大學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物快遞服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告.doc

1、網(wǎng)上購(gòu)物快遞服務(wù)調(diào)查報(bào)告院系：管理工程系專(zhuān)業(yè)：工業(yè)工程小組成員：王 超 20090770326 徐 超 20090770325李芳琪 20090770607 梁銀花 20090770611網(wǎng)上購(gòu)物快遞服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告摘要：隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展然而現(xiàn)階段我國(guó)快遞行業(yè)的服務(wù)水平并不能達(dá)到其他國(guó)家的水平，為了更深入了解其行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀此次就“快遞行業(yè)整體滿意度” “快遞速度” “快遞費(fèi)用” “送貨地點(diǎn)” “送貨人員服務(wù)態(tài)度” “售后服務(wù)及客戶(hù)選擇”幾個(gè)方面對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行了一次抽樣調(diào)查并對(duì)其調(diào)查結(jié)果分析分別從速度、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等方面提出了相

2、應(yīng)的解決、 >:方案。一、前言雖然世界著名的快遞公司的歷史可以追溯到本世紀(jì)初在一個(gè)城市內(nèi)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，中國(guó)的驛站歷史更可以追溯到2000 年前甚至更早，但現(xiàn)代快遞業(yè)的設(shè)想在二戰(zhàn)之后才逐步確立，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，尤其是20 世紀(jì)6070 年代，一電子計(jì)算機(jī)為主的先進(jìn)管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飛行器的法杖， 使快遞業(yè)開(kāi)始快速向全國(guó)網(wǎng)絡(luò)和全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模發(fā)展。在不斷的發(fā)展過(guò)程中，逐步形成了以處理文件、資料、圖紙、貿(mào)易單證等為主的函件快遞和處理樣品、高附加物品、社會(huì)活動(dòng)禮品和家庭高檔商品等為主的貨物快遞這兩種方式同時(shí)得到發(fā)展， 只是小規(guī)模的快遞公司由于其能力有限，經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)各有不同，國(guó)際

3、知名的快遞公司依靠其強(qiáng)大的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，均不斷擴(kuò)展勢(shì)力，在某一區(qū)域甚至全球逐漸形成優(yōu)勢(shì)，并開(kāi)辟了多種新的服務(wù)方式和手段。分析快遞業(yè)發(fā)展的基本特征， 尋求其發(fā)展規(guī)律對(duì)正在發(fā)展中的中國(guó)快遞業(yè)是十分必要的。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 目前我國(guó)規(guī)模不等的快遞公司有2 萬(wàn)余家，快遞業(yè)務(wù)量每年以60 120%的速度遞增。2010 年，國(guó)家郵政局頒發(fā)了5889 件快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，占快遞市場(chǎng)90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經(jīng)營(yíng)許可。但我國(guó)快遞企業(yè)由于進(jìn)入門(mén)檻低、從業(yè)人員素質(zhì)低，同時(shí)行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力不足，使得快遞市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的需求，物流仍是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來(lái)

4、發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也對(duì)其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展為了進(jìn)一步了解客戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的服 務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對(duì)快遞行業(yè)客戶(hù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷 中的數(shù)據(jù)，得出客戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的整體評(píng)價(jià)， 進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出行業(yè)改善的建 議。二、網(wǎng)上購(gòu)物物流相關(guān)流程圖網(wǎng)上購(gòu)物的物流流程圖如圖所示:在買(mǎi)家可以選擇物流企業(yè)的情況，買(mǎi)家可以選擇自己偏愛(ài)的或者方便的物流 公司，像京東、凡客等這種網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站是有自己的配送渠道，這種情況下買(mǎi)家是沒(méi) 有選擇權(quán)，物流也是他們自己的一部分事業(yè)， 而像淘寶這樣的網(wǎng)購(gòu)，顧客是可以 選擇快遞企業(yè)的。賣(mài)家根據(jù)買(mǎi)家的訂單信息，進(jìn)行訂單處理，發(fā)

