃1 .能根據(jù)市場需求及競 爭情況策劃票務(wù)服務(wù)2 .能根據(jù)實際情況制定 相關(guān)規(guī)章和價格政策1 .市場營銷知識2 .商務(wù)文案知識3 .定價知識2%（二）客戶投訴處理1 .能了解和分析客戶心 理2 .能通過溝通與協(xié)調(diào)處

16、理客戶投訴1 .溝通技巧2 .危機管理知識3 .客戶心理學知識2%（三）負責貴賓接待1 .了解貴賓接待程序2 .能負責組織貴賓接待1 .外事接待知識2 .貴賓接待知識3%（四）咨詢服務(wù)手段 策劃1 .能策劃利用高科技手 段改進場館咨詢服務(wù)2 .能運用高科技手段，提 供咨詢服務(wù)1.信息管理系統(tǒng)知識2%（五）場館租賃服務(wù) 策劃與談判；1 .能策劃場館租賃服務(wù)2 .能和客戶就租賃服務(wù) 開展談判1 .策劃知識2 .經(jīng)營物業(yè)租賃知識3 .談判技巧4 .合同知識2%（六）商鋪經(jīng)營1 .能策劃商鋪經(jīng)營方案2 .能實施商鋪經(jīng)營方案1.商場經(jīng)營知識2%2%（七）其他服務(wù)經(jīng)營 管理1 .能進行商務(wù)談判2 .能選擇

17、餐飲、其他公共服務(wù)經(jīng)營商品牌3 .能對供應(yīng)商進行管理1 .談判技巧與合同知識2 .餐飲、公共服務(wù)管理知 識三、市場管理（一）調(diào)查評估行業(yè) 合作伙伴及主要競爭 者；1 .能設(shè)計市場調(diào)查方案；2 .能進行市場結(jié)構(gòu)分析3 .能通過多種途徑收集、 分析行業(yè)市場信息1 .市場調(diào)查知識；2 .統(tǒng)計分析知識；5%（二）撰寫調(diào)查報告 并提出建議；1 .能撰寫調(diào)查報告2 .能分析實際情況并提 出建議1 .信息學知識2 .商務(wù)文案寫作知識5%（三）制定營銷方案；1 .能制定總體銷售方案；2 .能制定細分市場營銷 力殺；1.資源整合知識2.銷售技巧5%（四）負責與贊助商 及供應(yīng)商談判并擬訂 合同；1 .能制作 po

18、wer point 并演示提案；2 .能進行商務(wù)談判；3 .能起草相關(guān)合同1 .power point 制作知識2 .提案演示技巧；3 .商務(wù)談判技巧；4 .合同知識5%（五）開展對外聯(lián)絡(luò) 和國際營銷；1 .能運用多種手段開展 國際合作聯(lián)絡(luò)2 .能夠開展國際公關(guān)營 銷1 .商務(wù)英語2 .國際文化差異知識5%四、行政管理（一）低級別員工培 訓(xùn)和崗位分配；1 .能培訓(xùn)低級別員工2 .能根據(jù)低級別員工情 況分配崗位1 .人力資源管理基本知 識2 .培訓(xùn)知識5%（二）參與員工績效 評估；1 .能參與員工考核評估2 .能提供員工績效考核 參考方案1.績效評估知識5%（三）預(yù)算編制與控 制1 .能制定部門

19、財務(wù)預(yù)算2 .能制定成本控制規(guī)章1.財務(wù)預(yù)算知識2成本控制知識5%（四）現(xiàn)場管理1 .能制訂現(xiàn)場管理實施 力殺2 .能按照場館業(yè)務(wù)要求 實施現(xiàn)場管理1.場館管理知識10%（五）公關(guān)策劃1 .能策劃宣傳方案2 .能實施宣傳方案1 .廣告?zhèn)鞑W知識2 .公關(guān)知識5%（六）項目管理1 .能策劃新項目2 .能對項目實施管理1.項目管理知識5%相1.休閑學關(guān)2.企業(yè)戰(zhàn)略管理基3.會議策劃與管理10%礎(chǔ)4.展覽策劃與管理知識（四級）培訓(xùn)計劃（試運行）一、說明本計劃根據(jù)上海市勞動和社會保障局2005 年頒布的場館管理員職業(yè)等級標準（四級）及鑒定規(guī)范制定。本計劃貫徹“能力為本”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強技能培訓(xùn)

