電商各崗位KPI績(jī)效考核表及工作職責(zé)

1、1 店長(zhǎng) 所在 部門 店長(zhǎng) 直接 上級(jí) 總監(jiān) 直接 下級(jí) O OOOO OOOO O O O 績(jī)效 /權(quán)重 工作職責(zé)：制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與計(jì)劃，并協(xié) 3 調(diào)各崗位完成目標(biāo)。 。 內(nèi)部協(xié)作 發(fā)貨部、營銷部 外部協(xié)作 外部客戶 職責(zé)與工作內(nèi)容 職責(zé)一 制定本店季度目標(biāo)，并且分層為月，周，日計(jì)劃。 工作 內(nèi)容 1.制定月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計(jì)劃 （計(jì)劃落實(shí)到每周，每天并制定安排計(jì)劃） 2.針對(duì)目標(biāo)列岀實(shí)施方案落實(shí)到每周第天 3.明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過程中所遇到問題，提前做岀應(yīng)策 （如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施） 職責(zé)二 負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作 工作 內(nèi)容 1.負(fù)責(zé)

2、網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作 2.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名 3.負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷方案。 4.負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案 5.客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題 職責(zé)三 負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。 工作 內(nèi)容 1.每天不定時(shí)觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做岀適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對(duì)策 2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為 3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作 4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提岀有效意見反饋到客服部主管上面。 職責(zé)四 負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購買機(jī)

3、率 工作 內(nèi)容 1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動(dòng)的 SNS 2.整岀不同級(jí)別的老顧客，對(duì)不同級(jí)別的顧客做岀相應(yīng)的維護(hù)。 3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提岀有效意見反饋到客服部主管上 面。（可用會(huì)員關(guān)系管理軟件，以及表格） 4.針對(duì)店里貴賓顧客做不訂期的回仿 5.逢?duì)I銷活動(dòng)或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知 （可用軟件或讓售前或 售后去做） 6.老顧客同比增長(zhǎng)數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對(duì)策 附加 職責(zé) 工作 內(nèi)容 適情況而定的（如客服請(qǐng)假，客服下班，其他因素造成的人員短缺） 。 主管每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占 75%月底客服進(jìn)行自我鑒定

4、，占 25% 工作時(shí)間：自己分配 工資制度：1800 （底薪）*任務(wù)完成系數(shù)+團(tuán)隊(duì)績(jī)效分成+獎(jiǎng)懲2 營銷專員崗位說明書 營銷部 主管 所在 部門 營銷部 直接 上級(jí) 主管委 員會(huì) 直接 下級(jí) 營銷部專員 績(jī)效 /權(quán)重 工作職責(zé)：完成主管委員會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)營銷任務(wù)，完成公司各項(xiàng)銷售與流量指標(biāo)。 內(nèi)部協(xié)作 客服部，技術(shù)部 外部協(xié)作 渠道 職責(zé)與工作內(nèi)容 職責(zé)一 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái) SEO與優(yōu)化整治 工作 內(nèi)容 1.利用有關(guān)軟件，進(jìn)行對(duì)商品關(guān)鍵字的 SEO處理。 2.研究消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化對(duì)應(yīng)商品描述文案。 3.偵測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營情況及市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商品。 4.研究平臺(tái)類目及搜索引擎，提煉有

5、用信息促進(jìn)店鋪經(jīng)營。 5.利用淘寶箱及網(wǎng)店自帶各種軟件，對(duì)店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化。 6.研究店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時(shí)處理。 7.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。 職責(zé)二 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)內(nèi)部營銷 工作 內(nèi)容 1.有價(jià)流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑娜粘?yōu)化。 2.淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動(dòng)策劃與實(shí)施。 3.店鋪內(nèi)部活動(dòng)（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價(jià)活動(dòng)）的策劃和實(shí)施 4.交易平臺(tái)促銷活動(dòng)（增加店鋪信譽(yù)度及新顧客）的策劃和實(shí)施 5.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。 職責(zé)三 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外部營銷 工作 內(nèi)容 1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動(dòng)策劃和實(shí)施。 2.有關(guān)行業(yè)