5、出貨物，在整個(gè) 貨物的配送過(guò)程中，貨物的配送情況會(huì)通過(guò)掃描把配送信息公布到網(wǎng)上， 供買(mǎi)家 進(jìn)行貨物的查詢(xún)，如果有問(wèn)題，買(mǎi)家也可以與賣(mài)家進(jìn)行聯(lián)系處理情況，在貨物到 達(dá)目的地候，快遞公司工作人員會(huì)以電話或者是短信的方式通知收貨人提取貨 物，收貨人簽收，如若貨物沒(méi)有問(wèn)題，則動(dòng)作完成，若貨物不能讓買(mǎi)家滿意，則 買(mǎi)家可以與賣(mài)家聯(lián)系，商量解決方法，接著就與快遞公司聯(lián)系，退回商品。網(wǎng)上購(gòu)物的商品物流信息可查得如下圖所示：三、現(xiàn)狀背景概述客戶(hù)服務(wù)(Customer Service ),是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的 價(jià)值觀、它整合 及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本一一服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而 言，任何能提高

6、客戶(hù)滿意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。(客戶(hù)滿意度是 指：客戶(hù)體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。)客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類(lèi)，即： 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。 售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為必提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程 中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡 與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、 產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。對(duì)快遞企業(yè)而言，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增殖利

7、益 的過(guò)程。客戶(hù)服務(wù)水平的高低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的企業(yè)為顧客提高個(gè)性化服務(wù)的水平。但是，客戶(hù)服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一項(xiàng)支柱性的活動(dòng)，必須 嚴(yán)格考評(píng)其為企業(yè)創(chuàng)造的效益（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）。有研究表明，流失的客 戶(hù)減少5%利潤(rùn)可以增加50%由一般客戶(hù)產(chǎn)生的利J潤(rùn)，通常在供應(yīng)商-客戶(hù)關(guān) 系開(kāi)始的四或五年中每一年都會(huì)增加； 即客戶(hù)流失率減小一半，利潤(rùn)會(huì)翻倍。快 遞客戶(hù)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為：提高銷(xiāo)售收入；提高客戶(hù)滿意程度；留住客戶(hù)； 創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。 在整個(gè)物流環(huán)節(jié)中涉及到為客戶(hù)服務(wù)的點(diǎn)： 有 形的包括：最初的下訂單；貨物的跟蹤與查詢(xún)；貨物的交付與簽收；理賠及投訴； 無(wú)形的包括：

8、對(duì)貨物的保護(hù)；運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格；發(fā)貨速度；運(yùn)輸速度；遞送與收貨通 知；快遞員的形象；公司的形象。四、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果以及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題我們此次調(diào)查總共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 150份（見(jiàn)附件），回收問(wèn)卷132份，回收 率88%在132份回收問(wèn)卷中有效問(wèn)卷124份，有效率94%對(duì)有效問(wèn)卷分析得 出以下結(jié)果。占48%勺高比率，說(shuō)明行業(yè)的提升空間還有很大，還有很長(zhǎng)的路要走2 .快遞速度選擇快遞公司的理由成型«圖 擔(dān)綱他 屎 o o o O6 4 2快遞配送速度調(diào)查表快快般慢偃狡一便0%2。第40660%快遞配送速度是顧客選擇快遞公司的十分重要的考慮因素，調(diào)查結(jié)果顯示49%勺調(diào)查對(duì)象只是感覺(jué)一般，又t配送速度不滿意

9、的高達(dá)23%可見(jiàn)配送速度方面快遞公司必須有所改善，這是急需快遞公司提高的方面。3 .快遞費(fèi)用快遞價(jià)格分析80%選擇快遞公司的理由60%籥由調(diào)查結(jié)果得出目前大部分的快遞價(jià)格都在 10-15元之間，而快遞費(fèi)用是影 響消費(fèi)者上網(wǎng)購(gòu)物的重要因素。價(jià)格調(diào)整方面還有一定的改進(jìn)空間， 通過(guò)價(jià)格的 調(diào)整策略能對(duì)顧客有更大的吸引力。4 .送貨地點(diǎn)送荒地點(diǎn)的滿意程度很淌宣滿意不滿意很不滿意一般湍意學(xué)校中的各個(gè)快遞公司的提貨點(diǎn)位置離宿舍樓偏遠(yuǎn)，只有少部分較接近宿舍。導(dǎo)致一般滿意和不滿意的分別占了 23%口 26%提貨點(diǎn)對(duì)學(xué)生提貨的方便程 度有直接影響。但學(xué)校中提貨點(diǎn)離學(xué)生宿舍普遍較遠(yuǎn)， 能把提貨點(diǎn)放在類(lèi)似荷院 宿舍

