新收費(fèi)員三個(gè)服務(wù)培訓(xùn)方案

1、二密收費(fèi)站 開展新收費(fèi)員“三個(gè)服務(wù)”培訓(xùn)方案 為加快新收費(fèi)員對(duì)通化分局“三個(gè)服務(wù)”的理解認(rèn)識(shí)，學(xué) 習(xí)掌握，秉承通化分局“微笑服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚(yáng)通化分 局優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)的精神，根據(jù)通化分局對(duì)各收費(fèi)站有 關(guān)“三個(gè)服務(wù)”的管理要求，開展新收費(fèi)員“三個(gè)服務(wù)”的培訓(xùn)， 努力打造文明服務(wù)新亮點(diǎn)，特制定方案如下： 一、活動(dòng)目的： 加快新收費(fèi)員進(jìn)入收費(fèi)角色，增強(qiáng)服務(wù)理念，掌握工作 技能，提高服務(wù)質(zhì)量，秉著“一切為了行車人， 一切為了行路 人”的服務(wù)理念，為往來的司乘人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、組織機(jī)構(gòu) 組 長 于賀明 孟慶強(qiáng) 副組長 張洪森 王超 張琦 王曉晨 魯宇 孫迪 組 員 二密收費(fèi)站所有新收費(fèi)

2、員 職 責(zé)：各領(lǐng)導(dǎo)組成員負(fù)責(zé)此次活動(dòng)的組織、實(shí)施、監(jiān) 督、考核等工作。 三、活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容及實(shí)施步驟 在 2011 年 9 月 28 日新收費(fèi)員到站至 2011 年 10 月 18 日，著重開展“三個(gè)服務(wù)”培訓(xùn)活動(dòng)，具體分為五個(gè)階段 （一） 認(rèn)真貫徹“三個(gè)服務(wù)”精神 學(xué)習(xí)“三個(gè)服務(wù)”精神，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。通化分局開 展的“三個(gè)服務(wù)”，即“敬語服務(wù)”、“微笑服務(wù)”和“真情服務(wù)”， 是收費(fèi)工作的基礎(chǔ)?！叭齻€(gè)服務(wù)”的學(xué)習(xí)與實(shí)踐是提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的重要保障。 （二） “三個(gè)服務(wù)”培訓(xùn)學(xué)習(xí)階 1、2011 年 9 月 29 日 -2011 年 10 月 5 日，由領(lǐng)導(dǎo)小組 組織全體新收費(fèi)員在會(huì)議室進(jìn)行“

3、三個(gè)服務(wù)”的培訓(xùn)，包括學(xué) 習(xí)儀容儀表、面部表情、問詢服務(wù)、手語服務(wù)、語言姿態(tài)等 標(biāo)準(zhǔn)。 （1）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： 收費(fèi)人員必須統(tǒng)一著裝、持證上崗，徽、章齊全，佩戴 端正，不得和其它服裝混穿，保持服裝整潔，儀表嚴(yán)整，舉 止端莊。當(dāng)班人員上、下崗要列隊(duì)整齊。收費(fèi)員著裝時(shí)，男 同志不準(zhǔn)留長發(fā)、八字胡，不準(zhǔn)染發(fā)、剃光頭等怪異頭型； 女同志不準(zhǔn)梳披肩發(fā)、染發(fā)、化濃妝（如涂指甲油、戴手飾 等）。 2）面部表情標(biāo)準(zhǔn)： 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出半顆牙齒，嘴 角微微上翹；面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼 睛和藹有神，自然流露真誠；眼睛正視司機(jī)，不左顧右盼、 心不在焉；與司機(jī)接卡、遞卡、接通行費(fèi)、

4、遞打印票據(jù)、找 零等時(shí)面向司機(jī)且微笑。 （3）問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 正確使用標(biāo)準(zhǔn)語接受司機(jī)問詢、向司機(jī)宣傳解釋，做到 和藹熱情、表達(dá)清晰。司機(jī)問詢時(shí)始終側(cè)身面對(duì)司機(jī)，司機(jī) 未離開前，不允許關(guān)窗。在接受司機(jī)問詢時(shí)始終面帶微笑并 提供正確的問詢服務(wù)。 （4）手語服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 敬禮問候時(shí)上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并 攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約 2 厘米處（不戴帽子時(shí) 微接太陽穴，與眉同高） 。敬禮時(shí)手心向下，微向外張（約 20 度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同 時(shí)注視受禮者。 與司機(jī)接卡、 遞卡接遞錢、 票、卡伸直手臂， 面向司機(jī)，手指自然并攏，掌心向上。在說你好的同時(shí)，左

5、手自然舉起， 手心向外。 在說再見時(shí)， 左手配合， 自然擺動(dòng)。 （5）語言姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)： 始終堅(jiān)持使用文明用語，堅(jiān)持唱收唱付、文明用語使用 親切、流利，普通話標(biāo)準(zhǔn)。語言要求咬字清晰、聲音適度、 語速適中。一般每分鐘以 80 到 100 字為宜，以三米以內(nèi)能 聽到的音量為佳。節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。收 費(fèi)亭窗開時(shí)，收費(fèi)員坐在椅子上，要立腰，上體自然挺直。 （三） 文明服務(wù)禮儀操的培訓(xùn)階段 2011 年 10 月 6 日 -2011 年 10 月 12 日由領(lǐng)導(dǎo)小組組織 全體新收費(fèi)員在操場(chǎng)上進(jìn)行文明服務(wù)禮儀操的培訓(xùn)。 （四） 考核評(píng)比階段 在 2011 年 10 月 13 日 -2011 年

6、 10 月 18 日期間，站領(lǐng) 導(dǎo)小組分別對(duì)在崗收費(fèi)員進(jìn)行考核評(píng)比。 1、培訓(xùn)后， 由領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)全體新收費(fèi)員按照“三個(gè)服務(wù)” 考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，考核分滿分 100 分，及格分 95 分。 2、對(duì)考核不及格的收費(fèi)員開展進(jìn)一步培訓(xùn)，進(jìn)行再次 復(fù)核，直到達(dá)標(biāo)為止。 （五）總結(jié)階段 2011 年 10 月 18 日，由收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本次培訓(xùn)進(jìn)行總 結(jié)。 1、對(duì)培訓(xùn)期間表現(xiàn)突出，起到模范帶頭作用的先進(jìn)個(gè) 人提出表揚(yáng)，樹立典型； 2、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，進(jìn)一步提高文明服務(wù)水 四、培訓(xùn)要求 培訓(xùn)期間要嚴(yán)格按照通化分局“三個(gè)服務(wù)”管理要求，結(jié) 合站內(nèi)實(shí)際情況，統(tǒng)籌安排。 1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化領(lǐng)導(dǎo)分工。培訓(xùn)期間要求領(lǐng)導(dǎo) 分工明確，責(zé)任落實(shí)到人，合理制定培訓(xùn)計(jì)劃，嚴(yán)格按照計(jì) 劃實(shí)施。 2、培訓(xùn)內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格按照通化分局收費(fèi)工 作考核評(píng)比辦法中文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 3、要將本次培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到具體實(shí)際工作中去，在收 費(fèi)崗?fù)?nèi)做好“三