6、的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動(dòng)策劃和實(shí)施。 3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動(dòng)策劃和實(shí)施。 4.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。 職責(zé)四 與其他崗位的交接管理 工作 內(nèi)容 1.積極配合技術(shù)部的工作，對(duì)技術(shù)部所需的素材（商品文案，設(shè)計(jì)要求等）在不影響自 身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。 2.積極配合財(cái)務(wù)部的工作，對(duì)財(cái)務(wù)部所需的資料（費(fèi)用細(xì)則，活動(dòng)預(yù)算等）在不影響自 身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。 3.客服部是最直接面對(duì)終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客需求及意 見，了解市場(chǎng)最新情況。 4.每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。 附加 職責(zé) 工作 內(nèi)容 根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站

7、會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān) 職務(wù)。 店長(zhǎng)根據(jù)流量與活動(dòng)開展質(zhì)量進(jìn)行打分，占 75%。月底店長(zhǎng)進(jìn)行自我鑒定，占 25% 工作時(shí)間：不限。在活動(dòng)參與期間必須岀勤。 工資制度：利潤(rùn)分配 績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在 65分以下，績(jī)效系數(shù)為 0.5?？?jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到 65分（含 65分）,績(jī)效系數(shù) 1.0?？?jī)效分?jǐn)?shù) 為 80分以上（含 80 分）,績(jī)效系數(shù)為 12績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到 95分以上，績(jī)效系數(shù)為 1.5。二個(gè)月低于 65 分抄退。 知識(shí)增值：營銷部應(yīng)在平時(shí)積極探討市場(chǎng)營銷，網(wǎng)絡(luò)零售的有關(guān)知識(shí)。3 發(fā)貨部主管崗位說明書 發(fā)貨部 主管 所在 部門 發(fā)貨部 直接 上級(jí) 主管委 員會(huì) 直接 下級(jí)

8、 發(fā)貨部專員 績(jī)效 /權(quán)重 工作職責(zé)：完成主管委員會(huì)下達(dá)各項(xiàng)倉存及采購，發(fā)貨任務(wù)。 內(nèi)部協(xié)作 發(fā)貨部、營銷部 外部協(xié)作 外部客戶 職責(zé)與工作內(nèi)容 職責(zé)一 商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 工作 內(nèi)容 1.根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時(shí)進(jìn)行當(dāng)天商品采購（下午 6 時(shí)截止） 20% 2.積極與不同的供應(yīng)商聯(lián)系，打好關(guān)系；密切留意市場(chǎng)情況，套取盡量多的情報(bào)。 3% 3.定期整理供應(yīng)商的資料，名片，宣傳單冊(cè)及聯(lián)系方式，經(jīng)營種類在制定的表格內(nèi)。 2% 4.每星期整理采購與供應(yīng)商關(guān)系工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會(huì)。 1.5% 職責(zé)二 商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理 工作 內(nèi)容 1.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等冋題，如有一律不

9、予寄出。 并及時(shí)聯(lián)系晚班客服告知客人。 （晚上 8點(diǎn)-9點(diǎn)） 2% 2.遇到因?yàn)樨浳餆o法采購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)岀的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客 人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上 8 點(diǎn)-9點(diǎn)） 2% 3.遇到快遞延誤或者其他事項(xiàng)導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時(shí)發(fā)岀，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系晚 班客服告知客人協(xié)商處理（晚上 8 點(diǎn)-9點(diǎn)） 2% 4.當(dāng)天遇到任何問題不能發(fā)岀的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注 意。（晚上 8點(diǎn)-9點(diǎn)） 5% 5.在工作日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行訂單的打包處理。 20% 6.定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程 問題上報(bào)給店長(zhǎng) 1.5%

