案場(chǎng)管理制度

1、案場(chǎng)管理制度一、目的：為樹立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開展，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷 工作的規(guī)范化管理，提高營(yíng)銷顧問(wèn)的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。二、適用范圍：本制度適用于所屬項(xiàng)目銷售案場(chǎng)。三、職責(zé)：（一） 營(yíng)銷中心：負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目銷售案場(chǎng)的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評(píng)。（二） 銷售部：負(fù)責(zé)管理案場(chǎng)銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場(chǎng)工作的順利 展開；四、案場(chǎng)行為規(guī)范內(nèi)容：（一）案場(chǎng)人員基本要求1 1、 基本素質(zhì)要求：1.11.1 良好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度、熱誠(chéng)的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢 的表達(dá)、積極地進(jìn)??；1.21.2 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)

2、 助其他同事的工作；1.31.3 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通情況，相 互信任，注重整體利益；1.41.4 員工應(yīng)主動(dòng)提高專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī) 密；1.51.5 員工工作要追求效率，工作日清日結(jié)；1.61.6 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)；1.71.7 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力；1.81.8 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。2 2、 基本操作要求2.12.1 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整體形象；2.22.2 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)；2.32.3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；2.42.4 主動(dòng)收

3、集競(jìng)爭(zhēng)樓盤的信息并向主管匯報(bào)；2.52.5 對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待；2.62.6 同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率；2.72.7 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假。3 3、 基本紀(jì)律要求3.13.1 所有員工應(yīng)遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)；3.23.2 所有員工應(yīng)熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象;3.33.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；3.43.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益;3.53.5 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱

4、私；3.63.6 員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得 合作伙伴的信任；3.73.7 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類工作報(bào)表;3.83.8 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、 化裝等破壞形象的行為；3.93.9 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)；3.103.10 不許有冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭(zhēng)吵時(shí)間發(fā)生；3.123.12 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己 的私人行為；3.133.13 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；3.143.14

5、 不得私自接受他人委托代售樓盤；3.153.15 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；3.163.16 未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。4 4、 職業(yè)道德要求4.14.1 銷售員必須 以客為尊 ，維護(hù)公司形象；4.24.2 必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其 他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息；不 得直接或間接透露公司員工資料；4.34.3 必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理制度。5 5、 專業(yè)知識(shí)要求5.15.1 對(duì)公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、 房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及

6、公司的發(fā)展方向等。5.25.2 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還 能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等；另外還必需掌握房地 產(chǎn)營(yíng)銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí) 及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。5.35.3 掌握顧客的購(gòu)買心理和特性。要了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、 求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。5.45.4 了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、 營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷常識(shí)。6 6、 心理素質(zhì)要求6.

7、16.1 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承 受各種困難，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。7 7、 服務(wù)規(guī)范要求7.17.1 接聽電話時(shí)按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7.27.2 接待客戶時(shí)按接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；7.37.3 顧客回訪要求：確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶和已經(jīng)購(gòu)房的客戶進(jìn)行回訪；有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間；進(jìn)入顧客的房間 或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻 閱房?jī)?nèi)任何東西；回訪完后，要及時(shí)做好登記。7.47.4 不得泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易7.57.5 不得在同行業(yè)中兼職。（

8、二）案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1 1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.11.1 身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味；1.21.2 容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；1.31.3 適量化裝：女性售樓員適量化淡妝；1.41.4 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒有頭皮屑；1.51.5口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新；1.61.6雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；1.71.7 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮2.2.個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.12.1 應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。2.22.2 保持面部清潔，男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工 應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。2.32.3 男員工保

9、持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。2.42.4 保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。2.52.5 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。男員工發(fā)式：頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)；頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑；不可染發(fā)（黑色除外）。女員工發(fā)式：劉海不蓋眉；自然、大方；頭發(fā)過(guò)肩要扎起；頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼；襪子：要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。制服：合身、燙平、清潔；紐扣齊全并扣好：?jiǎn)T工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；衣袖、褲管不能卷起；佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)注意適當(dāng)位置。3 3、姿勢(shì)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)3.

