呼叫中心系統(tǒng)需求精編版

1、最新資料推薦 1 1 采購項(xiàng)目簡介 1.1 背景描述 山東大漢建設(shè)機(jī)械有限公司成立于 20002000 年 1212 月，是中國建筑行業(yè)“塔 式起重機(jī)”和“施工升降機(jī)”大型生產(chǎn)型企業(yè)集團(tuán)，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和 服務(wù)于一體，目前，年產(chǎn)能力過萬臺(tái)，中國中小塔機(jī)行業(yè)排名第一。 隨著公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和行業(yè)信息化程度的提高，公司現(xiàn)有的融 資租賃和售后話務(wù)服務(wù)及工單處理的方式已不能滿足高效工作的要求。為進(jìn) 一步提升集團(tuán)信息化程度、提高集團(tuán)統(tǒng)一形象、規(guī)范融資租賃和售后話務(wù)服 務(wù)及工單處理的工作流程、提高工作效率和部門協(xié)作能力，公司決定啟動(dòng)呼 叫中心項(xiàng)目的建設(shè)工作。 1.2 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 建設(shè)公司的呼叫

2、中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)融資租賃業(yè)務(wù)和售后服務(wù)工作的高效運(yùn) 轉(zhuǎn)，餞行“為客戶提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)”的企業(yè)使命。構(gòu)建靈活的流 程定制機(jī)制，適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展要求；保證協(xié)同辦公、異地辦公的即時(shí)性。 系統(tǒng)充分考慮未來發(fā)展的需要，統(tǒng)一規(guī)劃、分布實(shí)施，保證系統(tǒng)的完整 性，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一認(rèn)證、互聯(lián)互通和資源共享。 1.3 系統(tǒng)建設(shè)的原則 結(jié)合同行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上提出以下原則： 適度超前原則 系統(tǒng)建設(shè)要保證技術(shù)能力和系統(tǒng)性能三年不落后。 準(zhǔn)確性、安全性和可靠性原則 設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，要從包括系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)層面，特別是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用層面上， 事先設(shè)定各種必須的切實(shí)有效的安全、保密防范措施，制定完整

3、的安全 管理方案，包括權(quán)限控制、數(shù)據(jù)存取在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)陌踩Ｃ苄?。在?件設(shè)計(jì)時(shí)還要求對(duì)任何重要的業(yè)務(wù)操作都將對(duì)操作員代碼做好記載保存， 以供需要時(shí)查核；對(duì)非法修改數(shù)據(jù)者，需做好監(jiān)測(cè)和記錄。 應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)要充分利用成熟、先進(jìn)的技術(shù)，避免盲目追求最新技 術(shù)，同時(shí)又應(yīng)避免因應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上的缺陷，造成系統(tǒng)處理能力不足。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)整體技術(shù)水平的先進(jìn)性，符合當(dāng)今科學(xué)的發(fā)展潮流。要 盡量采用成熟的主流產(chǎn)品，集成最新資料推薦 2 優(yōu)秀和成熟的技術(shù)及組件， 以保證系統(tǒng) 的高質(zhì)量和高穩(wěn)定性， 在應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)充分考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理 模式和運(yùn)行模式的要求，兼顧系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、硬件平臺(tái)和系統(tǒng)軟件平 臺(tái)技

