客戶服務(wù)部副總經(jīng)理洪昌哲ppt課件

1、2022/1/111客戶服務(wù)部副總經(jīng)理客戶服務(wù)部副總經(jīng)理洪昌哲洪昌哲客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù)Customer Service 2022/1/112虛擬管道虛擬管道實(shí)體管道實(shí)體管道客戶服務(wù)機(jī)能圖客戶服務(wù)機(jī)能圖客服中心客服中心Call Center150人人Web客戶客戶流程改造流程改造品質(zhì)控制品質(zhì)控制訓(xùn)練訓(xùn)練防偽防偽催收催收泛亞家族泛亞家族服務(wù)中心服務(wù)中心 6家家經(jīng)銷商經(jīng)銷商直銷課直銷課2022/1/113服務(wù)理念服務(wù)理念 有品質(zhì)才有服務(wù)有品質(zhì)才有服務(wù) 客戶服務(wù)不只是客戶服務(wù)部的任務(wù)，客戶服務(wù)不只是客戶服務(wù)部的任務(wù)，需全公司各部門(mén)的全力援助需全公司各部門(mén)的全力援助 Service Meeting

2、以人為本的服務(wù)觀念以人為本的服務(wù)觀念理念理念: :2022/1/114Service Meeting(品質(zhì)提升會(huì)議品質(zhì)提升會(huì)議)品質(zhì)提升會(huì)議品質(zhì)提升會(huì)議(Service Meeting)(Service Meeting)客服部副總主持客服部副總主持各部門(mén)主管參加各部門(mén)主管參加檢討、分析、改善檢討、分析、改善服務(wù)文化之凝聚服務(wù)文化之凝聚設(shè)定設(shè)定KPIKPI客戶意見(jiàn)蒐集客戶意見(jiàn)蒐集客服中心客服中心泛亞家族服務(wù)泛亞家族服務(wù)中心中心業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)WEBWEB、各部門(mén)改善各部門(mén)改善財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)客戶服務(wù)部部行銷業(yè)務(wù)行銷業(yè)務(wù)部部技術(shù)本部技術(shù)本部高階主管會(huì)議高階主管會(huì)議(Staff Meeting)

3、(Staff Meeting)確定服務(wù)戰(zhàn)略確定服務(wù)戰(zhàn)略2022/1/115服務(wù)邏輯本錢(qián)優(yōu)先服務(wù)邏輯本錢(qián)優(yōu)先每況愈下客戶來(lái)電客戶來(lái)電申訴埋怨申訴埋怨來(lái)電量來(lái)電量增高增高客戶滿意度低客戶滿意度低並感到絕望並感到絕望更多的客戶更多的客戶來(lái)電反應(yīng)來(lái)電反應(yīng)同一問(wèn)題同一問(wèn)題普通電話服務(wù)中心，以語(yǔ)音系統(tǒng)為主企圖以自動(dòng)化系統(tǒng)企圖以自動(dòng)化系統(tǒng)添加生產(chǎn)力添加生產(chǎn)力(IVR(IVR永遠(yuǎn)回覆一樣的答案永遠(yuǎn)回覆一樣的答案) )自動(dòng)化無(wú)法解決客戶的問(wèn)題自動(dòng)化無(wú)法解決客戶的問(wèn)題IVRIVR自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)來(lái)電來(lái)電持續(xù)升高持續(xù)升高2022/1/116服務(wù)邏輯以人為本服務(wù)邏輯以人為本以人員接聽(tīng)為主One Call So

4、lution了解來(lái)電理由了解來(lái)電理由解決問(wèn)題解決問(wèn)題分析來(lái)電理由分析來(lái)電理由改善作業(yè)改善作業(yè)客戶問(wèn)題獲得解決客戶問(wèn)題獲得解決, ,並感遭到人性化的服務(wù)並感遭到人性化的服務(wù)客服人員立刻回答問(wèn)題客服人員立刻回答問(wèn)題並主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)並主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)客戶滿意度高客戶滿意度高來(lái)電量降低來(lái)電量降低客戶無(wú)需客戶無(wú)需再來(lái)電再來(lái)電漸入佳境2022/1/117創(chuàng)新科技援助客戶服務(wù)創(chuàng)新科技援助客戶服務(wù)ACD來(lái)電自動(dòng)分配系統(tǒng)：來(lái)電自動(dòng)分配系統(tǒng)：Automatic Call DistributionIVR互動(dòng)式語(yǔ)音查詢系統(tǒng)：互動(dòng)式語(yǔ)音查詢系統(tǒng)：Interactive Voice ResponseGIS地理資訊系統(tǒng)：

5、地理資訊系統(tǒng)：Geographic Information SystemTCS排班系統(tǒng)：排班系統(tǒng)：Scheduling SystemRecording System 錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)CTI 電腦電話整合系統(tǒng)電腦電話整合系統(tǒng)客戶資料同步顯現(xiàn)客戶資料同步顯現(xiàn) Screen Popup客戶連絡(luò)歷史記錄客戶連絡(luò)歷史記錄 Customer Contact Log知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù) Data Bank自動(dòng)外撥系統(tǒng)自動(dòng)外撥系統(tǒng) Auto Dialing2022/1/118客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查 (電訪電訪)20%40%60%80%100%89年4 月89年5 月89年6 月89年7 月89年8 月89年9

6、月89年1 0月89年1 1月89年1 2月90年1 月90年2 月90年3 月90年4 月90年5 月來(lái)電的整體滿意度90.9%94.0%92.5%91.1%93.8%90.5%91.7%91.5%92.2%94.1%91.9%92.2%92.8%94.0%GOAL85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%85.0%Apr-00May-00Jun-00Jul-00Aug-00Sep-00Oct-00Nov-00Dec-00Jan-01Feb-01Mar-01Apr-01May-01如何持續(xù)維持如何持續(xù)維持

7、客戶的滿意度客戶的滿意度 2022/1/119服務(wù)品質(zhì)確保服務(wù)品質(zhì)確保品質(zhì)管控品質(zhì)管控: :個(gè)人品質(zhì)檢測(cè)個(gè)人品質(zhì)檢測(cè) 電話接聽(tīng)績(jī)效報(bào)電話接聽(tīng)績(jī)效報(bào)表表 線上錄音線上錄音 服務(wù)品質(zhì)稽查服務(wù)品質(zhì)稽查整體品質(zhì)檢測(cè)整體品質(zhì)檢測(cè) 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查 奧秘訪客奧秘訪客品質(zhì)要求品質(zhì)要求: : 同理心同理心 一致性的服務(wù)一致性的服務(wù) 主動(dòng)關(guān)懷，快速服務(wù)主動(dòng)關(guān)懷，快速服務(wù)2022/1/1110教育訓(xùn)練體系教育訓(xùn)練體系混合式訓(xùn)練混合式訓(xùn)練內(nèi)部講師培訓(xùn)內(nèi)部講師培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)/講座講座交叉訓(xùn)練交叉訓(xùn)練職前訓(xùn)練職前訓(xùn)練在職訓(xùn)練在職訓(xùn)練錄音圖書(shū)館錄音圖書(shū)館E-learning視訊教學(xué)視訊教學(xué)2022/1/1111服務(wù)異動(dòng)服務(wù)異動(dòng)電子帳單電子帳單繳款繳款/ /復(fù)話復(fù)話新門(mén)號(hào)新門(mén)號(hào) & & 加值服務(wù)加值服務(wù)啟動(dòng)啟動(dòng)宅配(郵寄) 宅配手機(jī)、用戶識(shí)別卡、其他客服物品補(bǔ)寄帳