10、職責(zé)三 商品更新與品類優(yōu)化管理 工作 內(nèi)容 1.每星期注意觀察市場(chǎng)的最新需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，批發(fā)市場(chǎng)及客服部 的匯報(bào)分析岀有競(jìng)爭(zhēng)力的品類或者商品進(jìn)行上架更新， 商品種類起碼 30種以上。并整理 登記上報(bào)給主管委員會(huì)。 5% 2.每星期對(duì)性價(jià)比不高的商品 （自己都覺得不怎么劃算的） 或滯銷的商品進(jìn)行下架處理。 3% 3.每星期整理上架與下架等的工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會(huì)。 1.5% 職責(zé)四 網(wǎng)站商品信息維護(hù)與與各部門的對(duì)接管理 工作 內(nèi)容 1.每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對(duì)需要修改屬性的寶貝進(jìn)行處理，并及時(shí)將 其重新上架。 5% 2.及時(shí)處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認(rèn)處理。 （早上

11、 10點(diǎn)和晚上 8點(diǎn)時(shí)段） 5% 3.每天根據(jù)財(cái)務(wù)部的指引進(jìn)行有關(guān)采購成本，營銷收入與支岀的統(tǒng)計(jì)。 （早上 11點(diǎn)） 3% 4. 及時(shí)觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時(shí)告知營銷部門對(duì)其 進(jìn)行宣傳和推廣。 5. 每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提岀有質(zhì)量的意見上報(bào)給主管 委員會(huì)。以文檔的形式匯報(bào)。 3% 1.5% 4 職責(zé)五 反饋與考勤 5 工作內(nèi)容 1.每個(gè)星期把職能一，二，三，四分類別工作情況向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。 4% 2.根據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進(jìn)行處理（客服聯(lián)系無故不回應(yīng)減 1分/次，缺 席 2分/天，有效請(qǐng)假減 1分/天） 10%

12、 附加 職責(zé) 工作 內(nèi)容 根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān) 職務(wù)。 +20% 主管委員會(huì)根據(jù)說明書內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)定，占 75%月底發(fā)貨部主管進(jìn)行自我鑒定，占 25% 100%+20% 工作時(shí)間：星期一至星期六。早上 11 點(diǎn)到晚上 11點(diǎn)。 工資制度：股權(quán)利益分配 績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在 65分以下，績(jī)效系數(shù)為 0.5?？?jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到 65分（含 65分），績(jī)效系數(shù) 1.0?？?jī)效分?jǐn)?shù) 為 80分以上（含 80 分），績(jī)效系數(shù)為 1.2.績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到 95分以上，績(jī)效系數(shù)為 1.5。二個(gè)月低于 65分抄退。 美工編輯崗位說明書 美工 所在 部門 美工部 直接

13、上級(jí) 主管委 員會(huì) 直接 下級(jí) 技術(shù)部專員 /權(quán)重 工作職責(zé)：完成己拍岀的圖片，優(yōu)化與平面設(shè)計(jì)等內(nèi)容。 內(nèi)部協(xié)作 客服部，營銷部 外部協(xié)作 渠道 職責(zé)與工作內(nèi)容 職責(zé)一 網(wǎng)站商品圖拍攝與商品文案的整合 工作 內(nèi)容 1.根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進(jìn)行對(duì)商品實(shí)物圖的拍攝 20% 2.根據(jù)不同商品結(jié)合營銷部編寫的文案，把商品實(shí)物圖與針對(duì)性的文案結(jié)合，制作岀具 有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的商品描述。 20% 3.利用穩(wěn)定性強(qiáng)的相冊(cè)進(jìn)行對(duì)拍攝圖片的存儲(chǔ)管理。做好相應(yīng)的備份措施。 3% 4.根據(jù)需要對(duì)商品圖片進(jìn)行一定的美化，或者特效（如統(tǒng)一寫好“促銷” ，“新品上架”， “清倉特賣”等字樣，并附上水印。 2%