20、，注重代表性、針對性、實用性和先進性；理論知識的選擇，以對學習、掌握技能夠用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用理論知識與操作技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成理論知識學習與操作技能訓(xùn)練一體化的四個培訓(xùn)模塊。本計劃適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠程式培訓(xùn)，也適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標通過場地管理員（四級）專業(yè)理論知識的學習和操作技能訓(xùn)練，學員需具備較強的物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的管理能力、場館客戶的溝通管理能力、市場拓展能力和行政商務(wù)管理能力。理論知識包括：物業(yè)的綜合環(huán)境管理；物業(yè)的設(shè)施設(shè)備檢測與管理；物業(yè)管理的有關(guān)緊急事件處理程序；客戶關(guān)系管理；場館營銷與銷售；現(xiàn)場實務(wù)運作；

21、、禮儀接待知識；危機管理；商務(wù)溝通知識；場館行政基本知識；公關(guān)常識；財務(wù)管理基本知識與成本控制。操作技能包括：能進行場館環(huán)衛(wèi)檢查及制定相應(yīng)崗位職責；熟練進行場館消防演習和操作；能熟練進行場館停車場（庫 ）的車輛停放安排與調(diào)度；掌握場館設(shè)施設(shè)備的檢測程序，并進行簡單維修；能熟練進行場館緊急事件的處理；能熟練進行客戶檔案管理，懂得商務(wù)洽談的禮儀和過程掌握與客戶的基本溝通基本技巧；撰寫禮儀接待規(guī)范與流程（售前禮儀策劃和售前禮儀策劃）；教會基層員工場館禮儀規(guī)范；能恰當?shù)奶幚砗门c商鋪租賃客戶之間的關(guān)系，有效處理在租賃過程中發(fā)生的糾紛，并能妥善處理好租賃客戶與場館間的財務(wù)及其他關(guān)系；了解場館公共設(shè)施內(nèi)的服

22、務(wù)內(nèi)容、流程與規(guī)范，制定服務(wù)流程和人員配備計劃，應(yīng)對場館的客流變化；熟悉活動文案（包括活動策劃書、銷售提案、信函的寫作等）；能開展調(diào)查，能設(shè)計調(diào)查問卷；利用電腦、Excel 等軟件整合、分析數(shù)據(jù)；掌握基本的銷售技能（包括電話銷售、業(yè)務(wù)面談、場館網(wǎng)絡(luò)銷售等）；提高基層管理實務(wù)操作能力和工作協(xié)調(diào)能力；能指導(dǎo)基層員工工作；能熟練進行成本控制；具備一定的公關(guān)執(zhí)行能力。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求模塊 1 物業(yè)管理學員應(yīng)掌握的知識：物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識；綠化環(huán)境設(shè)計基礎(chǔ)知識；安保、消防的基礎(chǔ)知識；供電、供暖等保障設(shè)施的基礎(chǔ)知識；電腦應(yīng)用基礎(chǔ)知識；場館布置策劃的應(yīng)用知識。學員應(yīng)掌握的技能：制定物業(yè)管理流程；鑒別各

23、類植物品種，制定綠化計劃；制定消防應(yīng)急預(yù)案；簡單的設(shè)備設(shè)施維修；電腦打字（中英文）和EXCEL 、 ACCESS 的使用技巧；場館衛(wèi)生清潔方案的制定。模塊 2 服務(wù)管理學員應(yīng)掌握的知識：客戶關(guān)系管理的基本知識；跨文化交流的基本常識；禮儀策劃；餐飲場所管理的基本知識；場地設(shè)施設(shè)備租賃管理的基本知識；宣傳組織；實施觀眾組織計劃。學員應(yīng)掌握的技能：掌握客戶檔案管理基本技巧；正確地進行客流量登記；撰寫禮儀接待規(guī)范與流程；熟悉新聞稿寫作；會利用電子商務(wù)的知識與客戶在網(wǎng)上進行溝通。模塊3市場管理學員應(yīng)掌握的知識：客戶拜訪；項目提案制作；電腦網(wǎng)絡(luò)銷售；市場調(diào)研的基本原則和資料收集方法；商務(wù)信函撰寫；學員應(yīng)掌

