與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站與顧客有關(guān)的過程控制程序1. 目的識別顧客的要求，對顧客的要求進(jìn)行評審，確保提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求。保持與顧客的有效溝通，確保顧客滿意。2. 范圍適用于本公司對顧客要求的識別、合同或訂單的評審及協(xié)調(diào)活動、與顧客的溝通。3. 職責(zé)3.1 供銷部負(fù)責(zé)本程序的有效實(shí)施，負(fù)責(zé)顧客信息的收集、整理和分析，進(jìn)行市場調(diào)研，并做好與顧客的有效溝通。負(fù)責(zé)投標(biāo)、合同與訂單的初審與簽訂。3.2生產(chǎn)部、質(zhì)檢部協(xié)助供銷部對顧客要求的評審。3.3管理者代表負(fù)責(zé)貫徹顧客要求意識，協(xié)調(diào)評審活動，對與顧客溝通的有效性進(jìn)行檢查與協(xié)調(diào)。4. 工作程序4.1市場開發(fā)4.1.1

2、供銷部年初制定年度公司銷售計劃，包括：年度銷售收入、業(yè)務(wù)人員銷售任務(wù)指標(biāo)等。4.1.2市場分析及營銷定位對市場、顧客、競爭對手進(jìn)行調(diào)研、分析，了解本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、服務(wù)、渠道、促銷手段等與對手的差距與不足，產(chǎn)品對顧客需求的滿足程度，對市場進(jìn)行細(xì)分，選擇目標(biāo)市場、目標(biāo)顧客；然后，進(jìn)行營銷定位，制定營銷策略。4.1.3與顧客銷前溝通供銷部應(yīng)及時對外公布本公司有關(guān)產(chǎn)品的信息，使顧客了解本公司產(chǎn)品品種、規(guī)格、型號及產(chǎn)品制造能力。產(chǎn)品信息發(fā)布的形式有以下幾種：a) 編制產(chǎn)品提供信息，定期向顧客發(fā)送，同時隨產(chǎn)品一起交付。b) 各類營銷策劃，如專業(yè)雜志、報刊廣告等專業(yè)信息平臺提供信息；通過平面廣告發(fā)布

3、產(chǎn)品信息。 c) 業(yè)務(wù)人員經(jīng)常上門與顧客溝通，了解顧客需求信息等。d) 公司領(lǐng)導(dǎo)定期舉辦各種聯(lián)誼活動等，與顧客進(jìn)行感情溝通。4.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定供銷部根據(jù)市場需求及顧客的招標(biāo)情況，通過各種方式充分考察分析了解市場要求或顧客要求。其需求包括：a) 顧客規(guī)定的要求，包括對產(chǎn)品需求的品種、規(guī)格、型號、供貨期、交貨方式及交付后活動的要求；b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求；如：提供產(chǎn)品明細(xì)、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等。c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求（產(chǎn)品的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）；d) 組織確定的任何附加要求。4.3與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審4.3.1本公司由供銷部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部協(xié)

4、助供銷部對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審，評審在標(biāo)書、合同或定單確認(rèn)之前進(jìn)行。評審的內(nèi)容包括質(zhì)量、價格、交貨期、法律法規(guī)要求、付款方式、交貨方式、違約條款；雙方約定的其它條款等。4.3.2評審的方式：a) 對于常規(guī)合同、定單，如老客戶、產(chǎn)品有庫存、價格符合本公司的售價范圍、付款方式滿足要求的產(chǎn)品，由本公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)業(yè)務(wù)人員直接簽訂。公司收取定金后，由供銷部安排產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。b) 對于非常規(guī)的合同、定單，如金額較大、供貨期短、新發(fā)展的客戶、有特殊要求等情況，供銷部會同生產(chǎn)部、質(zhì)檢部對顧客要求依據(jù)4.3.3內(nèi)容要求，進(jìn)行評審，若能滿足顧客要求，則在合同評審記錄表上簽字，由供銷部簽訂合同，其他部門配合合同的

5、實(shí)施。c)對于口頭或電話協(xié)議由供銷部記錄、顧客簽字確認(rèn)、總經(jīng)理審批后，方可安排生產(chǎn)。4.3.3一般情況下，評審由： a) 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對生產(chǎn)能力及交貨期是否滿足要求的評審。供銷部負(fù)責(zé)采購材料是否能按期、按要求到貨進(jìn)行評審。b) 供銷部負(fù)責(zé)有關(guān)法律法規(guī)方面的評審及成本核算；合同條文、顧客付款能力和交貨方式的評審。并負(fù)責(zé)顧客可信度和其它未盡事宜的評審。同時負(fù)責(zé)采購成品是否能按期、按要求到貨進(jìn)行評審。c) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)同時負(fù)責(zé)技術(shù)要求的評審。包括產(chǎn)品工藝技術(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。4.4 通過評審后的合同或訂單，由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人員簽字批準(zhǔn)后方可簽訂正式合同。4.5內(nèi)部信息傳遞4.5.1供銷部向生產(chǎn)部、質(zhì)檢部

6、下達(dá)月生產(chǎn)計劃。4.5.2供銷部合同簽訂后，根據(jù)庫存情況編制月采購計劃，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格入庫。4.5.3質(zhì)檢部向車間發(fā)放產(chǎn)品有關(guān)的工藝技術(shù)文件；4.5.4生產(chǎn)部向車間下達(dá)生產(chǎn)計劃；車間領(lǐng)料、依據(jù)工藝進(jìn)行生產(chǎn)；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的檢驗(yàn)。4.6合同執(zhí)行過程中與顧客的溝通4.6.1供銷部應(yīng)由專人負(fù)責(zé)將產(chǎn)品銷售合同按編號填寫_年銷售合同檔案進(jìn)行歸檔保存。便于顧客查詢和內(nèi)部查詢。4.6.2供銷部及時檢查合同執(zhí)行情況，并將執(zhí)行中的向題及時反饋給顧客，與顧客保持聯(lián)絡(luò)；對顧客的特殊需求變化情況及時反饋到有關(guān)部門。4.6.3如客戶提出變更要求，供銷部與客戶協(xié)商后確定，變更的結(jié)果應(yīng)通知到本公司內(nèi)執(zhí)行合同所有部門。涉及更改的執(zhí)行部門要做出書面意見。4.6.4合同因筆誤或其他原因需修正時，需經(jīng)雙方協(xié)商同意后修正，供銷部做好記錄并通知到本公司內(nèi)執(zhí)行合同所有部門。4.7合同執(zhí)行后與顧客的溝通4.7.1供銷部做好顧客信息的調(diào)查工作，及時填寫顧客滿意度調(diào)查表了解顧客對產(chǎn)品的使用情況和顧客的需求情況，不斷提高產(chǎn)品加工能力、服務(wù)水平，保證產(chǎn)品使顧客滿意。4.7.1對于顧客的反饋意見應(yīng)有專門記錄，對于顧客投訴及時給予答復(fù)，并通知有關(guān)部