14、5.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。 1.5% 職責(zé)二 網(wǎng)站 VI設(shè)計(jì)與印刷 工作 內(nèi)容 1.設(shè)計(jì)網(wǎng)站的名片。傳單，海報(bào)等對(duì)外宣傳印刷用具 5% 2.設(shè)計(jì)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的推廣宣傳活動(dòng)圖片。 5% 3.負(fù)責(zé)網(wǎng)站宣傳用品的印刷或者購置。 5% 4.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。 1.5% 職責(zé)三 網(wǎng)站各種頁面，構(gòu)建的設(shè)計(jì)與裝修 工作 內(nèi)容 1.綜合參考營銷部的調(diào)研數(shù)據(jù)與自身設(shè)計(jì)理念，對(duì)網(wǎng)站各種頁面和構(gòu)建要表達(dá)的效果和 進(jìn)行分析和描述。 3% 2.根據(jù)對(duì)分析岀來的結(jié)果，利用淘寶軟件及聘請(qǐng)專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師進(jìn)行制作，并進(jìn)行調(diào)試 安裝，最后對(duì)效果進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)試。 7%

15、 3.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。 1.5% 職責(zé)四 網(wǎng)站各類活動(dòng)的氣氛營造和布置等工作（校園活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置，體驗(yàn)店裝修布置） 工作 內(nèi)容 1.協(xié)助校園推廣團(tuán)隊(duì)進(jìn)行校園活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)計(jì)與布置。 5% 2.綜合體驗(yàn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與網(wǎng)站的利益要求，進(jìn)行對(duì)體驗(yàn)點(diǎn)的裝修（房間裝飾，格子擺放效 果，燈光投射等） 5% 3.每星期整理和分銷職責(zé)四的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。 1.5% 6 職責(zé)五 反饋與考勤 工作內(nèi) 容 1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。 4% 2.技術(shù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會(huì)議及主管委員會(huì)會(huì)議要進(jìn)行考勤（遲到早退減 2 分/次，有效請(qǐng)假

16、減 1分/次） 10% 附加 職責(zé) 工作 內(nèi)容 根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān) 職務(wù)。 +20% 月底主管委員會(huì)根據(jù)說明書逐一進(jìn)行打分，占 75%主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占 25% 100%+20% 工作時(shí)間：不限。在活動(dòng)參與期間必須岀勤。 工資制度：利潤(rùn)分配 績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在 65分以下，績(jī)效系數(shù)為 0.5。績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到 65分（含 65分）,績(jī)效系數(shù) 1.0?？?jī)效分?jǐn)?shù) 為 80分以上（含 80 分）,績(jī)效系數(shù)為 12績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到 95分以上，績(jī)效系數(shù)為 1.5。二個(gè)月低于 65分抄退。 知識(shí)增值：技術(shù)部應(yīng)在平時(shí)積極探討網(wǎng)絡(luò)零售，商品攝影

17、等有關(guān)知識(shí)。 財(cái)務(wù)行政崗位說明書 財(cái)務(wù)部 主管 所在 部門 財(cái)務(wù)部 直接 上級(jí) 主管委 員會(huì) 直接 下級(jí) 財(cái)務(wù)部專員 績(jī)效 重 工作職責(zé)：整理公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)日常收入支岀等有關(guān)財(cái)務(wù)的資料進(jìn)行記錄。 內(nèi)部協(xié)作 各大部門 外部協(xié)作 無 職責(zé)與工作內(nèi)容 職責(zé)一 網(wǎng)站日常經(jīng)營記錄及報(bào)表整理 工作 內(nèi)容 1.在特定的地方記錄網(wǎng)站的收入與支出，整理出每天的財(cái)務(wù)報(bào)表 15% 2.根據(jù)每天的財(cái)務(wù)報(bào)表整理岀月報(bào)，季報(bào)，年報(bào) 10% 3.定期對(duì)網(wǎng)站整理岀資產(chǎn)負(fù)債表，現(xiàn)金流量表，以數(shù)據(jù)為網(wǎng)站梳理總的一個(gè)運(yùn)營情況， 及時(shí)向股東們反映實(shí)際情況。 5% 4.整理和分析職責(zé)一的工作匯報(bào)。 2% 職責(zé)二 網(wǎng)站活動(dòng)預(yù)算審批及涉

