自如友家營銷狀況分析

1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和買方市場的形成，客戶對于產(chǎn)品和服務的要求越來越 高，作為企業(yè)要在競爭中取勝，需要不斷提升自身，整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢，適應和 滿足客戶日益增長的要求。就房地產(chǎn)市場尤其是房屋租賃市場而言，一方面是巨大 的市場需求，一方面是不夠規(guī)范的市場現(xiàn)狀和良莠不齊的房屋租賃機構。本文通過 對于房屋租賃市場的競爭優(yōu)勝者自如友家公司在服務營銷領域的深入探索與踐行進 行分析剖解，找到它的成功精髓，并對其不足之處進行分析，希望可以拋磚引玉， 對于行業(yè)更多的人和想對服務營銷理念進行進一步分析探索的人以幫助和啟發(fā)，為 我國的房地產(chǎn)租賃市場和服務營銷理論的發(fā)展助力。關鍵詞：房地產(chǎn)租賃服務營銷 現(xiàn)狀分析策略執(zhí)

2、行Friends home service marketing researchAbstract: With the development of market economy and the buyers market,customer requirements for products and services are getting higher and higher,as the enterprise to win in the competition, and constantly improve their own,integration of resources, play to

3、 our strengths, adapt to and meet the growingcustomer requirements On the real estate market especially the housing rentalmarket, on the one hand is a huge market demand, on the one hand is not enoughto regulate the market situation and the good and bad are intermingled in thehousing rental agency T

4、hrough dissection analysis for housing rental marketcompetition winners freely friends of the company in the field of servicemarketing in-depth exploration and practice, find the essence of success, andto analyze its deficiencies, hope can initiate, for more people in the industryand further analysi

5、s of the exploration of the people to help and inspiration,and help the development of the our country real estate leasing market and servicemarketing theory on the concept of service marketing.Keywords： real estate leasing, service marketing, current situationanalysis, strategy execution目 錄引言 1一、服務

6、營銷概述 1（-）服務營銷的含義1（二）服務營銷的分類2（三）服務營銷的特征21、 服務營銷的不可感知性或者無形性22、 服務營銷的差異性23、 服務營銷的不可分離性24、 服務營銷的不可運輸性2（四） 服務營銷的創(chuàng)新可以幫助企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢3（五）服務營銷對企業(yè)的發(fā)展作用 3二、服務營銷發(fā)展現(xiàn)狀4（-）服務營銷發(fā)展歷程.（二）我國服務營銷現(xiàn)狀 4（三）服務營銷的本質及特點 61、服務營銷的本質62、服務營銷的特點6（四）服務營銷的組合及要素 61、內外營銷62、有形營銷73、互動營銷7三、自如友家服務營銷現(xiàn)狀分析8（-）行業(yè)環(huán)境與市場狀況剖析81、行業(yè)環(huán)境82、市場狀況8（二）自如友家公

7、司概況與服務營銷剖析91、公司概況92、服務現(xiàn)狀與問題9四、自如友家服務營銷策略探索(-)影響因素分析91、公司戰(zhàn)略重視92、客戶服務管理103、員工團隊建設11(二)執(zhí)行策略研究121、公司內部營銷策略122、客戶互動營銷策略123、服務體驗營銷策略12結論14致謝15參考文獻16引言進入 21 世紀，我們的生活節(jié)奏日益加速，各種新的科技、經(jīng)濟模式不斷出 現(xiàn)，伴隨著新經(jīng)濟的出現(xiàn)，以消費者為中心的營銷理念也被越來越多的企業(yè)所接受 和應用，各國各地都在進行著以消費者為中心”的營銷實踐，他們的各種生產(chǎn) 和經(jīng)營活動都“以消費者滿意為導向”，開展了一場轟轟烈烈的服務革命。未來市 場需求會越來越個性化和

8、多樣化，因此，企業(yè)競爭的關鍵將不再是市場占有率的競 爭和規(guī)模與效益的競爭，將更多的是對于顧客擁有量的競爭，是“個性化服務能 力”的競爭。而服務營銷恰好可以應對現(xiàn)代消費者的心里需求，對于企業(yè)的管理人 員也提出了更高的挑戰(zhàn)，因此，研究和探討新經(jīng)濟時代下企業(yè)如何更好的開展服務 營銷，是企業(yè)所必須面對的一個具有現(xiàn)實意義的課題。一、服務營銷概述服務營銷是近年提出的一個比較新的營銷理念。在傳統(tǒng)的營銷理論中，營銷 的重點都是放在企業(yè)的具體產(chǎn)品上，以把產(chǎn)品賣給顧客為己任，只要產(chǎn)品購買的環(huán) 節(jié)結束，即是營銷工作的完成，而余下的產(chǎn)品售后服務部分已經(jīng)屬于售后部門，而 與營銷部門屬于并列的部門了。而服務營銷則是重點在