4、術(shù)的要求，還要保證系統(tǒng)可持續(xù)性開發(fā)。 規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化原則 系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)部門軟件工程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā) 和實(shí)施，遵守國家和相關(guān)主管部門對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)務(wù)流程的設(shè)置、業(yè)務(wù)處理的設(shè)定應(yīng)符合山東大漢建設(shè)機(jī)械有限公司有 關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)管理要求。 開放性和擴(kuò)展性原則 系統(tǒng)應(yīng)采用智能化參數(shù)、業(yè)務(wù)規(guī)則維護(hù)管理結(jié)構(gòu)，以提高系統(tǒng)的適 應(yīng)性，解決業(yè)務(wù)需求變化導(dǎo)致系統(tǒng)的重新開發(fā)問題；按模塊化、組件式 設(shè)計(jì)開發(fā)，使功能易于擴(kuò)充；提供查詢和報(bào)表自定義功能等。在系統(tǒng)網(wǎng) 絡(luò)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)等的設(shè)計(jì)上，還應(yīng)符合今后擴(kuò)充和與其他系 統(tǒng)對(duì)接互聯(lián)的要求。 可操作性和可維護(hù)性原則 接口設(shè)計(jì)必須簡

5、單合理，必須具備實(shí)際的可操作性。應(yīng)充分考慮選最新資料推薦 3 擇使用易于維護(hù)的系統(tǒng)平臺(tái)，在總體設(shè)計(jì)上充分考慮系統(tǒng)的可維護(hù)性。 應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫故障處理方案，使 系統(tǒng)在發(fā)生故障時(shí)能快速恢復(fù)。 2 設(shè)備（材料）要求 廠商提供的硬件設(shè)備須是正品，硬件設(shè)備須是信譽(yù)良好有質(zhì)量保障廠家 生產(chǎn)的設(shè)備。所提供的硬件設(shè)備須有合格證和售后服務(wù)。 3 米購項(xiàng)目一覽表 呼叫中心需求方案說明 1 1）大漢呼叫中心只采用模擬中繼線接入 呼叫中心 2424 根模擬中繼線，原有的 PBXPBX 模擬中繼線連接到呼叫中心上。 并且提供 2 2 個(gè)以上 400400 號(hào)碼捆綁，例如一個(gè) 400400

6、 號(hào)碼綁定一組 8 8 根模擬中 繼線路，通過 1 1、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖 擠南辦公壁 仆中“嶺電 電活 斤機(jī)屑 空丘移公室 最新資料推薦 4 功能實(shí)現(xiàn)呼入呼出，支持中康融資租賃催收工作，另外一個(gè) 400400 號(hào)碼綁定 另一組 9 9 根模擬線路通過呼叫中心功能實(shí)現(xiàn)大漢售后服務(wù)的呼入呼出功能； 原有的PBXPBX 分機(jī)用戶綁定一組 8 8 根模擬中繼線路。 2 2） 呼叫中心服務(wù)器整合 PBXPBX 統(tǒng)一分機(jī)管理方式 PBXPBX 通過與模擬網(wǎng)關(guān)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)大漢原有 PBXPBX 分機(jī)用戶與新增呼叫中心用 戶的內(nèi)部電話呼叫，分機(jī)號(hào)碼可以不同，但是內(nèi)部呼叫必須互通 3 3） 呼叫中心支持已有電話和坐席分

7、別呼入呼出 呼叫中心用戶呼出為 2020 根模擬中繼線路，用戶通過 400400 呼入時(shí)轉(zhuǎn)接綁定 的呼叫中心坐席人員，不能轉(zhuǎn)接到大漢 PBXPBX 分機(jī)；大漢 PBXPBX 原有分機(jī)用戶 呼出時(shí)走 7 7 根模擬中繼線路，并且用戶呼入時(shí)只能轉(zhuǎn)接到原有 PBXPBX 分機(jī)用 戶，不能轉(zhuǎn)接到呼叫中心用戶。 2、采購項(xiàng)目一覽表 序號(hào) 設(shè)備 分類 設(shè)備名稱 型號(hào)規(guī)格及技術(shù)參數(shù) 數(shù)量 1. 呼叫 中心 核心 部分 語音交換 機(jī) 硬件語音交換機(jī)：采用電信級(jí)的排隊(duì)機(jī)，不得為 板卡級(jí)的設(shè)備，支持模擬中繼線接入，配置 25 座 席規(guī)模,25 路錄音， 并且坐席規(guī)模及錄音支持以 后擴(kuò)展，也可提供軟交換廠家進(jìn)行支持