10、13.1 站立是人的最基本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持 水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、 面帶笑容。女士站立時(shí)，雙腳呈 “VV字型，膝和腳后跟要靠緊?；虬阎匦姆?在一腳上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時(shí)， 腳可以向后撤半步。3.23.2 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺 起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當(dāng)兩腳交疊 而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。3.33.3 行走的姿勢(shì)：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著 正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢(shì)：挺直

11、上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)， 前后擺的幅度約 4 45 5度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只 腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬 起頭，眼平視，面帶微笑。注意事項(xiàng)：咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)走開或轉(zhuǎn)過(guò)頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì)損害自己的形象；手不應(yīng)放在口袋里，坐時(shí)應(yīng)平放，不要把玩物件；當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；不要在公共區(qū)域奔跑;抖動(dòng)腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣;與別人談話時(shí)，雙眼應(yīng)正視對(duì)方的眼睛；不要在公共區(qū)域搭肩或挽手；不要大聲講話、

12、談笑和追逐；在公共場(chǎng)所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事; 與人交談時(shí)，不要不時(shí)看表及打斷對(duì)方的講話。4 4、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)4.14.1 主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼；4.24.2 多使用禮貌用語(yǔ)；4.34.3 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位；4.44.4 講客人能聽懂的語(yǔ)言；4.54.5 進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門；4.64.6 同事之間要相互尊重；4.74.7 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門；4.84.8 保持微笑：4.94.9 面帶微笑接待顧客：4.104.10 保持開朗愉快的心情。5 5、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)5.15.1 熱線接聽的時(shí)間順序由專案經(jīng)理排定，每位營(yíng)銷顧問(wèn)須嚴(yán)格按

13、照各項(xiàng)安排 作息和執(zhí)行。每位營(yíng)銷顧問(wèn)須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電 話。5.25.2 每次熱線接聽的開頭語(yǔ)必須為“您好-，之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐?wèn)并了解客戶需求。5.35.3 接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語(yǔ)言準(zhǔn)確， 禁用口頭語(yǔ)。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周圍其他營(yíng)銷顧問(wèn)須保持安靜以避免使 對(duì)方感覺雜亂。5.45.4 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽，若負(fù)責(zé)接聽熱線的營(yíng)銷顧問(wèn)有其 他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他營(yíng)銷顧問(wèn)代理接聽崗位。5.55.5 熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3 3 分鐘為限。如對(duì)方詢問(wèn)事宜較多須回復(fù)

14、：“對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我 立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。5.65.6 營(yíng)銷顧問(wèn)接聽熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn) 場(chǎng)來(lái)參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫XX，您來(lái)之前，可以先打電話給我，我 會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹。”并必須于客戶掛斷電話之后 才能掛斷手中的電話。5.75.7 營(yíng)銷顧問(wèn)接聽熱線時(shí)要先委婉詢問(wèn)對(duì)方是否是新客戶，若對(duì)方是新客戶， 必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，仔細(xì)填 寫來(lái)電登記。若對(duì)方是老客戶，應(yīng)詢問(wèn)原營(yíng)銷顧問(wèn)

15、姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo) 致客戶流失。5.85.8 如果客戶打熱線尋找的營(yíng)銷顧問(wèn)不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián) 系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在 1 1 小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營(yíng)銷顧問(wèn)。若客戶遺 忘了營(yíng)銷顧問(wèn)姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對(duì)方姓名、電話和通話內(nèi) 容，在通話結(jié)束后立即通過(guò)電腦系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舻臓I(yíng)銷顧問(wèn)，并將通話情況在 1 1 小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事營(yíng)銷顧問(wèn)。5.95.9 若熱線來(lái)電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽， 但需詢問(wèn)對(duì)方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間（不要超過(guò) 2 2 分鐘）。嚴(yán)禁對(duì)任何 來(lái)電

16、有不禮貌言談。5.105.10 營(yíng)銷顧問(wèn)接聽熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在來(lái)電登記表 上，并作為營(yíng)銷顧問(wèn)之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)，另外還須詳細(xì)詢 問(wèn)客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋?？蛻糍Y料須 在每天 18:0018:00 點(diǎn)之前錄入電腦營(yíng)銷系統(tǒng)，若被發(fā)現(xiàn)未在熱線電話登記表上 記錄客戶訊息，或未在當(dāng)天 18:018:00 0點(diǎn)之前將客戶資料錄入電腦，則按案場(chǎng)管理 考核制度處理，并登記備案。5.115.11 若營(yíng)銷顧問(wèn)在接聽熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來(lái)訪，貝 U U 該營(yíng)銷顧問(wèn)必須先 接待來(lái)訪老客戶，但可以與同組或他組營(yíng)銷顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽 空