24、握的技能：能熟練進行電話銷售；能進行業(yè)務(wù)面談；能進行簡單銷售提案 和信函寫作；有效地發(fā)放和回收問卷調(diào)查表； SPSS （社會科學統(tǒng)計軟件）的輸入方法。模塊4行政管理學員應(yīng)掌握的知識：人事管理基本知識；宣傳媒介管理；場館管理流程；財務(wù)成本控制；危機管理；項目管理的基本知識。學員應(yīng)掌握的技能：了解項目管理流程；了解財務(wù)管理中的成本控制；了解場館管理流程。四、模塊課時分配表序號模塊內(nèi)容課時合計理論實訓(xùn)1物業(yè)管理5232202客戶管理4422223市場管理6040204行政管理3216165復(fù)習和機動1688總課時204118861 、理論知識以講授為主，同時輔之以師生專題討論、學員分小組討論、主題發(fā)

25、言、實踐調(diào)查等形式。2 、部分講授內(nèi)容如演出策劃、場館布置策劃，宜采用案例分析法教學法。同時推薦若干網(wǎng)絡(luò)資源作為課堂教學的補充，以拓展學員知識面，并培養(yǎng)他們獲取新知識的能力。3 、建議講授時配合使用多媒體教學，既直觀又生動。4 、實訓(xùn)項目如電話銷售、業(yè)務(wù)面談、禮儀接待等可采用角色扮演法、情景模擬法、考察調(diào)查訪問法等。5 、在運營管理模塊中，采用授課與工作實例參與式相結(jié)合的方法，提高實踐性。6 、培訓(xùn)班開學前應(yīng)進行學員狀況和需求調(diào)查，培訓(xùn)過程中亦應(yīng)當定期收集學員反饋意見，此項工作可由培訓(xùn)組織者或任課教師進行，但調(diào)查結(jié)果必須向任課教師通報。7 、任課教師應(yīng)寫出規(guī)范的課堂教學計劃或?qū)嵱?xùn)教學計劃，教學

26、過程中和結(jié)束時應(yīng)有評估意見。六、推薦教材（講義）參考教材物業(yè)管理實務(wù)劉昌斌著譯機電工業(yè)出版社2005 年 2 月版保潔與綠化管理南兆旭 編著 標準出版社2003 年 12 月版體育場地管理人民體育出版社1997 年 10 月版商務(wù)禮儀主講人崔冰VCD 光盤 3 張 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材慧博圖書網(wǎng)2003年版客戶管理操作實務(wù)陳詩秋主編廣東經(jīng)濟出版社2003 年 3 月版現(xiàn)代營銷原理與方法 唐毫主編上海大學出版社2000 年版國際商務(wù)函電（第四版）陸墨珠編著中國對外經(jīng)濟貿(mào)易出版社2002 年10 月版財務(wù)會計付若勤編著上海對外外經(jīng)貿(mào)大學出版社2005 年 2 月版現(xiàn)代管理學楊加陸、林東華編著三聯(lián)出版社20

27、03 年 2 月版會展概論金輝主編上海人民出版社2004 年 7 月版講義場館管理員（四級）講義場館管理員（三級）培訓(xùn)計劃（試運行）一、說明本計劃根據(jù)上海市勞動和社會保障局2005 年頒布的場館管理員職業(yè)等級標準（三級）及鑒定規(guī)范制定。本計劃貫徹“能力為本”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強技能培訓(xùn)，注重代表性、針對性、實用性和先進性；理論知識的選擇，以對學習、掌握技能夠用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用理論知識與操作技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成理論知識學習與操作技能訓(xùn)練一體化的四個培訓(xùn)模塊。本計劃適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠程式培訓(xùn)，也適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目