8、。 排隊(duì)機(jī)、IVR、CTI 中間件、錄音系統(tǒng)必須為同一 廠家產(chǎn)品 1 臺(tái) CTI Linux 操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫軟件， MySQL/Oracle , 軟件使用許可（含坐席/分機(jī)許可）（24），外線 使用許可（24） 1 套 座席軟件 呼叫中心坐席包：坐席端軟件使用許可（ 20）， 專業(yè)坐席終端接入端口 （ 20） ， 專業(yè)坐席話務(wù)耳 麥 （20） 。 1 套 2. 語音網(wǎng)關(guān) 24FXS 支持 24 個(gè)分機(jī)接入口 1 臺(tái) 最新資料推薦 5 呼叫 中心 配 套設(shè) 備 專用坐席 耳麥 一個(gè)話務(wù)控制盒和一個(gè)頭戴式單話筒耳麥，組建 一套專用坐席耳麥，插電話線水晶頭 20 套 模擬中繼 接口 20 個(gè)接口，

9、支持 ISDN PRI、7 號(hào)、1 號(hào)信令，并 采用內(nèi)嵌式接口，支持?jǐn)U展接口 1 臺(tái) 電子傳真 支持無紙化電子傳真，接收、發(fā)送 1 臺(tái) 錄音系統(tǒng) 采用數(shù)字化錄音系統(tǒng)，非板卡錄音方式 支持全程數(shù)字化錄音，格式：壓縮 .WAV 格式 滿足業(yè)務(wù)對(duì)錄音存儲(chǔ)時(shí)限的要求 不限 4 技術(shù)架構(gòu)和性能要求 序號(hào) 指標(biāo)項(xiàng) 指標(biāo)技術(shù)參數(shù)要求 1. 操作系統(tǒng) 支持 Windows 或 Linux 操作系統(tǒng)，且須提供正版授權(quán)系統(tǒng) 2. 數(shù)據(jù)庫 支持 Mysql,Oracle ,SQL Server 等主流數(shù)據(jù)庫，且須提供正版授權(quán) 3. 性能 支持多通道冋時(shí)錄音的功能。錄音系統(tǒng)和 CTI 有接口，能夠獲取 CTI 的電話

10、信息如主叫號(hào)碼等 4. 系統(tǒng)女全 支持語音、信令加密 5. 系統(tǒng)整合 實(shí)現(xiàn)原有總機(jī)系統(tǒng)與新建呼叫中心服務(wù)器之間的免費(fèi)互通互轉(zhuǎn) （原有模 擬 PBX 硬件與媒體網(wǎng)關(guān)對(duì)接） 6. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì) 接 與融資租賃系統(tǒng)對(duì)接，以實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對(duì)錄音文件名稱的查詢與 錄音文件調(diào)取、數(shù)據(jù)分析等功能 7. 接口要求 提供二次開發(fā)接口、 WEBCT 接口（ JS 接口庫）/OCX 控件、數(shù)據(jù)庫接口 8. 組網(wǎng)要求 不影響現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的數(shù)據(jù)收發(fā)，與公司原有 PBX 系統(tǒng)對(duì)接 支持全程數(shù)字化錄音方式，非板卡錄音 : 9. 錄音方式 錄音方式可靈活設(shè)置：能夠?qū)崿F(xiàn)全程錄音、指定座席錄音、按照時(shí)間 錄音、隨機(jī)錄音等多種錄音