10、樓下自行車(chē)修理處等方便學(xué)生提貨的地點(diǎn)， 將為學(xué)生帶來(lái)很大的便利，更能 提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。5 .送貨人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈送貨人員服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響是十分重要的，但學(xué)校中的幾個(gè)提貨點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量卻不盡如人意。感覺(jué)一般的占到了 36%不好和差評(píng)更是普遍存在?？爝f服務(wù)態(tài)度的冷淡更是人們習(xí)以為常的事。這對(duì)快遞業(yè)在學(xué)生中的形象有負(fù)面的影響， 在服務(wù)態(tài)度上的改善是快遞行業(yè)必須 重視并應(yīng)實(shí)施措施加以改善的。抱怨并換另家的占到47叫明顧客還是有多樣的選擇，快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 十分激烈。但仍有許多同學(xué)并沒(méi)選擇投訴而是向周?chē)吮г够蛘哂X(jué)得正常，這是快遞行業(yè)投訴機(jī)制不夠完善，人們

11、不能及時(shí)反饋信息。在售后服務(wù)方面還需大幅 度的改變。五、相應(yīng)問(wèn)題的改進(jìn)措施1. 加快配送速度科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時(shí)的處理訂單信息，及時(shí)發(fā)貨，合理的配送路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時(shí)間里把貨物送到消費(fèi)者手上合理的配載， 實(shí)行輕重裝配，使用有限的資源科學(xué)合理的裝配最多的貨物合理的配送工具， 能有效的節(jié)省在途運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過(guò)程， 能在最短的時(shí)間里對(duì)貨物進(jìn)行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，使提貨跟家快捷完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準(zhǔn)確、高效，從而提高生產(chǎn)效率降低物流價(jià)格。2. 流程優(yōu)化。流程合理就是讓快遞活動(dòng)中的步驟和安排趨于優(yōu)化，以盡可能

12、低的成本獲得盡可能好的快遞服務(wù)。由于效益背反的作用，快遞的各個(gè)活動(dòng)的成本往往此消彼長(zhǎng)， 若不綜合考慮的話，必然會(huì)造成快遞費(fèi)用的極大浪費(fèi)。目前無(wú)論是從業(yè)務(wù)員的走動(dòng)路信息保障。何為信息化保障？通俗地講，信息化就是快件信息資源共享，以軟件系統(tǒng)為工具，規(guī)范各個(gè)分公司（網(wǎng)點(diǎn)），統(tǒng)一整個(gè)系統(tǒng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)量單位標(biāo)準(zhǔn)等，以便每個(gè)業(yè)務(wù)員的操作環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)同一。如果信息不能及時(shí)共享，資源很可能出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，因?yàn)槿绻麤](méi)有有效的信息溝通，各個(gè)分公司（網(wǎng)點(diǎn)）之間就是想到孤立的，信息無(wú)法共享，問(wèn)題件就無(wú)法及時(shí)有效地解決。線，還是從搬運(yùn)快件的頻率中，我們可以發(fā)現(xiàn)不必要的時(shí)間和人力的浪費(fèi)。3. 送貨地點(diǎn)學(xué)校中快遞公司提貨點(diǎn)分

13、布較散離且宿舍較遠(yuǎn)?？梢赃x擇在每個(gè)園的自行車(chē)修理點(diǎn)更方便學(xué)生取貨。4. 服務(wù)態(tài)度的改善快遞服務(wù)態(tài)度不好，已經(jīng)成為人們心中的固定的形象，改變?nèi)藗儗?duì)快遞服務(wù)態(tài)度的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)和培養(yǎng)。因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間內(nèi)送（ 取 ） 件， 用戶(hù)很可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見(jiàn)，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對(duì)用戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)， 如果解釋不好就可能引發(fā)用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時(shí)工作人員最好不要跟客戶(hù)吵起來(lái)，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當(dāng)對(duì)這方面進(jìn)行培訓(xùn)。尤其是那些上門(mén)服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。從業(yè)人員素質(zhì)不高，應(yīng)提高門(mén)檻，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。眾所周知，快遞業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻并不高，許多從業(yè)人員都是初中畢業(yè)學(xué)歷。