18、外經(jīng)濟(jì)合同修訂 工作 內(nèi)容 1.根據(jù)各大部門活動(dòng)需要編寫活動(dòng)預(yù)算表并審核， 10% 2.為網(wǎng)站修訂各類經(jīng)濟(jì)合同，根據(jù)網(wǎng)站實(shí)際情況給岀專業(yè)的財(cái)務(wù)意見。 15% 3.整理和分析職責(zé)二的工作匯報(bào)。 2% 職責(zé)三 網(wǎng)站采購財(cái)務(wù)記錄事項(xiàng)及工資利潤(rùn)分配管理 2% 工作 內(nèi)容 1.根據(jù)各大部門需要為其統(tǒng)一購買所需用品。 5% 2.對(duì)于各大部門自行購買的用品應(yīng)及時(shí)向其主管咨詢并記錄所用費(fèi)用。 5% 3.每月對(duì)客服部專員發(fā)放工資。每月留存利潤(rùn)按股份比例對(duì)股東進(jìn)行分配。 10% 整理和分析職責(zé)三的工作匯報(bào)。 2% 職責(zé)四 對(duì)網(wǎng)站各部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督 工作 內(nèi)容 1.對(duì)于發(fā)貨部，監(jiān)督其進(jìn)貨與發(fā)貨資金運(yùn)用，對(duì)異常向主管委

19、員會(huì)上報(bào)。 5% 2.對(duì)于營銷部，監(jiān)督其活動(dòng)資金落實(shí)，對(duì)異常向主管委員會(huì)上報(bào)。 5% 3.對(duì)于客服部，監(jiān)督其備用金的管理和使用。對(duì)異常向主管委員會(huì)上報(bào)。 5% 4.整理和分析職責(zé)四的工作匯報(bào)。 2% 職責(zé)五 反饋與考勤 工作內(nèi) 1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。 4% 7 容 2.財(cái)務(wù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會(huì)議及主管委員會(huì)會(huì)議要進(jìn)行考勤（遲到早退減 2 分/次，有效請(qǐng)假減 1分/次） 10% 附加 職責(zé) 工作 內(nèi)容 根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān) 職務(wù)。 +20% 主管委員會(huì)根據(jù)說明書進(jìn)行評(píng)分。占 75%月底

20、財(cái)務(wù)部主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占 25% 100%+20% 工作時(shí)間：不限。 工資制度：股權(quán)利潤(rùn)分配 績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在 65分以下，績(jī)效系數(shù)為 0.5?？?jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到 65分（含 65分），績(jī)效系數(shù) 1.0?？?jī)效分?jǐn)?shù) 為 80分以上（含 80 分），績(jī)效系數(shù)為 12績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到 95分以上，績(jī)效系數(shù)為 1.5。二個(gè)月低于 65分抄退。 客服專員崗位說明書 客服 所在 部門 客服部 直接 上級(jí) 客服部 主管 直接 下級(jí) 無 /權(quán)重 / 工作職責(zé)：完成客戶主管下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù) 內(nèi)部協(xié)作 發(fā)貨部、營銷部 外部協(xié)作 外部客戶 職責(zé)與工作內(nèi)容 職責(zé)一 處理網(wǎng)站客

21、人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。 工作 內(nèi)容 1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。 （介紹內(nèi)容：5%地址確認(rèn) 5%評(píng)價(jià)提醒：5%） 15% 2.對(duì)于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動(dòng)購買的客人，以 值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。 10% 3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客 服部主管上面。 1.5% 職責(zé)二 實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。 工作 內(nèi)容 1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。 10% 2.及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作岀相應(yīng)處理。 15% 3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問題。 5% 4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。 5% 5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù) 據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。 1.5% 職責(zé)三 疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理 工作 內(nèi)容 1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通） 。 5% 2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。 （晚上 7點(diǎn)左右） 5% 3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（ QQ旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部