11、方式 10. 容量及擴(kuò)展 性 IP 錄音系統(tǒng)不限制錄音通道數(shù)；系統(tǒng)采用統(tǒng)一的控制管理組件，冋時(shí) 錄音系統(tǒng)也支持多站點(diǎn)的靈活布置 方便對(duì)錄音通道以及存儲(chǔ)容量進(jìn)行擴(kuò)展，支持 3 年的存儲(chǔ)容量 最新資料推薦 6 序號(hào) 指標(biāo)項(xiàng) 指標(biāo)技術(shù)參數(shù)要求 提供 API調(diào)用接口以便第三方應(yīng)用能夠?qū)︿浺暨M(jìn)行控制 11. 容災(zāi) 核心組件、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器都支持集群冗余機(jī)制 存儲(chǔ)中心支持冗余機(jī)制 足夠的先進(jìn)性，如支持雙機(jī)熱備、語音網(wǎng)關(guān)支持逃生等機(jī)制 12. 存儲(chǔ) 米用多種文件格式存儲(chǔ)（如 .wav），和不冋數(shù)子壓縮方式 提供多種備份方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)語音文件的備份 13. 查詢 支持豐富靈活的多條件查詢 支持錄音檢索和錄音

12、播放功能，可提供如主叫 /被叫號(hào)碼、日期、時(shí) 間、通話時(shí)長等錄音檢索參數(shù) 14. 安全性 提供豐富的審計(jì)跟蹤功能，能夠記錄系統(tǒng)的所有操作 15. 管理 擁有咼融合度和統(tǒng)一的管理界面 提供靈活的權(quán)限/群組管理 5 功能需求 6.1 系統(tǒng)配置 涉及部門：信息化 功能描述（包括但不限于，以下同） 信息化對(duì)系統(tǒng)中的組織機(jī)構(gòu)、角色、用戶、權(quán)限及系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行添加、 修改、刪除、查詢。 序號(hào) 功能模塊 功能說明 16. 組織機(jī)構(gòu)管理 嵌入融資租賃系統(tǒng)的和融資租賃系統(tǒng)共用一個(gè)組織架構(gòu)； 大漢呼叫中心組織機(jī)構(gòu)的添加、修改、刪除，分 ：各營銷公司、大 漢財(cái)務(wù)部、中康國際融資租賃有限公司及下屬各部門； 最新資料推薦

13、 7 17. 角色管理 角色的添加、修改、刪除、查詢 ； 角色有：超級(jí)管理員、班長席、普通坐席； 18. 工作組管理 工作組的添加、修改、刪除、查詢； 工作組分：業(yè)務(wù)咨詢受理組、投訴處理受理組、故障申告受理 組、后臺(tái)處理組、外呼組等； 19. 用戶管理 用戶的添加、刪除、修改、查詢，用戶狀態(tài)的設(shè)置； 用戶密碼設(shè)置與修改； 20. 權(quán)限管理 用戶權(quán)限的添加、刪除、修改、查詢； 21. 語音導(dǎo)航 語音導(dǎo)航的添加、修改、啟用、停用； 22. 接通人工前報(bào)號(hào) 提供接通人工前系統(tǒng)報(bào)號(hào)功能； 23. 服務(wù)評(píng)價(jià)設(shè)置 提供服務(wù)評(píng)價(jià)設(shè)置和修改功能； 6.2 流程定制 涉及部門：信息化 功能描述（包括但不限于，以

14、下同） 信息化對(duì)系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，包括業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)建、修改及狀 態(tài)變更；提供豐富的工單管理功能； 注：業(yè)務(wù)流程管理和工單管理兩個(gè)功能模塊我們自己開發(fā)，乙方只提供 接口即可 序號(hào) 功能模塊 功能說明 1. 業(yè)務(wù)流程管理 大漢呼叫中心工作流程、融資租賃業(yè)務(wù)呼叫中心工作流程分開管 理； 各類型流程的添加、修改、停用、啟用； 2. 工單管理 可根據(jù)不冋類型的工單設(shè)置各環(huán)節(jié)處理時(shí)限設(shè)置； 支持追單、退單、補(bǔ)派、催單等操作； 提供工單時(shí)限到期警告功能； 支持融資租賃系統(tǒng)和大漢呼叫中心間工單流轉(zhuǎn)； 6.3 業(yè)務(wù)配置最新資料推薦 8 序號(hào) 功能模塊 功能說明 1. 知識(shí)庫管理 大漢呼叫中心工作流程、融