14、由于門(mén)檻偏低，企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的能力有限，導(dǎo)致從業(yè)人員的素質(zhì)整體上不高，由此帶來(lái)的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不強(qiáng)。另外， 有一些貨物的丟失如“快遞的手機(jī)，收到的石頭”肯定是公司員工所為，所以必須從上到下提高，包括上門(mén)服務(wù)的收派員的素質(zhì)，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高誠(chéng)信服務(wù)水準(zhǔn)，更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益5. 提高售后服務(wù)快遞公司出現(xiàn)問(wèn)題令顧客不滿時(shí)，大多數(shù)人不會(huì)投訴而是默默接受或只能向周?chē)吮г埂?快遞公司可在服務(wù)結(jié)束后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查反饋，向同學(xué)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行研究并提出解決方案。六、結(jié)語(yǔ)隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅速發(fā)展和網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

15、異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也對(duì)其服務(wù)能力提出了挑戰(zhàn)。高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展為了進(jìn)一步了解客戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，這次調(diào)查是對(duì)快遞也問(wèn)題的總結(jié)通過(guò)分析調(diào)查問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)，得出客戶(hù)對(duì)快遞行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)了許多方面問(wèn)題， 并提出了一些建議性的改善方法，希望快遞行業(yè)能在市場(chǎng)環(huán)境性良性競(jìng)爭(zhēng)不斷改進(jìn)，并最終使工作和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。參考文獻(xiàn)：如何降低我們的快遞成本？文 /蔡志華王岐標(biāo)快遞服務(wù)存在的問(wèn)題與改進(jìn)策略探討文 /賈亞麗羅勇附件：調(diào)查問(wèn)卷關(guān)于快遞公司客戶(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷感謝您抽出時(shí)間來(lái)參與我們的調(diào)查，您的意見(jiàn)對(duì)于我們是寶貴的財(cái)富。 我們這次調(diào)查是為

16、了了解在校大學(xué)生對(duì)網(wǎng)購(gòu)快遞的服務(wù)滿意度，并針對(duì)不足進(jìn)行改善。性別：男（）女（） 年級(jí) 院系1、您使用快遞的頻率？（1）每周都有（2）每月都有 （3）偶爾（4）很少2、你最經(jīng)常使用哪一家快遞公司？（1）中通（2）圓通（3）中通（4）順豐（5）韻達(dá) （6） 匯通（7）EMS3、您選擇快遞公司的主要理由是？（多選）（1）知名度高（2）價(jià)格合理（3）速度快（4）服務(wù)態(tài)度好（5）安全性高（6） 網(wǎng)購(gòu)時(shí)賣(mài)家默認(rèn)的4、您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里？（1）價(jià)格（2）服務(wù)速度（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)方便性5、您是否投訴過(guò)快遞企業(yè)，服務(wù)人員對(duì)您投訴的問(wèn)題的處理是否讓您滿意？（1）沒(méi)有（2）有，非常滿意（

17、3）有，基本滿意（4）有，不滿意（5）有，非常不滿意6、你通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是：（1）不大于8元 （2） 916元 （3） 1724元 （4） 24元以上7、該快遞公司配送商品本身是否完好？（1）是（2）否 8、該快遞公司是否能在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)?（1）非常不滿意（2）不滿意 （3） 一般?f意（4）滿意（5）非常滿意9、該快遞公司送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨？（1）非常不滿意（2）不滿意 （3） 一般?f意（4）滿意（5）非常滿意10、送貨人員的態(tài)度怎么樣呢？（1）非常不滿意（2）不滿意 （3） 一般?f意（4）滿意（5）非常滿意11、配送過(guò)程中是否可查詢(xún)配送狀態(tài)？（1）是（2）否12、快遞服務(wù)不滿意是否有客戶(hù)投訴電話？（1）是（2）否13、對(duì)快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿意？（1）非常不滿意（2）不滿意 （3） 一般?f意（4）滿意（5）非常滿意14、您對(duì)快遞行業(yè)整體的滿意程度（1）非常不滿意（2）不滿意 （3） 一般?f意（4）滿意（5）非常滿意15、您認(rèn)為目前的快遞行業(yè)還需