28、標本培訓(xùn)計劃以培養(yǎng)場館管理、服務(wù)第一線需要的中級應(yīng)用性管理人才為目標。通過場館管理員（三級）專業(yè)理論知識學習和操作技能訓(xùn)練，學員應(yīng)掌握如下職業(yè)能力，其中理論知識包括：環(huán)衛(wèi)、保安、消防、停車管理等相關(guān)知識和相關(guān)法律、法規(guī)知識；物業(yè)設(shè)施設(shè)備知識（定價和行情）；溝通技巧，談判和合同知識；文案知識；策劃知識；客戶服務(wù)知識（心理學、信息系統(tǒng)、危機管理、外事接待和貴賓接待程序）；市場調(diào)查和統(tǒng)計分析知識；銷售技巧；國際文化差異知識；商務(wù)英語；人力資源管理知識；財務(wù)知識；公共關(guān)系和廣告?zhèn)鞑ブR；項目管理知識。操作技能包括：根據(jù)國家環(huán)衛(wèi)管理要求制定、有效落實場館環(huán)衛(wèi)制度、環(huán)境保護制度、安保消防制度；能了解場館設(shè)

29、備設(shè)施供需情況，制定采購預(yù)算；能規(guī)劃場館靜態(tài)交通管理，制定停車管理制度；能根據(jù)市場需求及競爭情況策劃票務(wù)服務(wù)，根據(jù)實際情況制定相關(guān)規(guī)章和價格政策；能策劃利用有效手段,提供咨詢服務(wù)；能策劃場館租賃服務(wù)，開展談判；能策劃、實施商鋪經(jīng)營方案；能選擇餐飲、其他公共服務(wù)經(jīng)營商品牌，對供應(yīng)商進行管理；能了解和分析客戶心理，通過溝通與協(xié)調(diào)處理客戶投訴；了解貴賓接待程序，負責組織貴賓接待；能設(shè)計市場調(diào)查方案，進行市場結(jié)構(gòu)分析，通過多種途徑收集、分析行業(yè)市場信息；能撰寫調(diào)查報告，分析實際情況并提出建議；能制定總體銷售方案，制定細分市場營銷方案；能制作power point 并演示提案，進行商務(wù)談判，起草相關(guān)合同

30、；能運用多種手段開展國際合作聯(lián)絡(luò)，開展國際公關(guān)營銷；能培訓(xùn)低級別員工，并根據(jù)低級別員工情況分配崗位；能參與員工考核評估，提供員工績效考核參考方案；能制訂現(xiàn)場管理實施方案，策劃新項目，按照場館業(yè)務(wù)要求實施現(xiàn)場管理和項目管理； 能策劃、實施宣傳方案；能制定部門財務(wù)預(yù)算，進行成本控制。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求該職業(yè)等級培訓(xùn)主要設(shè)置以下模塊：模塊 1 物業(yè)管理學員應(yīng)掌握的知識：環(huán)衛(wèi)、保安、消防、停車管理等相關(guān)知識和相關(guān)法律、法規(guī)知識；物業(yè)設(shè)施設(shè)備知識（定價和行情）；學員應(yīng)掌握的技能；根據(jù)國家環(huán)衛(wèi)管理要求制定、有效落實場館環(huán)衛(wèi)制度、環(huán)境保護制度、安保消防制度；能了解場館設(shè)備設(shè)施供需情況，制定采購預(yù)算；能規(guī)

31、劃場館靜態(tài)交通管理，制定停車管理制度。模塊 2 服務(wù)管理學員應(yīng)掌握的知識：溝通技巧，談判和合同知識；文案知識；策劃知識；客戶服務(wù)知識（心理學、信息系統(tǒng)、危機管理、外事接待和貴賓接待程序）。學員應(yīng)掌握的技能：能根據(jù)市場需求及競爭情況策劃票務(wù)服務(wù)，根據(jù)實際情況制定相關(guān)規(guī)章和價格政策；能策劃利用高科技手段改進場館咨詢服務(wù)，運用高科技手段, 提供咨詢服務(wù)；能策劃場館租賃服務(wù)，和客戶就租賃服務(wù)開展談判；能策劃、實施商鋪經(jīng)營方案；能選擇餐飲、其他公共服務(wù)經(jīng)營商品牌，對供應(yīng)商進行管理；能了解和分析客戶心理，通過溝通與協(xié)調(diào)處理客戶投訴；了解貴賓接待程序，負責組織貴賓接待。模塊 3 市場管理學員應(yīng)掌握的知識：市場調(diào)查和統(tǒng)計分析知識