15、資租賃業(yè)務(wù)呼叫中心知識(shí)庫分開管理； 提供知識(shí)庫樹形結(jié)構(gòu)管理功能，包含節(jié)點(diǎn)、子節(jié)點(diǎn)的添加、刪除、 修改； 提供知識(shí)發(fā)布功能； 支持知識(shí)版本管理； 提供知識(shí)搜索引擎，支持知識(shí)點(diǎn)模糊查詢； 知識(shí)統(tǒng)計(jì)功能，支持對(duì)知識(shí)庫使用率的統(tǒng)計(jì)； 個(gè)人知識(shí)門戶，支持每個(gè)員工建立個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)收藏等； 經(jīng)典案例添加、刪除、查詢； 2. 客戶資料管理 融資租賃業(yè)務(wù)與融資租賃業(yè)務(wù)系統(tǒng)共用；大漢呼叫中心客戶資料單 獨(dú)管理； 提供客戶資料的新增、刪除、修改、查詢功能，支持模糊查詢； 3. 話術(shù)的設(shè)置 話術(shù)的添加、刪除、修改、查詢； 服務(wù)忌語的添加、刪除、修改、查詢； 4. 外呼類型管理 外呼類型的添加、刪除、修改、查詢；

16、 5. 外呼問卷設(shè)置 根據(jù)外呼類型設(shè)置不冋的問題及選項(xiàng)設(shè)置； 不冋類型的外呼發(fā)起時(shí)對(duì)相應(yīng)的問題答案進(jìn)行勾選； 6. =r. w 錄曰設(shè)置 提供錄音/不錄音的錄音設(shè)置功能； 6.4 人工坐席管理 序號(hào) 功能模塊 功能說明 最新資料推薦 9 1. 基本功能 登陸融資租賃業(yè)務(wù)人員通過融資租賃業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)登陸；大 漢呼叫中心提供單獨(dú)的登陸界面； 退出 融資租賃業(yè)務(wù)人員通過融資租賃業(yè)務(wù)系統(tǒng)退出；大漢呼叫中 心在呼叫中心系統(tǒng)中退出； 示忙/示閑提供示忙/示閑功能； 來電接聽 來電彈屏 自動(dòng)應(yīng)答 提供來電自動(dòng)應(yīng)答、來電彈屏等功 能; 外呼自動(dòng)撥號(hào) 通話保持/通話恢復(fù)提供坐席通話保持和通話恢復(fù)功能； 最新

17、資料推薦 10 電話轉(zhuǎn)接 提供電話轉(zhuǎn)接功能； 掛斷 全程錄音提供所有的呼入和呼出人工電話的全程錄音功能； 三方通話提供三方通話功能； 短信群發(fā) 提供與短信平臺(tái)的接口， 工單錄入 坐席接聽來電時(shí)，提供工單錄入頁面，方便員工記錄來 電內(nèi)容； 當(dāng)場(chǎng)處理提供工單當(dāng)場(chǎng)處理功能，當(dāng)場(chǎng)處理的工單直接歸檔； 歷史呼叫查詢提供歷史呼叫查詢功能； 遠(yuǎn)端坐席提供遠(yuǎn)端坐席接入功能； 系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)號(hào) 提供人工電話接通前的系統(tǒng)報(bào)號(hào)功能； 2. 班長席功能 電話攔截 班長坐席可以對(duì)普通坐席的人工通話進(jìn)行攔截； 電話會(huì)議 提供電話會(huì)議功能，班長席可以召開電話會(huì)議； 監(jiān)聽班長席可以監(jiān)聽普通坐席的通話； 話務(wù)監(jiān)控班長席可以監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的話務(wù)忙閑情況