商務禮儀與溝通技巧

1、講師介紹：孫老師：曾任金莎國際集團、金雅福集團營銷總監(jiān)，億緣生物科技、纖手美發(fā)集團總經(jīng)理，一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者。擅長課程：顛峰銷售、心態(tài)激勵職業(yè)形象與商務禮儀、終端店面銷售技巧、卓越的客戶服務技巧、做職業(yè) 銷售人、員工壓力管理、自動自發(fā)的職業(yè)心態(tài)、自動自發(fā)的職業(yè)素養(yǎng)等。銀行課程：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務與營銷技巧、柜員服務營銷、銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務 標準與主動營銷技巧、銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升、銀行柜員優(yōu)質服務與主 動營銷技巧、銀行個人客戶經(jīng)理顧問式銷培訓對象： 銷售人員課程介紹:商務禮儀與溝通技巧培訓收益：通過本課程的學習，您將能夠1、掌握禮儀對銷售工作產(chǎn)生的影響；2、掌握職業(yè)行

2、為中的禮儀運用；3、掌握溝通的基本結構；4、精通高效溝通的各種形式；5、掌握高效溝通的步驟和技巧；6、提高與上司的溝通質量；7、改善與下屬的溝通方法；8、通過溝通改善與其它部門的工作關系；9、通過高效溝通贏的客戶；10、掌握會議溝通技巧。該課程向您講授可以立即投入應用的概念和技巧，學員可以學習到在團隊間建立牢固的 信任感、可靠感、凝聚力以及相互關系的意識，應用聆聽、情感專注、沖突處理和共識管 理的技巧；從相互競爭轉變?yōu)橄嗷ズ献鳎诠ぷ髦邢嗷f(xié)調。培訓內容的系統(tǒng)性：在較短的時間內將銷售人員應掌握的理論知識和技巧要義科學地 組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；培訓方式的

3、多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多 樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據(jù)受訓企業(yè)和學員的工作實際，調整、編 寫具有針對性的案例；培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促 進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。課程大綱：第一部分：商務禮儀第一講：禮儀對銷售工作產(chǎn)生的影響1、您就是“公司”的“金字招牌”2、禮儀對工作產(chǎn)生的影響3、禮儀的核心與內涵1）尊重為本2） “教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”3）你的個人形象構筑“公司”公眾形象的基石 第二講：您的“銷售顧問”形象塑造1、首輪效應-良好第一印象的

4、建立1）形、氣、神一瞬間感受的亮點2）你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌3）讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術2、銷售顧問的儀容規(guī)范1）面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾3、銷售顧問的儀表規(guī)范1）著裝TOP原則2）飾物的佩戴原則與搭配技巧3）西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌4）情境著裝藝術與技巧5）世界范圍內高級經(jīng)理偏愛的十大知名品牌6）現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容 第三講：銷售活動中的禮儀規(guī)范1、銷售拜訪前的客戶預約1）事先預約、準時赴約2）遲到或失約要真誠告知客戶2、拜訪前的準備工作1） 了解拜訪對象個人和公司的資料2）準備拜訪時需要用到的資料及工具 3）拜訪計劃及目標設定4）整理

5、服裝、儀容，出門核查3、 面對面拜訪1）說明身份及拜訪對象2）從容等待引領3）敲門入內4）自我介紹（商務引見、引導與介紹）5）寒暄與目光交流的區(qū)域6）握手的藝術與禁忌7）交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術）4、席位安排的禮賓次序1）商務距離的運用2）電梯與乘車禮儀3）會議禮儀第四講：銷售活動中的公關交往藝術1、距離有度，中國文化下的交往距離1）問候的藝術2）得體的稱呼3）距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）4）情境交往距離5）饋贈禮品的藝術與技巧2、 商務宴客禮儀1）商務用餐的分類2）菜式的選擇與搭配3）點菜的技巧與藝術4）餐桌上的銷售溝通藝術第五講：良好的職業(yè)行為-

6、商務交往規(guī)范1、商務引見、引導與介紹2、握手與名片禮儀3、席位安排的禮賓次序 4、商務距離的運用5、電梯與乘車禮儀6、座次禮儀、會議禮儀現(xiàn)場練習、分析與診斷：商務交往禮儀演練第六講：良好的職業(yè)行為-公關交往藝術1、問候的藝術2、 得體的稱呼3、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）4、情境交往距離（中國文化下的交往禮儀）5、饋贈禮品的技巧與藝術現(xiàn)場練習、分析與診斷：公交往交禮儀第七講：良好的職業(yè)行為一宴客禮儀1、商務用餐的分類2、西餐禮儀3、中餐禮儀1）商務人員如何點菜2）菜式的選擇與搭配3）中餐餐具使用禁忌現(xiàn)場練習、分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀第八講：良好的職業(yè)行為一溝通禮儀1、人際關

7、系作為資源帶來的價值1）經(jīng)理人成功的80%1素來自于人際關系駕御能力2）溝通的理念與心態(tài)調整2、人際溝通的基本技巧1）通過“聆聽” 了解對方2）通過“提問”澄清問題3）通過“表達”讓對方理解4）通過“信任”建立關系3、 “同理心”技巧1）表現(xiàn)出同理，而不是同情2）缺乏同理的傾聽模式第一講：高效溝通概述1 .決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2 .溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3 .高效溝通概述第二講：有效溝通技巧1 .完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2 .有效發(fā)送信息的技巧3 .關鍵的溝通技巧-積極聆聽4 .有效反饋技巧第三講：有效的肢體語言1 .信任是溝通的基礎2 .有效溝通的

8、五種態(tài)度3 .有效利用肢體語言4 .第一印象：決定性的七秒鐘5 .說話語氣及音色的運用6 .溝通視窗及運用技巧第四講：高效溝通的基本步驟1 .步驟一事前準備2 .步驟二確認需求3 .步驟三闡述觀點-介2F FAB原則4 .步驟四處理異議5 .步驟五達成協(xié)議6 .步驟六共同實施第五講：人際風格溝通技巧1 .人際風格的四大分類2 .各類型人際風格的特征與溝通技巧3 .分析型人的特征和與其溝通技巧4 .支配型人的特征和與其溝通技巧5 .表達型人的特征和與其溝通技巧6.和藹型人的特征和與其溝通技巧第六講：電話溝通技巧1 .接聽、撥打電話的基本技巧和程序2 .接聽、撥打電話的基本技巧3 .接聽和撥打電話的程序4 .轉達電話的技巧5 .應對特殊事件的技巧第七講：怎樣與部下進行溝通1 .下達命令的技巧2 .贊揚部下的技巧3 .批評部下的方法第八講：怎樣與領導進行溝通1 .向領導請示匯報的程序和要點2 .與各種性格的領導打交道技巧3 .說服領導的技巧第九講：接近客戶的技巧1 .如何使用接近語言2 .接近客戶的技巧3 .面對接待員的技巧4 .面對秘書的技巧5 .會見關鍵人士的技巧6