9、企業(yè)所提供的服務上，服務 營銷認為銷售是營銷的笫一步，是營銷工作的開始，之后客戶對于企業(yè)所提供的產(chǎn) 品而產(chǎn)生的服務過程才是更重要的。服務營銷理念的提出，更符合馬斯洛的需求理論，馬斯洛認為弊重和自我實 現(xiàn)是人最高層次的需求，傳統(tǒng)的營銷活動中，企業(yè)只是提供一個產(chǎn)品，這只能滿足 人的起碼需求，比如滿足人的某個生活需求或者安全需求，而隨著生活水平的提 高，人們的需求層次也越來越高，而服務營銷恰好滿足了人的這種被尊重和自我實 現(xiàn)的需求，這樣一方面滿足了顧客的高層次需求，另一方面讓企業(yè)收獲了顧客的忠 誠度，讓企業(yè)與顧客達到了雙贏的效果，因此，服務營銷是未來的營銷趨勢，符合 了社會發(fā)展的需要。（一）服務營銷

10、的含義服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需 要在營銷過程中所采取的一些列活動。服務營銷在上個世紀 50 年代被首次提出，但那時候并沒有被當時的企業(yè)界和 營銷界所重視，直到 20 年以后的 1974 年，美國的拉斯梅爾出版了第一部關于服務 營銷理論的圖書專著，才標志著服務營銷學的正式誕生。1980-1985 年，服務營銷理論進入探索階段，服務營銷的相關文章和各種理 論層出不窮，大量增加。此時，還有很多對于服務與商品的討論。從 1986 年至今，服務營銷得到了極大的發(fā)展，相關的研究不斷增加，理論也 越來越嚴密，出版文章和圖書也大量涌現(xiàn)，服務營銷在越來越多的行業(yè)和領域開

11、始 應用。（二） 服務營銷的分類服務營銷可以分為兩個類別，第一種是以服務為企業(yè)的產(chǎn)品，也就是通過為 顧客提供或者創(chuàng)造某種無形的服務，而滿足顧客的某種需求和利益；笫二種則是針 對具體產(chǎn)品而提供的輔助功能服務，具體的產(chǎn)品滿足顧客的主要需求，無形的服務 為產(chǎn)品提升附加價值，滿足顧客更多的需求。從營銷的角度來看，這兩者之間也沒 有本質的區(qū)別，從根本上來說，產(chǎn)品和服務都是為了滿足顧客的需求，只是兩者在 有形的產(chǎn)品與無形的服務方面?zhèn)戎攸c不同。（三） 服務營銷的特征服務營銷重在服務，因此，和傳統(tǒng)營銷方式相比，也具有了不同的特征。服 務營銷的特征具體表現(xiàn)如下1、服務營銷的不可感知性或者無形性相對于有形的產(chǎn)品來

12、說，服務是無形的，或者說是抽象的，員工的表現(xiàn)和提 供的服務就直接關系到顧客的滿意度。2、服務營銷的差異性雖然有形的產(chǎn)品為滿足顧客的需要而有很大的差異性，但是服務更需要滿足 顧客的差異化、個性化需求，因此，服務營銷就具有了更大的差異性，這就給企業(yè) 帶來了更大的挑戰(zhàn)，需要對員工進行更多的培訓和指導，才能滿足顧客的差異性需 求。同時，服務營銷還需要企業(yè)對全員而不單是營銷部門的人員進行相關培訓， 因此在服務營銷主導的營銷活動中，企業(yè)的任何一個人都有可能需要與顧客打交道 的機會。3、服務營銷的不可分離性服務營銷所提供的服務是需要員工與顧客一起參與完成的，是個完整的、一 次性過程，顧客才能感受到服務的意義和價值，才能滿足顧客的最終需求，而且， 只有當員工進行服務的時候，服務營銷才是在進行中，所以說，服務營銷具有不可 分離性，不能分割和儲存。4、服務營銷的不可運輸性服務不像實體產(chǎn)品，不能進行運輸搬運，在一個地方生產(chǎn)在另一地方銷售， 或者通過多種渠道將產(chǎn)品直接運送到顧客手中。服務營銷只能通過企業(yè)員丄對于顧 客的需求進行具體的操作和行動，才能完成營銷的過程。（四）服務營銷的創(chuàng)新可以幫助企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢現(xiàn)在是買方市場的時代，競爭日趨激烈和白熱化，企業(yè)要在競爭中占據(jù)優(yōu) 勢，就必須提供更有競爭力的產(chǎn)品和服務，而隨著產(chǎn)品的不斷升級換代，很多產(chǎn)品 已經(jīng)趨于同質化，難以取得絕對優(yōu)