物業(yè)管理培訓(xùn)(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 客服部人員培訓(xùn)計(jì)劃 貫徹執(zhí)行后勤總公司“質(zhì)量、改革、發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念和要求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)實(shí)際，為了提高員工素質(zhì)和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加業(yè)主滿意度，現(xiàn)制定2011年12月客戶服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃如下： 培訓(xùn)日期培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)人員 備注2011年12月7日周17:30-19:001.思想作風(fēng)培訓(xùn)2.職業(yè)道德培訓(xùn)3.儀容儀表徐靜 鄧凱 王艷王家蘭 程海妮李曉亮 王明琴不得缺勤。2011年12月9日周17:30-19:001、物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)2、投訴處理培訓(xùn)徐靜 鄧凱 王艷王家蘭 程海妮李曉亮 王明琴 培訓(xùn)的主要內(nèi)容（一） 思想作風(fēng)培訓(xùn)物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，

2、總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。1.服務(wù)意識(shí)引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度-文明禮貌；服務(wù)行為-合理規(guī)范；服務(wù)效率-及時(shí)快捷；服務(wù)效果-業(yè)主滿意。 2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。3. “五愛”思想 愛房產(chǎn)-熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶-對(duì)住戶充滿愛心；愛崗位-熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)-熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù)-愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。 （二） 職業(yè)道德培訓(xùn) 所

3、謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。 （三）儀容儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。第六條 儀容舉止文

4、雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。（五）文明用語培訓(xùn)第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：1.在第一時(shí)間接聽電話；2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫茫?#215;×物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問

5、有什么可以幫助您？” 3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。 第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：1.你好?。茫。?.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問有什么可以幫助您？3.謝謝！ 4.對(duì)不起！5.不客氣！6.再見！ 7.請(qǐng)稍等！ 8.是的，先生/小姐9.請(qǐng)問你找誰？10.請(qǐng)問有什么可以幫助你嗎？11.請(qǐng)你不要著急！12.請(qǐng)你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。 13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？14.我們會(huì)為您提供幫助！15.請(qǐng)您填好投訴單！16.謝謝您的

6、批評(píng)指正！17.這是我們應(yīng)該做的！ 18.感謝您的來電！ 19.對(duì)不起，打擾了！20.對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？ 第十三條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：1.喂！2.不知道 3.墻上貼著，沒長(zhǎng)眼睛呀4.急什么，煩死人了 5.急什么，沒看到我在忙著嗎？6.哪個(gè)？他不在 7.要下班了，有事明天再來8.不舒服，你別來了9.快點(diǎn)，說完了沒有10.就這么說，怎么樣？11.有本事你去告 12.喊什么，等一下 13.講了半天，你還沒聽懂？ （四）物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？ 物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的

7、公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有；房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；房屋設(shè)備設(shè)施的管理；環(huán)境衛(wèi)生的管理；綠化管理；配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；車輛道路管理；公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。 2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？ 業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主（五） 投訴處理培訓(xùn)第十四條 認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。第十五條 即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。第十六條 重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人-客服主管-主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。第十七條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)