17、位由后續(xù)營(yíng)銷顧問(wèn)立即補(bǔ)上。5.125.12 在熱線接聽時(shí)間與前臺(tái)輪接時(shí)間有沖突時(shí)，營(yíng)銷顧問(wèn)須先負(fù)責(zé)前臺(tái)輪接，但可以與同組或他組營(yíng)銷顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽空位由后續(xù)營(yíng)銷顧 問(wèn)立即補(bǔ)上。5.135.13 熱線電話只能接聽嚴(yán)禁打出，嚴(yán)禁營(yíng)銷顧問(wèn)利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他 人聊天。6.6.接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)在接待客戶前 6.16.1 儀容儀表整潔，精神飽滿。6.26.2 環(huán)境衛(wèi)生6.2.16.2.1 上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。6.2.26.2.2售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、 完備，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。6.2.36.2.3 售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時(shí)打掃6.66.6

18、、服務(wù)儀態(tài)6.36.3 設(shè)施設(shè)備631631 備齊各自使用的辦公用具6.3.26.3.2 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置6.3.36.3.3 洽談桌應(yīng)擺放整齊。6.3.46.3.4 照明、空調(diào)應(yīng)按要求開放。6.3.56.3.5 售樓處背景音樂應(yīng)按要求播放。6.3.66.3.6 現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)純凈水紙杯的準(zhǔn)備和管理。6.46.4 心理準(zhǔn)備6.4.16.4.1 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。 接待過(guò)程中：6.56.5 站姿6.5.16.5.1 軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。6.5.26.5.2 頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。6.5.36.5.3雙臂：體前

19、交叉或放在身體兩側(cè)。6.5.46.5.4雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈661661 自然，不做作，保持微笑6.76.7、語(yǔ)言字型。V V”6.106.10 拉門6.7.16.7.1 在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽懂的語(yǔ)言。6.7.26.7.2語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)；要做到“說(shuō)得清，聽得明”。6.7.36.7.3應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。6.7.46.7.4應(yīng)盡可能避免和客戶開玩笑，如客戶性格開朗主動(dòng)開玩笑，銷售人員應(yīng) 對(duì)時(shí)要注意分寸。6.7.56.7.5在交談過(guò)程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮 住。6.86.8、鞠躬和握手6.8.16.8.1 鞠躬：點(diǎn)

20、頭、上身前傾 1515 度；并與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“歡迎光臨” “請(qǐng)慢走”等。6.8.26.8.2 握手：注意握手順序；注意握手時(shí)間，一般以3-63-6 秒為宜；力度適合6.96.9、引領(lǐng)客戶6.9.16.9.1 走在客戶前方右側(cè)6.9.26.9.2 拐彎時(shí)應(yīng)放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”6.9.36.9.3遇門檻或階梯要提醒客戶注意。6.156.15、迎送客戶6.10.16.10.1 手握門把，讓客戶先行。近距離遇見客戶應(yīng)致禮并問(wèn)候。6.116.11、 坐姿6.11.16.11.1 男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開 10-1510-15 厘米。6.11.26.11.2 女員工坐下，應(yīng)雙腿

21、合攏，挺直軀干并微側(cè)。6.126.12、 讓道6.12.16.12.1 正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道，并主動(dòng)致意。6.136.13、 視線、神情6.13.16.13.1與客戶視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意。6.13.26.13.2避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親 切。6.13.36.13.3 高個(gè)子銷售人員接待客戶時(shí)， 應(yīng)注意保持一定的距離， 避免產(chǎn)生居高臨 下的印象。6.146.14、 稱呼6.14.16.14.1 銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當(dāng)客戶再次來(lái)到時(shí)，能稱呼其姓氏，會(huì) 讓客戶有受到重視的感覺。6.14.26.14.2 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。6.15.